Vous pouvez modifier les délais de remontée des tickets selon vos besoins.
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
2. |
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente. |
3. |
Dans la section Valeurs de priorité, cliquez sur le bouton Modifier dans une ligne pour modifier le délai de remontée : |
4. |
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
2. |
Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, cliquez sur Personnaliser les e-mails pour afficher la page Notifications par e-mail du Service Desk. |
3. |
4. |
Pour plus d'informations sur le message concernant le Ticket remonté, voir Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails.
Pour configurer un modèle de processus du Service Desk, voir Ajouter, modifier et activer des modèles de processus.
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
d. |
Pour créer un modèle de processus, sur la page Modèles de processus, sélectionnez Choisir une action > Nouveau. |
e. |
Pour modifier ou copier un modèle de processus existant, sur la page Modèles de processus, cliquez sur un nom de modèle de processus. |
2. |
Pour copier un modèle de processus existant, sur la page Définir un modèle de processus, cliquez sur Dupliquer. |
3. |
Saisissez un nom décrivant le processus dans sa globalité, par exemple, Embauche, Fin de contrat ou Transfert de bureau. | |
Pour plus d'informations sur la syntaxe Markdown, rendez-vous sur http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax. | |
Le type du processus. Dans une installation par défaut, seuls les types de processus Demande de service et Demande de logiciel : Approbation requise sont inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus. |
Cliquez sur Enregistrer et redémarrer.
4. |
Sur la page Ticket parent qui s'affiche dans l'Assistant Créer un modèle de processus, associez un ticket parent à ce modèle de processus. |
a. |
Demande de logiciel : Types de processus Approbation requise uniquement. Ce type de processus est destiné à la création de modèles de processus spéciaux qui peuvent être utilisés pour configurer des téléchargements utilisateur qui ont besoin d'une ou de plusieurs approbations. Si cette option est sélectionnée, un ticket parent est créé à partir de ce type de traitement par défaut. |
▪ |
Pour afficher ou modifier le contenu du ticket, cliquez sur Demande de logiciel : Approbation requise. |
▪ |
Les tickets de ce type ne vous permettent pas de modifier les champs Titre, Résumé, Périphérique ou Émetteur. Ces champs seront remplis avec les valeurs de la demande qui a lancé le processus. |
b. |
c. |
Sur la page Nouveau ticket parent qui s'affiche, créez un ticket parent pour ce modèle de processus : |
▪ |
La plupart des champs sont similaires aux champs de la page Détails du ticket. Voir Création de tickets à partir de la page Tickets de l'interface Console d'administration. La catégorie, le propriétaire, etc. du ticket parent ne doivent pas nécessairement être les mêmes que ceux utilisés pour les tickets enfants. |
▪ |
Le décalage de date d'échéance est le délai requis pour finaliser le traitement d'un ticket enfant. Ce délai permet de calculer la date d'échéance du ticket. Par exemple, si vous définissez un décalage de date d'échéance de quatre jours, la date d'échéance du ticket enfant sera décalée de quatre jours après la date de création du ticket. Les dates d'échéance ne s'appliquent pas, mais si elles sont dépassées, les tickets affichent la mention Dépassé sur la liste Ticket et apparaissent comme Dépassé sur les rapports. |
d. |
5. |
Facultatif. Après l'ajout d'un ticket parent pour un processus, vous pouvez configurer des tickets enfants ou des activités pour ce processus. Les tickets enfants peuvent provenir de différentes files d'attente et ils peuvent être attribués à différentes étapes. |
a. |
Sur la page Ticket parent qui s'affiche dans l'Assistant Créer un modèle de processus, sous Tickets enfants, sélectionnez une file d'attente associée au ticket enfant. |
c. |
d. |
▪ |
Niveau : niveau du processus auquel le ticket est créé, par exemple 1, 2, 3, etc. Vous pouvez attribuer plusieurs tickets au même niveau si nécessaire. Par exemple, si le premier niveau consiste à préparer les équipements et les fournitures pour l'arrivée d'un nouveau salarié, vous pouvez disposer de différents tickets enfants distincts pour les commandes de périphériques, l'équipement et les fournitures de bureau, le tout attribué au niveau 1. |
▪ |
Titre : titre à attribuer au ticket enfant. |
▪ |
Résumé : une description de la tâche associée à cet enfant ticket. |
▪ |
Catégorie, propriétaire et dates d'échéance : ces valeurs n'ont pas besoin de correspondre à celles du ticket parent. |
e. |
6. |
Si vous souhaitez que les tickets créés à partir de ce modèle de processus exigent une approbation, à la page Approbation qui apparaît, sélectionnez une ou plusieurs approbations requise(s) pour ce processus pour démarrer, et spécifiez les informations répertoriées dans le tableau ci-dessous. |
| |||||||
Indique si le système calcule les délais d'approbation à l'aide les heures de bureau. | |||||||
Le remplacement d'une approbation fait avancer le ticket du processus sans attendre aucune des approbations en attente. Une fois le remplacement terminé, toutes les approbations en attente sont fermées, un historique des tickets est écrit, et un émail d'approbation reçue est envoyé à l'approbateur, tel que défini dans l'e-mail de notification. | |||||||
Tous les utilisateurs avec un accès administrateur peuvent remplacer des approbations. | |||||||
7. |
À la page Notifications par e-mail qui apparaît, sélectionnez les destinataires des notifications par e-mail pour chaque étape de la durée de vie du ticket. |
CONSEIL: pour envoyer des notifications par e-mail à tous les destinataires chaque fois que le ticket entre dans une nouvelle étape du processus, dans le coin supérieur gauche, cliquez sur Sélectionner tout. Pour sélectionner toutes les étapes de ticket pour un destinataire particulier, cochez la case dans la colonne du destinataire dans la ligne supérieure, selon les besoins. Par exemple, pour envoyer des notifications par e-mail à l'émetteur chaque fois que le ticket entre dans une nouvelle étape, cochez la case Émetteur de la ligne supérieure. |
8. |
Facultatif. Personnalisez le modèle d'e-mail pour une ou plusieurs étapes du processus. |
a. |
À la page Notifications par e-mail, à la ligne contenant l'étape du modèle d'e-mail que vous souhaitez modifier, cliquez sur |
b. |
c. |
9. |
10. |
À la page Options de publication qui apparaît, sélectionnez toutes les options de publication, si nécessaire : |
Rendre invisibles les informations d'approbation pour les utilisateurs non propriétaires |
|
Afficher la page de description du processus lors de la création de nouvelles demandes de processus |
|
Utiliser le flux de travail d'état du processus au lieu de l'état du ticket |
Lorsque vous utilisez le flux de travail d'état du processus, le champ État ne s'affiche pas sur la page Détail du ticket, même si ce champ est configuré pour apparaître dans la file d'attente associée. Le champ État du ticket est toujours affiché pour les tickets enfants. |
© 2021 Quest Software Inc. ALL RIGHTS RESERVED. Feedback Terms of Use Privacy