KACE Systems Management Appliance 10.0 Common Documents

Modifier les délais de remontée

Vous pouvez modifier les délais de remontée des tickets selon vos besoins.

Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :

Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.

Cliquez sur le nom d'une file d'attente.

Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.

Dans la section Valeurs de priorité, cliquez sur le bouton Modifier dans une ligne pour modifier le délai de remontée :

Cliquez sur Enregistrer au niveau de la ligne, puis cliquez sur Enregistrer en bas de la page.

Modifier le contenu par défaut de l'e-mail de remontée

Vous pouvez modifier le contenu du message électronique envoyé automatiquement lors de la remontée de tickets du Service Desk.

Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.

Cliquez sur le nom d'une file d'attente.

Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, cliquez sur Personnaliser les e-mails pour afficher la page Notifications par e-mail du Service Desk.

Modifiez le message concernant le Ticket remonté si nécessaire.

Cliquez sur Enregistrer.

Pour plus d'informations sur le message concernant le Ticket remonté, voir Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails.

Utilisation des processus du Service Desk

Ajouter, modifier et activer des modèles de processus

Définition des types de processus

Créer des tickets de processus pour gérer les tâches connexes

Afficher les informations du processus

Annuler ou terminer des tickets de processus

Suppression des modèles de processus

Convertir des tickets de processus en tickets ordinaires

Convertir des tickets ordinaires en tickets de processus

Un processus du Service Desk est un ensemble de tickets s'affichant dans un ordre prédéfini qui vous permet de suivre les tâches nécessitant la réalisation de plusieurs opérations ou activités.

Par exemple, considérez les tâches requises pour la préparation des systèmes et équipements à l'embauche d'un nouvel employé :

•

Identification des besoins en termes d'espace et d'équipement de travail

•

Configuration du service téléphonique

•

Préparation des périphériques et logiciels

•

Configuration des informations d'identification du réseau

•

Réalisation des documents du salarié requis

Vous pouvez créer un modèle de processus qui prend en compte l'ensemble de ces tâches en tant qu'activités enfants. Puis, lorsque vous créez des tickets selon ce modèle de processus, les tickets enfants sont automatiquement créés pour l'ensemble des tâches requises à chaque étape du processus.

Pour configurer un modèle de processus du Service Desk, voir Ajouter, modifier et activer des modèles de processus.

Ajouter, modifier et activer des modèles de processus

Vous pouvez ajouter des modèles de processus au Service Desk. Pour qu'un modèle de processus soit activé et disponible afin que les utilisateurs finaux créent des tickets en fonction de ce processus, il doit inclure au moins un ticket parent.

Accédez à l'assistant Créer Modèle de processus du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Modèles de processus.

Pour créer un modèle de processus, sur la page Modèles de processus, sélectionnez Choisir une action > Nouveau.

Pour modifier ou copier un modèle de processus existant, sur la page Modèles de processus, cliquez sur un nom de modèle de processus.

L'assistant Créer Modèle de processus apparaît, avec la page Définir Modèle de processus ouverte.

Pour copier un modèle de processus existant, sur la page Définir un modèle de processus, cliquez sur Dupliquer.

Une copie du modèle de processus dupliqué s'affiche. Bien que le modèle de processus dupliqué soit désactivé, toutes les autres options sont les mêmes que dans le modèle d'origine. Lorsque vous avez terminé la mise à jour de la version dupliquée, vous pouvez sélectionner l'option Activé sur la page Options de publication.

