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KACE Systems Management Appliance 10.0 Common Documents - Guide d'administration

À propos de l'Appliance de gestion des systèmes (SMA) KACE
À propos des composants de l'appliance KACE SMA À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mettre l'appliance sous tension et se connecter à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique
Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Provisioning de l'agent KACE SMA Déploiement manuel de l'agent KACE SMA
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE SMA sur les périphériques Windows Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent KACE SMA sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent KACE SMA sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs
À propos de la programmation de correctifs de système d'exploitation critiques pour les ordinateurs de bureau et serveurs À propos de la programmation de correctifs critiques pour les ordinateurs portables À propos de la programmation de correctifs non critiques Configuration des calendriers d'exécution de correctifs Affichage des calendriers d'exécution des correctifs, de l'état des correctifs et des rapports d'application des correctifs Gestion de la restauration des correctifs
Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance
Vérification de la sécurité des périphériques
À propos des contrôles de sécurité OVAL Tests et définitions OVAL : de quoi s'agit-il? À propos de SCAP À propos des bancs d'essai Mode de fonctionnement d'une analyse SCAP Modification de la planification des analyses SCAP À propos des modèles de stratégie de sécurité Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Windows Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Mac Résolution des problèmes de sécurité Windows qui entravent le provisioning d'agent
Maintien de la sécurité de l'appliance
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de l'Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Résolution des problèmes liés à l'appliance KACE SMA
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Configuration des préférences d'e-mails

Configuration des préférences d'e-mails

Vous pouvez créer et configurer les préférences pour les e-mails envoyés aux et par les utilisateurs et employés du Service Desk.

Par défaut, le Service Desk est configuré pour utiliser un serveur SMTP pour l'envoi d'e-mails relatifs aux tickets. Vous avez la possibilité d'utiliser un serveur SMTP externe. Toutefois, vous devez le configurer dans les paramètres réseau de l'appliance. Pour plus d'informations, voir Modifier les paramètres du réseau de l'appliance.

1.
Accédez à la page Préférences de messagerie du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, dans la section Configuration des e-mails, cliquez sur Configurer les préférences de messagerie du Service Desk.
2.
Sur la page Préférences d'e-mails du Service Desk qui s'affiche, dans la section E-mail sortant, cochez la case Inclure le texte "Répondre au-dessus de cette ligne" dans les e-mails sortants.
a.
Dans la section E-mail entrant, puis dans le champ Ignorer les e-mails dont l'objet contient le texte suivant, saisissez les mots qui doivent être détectés. Vous pouvez préciser plusieurs entrées en les séparant par des points-virgules. Exemple : Absence du bureau;échec de remise de message.

Option

Description

Nombre total d'e-mails

Nombre total maximum d'e-mails que le Service Desk reçoit et auxquels il répond par des notifications par e-mails. La valeur par défaut est de 100 e-mails.

Reçu au cours d'une période de x minutes

Intervalle de temps en minutes pendant lequel le nombre spécifique d'e-mails sont reçus. La valeur par défaut est d'une minute.

Pour désactiver cette restriction, vous pouvez définir un plus grand nombre comme 99999.

Option

Description

Nombre total d'e-mails par ticket

Nombre total maximum d'e-mails que le Service Desk reçoit pour chaque ticket et auxquels il répond par des notifications par e-mails. La valeur par défaut est de 5 e-mails par ticket.

Reçu au cours d'une période de x minutes

Précisez un intervalle de temps en minutes pendant lequel le nombre spécifique d'e-mails pour chaque ticket sont reçus. La valeur par défaut est d'une minute. Pour désactiver cette restriction, définissez cette option sur un plus grand nombre comme 99999.

6.
Cliquez sur Enregistrer.

Ensuite, vous pouvez configurer des comptes de messagerie POP3 pour des files d'attente spécifiques du Service Desk. Pour plus d'informations, voir Configuration des paramètres de messagerie spécifique de la file d'attente.

Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails

Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails

Vous pouvez configurer les événements déclencheurs ayant pour effet d'envoyer automatiquement des e-mails à partir de l'appliance KACE SMA et utiliser des modèles pour définir le contenu de ces e-mails.

La section Envoyer un e-mail en cas d'événements détermine les actions qui provoquent l'envoi d'un e-mail aux divers utilisateurs de l'appliance KACE SMA. Les modèles d'e-mails déterminent le contenu des messages.

Planification des messages par e-mail

Les événements e-mail suivants entraînent l'envoi d'un e-mail immédiat par l'appliance KACE SMA :

Remarque : le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.
Ticket fermé : si l'enquête de satisfaction est activée, un e-mail décrivant cette enquête est envoyé immédiatement lors de la fermeture des tickets.

Les événements e-mail suivants entraînent l'envoi d'un e-mail par l'appliance KACE SMA, toutes les cinq minutes, pour éviter une surcharge du système de messagerie :

Configurer des événements déclencheurs

Vous pouvez configurer les événements déclencheurs d'une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de configurer des événements déclencheurs pour chacune d'elles.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Sur la page Détails de la file d'attente, sous Adresse e-mail, cliquez sur le lien Configurer les paramètres d'e-mail en attente pour afficher la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk.
3.
Sur la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk, dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, sélectionnez les options d'envoi d'e-mail lorsque les événements spécifiés se produisent. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket.

