Sie können die erwartete Auflösungszeit für jede Ticketpriorität festlegen und aktivieren, dass die SLAs die definierten Geschäftszeiten und Feiertage bei der Berechnung von Fälligkeitsdaten berücksichtigen. Wenn für Tickets mit der Priorität Niedrig eine Auflösungszeit von zwei Tagen festgelegt wurde und ein Ticket mit dieser Priorität an einem Tag vor einem Feiertag eingeht, wird der Feiertag bei der Berechnung des Fälligkeitsdatums von der zweitägigen Auflösungszeit ausgeschlossen.
SLAs basieren auf den in der Warteschlange definierten Prioritätswerten. Deshalb sollten diese Werte vor der SLA-Konfiguration festgelegt werden. Siehe Ticketprioritätswerte anpassen. Auch können SLAs Geschäftszeiten und Feiertage nur dann abdecken, wenn diese Stunden und Feiertage definiert wurden. Siehe Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage.
1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Service Level-Vereinbarung. Für jeden für die Warteschlange definierten Prioritätswert wird eine Zeile angezeigt. Siehe Ticketprioritätswerte anpassen. |
3. |
4. |
Siehe Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets.
Sie können die Einstellungen von Ticketwarteschlangen nach Bedarf anpassen.
1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
Der Name der Service Desk-Warteschlange. Dieser Name wird im Feld Von angezeigt, wenn Benutzer E-Mail-Nachrichten vom Service Desk erhalten. | |||
Wenn Sie Benutzern die Beantwortung von E-Mails der K1000 Verwaltungs-Appliance ermöglichen möchten, geben Sie im Feld Alternative E-Mail-Adresse eine E-Mail-Adresse ein. | |||
Support@meinedomain.com Die primäre E-Mail-Adresse, an die die Benutzer E-Mails senden. Die K1000 Verwaltungs-Appliance verwendet diese Adresse, um E-Mails vom Service Desk zu senden. Bestätigen Sie, dass der Domänenname für Ihren E-Mail-Service korrekt ist. Informationen zum Erstellen von POP3-E-Mail-Konten finden Sie unter POP3-E-Mail-Konten erstellen und konfigurieren. |
3. |
Optional: Geben Sie die POP3-Einstellungen an. |
Um einen POP3-E-Mail-Server verwenden zu können, müssen Sie in den Netzwerkeinstellungen der Appliance "SMTP-Server" und "POP3" aktivieren. Siehe Netzwerkeinstellungen der Appliance ändern.
Der Hostname oder die IP-Adresse des POP3-Servers. Wenn Sie eine IP-Adresse angeben, setzen Sie sie in eckige Klammern. Beispiel: [10.10.10.10]. | |
Der Benutzername eines Kontos, das Zugriff auf den POP3-Server hat. | |
4. |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen SMTP-Einstellungen und geben Sie dann die folgenden Informationen für einen externen SMTP-Server an. |
Um einen SMTP-Server verwenden zu können, müssen Sie in den Netzwerkeinstellungen der Appliance "SMTP-Server" aktivieren. Siehe Netzwerkeinstellungen der Appliance ändern.
Geben Sie den Hostnamen oder die IP-Adresse eines externen SMTP-Servers an, beispielsweise smtp.gmail.com. Externe SMTP-Server müssen die anonyme (nicht authentifizierte) Übermittlung ausgehender E-Mails unterstützen. Vergewissern Sie sich, dass es Ihre Netzwerkrichtlinien der Appliance gestatten, den SMTP-Server direkt zu kontaktieren. Der E-Mail-Server muss zudem für die Weiterleitung von E-Mails von der Appliance ohne Authentifizierung konfiguriert sein. Wenn Sie eine IP-Adresse angeben, setzen Sie sie in eckige Klammern. Beispiel: [10.10.10.10]. | |
Der Benutzernamen eines Kontos, das Zugriff auf den externen SMTP-Server hat, beispielsweise Ihr_Kontoname@gmail.com. | |
5. |
Klicken Sie auf Speichern, um die Warteschlange zu erstellen und zusätzliche Einstellungen zu konfigurieren. |
6. |
Ausschließlich labelbasierte Auswahl von Absendern. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Alle Benutzer als Absender zulassen nicht ausgewählt ist. | |||||
Ausschließlich labelbasierte Auswahl von genehmigenden Personen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Alle Benutzer als genehmigende Person zulassen nicht ausgewählt ist. | |||||
Vergewissern Sie sich, dass das Label Alle Ticketbesitzer ausgewählt ist. | |||||
