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KACE Systems Management Appliance 11.0 Common Documents - Guide d'administration (10.2)

À propos de l'Appliance de gestion des systèmes (SMA) KACE
À propos des composants de l'appliance KACE SMA À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mettre l'appliance sous tension et se connecter à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique
Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Provisioning de l'agent KACE SMA Déploiement manuel de l'agent KACE SMA
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE SMA sur les périphériques Windows Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent KACE SMA sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent KACE SMA sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs
À propos de la programmation de correctifs de système d'exploitation critiques pour les ordinateurs de bureau et serveurs À propos de la programmation de correctifs critiques pour les ordinateurs portables À propos de la programmation de correctifs non critiques Configuration des calendriers d'exécution de correctifs Affichage des calendriers d'exécution des correctifs, de l'état des correctifs et des rapports d'application des correctifs Gestion de la restauration des correctifs
Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance
Vérification de la sécurité des périphériques
À propos des contrôles de sécurité OVAL Tests et définitions OVAL : de quoi s'agit-il? À propos de SCAP À propos des bancs d'essai Mode de fonctionnement d'une analyse SCAP Modification de la planification des analyses SCAP À propos des modèles de stratégie de sécurité Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Windows Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Mac Résolution des problèmes de sécurité Windows qui entravent le provisioning d'agent
Maintien de la sécurité de l'appliance
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de l'Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Résolution des problèmes liés à l'appliance KACE SMA
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Configuration d'un modèle de ticket

Configuration d'un modèle de ticket

Un modèle de ticket définit un ensemble de champs qui s'affichent sur la page Détails du ticket. Chaque file d'attente peut avoir un ou plusieurs modèles de tickets.

Utilisez la page Détails du modèle de ticket pour configurer un nouveau modèle ou un modèle existant.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
En haut de la page, cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.
3.
Faites défiler la page vers le bas, jusqu'à la section Modèles de tickets.
◦
Pour ajouter un nouveau modèle de ticket à la file d'attente, dans la section Modèles de tickets, cliquez sur .
◦
Pour modifier un modèle de ticket existant, dans la section Modèles de tickets, cliquez sur le nom du modèle.
La page Détails du modèle de ticket s'affiche.
4.
Dans la page Détails du modèle de ticket, indiquez les informations suivantes :

Option

Description

Nom

(Requis) Le nom du modèle.

Activé(s)

Cochez cette case lorsque le modèle est prêt à être utilisé. Utilisez cette option si vous ne voulez pas que les utilisateurs finaux puissent voir ce modèle avant qu'il ne soit terminé.

Description

Brève description du modèle. Ce texte s’affiche sous la forme d’une info-bulle sur Portail utilisateur, lorsque vous pointez sur le lien pour ce modèle de ticket.

Pour le processus uniquement

Cochez cette case si vous voulez que ce modèle de ticket puisse être utilisé pour les modèles de processus. Certaines options du modèle de ticket seront alors désactivées, car elles ne sont pas applicables dans ce contexte. Par exemple, l'option Limiter le modèle aux utilisateurs sélectionnés ne peut pas être appliquée aux modèles de tickets basés sur les processus, car chaque modèle de processus inclut une option dans l'Assistant qui permet d'associer des étiquettes aux tickets de modèle de processus.

Limiter le modèle aux utilisateurs sélectionnés

Cochez cette case si vous souhaitez que seuls des utilisateurs associés à certaines étiquettes puissent accéder à ce modèle. Cliquez ensuite sur Gérer les étiquettes associées puis, dans la boîte de dialogue Sélectionner des étiquettes qui s'affiche, sélectionnez une ou plusieurs étiquettes associées aux utilisateurs que vous voulez autoriser à accéder à ce modèle de ticket. Lorsque vous avez terminé, fermez la boîte de dialogue.

Par défaut

Cochez cette case si vous souhaitez que ce modèle de ticket soit le modèle par défaut dans la file d'attente. Lorsqu'un modèle de ticket est configuré comme modèle par défaut pour une file d'attente, chaque fois que vous créez un ticket dans cette file sans spécifier de modèle de ticket, le modèle par défaut est appliqué. Vous pouvez passer d'un modèle à un autre, si nécessaire. Pour plus d'informations, voir Création de tickets à partir de la page Tickets de l'interface Console d’administration.

Afficher dans le portail utilisateur

Cochez cette case si vous souhaitez que les utilisateurs finaux puissent accéder à ce modèle de ticket via un lien sur la page Besoin d'aide dans l'interface Console utilisateur.