Utilisateur du Service Desk (rôle)

Description

Propriétaire

Personne chargée de résoudre le ticket.

Émetteur

Personne dont le problème est en cours de résolution.

Approbateur

Personne qui autorise ou rejette le traitement du ticket.

CC de ticket

Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ CC du ticket.

CC de catégorie

Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ Liste CC de la Valeur de catégorie du ticket. Voir Configurer les listes CC pour les catégories de tickets.

Propriétaires de file d'attente

Un ou plusieurs propriétaires de la file d'attente de tickets, comme spécifié par l'étiquette Propriétaire. Cela ne s'applique qu'aux événements Nouveau ticket par e-mail et Nouveau ticket via le portail.

Lorsqu'un événement de ticket se produit, l'e-mail est envoyé aux rôles ou aux utilisateurs sélectionnés. Par exemple, si vous sélectionnez la case Toute modification, dans la colonne Propriétaire, l'e-mail est envoyé au propriétaire du ticket à chaque fois que le ticket est modifié. Dans le cas des déclencheurs Commentaire et Ticket fermé, l'e-mail est envoyé immédiatement. Toutefois, pour les autres modifications de ticket, l'e-mail est envoyé par intervalles de quelques minutes pour éviter la surcharge de la messagerie.

Option

Description

Toute modification

Une information du ticket a été modifiée.

Modification du propriétaire

Le champ Propriétaire du ticket a été modifié.

Modification de l'état

Le champ État du ticket a été modifié.

Commentaire

Informations, pièces jointes ou copies d'écran ajoutées à la section Commentaires du ticket. le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.

Modification d'approbation

L'état d'approbation du ticket a été modifié.

Modification de résolution

La résolution du ticket a été modifiée.

Remontée

Le ticket n'a pas été mis à jour avec l'état bloqué ou fermé dans le délai de remontée défini par la priorité du ticket.

Violation du SLA

Le ticket n'a pas été résolu à sa date d'échéance.

Ticket fermé

Le champ État du ticket a été défini sur Fermé. Cet événement est utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.

Nouveau ticket par e-mail

Un utilisateur envoie un e-mail au Service Desk et un ticket est créé.

Nouveau ticket via le portail

Ticket créé par le biais de la Console utilisateur.

4.
Cliquez sur Enregistrer.
Configurer des modèles d'e-mails

Vous pouvez configurer les modèles d'e-mails utilisés par le Service Desk pour générer les e-mails pour une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez personnaliser ces modèles pour chacune d'elles.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Sur la page Détails de la file d'attente, sous Adresse e-mail, cliquez sur le lien Configurer les paramètres d'e-mail en attente pour afficher la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk.
3.
Sur la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk, dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, cliquez sur Personnaliser les e-mails pour afficher la page Notifications par e-mail du Service Desk.
4.
Sur la page Notifications par e-mail du Service Desk, modifiez les modèles d'e-mail suivants selon les besoins.

Modèle lié au ticket

Description

Destinataires par défaut

Remontée du ticket

Utilisé pour envoyer des notifications périodiques en fonction de la Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé.

Propriétaires, liste CC du ticket et liste CC de catégorie

Ticket créé depuis un e-mail

Utilisé pour confirmer qu'un ticket a été créé via un e-mail.

Émetteurs

Modification du ticket

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires lorsque des informations ont été modifiées ou ajoutées sur le ticket.

Propriétaires et liste CC du ticket

Commentaire envoyé

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires lorsque des commentaires ont été ajoutés aux tickets.

Propriétaires, émetteurs, approbateurs, liste CC du ticket et liste CC de catégorie

Ticket fermé

Utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs lors de la fermeture du ticket. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.

Émetteurs

Envoyer le ticket par e-mail manuellement

Utilisé pour les messages transférés en utilisant l'action Email Ticket sur les pages Détail du ticket.

CONSEIL: si vous utilisez le HTML/Markdown, le jeton $ticket_fields_visible doit être compris dans la balise <pre> pour empêcher que certaines mises en forme, telles que les sauts de ligne, ne soient annulées. Exemple :

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

Saisi manuellement par l'expéditeur

Violation du SLA

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires, les informant qu'un ticket reste ouvert après la date d'échéance calculée avec les paramètres SLA (Service Level Agreement) et la priorité du ticket.

Aucun : configurable sur la page Détails de la file d'attente

Modèle d'erreur

Description

Destinataires

Erreur lors de la création du ticket depuis un e-mail

Utilisé pour envoyer une notification aux expéditeurs, les informant qu'un ticket n'a pas pu être créé pour un motif autre que adresse e-mail inconnue.

Émetteurs

Réponse d'une adresse e-mail inconnue

Utilisé pour envoyer une notification aux expéditeurs, les informant qu'un ticket n'a pas pu être créé, car l'adresse e-mail de l'émetteur est inconnue.

Émetteurs

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mail

Jeton

Description

$helpdesk_email

Adresse e-mail associée à la file d'attente du Service Desk. Cette adresse est configurée sur la page des Détails de la file d'attente.

$helpdesk_name

Il s'agit du nom de la file d'attente du Service Desk. Ce nom est configuré sur la page des détails de la file d'attente.