Sur la page Définir Modèle de processus, spécifiez les informations suivantes :

Option	Description
Nom	Saisissez un nom décrivant le processus dans sa globalité, par exemple, Embauche, Fin de contrat ou Transfert de bureau.
Description	Une description du processus. Pour afficher des descriptions plus longues, ce champ se développe automatiquement lors de la saisie.
HTML/Markdown	Un indicateur précisant si la description contient du texte enrichi. Certaines descriptions de processus peuvent être plus longues que d'autres, par conséquent le formatage d'éléments de texte spécifiques peut améliorer la lisibilité globale et aider l'utilisateur final à mieux comprendre le processus. Vous pouvez utiliser la syntaxe du projet Markdown pour formater le contenu de la boîte description. Exemple : <h1> Avant de continuer :</h1> <h1><ol> <li>Assurez-vous que le processus d'acquisition d'un nouvel employé est finalisé par le RH. <li>Assurez-vous que l'ID du badge du nouvel employé existe<br><br> <b>Si vous n'avez pas d'ID de badge, contactez le service RH.</b> </ol></h1> Pour plus d'informations sur la syntaxe Markdown, rendez-vous sur http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.
Type de processus	Le type du processus. Dans une installation par défaut, seuls les types de processus Demande de service et Demande de logiciel : Approbation requise sont inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus.

Cliquez sur Enregistrer et redémarrer.

Sur la page Ticket parent qui s'affiche dans l'Assistant Créer un modèle de processus, associez un ticket parent à ce modèle de processus.

Demande de logiciel : Types de processus Approbation requise uniquement. Ce type de processus est destiné à la création de modèles de processus spéciaux qui peuvent être utilisés pour configurer des téléchargements utilisateur qui ont besoin d'une ou de plusieurs approbations. Si cette option est sélectionnée, un ticket parent est créé à partir de ce type de traitement par défaut.

▪

Pour afficher ou modifier le contenu du ticket, cliquez sur Demande de logiciel : Approbation requise.

▪

Les tickets de ce type ne vous permettent pas de modifier les champs Titre, Résumé, Périphérique ou Émetteur. Ces champs seront remplis avec les valeurs de la demande qui a lancé le processus.

▪

L'approbation de ce type de processus est obligatoire.

Sélectionnez une file d'attente contenant le ticket parent que vous souhaitez associer à ce modèle de processus et cliquez sur Ajouter un ticket parent.

Sur la page Nouveau ticket parent qui s'affiche, créez un ticket parent pour ce modèle de processus :

▪

En présence de plusieurs files d'attente, sélectionnez celle qui convient. Les tickets parent et enfant peuvent se trouver dans des files d'attente différentes. Si vous ne disposez pas de plusieurs files d'attente, cette option n'est pas disponible.

▪

Si vous sélectionnez une file d’attente à laquelle sont associés un ou plusieurs modèles de tickets, sélectionnez le modèle de ticket.

▪

La plupart des champs sont similaires aux champs de la page Détails du ticket. Voir Création de tickets à partir de la page Tickets de l'interface Console d'administration. La catégorie, le propriétaire, etc. du ticket parent ne doivent pas nécessairement être les mêmes que ceux utilisés pour les tickets enfants.

▪

Le décalage de date d'échéance est le délai requis pour finaliser le traitement d'un ticket enfant. Ce délai permet de calculer la date d'échéance du ticket. Par exemple, si vous définissez un décalage de date d'échéance de quatre jours, la date d'échéance du ticket enfant sera décalée de quatre jours après la date de création du ticket. Les dates d'échéance ne s'appliquent pas, mais si elles sont dépassées, les tickets affichent la mention Dépassé sur la liste Ticket et apparaissent comme Dépassé sur les rapports.

Pour obtenir des informations supplémentaires sur la création des tickets, voir Création de tickets à partir de la page Tickets de l'interface Console d'administration.

Cliquez sur Enregistrer pour revenir à l'assistant Créer Modèle de processus.

Facultatif. Après l'ajout d'un ticket parent pour un processus, vous pouvez configurer des tickets enfants ou des activités pour ce processus. Les tickets enfants peuvent provenir de différentes files d'attente et ils peuvent être attribués à différentes étapes.

Sur la page Ticket parent qui s'affiche dans l'Assistant Créer un modèle de processus, sous Tickets enfants, sélectionnez une file d'attente associée au ticket enfant.

