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KACE Systems Management Appliance 10.0 Common Documents - Guide d'administration

À propos de l'Appliance de gestion des systèmes (SMA) KACE
À propos des composants de l'appliance KACE SMA À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mettre l'appliance sous tension et se connecter à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique
Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Provisioning de l'agent KACE SMA Déploiement manuel de l'agent KACE SMA
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE SMA sur les périphériques Windows Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent KACE SMA sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent KACE SMA sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs
À propos de la programmation de correctifs de système d'exploitation critiques pour les ordinateurs de bureau et serveurs À propos de la programmation de correctifs critiques pour les ordinateurs portables À propos de la programmation de correctifs non critiques Configuration des calendriers d'exécution de correctifs Affichage des calendriers d'exécution des correctifs, de l'état des correctifs et des rapports d'application des correctifs Gestion de la restauration des correctifs
Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance
Vérification de la sécurité des périphériques
À propos des contrôles de sécurité OVAL Tests et définitions OVAL : de quoi s'agit-il? À propos de SCAP À propos des bancs d'essai Mode de fonctionnement d'une analyse SCAP Modification de la planification des analyses SCAP À propos des modèles de stratégie de sécurité Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Windows Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Mac Résolution des problèmes de sécurité Windows qui entravent le provisioning d'agent
Maintien de la sécurité de l'appliance
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de l'Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Résolution des problèmes liés à l'appliance KACE SMA
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Ajout, modification ou duplication d'articles de la base de connaissances

Ajout, modification ou duplication d'articles de la base de connaissances

Vous pouvez ajouter, modifier et dupliquer des articles dans la base de connaissances. Les utilisateurs peuvent consulter ces articles dans la Console utilisateur.

1.
Accédez à la page Détails de l'article :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Base de connaissances.
c.
Pour afficher la page Détails de l'article, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'un article.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Indiquez les informations suivantes :

Champ

Description

Titre

Description du problème traité dans l'article de la Base de connaissances. Attribuez un titre descriptif et utilisez des termes courants pour simplifier la recherche des informations.

Catégorie

Description générale du type de problème, par exemple « impression » ou « accès réseau ».

Plate-forme

Systèmes d'exploitation auxquels l'article de la Base de connaissances s'applique.

Importance

Valeur de l'article de la Base de connaissances. Exemple : « référence » ou « faible », « critique » ou « élevée ».

Attribuer aux étiquettes

Pour réserver l'accès de l'article à certaines catégories d'utilisateurs, sélectionnez les étiquettes utilisateur concernées dans la liste. Si ce champ est vide, tous les utilisateurs ayant accès à la Console utilisateur seront en mesure de lire l'article de la base de connaissances.

Texte

Contenu de l'article de la Base de connaissances.

Ce champ comprend une gamme complète d'options d'édition de texte pour la mise en forme de votre contenu, telles que des boutons pour le texte en gras, les hyperliens, les listes, la couleur du texte, l'intégration d'images et de vidéos.

Exemple :

•
Pour appliquer un texte en gras à une chaîne de texte, sélectionnez-le dans l'éditeur et cliquez sur .
•
Vous pouvez ajouter des images à des articles de la base de connaissances en utilisant trois méthodes différentes. Pour ce faire, cliquez sur puis, dans le panneau d'image qui s'affiche, effectuez l'une des opérations suivantes :
◦
Pour accéder à un fichier de votre ordinateur et le télécharger dans l'article, cliquez sur . Toutes les images ajoutées de cette façon seront automatiquement enregistrées en tant que pièces jointes de l'article de la base de connaissances.
◦
Pour lier un fichier qui est hébergé dans un autre emplacement ou qui fait partie d'un autre article de la base de connaissances, cliquez sur .
◦
Pour lier un fichier qui est déjà attaché à l'article de la base de connaissances, cliquez sur .
•
Pour ajouter des liens externes, ou des liens vers d'autres articles de la base de connaissances, cliquez sur .
•
Pour joindre un fichier, cliquez sur . Tous les fichiers téléchargés à l'aide de cette option sont enregistrés en tant que pièces jointes de cet article de la base de connaissances.
•
Pour intégrer une vidéo hébergée de façon externe, cliquez sur .
•
Lorsque vous supprimez un fichier image du contenu de l'article, mais que vous ne supprimez pas les fichiers joints, vous pouvez les ajouter au contenu de l'article. Pour ce faire, cliquez sur puis, dans le panneau d'image qui s'affiche, cliquez sur .
•
Pour supprimer une pièce jointe, cliquez sur .
3.
Facultatif : dans la section Pièces jointes, cliquez sur Ajouter, puis cliquez sur Parcourir ou Sélectionner un fichier pour ajouter une pièce jointe.
4.
Cliquez sur Enregistrer.
* 
CONSEIL: pour créer un article dans la Base de connaissances grâce aux commentaires d'un ticket, cliquez sur Créer un article dans la BC sur la page Détails du ticket.
L'appliance KACE SMA attribue un ID à l'article de la base de connaissances et l'affiche sur la page Base de connaissances. Pour savoir comment l'article de la base de connaissances est présenté aux utilisateurs dans la Console utilisateur, cliquez sur le titre de l'article sur la page Base de connaissances, puis cliquez sur l'URL de l'utilisateur sur la page Détails de l'article.
5.
Facultatif : cliquez sur Dupliquer.

Suppression d'articles de la Base de connaissances

Suppression d'articles de la Base de connaissances

Vous pouvez supprimer des articles dans la base de connaissances afin de les supprimer définitivement de l'appliance.

1.
Accédez à la liste Articles de la base de connaissances :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Base de connaissances.
2.
Cochez la case située en regard d'un ou de plusieurs articles.
3.
Sélectionnez Choisir une action > Supprimer, puis cliquez sur Oui pour confirmer.

Affichage des évaluations des utilisateurs et du nombre de vues pour les articles de la Base de connaissances

Affichage des évaluations des utilisateurs et du nombre de vues pour les articles de la Base de connaissances

Vous pouvez afficher les évaluations des utilisateurs concernant les articles de la base de connaissances, ainsi que le nombre de fois qu'ils ont été consultés.

1.
Accédez à la page Détails sur l'article de la Base de connaissances :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Base de connaissances.
c.
Cliquez sur le nom d'un article.
L'évaluation des utilisateurs et le nombre de vues de l'article s'affichent en bas de la page.
2.
Survolez les étoiles pour afficher les définitions du système d'évaluation à cinq étoiles.
Sur une échelle de 1 à 5, 1 étoile correspond à la note la plus faible et 5 étoiles à la note la plus élevée.
* 
REMARQUE: les utilisateurs peuvent, s'ils le souhaitent, changer leurs notes. Toutefois, la base de données stocke uniquement la dernière note attribuée par l'utilisateur à chaque article.

Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk

Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk

À propos de la personnalisation des paramètres relatifs aux tickets du Service Desk
Création de catégories et sous-catégories de tickets
Personnalisation des valeurs des tickets
Personnalisation de la mise en page de ticket
Utilisation des relations parent-enfant entre tickets
Utilisation de l'approbation des tickets

Vous pouvez personnaliser les paramètres des tickets du Service Desk pour répondre aux besoins des utilisateurs et de votre environnement. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de personnaliser les paramètres de ticket pour chacune d'elles.

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