$userui_url

Lien vers la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mails liés aux tickets.

Jeton

Description

$change_desc

Représentation formatée des modifications apportées la dernière fois que le ticket a été enregistré, y compris des modifications de champs et des commentaires.

$last_attachment

Pièce jointe la plus récente ajoutée au ticket.

$last_comment

Commentaire le plus récent ajouté au ticket.

$mobile_ticket_url

Lien vers le ticket dans l'application mobile KACE GO. Lorsqu'il s'affiche dans un e-mail sur un appareil mobile Android ou iOS, ce lien ouvre le ticket associé dans l'application mobile KACE GO.

$process_description

La description du processus. Il peut inclure des pré-requis importants auxquels les utilisateurs doivent répondre avant de procéder à la création d'un ticket sur la base d'un modèle de processus.

$process_name

Le nom du modèle de processus.

$process_status

L'état du modèle de processus comme Approbation requise, Délai d'expiration de l'approbation, Approbation reçue, Approbation rejetée, Processus annulé, et Processus terminé.

$process_type

Le type du processus. Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus.

$ticket_approver_email

Adresse e-mail de l'approbateur du ticket. Cette adresse est particulièrement utile pour les notifications par e-mail des Commentaires.

$ticket_approver_name

Nom de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_home

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_mobile

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_pager

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_work

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

Étiquette et valeur utilisées pour un champ personnalisé, où X représente le numéro d'index du champ personnalisé.

Par exemple, s'il y a un champ de ticket étiqueté CUSTOM_5 dans une file d'attente et que ce champ est configuré avec l'étiquette Nom de l'emplacement, le système remplace $ticket_custom_5_label par le texte Nom de l'emplacement. Le jeton $ticket_custom_5_value est remplacé par la valeur du ticket enregistrée pour le champ Nom de l'emplacement, par exemple Topeka ou Albuquerque.

Par défaut, toutes les files d'attente de tickets sont configurées avec 15 champs personnalisés, mais ce nombre peut être augmenté selon les besoins.

$ticket_due_date

Date d'échéance telle qu'enregistrée sur le ticket. Les administrateurs peuvent remplacer les dates d'échéances automatiques par des dates saisies manuellement, si nécessaire.

$ticket_escalation_minutes

Durée, en minutes, entre les notifications périodiques. Cette durée est déterminée par Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé. Ce jeton est généralement utilisé dans le modèle d'e-mail de Remontée du ticket, afin d'informer les destinataires de la fréquence des notifications par e-mail.

$ticket_fields_visible

Comprend tous les champs de ticket visibles pour l'utilisateur qui transfère le ticket par e-mail.

CONSEIL: si vous utilisez le HTML/Markdown, le jeton $ticket_fields_visible doit être compris dans la balise <pre> pour empêcher que certaines mises en forme, telles que les sauts de ligne, ne soient annulées. Exemple :

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

Historique complet du ticket.

$ticket_history_X

Nombre d'enregistrements indiqué dans l'historique du ticket. X indique le nombre d'enregistrements à inclure, en commençant par le plus récent.

$ticket_id

Identifiant unique attribué au ticket, également appelé numéro de ticket. L'utilisation de cet identifiant est la méthode principale d'identification du ticket pour les utilisateurs.

$ticket_number

Version formatée de l'ID de ticket. Cette version commence par TICK suivi de cinq chiffres au minimum. Par exemple, un ticket dont l'ID est 4321 s'affiche comme suit : TICK:04321. Ce format est particulièrement utile pour les Objets des e-mails, afin de s'assurer que les réponses sont liées aux bons tickets.

$ticket_owner_email

Adresse e-mail de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_name

Nom de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_home

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_mobile

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_pager

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_work

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_priority

Priorité attribuée au ticket. Les valeurs par défaut sont Élevé, Moyen, et Faible.

$ticket_resolution

Informations sur les actions entreprises pour résoudre le ticket, tel que décrit dans le champ Résolution du ticket.

$ticket_status

État du ticket. Les états par défaut comprennent Nouveau, Ouvert, Fermé, Plus d'informations nécessaires, Rouvert, Délai d'attente dépassé, En attente d'une action du client, En attente de l'action d'un tiers.

$ticket_submitter_email

Adresse e-mail de l'émetteur.

$ticket_submitter_name

Nom de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_home

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_mobile

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_pager

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_work

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_title

Titre du ticket tel qu'il apparaît dur la page Détails du ticket.

$ticket_url

Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

$ticket_http_url

Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. Ce format est utilisé pour la rétrocompatibilité avec les anciens systèmes. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

$ticket_https_url

Lien sécurisé vers le ticket dans la Console utilisateur. Utilisez ce jeton si SSL est activé sur votre appliance. Cela permet de garantir que les liens envoyés par e-mail fonctionnent correctement.

$userui_url

Lien vers la page d'accueil de la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mails liés aux erreurs.

Jeton

Description

$error_text

Utilisé pour identifier un problème dans le traitement des jetons envoyés. Cette erreur se produit quand :

$quoted_mail

Contenu de l'e-mail d'origine.

$subject

Objet de l'e-mail d'origine.

5.
Facultatif : sélectionnez Utiliser HTML/Markdown pour employer un e-mail simple basé sur le langage HTML et non sur du texte brut.