Si la file d'attente sélectionnée est associée à un ou plusieurs modèles de tickets, sélectionnez un modèle de ticket.

Si la file d'attente comprend un ou plusieurs modèles et que vous ne spécifiez pas le modèle que vous souhaitez utiliser, le modèle par défaut est sélectionné.

Cliquez sur Ajouter un ticket enfant.

Lorsqu'un ticket est créé sur la base de ce modèle de processus, des tickets enfants de niveau 1 sont créés automatiquement (après approbations et exigences requises, si besoin). Lorsque le dernier ticket enfant de niveau 1 est fermé, les tickets enfants définis dans le niveau suivant sont créés.

Sur la page Ticket enfant, créez un nouveau ticket enfant pour ce modèle de processus :

▪

Niveau : niveau du processus auquel le ticket est créé, par exemple 1, 2, 3, etc. Vous pouvez attribuer plusieurs tickets au même niveau si nécessaire. Par exemple, si le premier niveau consiste à préparer les équipements et les fournitures pour l'arrivée d'un nouveau salarié, vous pouvez disposer de différents tickets enfants distincts pour les commandes de périphériques, l'équipement et les fournitures de bureau, le tout attribué au niveau 1.

Lorsque vous créez un ticket de processus, tous les tickets enfants attribués au niveau 1 sont automatiquement créés. Les tickets du niveau 2 sont créés lorsque tous les tickets du niveau 1 sont fermés. Les tickets du niveau 3 sont créés lorsque les tickets du niveau 2 sont fermés, etc.

▪

Titre : titre à attribuer au ticket enfant.

▪

Résumé : une description de la tâche associée à cet enfant ticket.

▪

Catégorie, propriétaire et dates d'échéance : ces valeurs n'ont pas besoin de correspondre à celles du ticket parent.

Pour obtenir des informations supplémentaires sur la création des tickets, voir Création de tickets à partir de la page Tickets de l'interface Console d'administration.

Cliquez sur Enregistrer pour revenir à l'assistant Créer Modèle de processus.

Si vous souhaitez que les tickets créés à partir de ce modèle de processus exigent une approbation, à la page Approbation qui apparaît, sélectionnez une ou plusieurs approbations requise(s) pour ce processus pour démarrer, et spécifiez les informations répertoriées dans le tableau ci-dessous.

Si vous avez sélectionné le type de processus Demande de logiciel : Approbation requise, cette case est cochée par défaut et ne peut pas être désactivée. L'approbation de ce type de processus est obligatoire.

Lorsqu'un ticket de processus est créé pour un processus qui nécessite une approbation, les tickets enfants ne sont pas créés jusqu'à ce que toutes les approbations soient reçues. S'il existe plusieurs niveaux d'approbation, des e-mails réclamant les approbations seront envoyés aux approbateurs de niveau 1. Les approbateurs de niveau 2 reçoivent leurs e-mails uniquement une fois que toutes les approbations de niveau 1 requises ont été effectuées.

Ils peuvent approuver ou rejeter un ticket de processus par e-mail en utilisant les jetons d'e-mail. Utilisez les exemples de syntaxe suivants, selon le cas :

◦

Pour approuver un ticket par e-mail :

@approval = approuvé
@approval_note = Cette demande est approuvée par e-mail

◦

Pour rejeter un ticket par e-mail :

@approval = rejeté
@approval_note = Cette demande est rejetée par e-mail

Pour plus d'informations sur ces jetons, voir Modification des champs d'approbation d'un ticket par courrier électronique.

Option

Description

Niveau d'approbation

Approbation de niveau 1

Un ou plusieurs approbateurs de ticket. Vous pouvez modifier la liste des approbateurs, selon les besoins.

•

Nouveaux modèles de processus. Ce champ est vide.

•

Modèles de processus existants. Si un ou plusieurs approbateurs sont déjà définis dans le modèle de processus, ils sont répertoriés dans ce champ.

REMARQUE: le responsable de l'émetteur est sélectionné par défaut.

