サービスレベル契約(SLA)は、チケットの優先度に基づいてサービスデスクチケットの想定解決時間(または期日)を計算するために使用されるルールです。
各チケット優先度の想定解決時間を設定でき、期日を計算する際に定義済みの営業時間と休業日を SLA で考慮できるようにすることができます。例えば、優先度が 低 のチケットが 2 日間で解決されるように設定されており、低優先度のチケットが休業日の前日に発行された場合、期日を計算する際に休業日は 2 日間の解決時間から除外されます。
サービスレベル契約(SLA)では、各キューのチケットの解決に使用できる時間を定義します。サービスデスクキューが複数ある場合は、各キューの SLA 設定を個別に設定します。
SLA はキューで定義された優先度値に基づくため、これらの値を定義してから SLA を設定する必要があります。詳細については、チケット優先度値のカスタマイズを参照してください。また、SLA では、営業時間と休業日が定義されている場合にのみ、それらの時間と休業日を使用できます。詳細については、サービスデスクの営業時間と休業日の設定を参照してください。
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a. |
K1000管理者コンソール(http://K1000_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
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d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
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アクションの選択 > 新規作成 の順に選択します。 |
2. |
Service Level Agreement(サービスレベル契約) セクションまでスクロールします。キューに定義されている各優先度値に対して1行が表示されます。詳細については、チケット優先度値のカスタマイズを参照してください。 |
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4. |
保存 をクリックします。 |
詳細については、サービスデスクチケットキューの管理を参照してください。
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a. |
K1000管理者コンソール(http://K1000_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
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アクションの選択 > 新規作成 の順に選択します。 |
2. |
サービスデスクキューの名前。ユーザーがサービスデスクからEメールメッセージを受信すると、この名前が 要求元 フィールドに表示されます。 | |||
サーバーの完全修飾Eメールアドレス。ユーザーは通常、このアドレスに返信しません。 ユーザーがK1000管理アプライアンスのEメールに返信できるようにするには、代替のEメールアドレス フィールドにEメールアドレスを指定します。 | |||
Support@mydomain.com ユーザーがEメールの送信先として使用するプライマリEメールアドレス。K1000管理アプライアンスもこのアドレスを使用して、サービスデスクからEメールを送信します。Eメールサービスに対し、ドメイン名が正しいことを確認します。POP3 E メールアカウントの作成の詳細については、POP3 Eメールアカウントの作成と設定を参照してください。 |
3. |
オプション: POP3 設定を指定します。 |
POP3 E メールサーバーを使用するには、アプライアンスのネットワーク設定で SMTP サーバーおよび POP3 を有効にする必要があります。詳細については、アプライアンスのネットワーク設定の変更を参照してください。
POP3 サーバーのホスト名または IP アドレス。IP アドレスを指定する場合は、アドレスを括弧で囲みます。例えば、「[10.10.10.10]」と入力します。 | |
4. |
SMTP の設定 チェックボックスをオンにして、外部 SMTP サーバーに関する次の情報を入力します。 |
SMTP サーバーを使用するには、アプライアンスのネットワーク設定で SMTP サーバーを有効にする必要があります。詳細については、アプライアンスのネットワーク設定の変更を参照してください。
外部 SMTP サーバーのホスト名(smtp.gmail.com など)または IP アドレスを指定します。外部 SMTP サーバーでは、匿名(認証なし)のアウトバウンド E メール転送を許可する必要があります。ネットワークポリシーで、アプライアンスがSMTPサーバーに直接問い合わせられることを確認します。また、メールサーバーは、アプライアンスからのEメールのリレーを、認証なしで許可するように設定する必要があります。IP アドレスを指定する場合は、アドレスを括弧で囲みます。例えば、「[10.10.10.10]」と入力します。 | |
外部 SMTPサーバーに使用するポート番号。標準的な SMTP にはポート 25 を使用します。セキュアな SMTP にはポート 587 を使用します。 | |
外部 SMTP サーバーにアクセスするアカウントのユーザー名(your_account_name@gmail.com など)。 | |
5. |
保存 をクリックしてキューを作成し、追加設定を行います。 |