Exemple :

Notification par e-mail par défaut

Notification par e-mail avec codes HTML

$Helpdesk_name a créé un ticket en réponse à votre e-mail envoyé à helpdesk_email.

Vous pouvez voir plus de détails et suivre la progression de votre nouveau ticket à l'adresse :

$ticket_url

<p> $helpdesk_name a créé un ticket en réponse à votre e-mail envoyé à $helpdesk_email.</p>

<br/>

<p>Vous pouvez voir plus de détails et suivre la progression de votre nouveau ticket à l'adresse :

<a href="$ticket_url">Cliquez ici</a>

</p>

6.
Cliquez sur Enregistrer.

Pour savoir comment configurer l'appliance afin d'utiliser la messagerie SMTP, voir Configuration des serveurs de messagerie SMTP.

Configurer des événements déclencheurs

Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails

Vous pouvez configurer les événements déclencheurs ayant pour effet d'envoyer automatiquement des e-mails à partir de l'appliance KACE SMA et utiliser des modèles pour définir le contenu de ces e-mails.

La section Envoyer un e-mail en cas d'événements détermine les actions qui provoquent l'envoi d'un e-mail aux divers utilisateurs de l'appliance KACE SMA. Les modèles d'e-mails déterminent le contenu des messages.

Planification des messages par e-mail

Les événements e-mail suivants entraînent l'envoi d'un e-mail immédiat par l'appliance KACE SMA :

Remarque : le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.
Ticket fermé : si l'enquête de satisfaction est activée, un e-mail décrivant cette enquête est envoyé immédiatement lors de la fermeture des tickets.

Les événements e-mail suivants entraînent l'envoi d'un e-mail par l'appliance KACE SMA, toutes les cinq minutes, pour éviter une surcharge du système de messagerie :

Configurer des événements déclencheurs

Vous pouvez configurer les événements déclencheurs d'une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de configurer des événements déclencheurs pour chacune d'elles.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Sur la page Détails de la file d'attente, sous Adresse e-mail, cliquez sur le lien Configurer les paramètres d'e-mail en attente pour afficher la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk.
3.
Sur la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk, dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, sélectionnez les options d'envoi d'e-mail lorsque les événements spécifiés se produisent. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket.

Utilisateur du Service Desk (rôle)

Description

Propriétaire

Personne chargée de résoudre le ticket.

Émetteur

Personne dont le problème est en cours de résolution.

Approbateur

Personne qui autorise ou rejette le traitement du ticket.

CC de ticket

Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ CC du ticket.

CC de catégorie

Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ Liste CC de la Valeur de catégorie du ticket. Voir Configurer les listes CC pour les catégories de tickets.

Propriétaires de file d'attente

Un ou plusieurs propriétaires de la file d'attente de tickets, comme spécifié par l'étiquette Propriétaire. Cela ne s'applique qu'aux événements Nouveau ticket par e-mail et Nouveau ticket via le portail.

Lorsqu'un événement de ticket se produit, l'e-mail est envoyé aux rôles ou aux utilisateurs sélectionnés. Par exemple, si vous sélectionnez la case Toute modification, dans la colonne Propriétaire, l'e-mail est envoyé au propriétaire du ticket à chaque fois que le ticket est modifié. Dans le cas des déclencheurs Commentaire et Ticket fermé, l'e-mail est envoyé immédiatement. Toutefois, pour les autres modifications de ticket, l'e-mail est envoyé par intervalles de quelques minutes pour éviter la surcharge de la messagerie.

Option

Description

Toute modification

Une information du ticket a été modifiée.

Modification du propriétaire

Le champ Propriétaire du ticket a été modifié.

Modification de l'état

Le champ État du ticket a été modifié.

Commentaire

Informations, pièces jointes ou copies d'écran ajoutées à la section Commentaires du ticket. le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.

Modification d'approbation

L'état d'approbation du ticket a été modifié.

Modification de résolution

La résolution du ticket a été modifiée.

Remontée

Le ticket n'a pas été mis à jour avec l'état bloqué ou fermé dans le délai de remontée défini par la priorité du ticket.

Violation du SLA

Le ticket n'a pas été résolu à sa date d'échéance.

Ticket fermé

Le champ État du ticket a été défini sur Fermé. Cet événement est utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.

Nouveau ticket par e-mail

Un utilisateur envoie un e-mail au Service Desk et un ticket est créé.

Nouveau ticket via le portail

Ticket créé par le biais de la Console utilisateur.

4.
Cliquez sur Enregistrer.
Configurer des modèles d'e-mails

Vous pouvez configurer les modèles d'e-mails utilisés par le Service Desk pour générer les e-mails pour une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez personnaliser ces modèles pour chacune d'elles.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Sur la page Détails de la file d'attente, sous Adresse e-mail, cliquez sur le lien Configurer les paramètres d'e-mail en attente pour afficher la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk.
3.
Sur la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk, dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, cliquez sur Personnaliser les e-mails pour afficher la page Notifications par e-mail du Service Desk.
4.
Sur la page Notifications par e-mail du Service Desk, modifiez les modèles d'e-mail suivants selon les besoins.