Une approbation est requise.

Au moins une approbation de ticket est requise.

Toutes les approbations sont requises.

Toutes les approbations de ticket sont requises.

Supprimer tout

Supprime tous les approbateurs de la liste.

Ajouter une autre étape

Ajoute un niveau d'approbation.

Options d'approbation

Période d'expiration des approbations

La durée de temps que chaque approbateur de ticket possède pour accepter ou refuser un ticket qui est basé sur ce modèle de processus.

La période d'expiration de l'approbation ne s'étend pas sur plusieurs niveaux d'approbation. Par exemple, si un processus comprend deux niveaux d'approbation et que la période d'expiration de l'approbation est de huit heures :

•

Les approbateurs de niveau 1 ont 8 heures pour approuver.

•

Lorsque toutes les approbations de niveau 1 ont été reçues, les approbateurs de l'étape 2 ont huit heures pour agir sur leurs demandes d'approbation.

Récurrence des notifications d'approbation

Indique la fréquence à laquelle le système envoie des notifications à chaque approbateur à propos d'un ticket qui est en attente d'approbation.

Ne pas désélectionner cette option définie sur zéro « 0 » entraîne un envoi de notification unique, sans récurrence.

Utiliser les heures d'ouverture et les jours de fermeture pour le délai d'expiration et la fréquence de notification des approbations.

Indique si le système calcule les délais d'approbation à l'aide les heures de bureau.

Remplacement d'approbation

Le remplacement d'une approbation fait avancer le ticket du processus sans attendre aucune des approbations en attente. Une fois le remplacement terminé, toutes les approbations en attente sont fermées, un historique des tickets est écrit, et un émail d'approbation reçue est envoyé à l'approbateur, tel que défini dans l'e-mail de notification.

Aucun

Les remplacements d'approbation ne sont pas autorisés.

Permettre à tous les administrateurs de remplacer

Tous les utilisateurs avec un accès administrateur peuvent remplacer des approbations.

Spécifier l'étiquette

Tous les utilisateurs qui appartiennent au groupe avec cette étiquette peuvent remplacer des approbations.

Cliquez sur Enregistrer et redémarrer.

À la page Notifications par e-mail qui apparaît, sélectionnez les destinataires des notifications par e-mail pour chaque étape de la durée de vie du ticket.

Lorsque les tickets du Service Desk associés à ce modèle de processus sont créés ou modifiés, l'appliance peut être configurée de façon à envoyer des notifications par e-mail chaque fois que le ticket entre dans l'une des étapes suivantes : Processus Soumis, Approbation requise, Délai d'expiration de l'approbation, Approbation reçue, Approbation rejetée, Processus annulé et Processus terminé.

CONSEIL: pour envoyer des notifications par e-mail à tous les destinataires chaque fois que le ticket entre dans une nouvelle étape du processus, dans le coin supérieur gauche, cliquez sur Sélectionner tout. Pour sélectionner toutes les étapes de ticket pour un destinataire particulier, cochez la case dans la colonne du destinataire dans la ligne supérieure, selon les besoins. Par exemple, pour envoyer des notifications par e-mail à l'émetteur chaque fois que le ticket entre dans une nouvelle étape, cochez la case Émetteur de la ligne supérieure.

Pour chaque étape du ticket, vous pouvez configurer le modèle de processus pour envoyer une notification par e-mail à l'émetteur, au propriétaire, à l'approbateur et aux contacts de la liste CC, si besoin.

Certaines options apparaissent présélectionnées par défaut, mais vous pouvez changer ce paramétrage, si nécessaire. Par exemple, par défaut, lorsqu'une approbation est requise, un e-mail de notification est envoyé au titulaire et à l'approbateur du ticket à l'aide du modèle d'e-mail prédéfini.

Facultatif. Personnalisez le modèle d'e-mail pour une ou plusieurs étapes du processus.