ラベルのみで送信者を選択します。「送信者としてすべてのユーザーを許可」がオフの場合にのみ指定可能になります。 | |||||
ラベルのみで承認者を選択します。「承認者としてすべてのユーザーを許可」がオフの場合にのみ指定可能になります。 | |||||
「すべてのチケット所有者」がラベルとして選択されていることを確認します。 このラベルでは、チケットを所有および管理できるユーザー(一般にはITスタッフ)を指定します。ライフサイクル全体を通してチケットを管理する責任を持つチケット所有者を指定する必要があります。 | |||||
キューの設定で、不明なユーザーからのEメールを許可 が有効になっている場合、サービスデスクのキューに送信されたすべての E メールに、チケットの Submitter(送信者) フィールドを設定する許可が与えられます。ただし、@submitter トークンで渡されるユーザー名が既存ユーザーのユーザー名であるか、不明なユーザーの場合は、現在の E メールアドレスでなければなりません。 「不明なユーザーからのEメールを許可」が無効になっている場合、送信者のEメールアドレスが既にサービスデスクのユーザーアカウントと関連付けられている場合に限り、上記のプロセスが実行されます。 | |||||
Allow users with an Administrator role to read and edit tickets in this queue (管理者コンソール only)(管理者役割のユーザーがこのキューでチケットを表示および編集するのを許可(管理者コンソールのみ)) |
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チケットにコメントが追加されたときに 所有者のみ チェックボックスを自動的にオンにします。 | |||||
Enable ticket conflict warning for ticket owners(チケット所有者に対するチケットコンフリクト警告の有効化) |
管理者とチケット所有者に対して、送信している変更と他のユーザーが同時に送信している変更との間のコンフリクトの概要を示すダイアログを表示します。管理者およびチケット所有者が Ticket Detail(チケットの詳細) ページで 保存 または 変更の適用 をクリックしたときに、チケットを編集用に開いていた間に他のユーザーがチケットを編集して保存した場合は、ダイアログが表示されます。これにより、管理者およびチケット所有者は、コンフリクトがある場合に、変更を破棄するか他のユーザーが行った変更を上書きするかを選択できます。 このダイアログは、他のユーザーがチケットを変更した場合にのみ表示され、管理者とチケット所有者のみに表示されます。他のユーザーにはダイアログは表示されません。 |
アーカイブの対象となるチケットの期間。例えば、3ヶ月 を選択した場合、チケットが開かれてから 3 ヶ月経過するとチケットはアーカイブされます。キュー内のチケットがアーカイブされないようにするには、無効 を選択します。必要に応じて、アーカイブされたチケットをキューに復元できます。詳細については、アーカイブしたチケットの復元を参照してください。 | |
アーカイブから永続的に削除される対象となるチケットの期間。例えば、6ヶ月 を選択した場合、チケットが開かれてから 6 ヶ月経過すると、アーカイブされたチケットはアーカイブから削除されます。キュー内のチケットがアーカイブから削除されないようにするには、無効 を選択します。削除されたチケットをキューに復元することはできません。 |
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カテゴリ: ソフトウェア |
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ステータス: 新規 |
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インパクト: 1人が作業不可です |
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優先度: 中 |
注: フィールドとレイアウトのカスタマイズ ページでこれらのフィールドのいずれかが Required(必須) とマークされている場合、デフォルト値は無視され、ユーザーはドロップダウンリストから値を選択する必要があります。 |
9. |
イベント発生時にEメールを送信 セクションで、指定されたイベントの発生時に E メールを受信するユーザーのカテゴリを選択します。各列はサービスデスクユーザー(役割)のタイプを表し、各行はチケットイベントを表します。詳細については、Eメールトリガの設定を参照してください。 |
10. |
オプション: Service Level Agreement Settings(サービスレベル契約設定) を設定します。ここでは、チケットの優先度に基づいてサービスレベル契約(SLA)設定を有効にできます。有効にした場合、チケットの期日で解決時間、業務時間、および休業日が自動的に考慮されます。詳細については、サービスレベル契約の設定を参照してください。 |
11. |
Ticket Rules(チケットルール) セクションで、キュー内のチケットに適用するルールを有効にします。いずれかの定義済みのルールを使用することも、独自にカスタマイズすることもできます。チケットルールを使用およびカスタマイズする方法の詳細については、チケットルールの使用を参照してください。 |
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