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KACE Systems Management Appliance 10.0 Common Documents - Guide d'administration

À propos de l'Appliance de gestion des systèmes (SMA) KACE
À propos des composants de l'appliance KACE SMA À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mettre l'appliance sous tension et se connecter à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique
Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Provisioning de l'agent KACE SMA Déploiement manuel de l'agent KACE SMA
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE SMA sur les périphériques Windows Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent KACE SMA sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent KACE SMA sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs
À propos de la programmation de correctifs de système d'exploitation critiques pour les ordinateurs de bureau et serveurs À propos de la programmation de correctifs critiques pour les ordinateurs portables À propos de la programmation de correctifs non critiques Configuration des calendriers d'exécution de correctifs Affichage des calendriers d'exécution des correctifs, de l'état des correctifs et des rapports d'application des correctifs Gestion de la restauration des correctifs
Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance
Vérification de la sécurité des périphériques
À propos des contrôles de sécurité OVAL Tests et définitions OVAL : de quoi s'agit-il? À propos de SCAP À propos des bancs d'essai Mode de fonctionnement d'une analyse SCAP Modification de la planification des analyses SCAP À propos des modèles de stratégie de sécurité Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Windows Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Mac Résolution des problèmes de sécurité Windows qui entravent le provisioning d'agent
Maintien de la sécurité de l'appliance
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de l'Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Résolution des problèmes liés à l'appliance KACE SMA
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Modifier les délais de remontée

Modifier les délais de remontée

Vous pouvez modifier les délais de remontée des tickets selon vos besoins.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
2.
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.
3.
Dans la section Valeurs de priorité, cliquez sur le bouton Modifier dans une ligne pour modifier le délai de remontée : .
4.
Cliquez sur Enregistrer au niveau de la ligne, puis cliquez sur Enregistrer en bas de la page.

Modifier le contenu par défaut de l'e-mail de remontée

Modifier le contenu par défaut de l'e-mail de remontée

Vous pouvez modifier le contenu du message électronique envoyé automatiquement lors de la remontée de tickets du Service Desk.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
2.
Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, cliquez sur Personnaliser les e-mails pour afficher la page Notifications par e-mail du Service Desk.
3.
Modifiez le message concernant le Ticket remonté si nécessaire.
4.
Cliquez sur Enregistrer.

Pour plus d'informations sur le message concernant le Ticket remonté, voir Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails.

Utilisation des processus du Service Desk

Utilisation des processus du Service Desk

Un processus du Service Desk est un ensemble de tickets s'affichant dans un ordre prédéfini qui vous permet de suivre les tâches nécessitant la réalisation de plusieurs opérations ou activités.

Par exemple, considérez les tâches requises pour la préparation des systèmes et équipements à l'embauche d'un nouvel employé :

Vous pouvez créer un modèle de processus qui prend en compte l'ensemble de ces tâches en tant qu'activités enfants. Puis, lorsque vous créez des tickets selon ce modèle de processus, les tickets enfants sont automatiquement créés pour l'ensemble des tâches requises à chaque étape du processus.

Pour configurer un modèle de processus du Service Desk, voir Ajouter, modifier et activer des modèles de processus.

Ajouter, modifier et activer des modèles de processus

Ajouter, modifier et activer des modèles de processus

Vous pouvez ajouter des modèles de processus au Service Desk. Pour qu'un modèle de processus soit activé et disponible afin que les utilisateurs finaux créent des tickets en fonction de ce processus, il doit inclure au moins un ticket parent.

1.
Accédez à l'assistant Créer Modèle de processus du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Modèles de processus.
d.
Pour créer un modèle de processus, sur la page Modèles de processus, sélectionnez Choisir une action > Nouveau.
e.
Pour modifier ou copier un modèle de processus existant, sur la page Modèles de processus, cliquez sur un nom de modèle de processus.
L'assistant Créer Modèle de processus apparaît, avec la page Définir Modèle de processus ouverte.
2.
Pour copier un modèle de processus existant, sur la page Définir un modèle de processus, cliquez sur Dupliquer.
3.
Sur la page Définir Modèle de processus, spécifiez les informations suivantes :

Option

Description

Nom

Saisissez un nom décrivant le processus dans sa globalité, par exemple, Embauche, Fin de contrat ou Transfert de bureau.