Modèle lié au ticket

Description

Destinataires par défaut

Remontée du ticket

Utilisé pour envoyer des notifications périodiques en fonction de la Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé.

Propriétaires, liste CC du ticket et liste CC de catégorie

Ticket créé depuis un e-mail

Utilisé pour confirmer qu'un ticket a été créé via un e-mail.

Émetteurs

Modification du ticket

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires lorsque des informations ont été modifiées ou ajoutées sur le ticket.

Propriétaires et liste CC du ticket

Commentaire envoyé

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires lorsque des commentaires ont été ajoutés aux tickets.

Propriétaires, émetteurs, approbateurs, liste CC du ticket et liste CC de catégorie

Ticket fermé

Utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs lors de la fermeture du ticket. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.

Émetteurs

Envoyer le ticket par e-mail manuellement

Utilisé pour les messages transférés en utilisant l'action Email Ticket sur les pages Détail du ticket.

CONSEIL: si vous utilisez le HTML/Markdown, le jeton $ticket_fields_visible doit être compris dans la balise <pre> pour empêcher que certaines mises en forme, telles que les sauts de ligne, ne soient annulées. Exemple :

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

Saisi manuellement par l'expéditeur

Violation du SLA

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires, les informant qu'un ticket reste ouvert après la date d'échéance calculée avec les paramètres SLA (Service Level Agreement) et la priorité du ticket.

Aucun : configurable sur la page Détails de la file d'attente

Modèle d'erreur

Description

Destinataires

Erreur lors de la création du ticket depuis un e-mail

Utilisé pour envoyer une notification aux expéditeurs, les informant qu'un ticket n'a pas pu être créé pour un motif autre que adresse e-mail inconnue.

Émetteurs

Réponse d'une adresse e-mail inconnue

Utilisé pour envoyer une notification aux expéditeurs, les informant qu'un ticket n'a pas pu être créé, car l'adresse e-mail de l'émetteur est inconnue.

Émetteurs

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mail

Jeton

Description

$helpdesk_email

Adresse e-mail associée à la file d'attente du Service Desk. Cette adresse est configurée sur la page des Détails de la file d'attente.

$helpdesk_name

Il s'agit du nom de la file d'attente du Service Desk. Ce nom est configuré sur la page des détails de la file d'attente.

$userui_url

Lien vers la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mails liés aux tickets.

Jeton

Description

$change_desc

Représentation formatée des modifications apportées la dernière fois que le ticket a été enregistré, y compris des modifications de champs et des commentaires.

$last_attachment

Pièce jointe la plus récente ajoutée au ticket.

$last_comment

Commentaire le plus récent ajouté au ticket.

$mobile_ticket_url

Lien vers le ticket dans l'application mobile KACE GO. Lorsqu'il s'affiche dans un e-mail sur un appareil mobile Android ou iOS, ce lien ouvre le ticket associé dans l'application mobile KACE GO.

$process_description

La description du processus. Il peut inclure des pré-requis importants auxquels les utilisateurs doivent répondre avant de procéder à la création d'un ticket sur la base d'un modèle de processus.

$process_name

Le nom du modèle de processus.

$process_status

L'état du modèle de processus comme Approbation requise, Délai d'expiration de l'approbation, Approbation reçue, Approbation rejetée, Processus annulé, et Processus terminé.

$process_type

Le type du processus. Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus.

$ticket_approver_email

Adresse e-mail de l'approbateur du ticket. Cette adresse est particulièrement utile pour les notifications par e-mail des Commentaires.

$ticket_approver_name

Nom de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_home

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_mobile

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_pager

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_work

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

Étiquette et valeur utilisées pour un champ personnalisé, où X représente le numéro d'index du champ personnalisé.

Par exemple, s'il y a un champ de ticket étiqueté CUSTOM_5 dans une file d'attente et que ce champ est configuré avec l'étiquette Nom de l'emplacement, le système remplace $ticket_custom_5_label par le texte Nom de l'emplacement. Le jeton $ticket_custom_5_value est remplacé par la valeur du ticket enregistrée pour le champ Nom de l'emplacement, par exemple Topeka ou Albuquerque.

Par défaut, toutes les files d'attente de tickets sont configurées avec 15 champs personnalisés, mais ce nombre peut être augmenté selon les besoins.

$ticket_due_date

Date d'échéance telle qu'enregistrée sur le ticket. Les administrateurs peuvent remplacer les dates d'échéances automatiques par des dates saisies manuellement, si nécessaire.

$ticket_escalation_minutes

Durée, en minutes, entre les notifications périodiques. Cette durée est déterminée par Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé. Ce jeton est généralement utilisé dans le modèle d'e-mail de Remontée du ticket, afin d'informer les destinataires de la fréquence des notifications par e-mail.

$ticket_fields_visible

Comprend tous les champs de ticket visibles pour l'utilisateur qui transfère le ticket par e-mail.

CONSEIL: si vous utilisez le HTML/Markdown, le jeton $ticket_fields_visible doit être compris dans la balise <pre> pour empêcher que certaines mises en forme, telles que les sauts de ligne, ne soient annulées. Exemple :

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

Historique complet du ticket.

$ticket_history_X

Nombre d'enregistrements indiqué dans l'historique du ticket. X indique le nombre d'enregistrements à inclure, en commençant par le plus récent.