5.
Ajoutez un ou plusieurs champs de ticket au modèle de ticket.
* 
REMARQUE: vous pouvez uniquement ajouter les champs de ticket qui existent dans la file d'attente à laquelle appartient ce modèle de ticket.
a.
Dans la section Modèle de formulaire de ticket, faites glisser un ou plusieurs champs de la zone située à droite vers la zone située à gauche.
b.
Au fur et à mesure que vous ajoutez des champs, vous pouvez optimiser leur disposition en fonction de l'utilisation prévue de ce modèle. Vous pouvez organiser les champs associés ensemble ou placer un champ près d’un bord de la zone du modèle, et créer des espaces vides entre les deux, si nécessaire.
c.
Un champ peut avoir une largeur de jusqu'à trois colonnes. Pour modifier la largeur du champ, cliquez sur jusqu'à atteindre la largeur souhaitée.
d.
Pour supprimer un champ, cliquez sur .
e.
Pour configurer les remplacements de propriété de champ ou certaines conditions qui déterminent l'affichage d'un champ, cliquez sur . Ensuite, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, configurez les options suivantes, comme il convient.

Onglet

Option

Description

Remplacements

Utilisez les options de cet onglet pour configurer les remplacements de paramètres de champ qui sont déjà spécifiés dans la file d'attente à laquelle appartient ce modèle de ticket.

Étiquette

Le nom du champ.

Obligatoire

Indique si la valeur du champ doit être fournie ou non. Sélectionnez l'une des valeurs suivantes :

•
Facultative
•
Toujours obligatoire
•
Obligatoire à la fermeture

Pour plus d'informations sur ces valeurs, voir Définition des champs de ticket personnalisés.

Droits

Spécifiez les utilisateurs qui ont accès à ce champ. Sélectionnez l'une des valeurs suivantes :

•
Lecture seule
•
Propriétaires uniquement - Masqué(s) des utilisateurs
•
Propriétaires uniquement - Visible(s) aux utilisateurs
•
Création par l'utilisateur
•
Modification par l'utilisateur

Pour plus d'informations sur ces valeurs, voir Définition des champs de ticket personnalisés.

Valeur par défaut

Configurez la valeur par défaut de ce champ.

•
Si ce champ est associé à des valeurs prédéfinies, ces valeurs s'affichent dans la liste et peuvent être sélectionnées. Par exemple, si vous ajoutez un champ Propriétaire au modèle de ticket, la liste affiche tous les utilisateurs associés à la file d'attente.
•
Si vous avez sélectionné un champ de texte, vous pouvez saisir une valeur souhaitée, comme il convient.

Logique conditionnelle

Utilisez les options de cet onglet pour afficher ou masquer certains champs en fonction des valeurs précédemment sélectionnées sur la page du ticket.

Par exemple, sur un modèle de ticket pour les problèmes d'imprimante, vous pouvez afficher différents ensembles de champs applicables à différents types de problèmes d'imprimante. Si l'utilisateur indique sur le ticket qu'il manque du papier pour l'imprimante, la page affiche un ensemble de champs qui permettent à l'utilisateur de spécifier le format de papier.

Visibilité

Indiquez si vous souhaitez que le champ s'affiche ou non lorsque les conditions spécifiées sont remplies.

Quand

Spécifiez l'action à exécuter sur le champ en fonction du résultat des expressions conditionnelles. Sélectionnez l'une des valeurs suivantes :

•
Toutes les conditions sont remplies
•
L'une des conditions est remplie

Condition

Ajoutez jusqu'à cinq conditions pour gérer l'apparence du champ sélectionné. Chaque condition peut évaluer si la valeur d'un champ qui s'affiche sur la page correspond ou non à une certaine valeur. Vous pouvez uniquement sélectionner les champs auxquels sont associées des valeurs prédéfinies (qui s’affichent généralement sous forme de listes de plusieurs valeurs sur la page du ticket) ou des cases à cocher. Les champs de texte simples, tels que Titre, ne peuvent pas être sélectionnés.

Par exemple, vous pouvez créer une condition qui évalue si un problème d'imprimante correspond au type Encre, Papier ou Autre, et afficher ou masquer le champ sélectionné, comme il convient.

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Mettre à jour.
La boîte de dialogue se ferme.
6.
Cliquez sur Appliquer les modifications.
* 
CONSEIL: Vous pouvez également faire une copie de ce modèle en cliquant sur Dupliquer.

Vous pouvez ensuite afficher l'aperçu du modèle de ticket. Pour plus d'informations, voir Aperçu de la mise en page de ticket.

Aperçu de la mise en page de ticket

Aperçu de la mise en page de ticket

Après avoir terminé d'apporter des modifications sur la manière dont les tickets s'affichent sur les pages Nouveau ticket et Détails du ticket pour un modèle de ticket sélectionné, vous pouvez afficher un aperçu de la mise en page du ticket.