À la page Notifications par e-mail, à la ligne contenant l'étape du modèle d'e-mail que vous souhaitez modifier, cliquez sur

Dans la boîte de dialogue Définir Modèle d'email, spécifiez les informations suivantes :

Option	Description
Objet	Objet de l'e-mail.
Corps	Corps de l'e-mail.
Utiliser HTML/Markdown	Un indicateur précisant si la description contient du texte enrichi. Certaines descriptions de processus peuvent être plus longues que d'autres, par conséquent le formatage d'éléments de texte spécifiques peut améliorer la lisibilité globale et aider l'utilisateur final à mieux comprendre le processus. Vous pouvez utiliser la syntaxe du projet Markdown pour formater le contenu de la boîte description. Pour plus d'informations sur la syntaxe Markdown, rendez-vous sur http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.

CONSEIL: si vous souhaitez faire référence à des informations spécifiques à un ticket ou un processus dans l'objet de l'e-mail ou dans le corps du message, comme le titre du ticket ou l'état du processus, vous pouvez utiliser les jetons d'e-mail. Pour plus d'informations sur les jetons d'e-mail disponibles, voir Configurer des modèles d'e-mails.

Cliquez sur Enregistrer.

À la page Notifications par e-mail, cliquez sur Enregistrer et continuer.

10.

À la page Options de publication qui apparaît, sélectionnez toutes les options de publication, si nécessaire :

Option	Description
Activé(s)	Les processus doivent être activés avant de les utiliser pour créer des tickets de processus. Cochez cette case si vous souhaitez permettre aux utilisateurs de créer des tickets à partir de ce modèle de processus.
Rendre invisibles les informations d'approbation pour les utilisateurs non propriétaires	Sélectionnez cette option si vous ne voulez pas que les utilisateurs qui ne possèdent pas le ticket affichent les informations d'approbation.
Masquer les étapes de processus pour les émetteurs	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas afficher les étapes de processus (tickets enfants) aux émetteurs sur la page des détails du ticket parent.
Afficher le processus pour tous les utilisateurs	Option sélectionnée par défaut. Si vous souhaitez limiter l'accès de l'utilisateur final à ce processus, décochez cette option. Sinon, sélectionnez une étiquette associée au groupe auquel vous souhaitez autoriser l'accès.
Afficher la page de description du processus lors de la création de nouvelles demandes de processus	Sélectionnez cette option si vous souhaitez afficher la page description du processus lors de la création de nouveaux tickets sur la base de ce modèle de processus.
Utiliser le flux de travail d'état du processus au lieu de l'état du ticket	Lorsque vous voulez tirer profit des fonctionnalités d'approbation et de notification disponibles pour ce modèle de processus, vous devez sélectionner cette option. Si vous avez déjà configuré des approbations ou des notifications, cette option est sélectionnée par défaut et ne peut pas être supprimée. Choisir d'utiliser le flux de travail d'état du processus entraîne l'avancée automatique du ticket parents à travers les divers états spécifiques au processus les états En attente d'approbation, Approbation rejetée, Approbation expirée, En cours, Terminé. Si vous choisissez de ne pas sélectionnez cette option et de continuer à utiliser le flux de travail d'état du ticket à la place, vous devez créer règles de ticket personnalisées pour obtenir la fonctionnalité d'approbation et de notification souhaitée. Lorsque vous utilisez le flux de travail d'état du processus, le champ État ne s'affiche pas sur la page Détail du ticket, même si ce champ est configuré pour apparaître dans la file d'attente associée. Le champ État du ticket est toujours affiché pour les tickets enfants.
État du ticket parent fermé	Sélectionnez l'état que vous souhaitez utiliser lorsque le ticket parent associé à ce processus est fermé. Lorsque la dernière activité enfant est fermée, le ticket parent se ferme automatiquement, et son état s'affiche dans ce champ.

Cliquez sur Terminer.

L'assistant Créer Modèle de processus se ferme, votre modèle de processus nouvellement créé ou mis à jour s'affiche sur la page Modèles de processus.

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