$ticket_id

Identifiant unique attribué au ticket, également appelé numéro de ticket. L'utilisation de cet identifiant est la méthode principale d'identification du ticket pour les utilisateurs.

$ticket_number

Version formatée de l'ID de ticket. Cette version commence par TICK suivi de cinq chiffres au minimum. Par exemple, un ticket dont l'ID est 4321 s'affiche comme suit : TICK:04321. Ce format est particulièrement utile pour les Objets des e-mails, afin de s'assurer que les réponses sont liées aux bons tickets.

$ticket_owner_email

Adresse e-mail de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_name

Nom de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_home

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_mobile

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_pager

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_work

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_priority

Priorité attribuée au ticket. Les valeurs par défaut sont Élevé, Moyen, et Faible.

$ticket_resolution

Informations sur les actions entreprises pour résoudre le ticket, tel que décrit dans le champ Résolution du ticket.

$ticket_status

État du ticket. Les états par défaut comprennent Nouveau, Ouvert, Fermé, Plus d'informations nécessaires, Rouvert, Délai d'attente dépassé, En attente d'une action du client, En attente de l'action d'un tiers.

$ticket_submitter_email

Adresse e-mail de l'émetteur.

$ticket_submitter_name

Nom de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_home

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_mobile

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_pager

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_work

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_title

Titre du ticket tel qu'il apparaît dur la page Détails du ticket.

$ticket_url

Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

$ticket_http_url

Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. Ce format est utilisé pour la rétrocompatibilité avec les anciens systèmes. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

$ticket_https_url

Lien sécurisé vers le ticket dans la Console utilisateur. Utilisez ce jeton si SSL est activé sur votre appliance. Cela permet de garantir que les liens envoyés par e-mail fonctionnent correctement.

$userui_url

Lien vers la page d'accueil de la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mails liés aux erreurs.

Jeton

Description

$error_text

Utilisé pour identifier un problème dans le traitement des jetons envoyés. Cette erreur se produit quand :

$quoted_mail

Contenu de l'e-mail d'origine.

$subject

Objet de l'e-mail d'origine.

5.
Facultatif : sélectionnez Utiliser HTML/Markdown pour employer un e-mail simple basé sur le langage HTML et non sur du texte brut.

Exemple :

Notification par e-mail par défaut

Notification par e-mail avec codes HTML

$Helpdesk_name a créé un ticket en réponse à votre e-mail envoyé à helpdesk_email.

Vous pouvez voir plus de détails et suivre la progression de votre nouveau ticket à l'adresse :

$ticket_url

<p> $helpdesk_name a créé un ticket en réponse à votre e-mail envoyé à $helpdesk_email.</p>

<br/>

<p>Vous pouvez voir plus de détails et suivre la progression de votre nouveau ticket à l'adresse :

<a href="$ticket_url">Cliquez ici</a>

</p>

6.
Cliquez sur Enregistrer.

Pour savoir comment configurer l'appliance afin d'utiliser la messagerie SMTP, voir Configuration des serveurs de messagerie SMTP.

Configurer des modèles d'e-mails

Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails

Vous pouvez configurer les événements déclencheurs ayant pour effet d'envoyer automatiquement des e-mails à partir de l'appliance KACE SMA et utiliser des modèles pour définir le contenu de ces e-mails.

La section Envoyer un e-mail en cas d'événements détermine les actions qui provoquent l'envoi d'un e-mail aux divers utilisateurs de l'appliance KACE SMA. Les modèles d'e-mails déterminent le contenu des messages.

Planification des messages par e-mail

Les événements e-mail suivants entraînent l'envoi d'un e-mail immédiat par l'appliance KACE SMA :

Remarque : le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.
Ticket fermé : si l'enquête de satisfaction est activée, un e-mail décrivant cette enquête est envoyé immédiatement lors de la fermeture des tickets.

Les événements e-mail suivants entraînent l'envoi d'un e-mail par l'appliance KACE SMA, toutes les cinq minutes, pour éviter une surcharge du système de messagerie :

Configurer des événements déclencheurs

Vous pouvez configurer les événements déclencheurs d'une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de configurer des événements déclencheurs pour chacune d'elles.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Sur la page Détails de la file d'attente, sous Adresse e-mail, cliquez sur le lien Configurer les paramètres d'e-mail en attente pour afficher la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk.
3.
Sur la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk, dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, sélectionnez les options d'envoi d'e-mail lorsque les événements spécifiés se produisent. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket.

Utilisateur du Service Desk (rôle)

Description

Propriétaire

Personne chargée de résoudre le ticket.

Émetteur

Personne dont le problème est en cours de résolution.

Approbateur

Personne qui autorise ou rejette le traitement du ticket.

CC de ticket

Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ CC du ticket.

CC de catégorie

Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ Liste CC de la Valeur de catégorie du ticket. Voir Configurer les listes CC pour les catégories de tickets.

Propriétaires de file d'attente

Un ou plusieurs propriétaires de la file d'attente de tickets, comme spécifié par l'étiquette Propriétaire. Cela ne s'applique qu'aux événements Nouveau ticket par e-mail et Nouveau ticket via le portail.