Description

Une description du processus. Pour afficher des descriptions plus longues, ce champ se développe automatiquement lors de la saisie.

HTML/Markdown

Un indicateur précisant si la description contient du texte enrichi. Certaines descriptions de processus peuvent être plus longues que d'autres, par conséquent le formatage d'éléments de texte spécifiques peut améliorer la lisibilité globale et aider l'utilisateur final à mieux comprendre le processus. Vous pouvez utiliser la syntaxe du projet Markdown pour formater le contenu de la boîte description. Exemple :

Pour plus d'informations sur la syntaxe Markdown, rendez-vous sur http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.

Type de processus

Le type du processus. Dans une installation par défaut, seuls les types de processus Demande de service et Demande de logiciel : Approbation requise sont inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus.

Cliquez sur Enregistrer et redémarrer.

4.
Sur la page Ticket parent qui s'affiche dans l'Assistant Créer un modèle de processus, associez un ticket parent à ce modèle de processus.
a.
Demande de logiciel : Types de processus Approbation requise uniquement. Ce type de processus est destiné à la création de modèles de processus spéciaux qui peuvent être utilisés pour configurer des téléchargements utilisateur qui ont besoin d'une ou de plusieurs approbations. Si cette option est sélectionnée, un ticket parent est créé à partir de ce type de traitement par défaut.
Pour afficher ou modifier le contenu du ticket, cliquez sur Demande de logiciel : Approbation requise.
Les tickets de ce type ne vous permettent pas de modifier les champs Titre, Résumé, Périphérique ou Émetteur. Ces champs seront remplis avec les valeurs de la demande qui a lancé le processus.
c.
Sur la page Nouveau ticket parent qui s'affiche, créez un ticket parent pour ce modèle de processus :
La plupart des champs sont similaires aux champs de la page Détails du ticket. Voir Création de tickets à partir de la page Tickets de l'interface Console d'administration. La catégorie, le propriétaire, etc. du ticket parent ne doivent pas nécessairement être les mêmes que ceux utilisés pour les tickets enfants.
Le décalage de date d'échéance est le délai requis pour finaliser le traitement d'un ticket enfant. Ce délai permet de calculer la date d'échéance du ticket. Par exemple, si vous définissez un décalage de date d'échéance de quatre jours, la date d'échéance du ticket enfant sera décalée de quatre jours après la date de création du ticket. Les dates d'échéance ne s'appliquent pas, mais si elles sont dépassées, les tickets affichent la mention Dépassé sur la liste Ticket et apparaissent comme Dépassé sur les rapports.
d.
Cliquez sur Enregistrer pour revenir à l'assistant Créer Modèle de processus.
5.
Facultatif. Après l'ajout d'un ticket parent pour un processus, vous pouvez configurer des tickets enfants ou des activités pour ce processus. Les tickets enfants peuvent provenir de différentes files d'attente et ils peuvent être attribués à différentes étapes.
a.
Sur la page Ticket parent qui s'affiche dans l'Assistant Créer un modèle de processus, sous Tickets enfants, sélectionnez une file d'attente associée au ticket enfant.
c.
Cliquez sur Ajouter un ticket enfant.
d.
Sur la page Ticket enfant, créez un nouveau ticket enfant pour ce modèle de processus :
Niveau : niveau du processus auquel le ticket est créé, par exemple 1, 2, 3, etc. Vous pouvez attribuer plusieurs tickets au même niveau si nécessaire. Par exemple, si le premier niveau consiste à préparer les équipements et les fournitures pour l'arrivée d'un nouveau salarié, vous pouvez disposer de différents tickets enfants distincts pour les commandes de périphériques, l'équipement et les fournitures de bureau, le tout attribué au niveau 1.
Titre : titre à attribuer au ticket enfant.
Résumé : une description de la tâche associée à cet enfant ticket.
Catégorie, propriétaire et dates d'échéance : ces valeurs n'ont pas besoin de correspondre à celles du ticket parent.
e.
Cliquez sur Enregistrer pour revenir à l'assistant Créer Modèle de processus.
6.
Si vous souhaitez que les tickets créés à partir de ce modèle de processus exigent une approbation, à la page Approbation qui apparaît, sélectionnez une ou plusieurs approbations requise(s) pour ce processus pour démarrer, et spécifiez les informations répertoriées dans le tableau ci-dessous.
Si vous avez sélectionné le type de processus Demande de logiciel : Approbation requise, cette case est cochée par défaut et ne peut pas être désactivée. L'approbation de ce type de processus est obligatoire.