Plusieurs options d'aperçu sont disponibles. Le type d'informations sur la page du ticket dépend des autorisations associées à l'utilisateur qui accède à la page (utilisateur ou propriétaire) et du type d'action (Nouveau ticket ou Détails du ticket). Par exemple, un propriétaire du ticket a généralement accès à plus d'informations qu'un utilisateur associé au ticket. En outre, la page Nouveau ticket peut disposer de contrôles supplémentaires pour fournir des commentaires ou des pièces jointes de liaison, contrairement à la page Détails du ticket.

* 
REMARQUE: lorsque vous affichez l'aperçu d'un modèle de ticket, un ticket est créé et enregistré. Toutes les valeurs que vous ajoutez lors de l'affichage de l'aperçu d'un ticket sont enregistrées par défaut.
1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
c.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
En haut de la page, cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.
3.
Sur la page Personnalisation de la file d'attente, faites défiler vers le bas jusqu'à la section Modèles de tickets, puis cliquez sur le nom du modèle de ticket dont vous souhaitez afficher l'aperçu.
La page Détails du modèle de ticket s'affiche.
4.
Sur la page Détails du modèle de ticket, effectuez vos personnalisations selon vos besoins.
Pour plus d'informations, voir Configuration d'un modèle de ticket.
5.
En bas de la page, cliquez sur Enregistrer et afficher l'aperçu.
La page Détails du ticket s'affiche.
6.
En haut de la page Détails du ticket, cliquez sur Aperçu du formulaire sous, puis sélectionnez l'une des options suivantes, selon vos besoins :

Option

Description

Formulaire de saisie - Utilisateur

La page Nouveau ticket, en tant qu'utilisateur

Formulaire de saisie - Propriétaire

La page Nouveau ticket, en tant que propriétaire d'un ticket

Modifier le formulaire - Utilisateur

La page Détails du ticket, en tant qu'utilisateur

Formulaire de saisie - Propriétaire

La page Détails du ticket, en tant que propriétaire d'un ticket

La page Nouveau ticket s'actualise et affiche la page du ticket en fonction du modèle de ticket sélectionné et des détails du propriétaire.

Utilisation des relations parent-enfant entre tickets

Utilisation des relations parent-enfant entre tickets

Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente
Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants
Créer des tickets enfants pour n'importe quel ticket
Désigner des tickets comme parents et ajouter des tickets enfants
Utilisation d'un ticket parent comme liste de tâches
Utilisation de tickets parents pour regrouper des tickets en double

Vous pouvez définir n'importe quel ticket du Service Desk comme ticket parent et y associer des tickets enfants.

La relation parent-enfant peut être utilisée de deux manières différentes :

•
Empêcher la fermeture du parent tant que tous les tickets enfants ne sont pas fermés. Avec cette stratégie, le ticket parent est utilisé comme une sorte de liste de tâches globales, chaque ticket enfant correspondant à une tâche distincte de cette liste. Une fois que toutes les tâches sont terminées et que les tickets enfants sont fermés, le parent peut à son tour être fermé.
•
Fermer tous les tickets enfants à la fermeture du ticket parent. Cette stratégie est pratique lorsque les tickets enfants sont des doublons du même problème. C'est le cas, par exemple, après une panne de serveur, si de nombreux utilisateurs envoient des tickets signalant le même problème. Une fois le serveur restauré, il suffit au propriétaire du ticket de fermer le ticket parent pour fermer également tous les tickets enfants.

Quelle que soit la stratégie choisie, les tickets enfants ne peuvent pas devenir orphelins. Ainsi, vous ne pouvez pas fermer le ticket parent sans avoir fermé les tickets enfants.

* 
REMARQUE: vous pouvez créer plusieurs niveaux de relations parent-enfant entre tickets, mais la fermeture des tickets enfants à la suite de la fermeture du ticket parent ne vaut que pour un seul niveau parent-enfant.

Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente

Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente

Les relations parent-enfant entre tickets sont désactivées par défaut. Pour les activer, vous pouvez configurer la file d'attente de façon à exposer le champ de ticket PARENT_INFO. En présence de plusieurs files d'attente, vous devez activer les relations parent-enfant entre tickets pour chaque file d'attente séparément.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page en haut de la page.
3.
Faites défiler la page vers le bas jusqu'à la section Champs tickets connexes, puis cliquez sur le bouton Modifier du champ PARENT_INFO pour modifier les paramètres de ce champ : .
4.
Sélectionnez l'un des paramètres d'autorisation Propriétaires uniquement - Visible(s) aux utilisateurs.
5.
Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.
6.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.

Une fois ces modifications enregistrées, les propriétaires de tickets et les administrateurs (par défaut) peuvent définir n'importe quel ticket (enfant ou parent) dans la file d'attente.

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