Lorsqu'un événement de ticket se produit, l'e-mail est envoyé aux rôles ou aux utilisateurs sélectionnés. Par exemple, si vous sélectionnez la case Toute modification, dans la colonne Propriétaire, l'e-mail est envoyé au propriétaire du ticket à chaque fois que le ticket est modifié. Dans le cas des déclencheurs Commentaire et Ticket fermé, l'e-mail est envoyé immédiatement. Toutefois, pour les autres modifications de ticket, l'e-mail est envoyé par intervalles de quelques minutes pour éviter la surcharge de la messagerie.

Option

Description

Toute modification

Une information du ticket a été modifiée.

Modification du propriétaire

Le champ Propriétaire du ticket a été modifié.

Modification de l'état

Le champ État du ticket a été modifié.

Commentaire

Informations, pièces jointes ou copies d'écran ajoutées à la section Commentaires du ticket. le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.

Modification d'approbation

L'état d'approbation du ticket a été modifié.

Modification de résolution

La résolution du ticket a été modifiée.

Remontée

Le ticket n'a pas été mis à jour avec l'état bloqué ou fermé dans le délai de remontée défini par la priorité du ticket.

Violation du SLA

Le ticket n'a pas été résolu à sa date d'échéance.

Ticket fermé

Le champ État du ticket a été défini sur Fermé. Cet événement est utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.

Nouveau ticket par e-mail

Un utilisateur envoie un e-mail au Service Desk et un ticket est créé.

Nouveau ticket via le portail

Ticket créé par le biais de la Console utilisateur.

4.
Cliquez sur Enregistrer.
Configurer des modèles d'e-mails

Vous pouvez configurer les modèles d'e-mails utilisés par le Service Desk pour générer les e-mails pour une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez personnaliser ces modèles pour chacune d'elles.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Sur la page Détails de la file d'attente, sous Adresse e-mail, cliquez sur le lien Configurer les paramètres d'e-mail en attente pour afficher la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk.
3.
Sur la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk, dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, cliquez sur Personnaliser les e-mails pour afficher la page Notifications par e-mail du Service Desk.
4.
Sur la page Notifications par e-mail du Service Desk, modifiez les modèles d'e-mail suivants selon les besoins.

Modèle lié au ticket

Description

Destinataires par défaut

Remontée du ticket

Utilisé pour envoyer des notifications périodiques en fonction de la Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé.

Propriétaires, liste CC du ticket et liste CC de catégorie

Ticket créé depuis un e-mail

Utilisé pour confirmer qu'un ticket a été créé via un e-mail.

Émetteurs

Modification du ticket

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires lorsque des informations ont été modifiées ou ajoutées sur le ticket.

Propriétaires et liste CC du ticket

Commentaire envoyé

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires lorsque des commentaires ont été ajoutés aux tickets.

Propriétaires, émetteurs, approbateurs, liste CC du ticket et liste CC de catégorie

Ticket fermé

Utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs lors de la fermeture du ticket. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.

Émetteurs

Envoyer le ticket par e-mail manuellement

Utilisé pour les messages transférés en utilisant l'action Email Ticket sur les pages Détail du ticket.

CONSEIL: si vous utilisez le HTML/Markdown, le jeton $ticket_fields_visible doit être compris dans la balise <pre> pour empêcher que certaines mises en forme, telles que les sauts de ligne, ne soient annulées. Exemple :

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

Saisi manuellement par l'expéditeur

Violation du SLA

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires, les informant qu'un ticket reste ouvert après la date d'échéance calculée avec les paramètres SLA (Service Level Agreement) et la priorité du ticket.

Aucun : configurable sur la page Détails de la file d'attente

Modèle d'erreur

Description

Destinataires

Erreur lors de la création du ticket depuis un e-mail

Utilisé pour envoyer une notification aux expéditeurs, les informant qu'un ticket n'a pas pu être créé pour un motif autre que adresse e-mail inconnue.

Émetteurs

Réponse d'une adresse e-mail inconnue

Utilisé pour envoyer une notification aux expéditeurs, les informant qu'un ticket n'a pas pu être créé, car l'adresse e-mail de l'émetteur est inconnue.

Émetteurs

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mail

Jeton

Description

$helpdesk_email

Adresse e-mail associée à la file d'attente du Service Desk. Cette adresse est configurée sur la page des Détails de la file d'attente.

$helpdesk_name

Il s'agit du nom de la file d'attente du Service Desk. Ce nom est configuré sur la page des détails de la file d'attente.

$userui_url

Lien vers la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mails liés aux tickets.

Jeton

Description

$change_desc

Représentation formatée des modifications apportées la dernière fois que le ticket a été enregistré, y compris des modifications de champs et des commentaires.

$last_attachment

Pièce jointe la plus récente ajoutée au ticket.

$last_comment

Commentaire le plus récent ajouté au ticket.

$mobile_ticket_url

Lien vers le ticket dans l'application mobile KACE GO. Lorsqu'il s'affiche dans un e-mail sur un appareil mobile Android ou iOS, ce lien ouvre le ticket associé dans l'application mobile KACE GO.

$process_description

La description du processus. Il peut inclure des pré-requis importants auxquels les utilisateurs doivent répondre avant de procéder à la création d'un ticket sur la base d'un modèle de processus.

$process_name

Le nom du modèle de processus.