Option

Description

Niveau d'approbation

Approbation de niveau 1

Un ou plusieurs approbateurs de ticket. Vous pouvez modifier la liste des approbateurs, selon les besoins.

Nouveaux modèles de processus. Ce champ est vide.
Modèles de processus existants. Si un ou plusieurs approbateurs sont déjà définis dans le modèle de processus, ils sont répertoriés dans ce champ.

Une approbation est requise.

Au moins une approbation de ticket est requise.

Toutes les approbations sont requises.

Toutes les approbations de ticket sont requises.

Supprimer tout

Supprime tous les approbateurs de la liste.

Ajouter une autre étape

Ajoute un niveau d'approbation.

Options d'approbation

Période d'expiration des approbations

La durée de temps que chaque approbateur de ticket possède pour accepter ou refuser un ticket qui est basé sur ce modèle de processus.

La période d'expiration de l'approbation ne s'étend pas sur plusieurs niveaux d'approbation. Par exemple, si un processus comprend deux niveaux d'approbation et que la période d'expiration de l'approbation est de huit heures :

Récurrence des notifications d'approbation

Indique la fréquence à laquelle le système envoie des notifications à chaque approbateur à propos d'un ticket qui est en attente d'approbation.

Ne pas désélectionner cette option définie sur zéro « 0 » entraîne un envoi de notification unique, sans récurrence.

Utiliser les heures d'ouverture et les jours de fermeture pour le délai d'expiration et la fréquence de notification des approbations.

Indique si le système calcule les délais d'approbation à l'aide les heures de bureau.

Remplacement d'approbation

Le remplacement d'une approbation fait avancer le ticket du processus sans attendre aucune des approbations en attente. Une fois le remplacement terminé, toutes les approbations en attente sont fermées, un historique des tickets est écrit, et un émail d'approbation reçue est envoyé à l'approbateur, tel que défini dans l'e-mail de notification.

Aucun

Les remplacements d'approbation ne sont pas autorisés.

Permettre à tous les administrateurs de remplacer

Tous les utilisateurs avec un accès administrateur peuvent remplacer des approbations.

Spécifier l'étiquette

Tous les utilisateurs qui appartiennent au groupe avec cette étiquette peuvent remplacer des approbations.

Cliquez sur Enregistrer et redémarrer.
7.
À la page Notifications par e-mail qui apparaît, sélectionnez les destinataires des notifications par e-mail pour chaque étape de la durée de vie du ticket.
CONSEIL: pour envoyer des notifications par e-mail à tous les destinataires chaque fois que le ticket entre dans une nouvelle étape du processus, dans le coin supérieur gauche, cliquez sur Sélectionner tout. Pour sélectionner toutes les étapes de ticket pour un destinataire particulier, cochez la case dans la colonne du destinataire dans la ligne supérieure, selon les besoins. Par exemple, pour envoyer des notifications par e-mail à l'émetteur chaque fois que le ticket entre dans une nouvelle étape, cochez la case Émetteur de la ligne supérieure.
8.
Facultatif. Personnalisez le modèle d'e-mail pour une ou plusieurs étapes du processus.
a.
À la page Notifications par e-mail, à la ligne contenant l'étape du modèle d'e-mail que vous souhaitez modifier, cliquez sur .
b.
Dans la boîte de dialogue Définir Modèle d'email, spécifiez les informations suivantes :

Option

Description

Objet

Objet de l'e-mail.