Ermöglicht unerkannten Benutzern Tickets zu erstellen. Wenn E-Mails von unbekannten Benutzern annehmen in der Warteschlangenkonfiguration aktiviert ist, kann jede an die Service Desk-Warteschlange gesendete E-Mail das Feld Absender eines Tickets festlegen, vorausgesetzt, dass der Benutzername im Token @submitter – oder bei unbekanntem Benutzer die aktuelle E-Mail-Adresse – einem bestehenden Benutzer gehört. Wenn die Option E-Mails von unbekannten Benutzern annehmen deaktiviert ist, ist der oben genannte Vorgang nur möglich, wenn die E-Mail-Adresse des Absenders bereits mit einem Service Desk-Benutzerkonto verknüpft ist. | |||||
Benutzern mit einer Administratorrolle gestatten, Tickets in dieser Warteschlange zu lesen und zu bearbeiten (nur Administratorkonsole) |
Gewährt allen Benutzern mit Administratorrolle Lese- und Schreibberechtigungen. | ||||
Standardmäßige Ticket-Besitzerkommentare für die Anzeige "Nur Besitzer" |
Automatische Aktivierung des Kontrollkästchens Nur Besitzer, wenn Kommentare zu Tickets hinzugefügt werden. | ||||
Zeigt ein Dialogfeld für Administratoren und Ticketbesitzer, das Konflikte zwischen abgesendeten Änderungen und von anderen Benutzern abgesendeten Änderungen zusammenfasst. Wenn Administratoren und Ticketbesitzer auf der Seite Details zum Ticket auf Speichern oder Änderungen übernehmen klicken, wird das Dialogfeld angezeigt, wenn das Ticket von anderen Benutzern bearbeitet und gespeichert wurde, während es zur Bearbeitung geöffnet war. Dies ermöglicht Administratoren und Ticketbesitzern im Konfliktfall zu entscheiden, ob sie ihre Änderungen verwerfen oder die Änderungen von anderen Benutzern überschreiben wollen. |
7. |
Wählen Sie im Abschnitt Archiveinstellungen die Einstellungen für die Ticketarchivierung aus. Klicken Sie auf den Link Einstellungen, um die Ticketarchivierung zu aktivieren. |
Das Alter der zu archivierenden Tickets. Wenn Sie z. B. 3 Monate auswählen, werden die Tickets nach dem Ablauf von drei Monaten nach ihrer Eröffnung archiviert. Um zu verhindern, dass in der Warteschlange enthaltene Tickets archiviert werden, wählen Sie Nie aus. Archivierte Tickets können gegebenenfalls in der Warteschlange wiederhergestellt werden. Siehe Archivierte Tickets wiederherstellen. | |
Das Alter von Tickets, die dauerhaft aus dem Archiv entfernt werden sollen. Wenn Sie z. B. 6 Monate auswählen, werden archivierte Tickets nach dem Ablauf von sechs Monaten nach ihrer Eröffnung aus dem Archiv gelöscht. Um zu verhindern, dass in der Warteschlange enthaltene Tickets aus dem Archiv gelöscht werden, wählen Sie Nie aus. Gelöschte Tickets können nicht in der Warteschlange wiederhergestellt werden. |
8. |
◦ |
Kategorie: Software |
◦ |
Status: Neu |
◦ |
Auswirkungen: 1 Person kann nicht arbeiten |
◦ |
Priorität: Mittel |
HINWEIS: Wenn eines dieser Felder auf der Seite Felder und Layout anpassen als Erforderlich gekennzeichnet ist, wird der Standardwert ignoriert und die Benutzer müssen einen Wert aus der Dropdown-Liste auswählen. |
9. |
Wählen Sie im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen die Kategorien von Benutzern aus, die beim Eintritt der angegebenen Ereignisse E-Mails erhalten. Jede Spalte entspricht einer Art von Service Desk-Benutzer(rolle) und jede Zeile entspricht einem Ticketereignis. Siehe E-Mail-Auslöser konfigurieren. |
10. |
Optional: Konfigurieren Sie die Einstellungen für die Service Level-Vereinbarung. Hier können Sie Einstellungen für die Service Level-Vereinbarung auf der Grundlage der Ticketpriorität aktivieren. Im aktivierten Zustand werden für das Fälligkeitsdatum des Tickets automatisch die Auflösungszeit, die Geschäftszeiten und Feiertage berücksichtigt. Siehe Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen. |
11. |
Im Abschnitt Ticketregeln können Sie Regeln für Tickets in der Warteschlange aktivieren. Sie können vordefinierte Regeln verwenden oder Ihre eigenen Regeln erstellen. Weitere Informationen zur Verwendung und Anpassung der Ticketregeln finden Sie unter Verwenden von Ticketregeln. |
12. |
© 2021 Quest Software Inc. ALL RIGHTS RESERVED. Feedback Terms of Use Privacy