$process_status

L'état du modèle de processus comme Approbation requise, Délai d'expiration de l'approbation, Approbation reçue, Approbation rejetée, Processus annulé, et Processus terminé.

$process_type

Le type du processus. Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus.

$ticket_approver_email

Adresse e-mail de l'approbateur du ticket. Cette adresse est particulièrement utile pour les notifications par e-mail des Commentaires.

$ticket_approver_name

Nom de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_home

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_mobile

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_pager

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_work

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

Étiquette et valeur utilisées pour un champ personnalisé, où X représente le numéro d'index du champ personnalisé.

Par exemple, s'il y a un champ de ticket étiqueté CUSTOM_5 dans une file d'attente et que ce champ est configuré avec l'étiquette Nom de l'emplacement, le système remplace $ticket_custom_5_label par le texte Nom de l'emplacement. Le jeton $ticket_custom_5_value est remplacé par la valeur du ticket enregistrée pour le champ Nom de l'emplacement, par exemple Topeka ou Albuquerque.

Par défaut, toutes les files d'attente de tickets sont configurées avec 15 champs personnalisés, mais ce nombre peut être augmenté selon les besoins.

$ticket_due_date

Date d'échéance telle qu'enregistrée sur le ticket. Les administrateurs peuvent remplacer les dates d'échéances automatiques par des dates saisies manuellement, si nécessaire.

$ticket_escalation_minutes

Durée, en minutes, entre les notifications périodiques. Cette durée est déterminée par Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé. Ce jeton est généralement utilisé dans le modèle d'e-mail de Remontée du ticket, afin d'informer les destinataires de la fréquence des notifications par e-mail.

$ticket_fields_visible

Comprend tous les champs de ticket visibles pour l'utilisateur qui transfère le ticket par e-mail.

CONSEIL: si vous utilisez le HTML/Markdown, le jeton $ticket_fields_visible doit être compris dans la balise <pre> pour empêcher que certaines mises en forme, telles que les sauts de ligne, ne soient annulées. Exemple :

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

Historique complet du ticket.

$ticket_history_X

Nombre d'enregistrements indiqué dans l'historique du ticket. X indique le nombre d'enregistrements à inclure, en commençant par le plus récent.

$ticket_id

Identifiant unique attribué au ticket, également appelé numéro de ticket. L'utilisation de cet identifiant est la méthode principale d'identification du ticket pour les utilisateurs.

$ticket_number

Version formatée de l'ID de ticket. Cette version commence par TICK suivi de cinq chiffres au minimum. Par exemple, un ticket dont l'ID est 4321 s'affiche comme suit : TICK:04321. Ce format est particulièrement utile pour les Objets des e-mails, afin de s'assurer que les réponses sont liées aux bons tickets.

$ticket_owner_email

Adresse e-mail de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_name

Nom de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_home

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_mobile

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_pager

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_work

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_priority

Priorité attribuée au ticket. Les valeurs par défaut sont Élevé, Moyen, et Faible.

$ticket_resolution

Informations sur les actions entreprises pour résoudre le ticket, tel que décrit dans le champ Résolution du ticket.

$ticket_status

État du ticket. Les états par défaut comprennent Nouveau, Ouvert, Fermé, Plus d'informations nécessaires, Rouvert, Délai d'attente dépassé, En attente d'une action du client, En attente de l'action d'un tiers.

$ticket_submitter_email

Adresse e-mail de l'émetteur.

$ticket_submitter_name

Nom de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_home

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_mobile

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_pager

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_work

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_title

Titre du ticket tel qu'il apparaît dur la page Détails du ticket.

$ticket_url

Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

$ticket_http_url

Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. Ce format est utilisé pour la rétrocompatibilité avec les anciens systèmes. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

$ticket_https_url

Lien sécurisé vers le ticket dans la Console utilisateur. Utilisez ce jeton si SSL est activé sur votre appliance. Cela permet de garantir que les liens envoyés par e-mail fonctionnent correctement.

$userui_url

Lien vers la page d'accueil de la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mails liés aux erreurs.

Jeton

Description

$error_text

Utilisé pour identifier un problème dans le traitement des jetons envoyés. Cette erreur se produit quand :

$quoted_mail

Contenu de l'e-mail d'origine.

$subject

Objet de l'e-mail d'origine.

5.
Facultatif : sélectionnez Utiliser HTML/Markdown pour employer un e-mail simple basé sur le langage HTML et non sur du texte brut.

Exemple :

Notification par e-mail par défaut

Notification par e-mail avec codes HTML

$Helpdesk_name a créé un ticket en réponse à votre e-mail envoyé à helpdesk_email.

Vous pouvez voir plus de détails et suivre la progression de votre nouveau ticket à l'adresse :

$ticket_url

<p> $helpdesk_name a créé un ticket en réponse à votre e-mail envoyé à $helpdesk_email.</p>

<br/>

<p>Vous pouvez voir plus de détails et suivre la progression de votre nouveau ticket à l'adresse :

<a href="$ticket_url">Cliquez ici</a>

</p>

6.
Cliquez sur Enregistrer.

Pour savoir comment configurer l'appliance afin d'utiliser la messagerie SMTP, voir Configuration des serveurs de messagerie SMTP.

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