Corps

Corps de l'e-mail.

Utiliser HTML/Markdown

Un indicateur précisant si la description contient du texte enrichi. Certaines descriptions de processus peuvent être plus longues que d'autres, par conséquent le formatage d'éléments de texte spécifiques peut améliorer la lisibilité globale et aider l'utilisateur final à mieux comprendre le processus. Vous pouvez utiliser la syntaxe du projet Markdown pour formater le contenu de la boîte description. Pour plus d'informations sur la syntaxe Markdown, rendez-vous sur http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.

c.
Cliquez sur Enregistrer.
9.
À la page Notifications par e-mail, cliquez sur Enregistrer et continuer.
10.
À la page Options de publication qui apparaît, sélectionnez toutes les options de publication, si nécessaire :

Option

Description

Activé(s)

Les processus doivent être activés avant de les utiliser pour créer des tickets de processus. Cochez cette case si vous souhaitez permettre aux utilisateurs de créer des tickets à partir de ce modèle de processus.

Rendre invisibles les informations d'approbation pour les utilisateurs non propriétaires

Sélectionnez cette option si vous ne voulez pas que les utilisateurs qui ne possèdent pas le ticket affichent les informations d'approbation.

Masquer les étapes de processus pour les émetteurs

Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas afficher les étapes de processus (tickets enfants) aux émetteurs sur la page des détails du ticket parent.

Afficher le processus pour tous les utilisateurs

Option sélectionnée par défaut. Si vous souhaitez limiter l'accès de l'utilisateur final à ce processus, décochez cette option. Sinon, sélectionnez une étiquette associée au groupe auquel vous souhaitez autoriser l'accès.

Afficher la page de description du processus lors de la création de nouvelles demandes de processus

Sélectionnez cette option si vous souhaitez afficher la page description du processus lors de la création de nouveaux tickets sur la base de ce modèle de processus.

Utiliser le flux de travail d'état du processus au lieu de l'état du ticket

Lorsque vous voulez tirer profit des fonctionnalités d'approbation et de notification disponibles pour ce modèle de processus, vous devez sélectionner cette option. Si vous avez déjà configuré des approbations ou des notifications, cette option est sélectionnée par défaut et ne peut pas être supprimée. Choisir d'utiliser le flux de travail d'état du processus entraîne l'avancée automatique du ticket parents à travers les divers états spécifiques au processus les états En attente d'approbation, Approbation rejetée, Approbation expirée, En cours, Terminé.

Si vous choisissez de ne pas sélectionnez cette option et de continuer à utiliser le flux de travail d'état du ticket à la place, vous devez créer règles de ticket personnalisées pour obtenir la fonctionnalité d'approbation et de notification souhaitée.

Lorsque vous utilisez le flux de travail d'état du processus, le champ État ne s'affiche pas sur la page Détail du ticket, même si ce champ est configuré pour apparaître dans la file d'attente associée. Le champ État du ticket est toujours affiché pour les tickets enfants.

État du ticket parent fermé

Sélectionnez l'état que vous souhaitez utiliser lorsque le ticket parent associé à ce processus est fermé.

Lorsque la dernière activité enfant est fermée, le ticket parent se ferme automatiquement, et son état s'affiche dans ce champ.

Cliquez sur Terminer.
L'assistant Créer Modèle de processus se ferme, votre modèle de processus nouvellement créé ou mis à jour s'affiche sur la page Modèles de processus.
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