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KACE Systems Management Appliance 10.0 Common Documents - Guide d'administration

À propos de l'Appliance de gestion des systèmes (SMA) KACE
À propos des composants de l'appliance KACE SMA À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mettre l'appliance sous tension et se connecter à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique
Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Provisioning de l'agent KACE SMA Déploiement manuel de l'agent KACE SMA
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE SMA sur les périphériques Windows Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent KACE SMA sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent KACE SMA sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs
À propos de la programmation de correctifs de système d'exploitation critiques pour les ordinateurs de bureau et serveurs À propos de la programmation de correctifs critiques pour les ordinateurs portables À propos de la programmation de correctifs non critiques Configuration des calendriers d'exécution de correctifs Affichage des calendriers d'exécution des correctifs, de l'état des correctifs et des rapports d'application des correctifs Gestion de la restauration des correctifs
Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance
Vérification de la sécurité des périphériques
À propos des contrôles de sécurité OVAL Tests et définitions OVAL : de quoi s'agit-il? À propos de SCAP À propos des bancs d'essai Mode de fonctionnement d'une analyse SCAP Modification de la planification des analyses SCAP À propos des modèles de stratégie de sécurité Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Windows Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Mac Résolution des problèmes de sécurité Windows qui entravent le provisioning d'agent
Maintien de la sécurité de l'appliance
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de l'Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Résolution des problèmes liés à l'appliance KACE SMA
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Configuration des paramètres de messagerie spécifique de la file d'attente

Configuration des paramètres de messagerie spécifique de la file d'attente

Vous pouvez configurer séparément les paramètres de messagerie pour chaque file d'attente de tickets.

Par défaut, le Service Desk est configuré pour utiliser un serveur SMTP pour l'envoi d'e-mails relatifs aux tickets. Vous avez la possibilité d'utiliser un serveur SMTP externe. Toutefois, vous devez le configurer dans les paramètres réseau de l'appliance. Pour plus d'informations, voir Modifier les paramètres du réseau de l'appliance.

1.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
2.
Accédez à la page Paramètres de messagerie de file d'attente du Service Desk :
a.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
b.
Dans le panneau Configuration, dans la section Configuration des e-mails, cliquez sur Configurer les paramètres de messagerie de file d'attente du Service Desk.
c.
Sur la page Paramètres de messagerie de file d'attente du Service Desk qui s'affiche, sélectionnez une file d'attente.
a.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
b.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
c.
À droite de l'adresse e-mail de la file d'attente, cliquez sur Configurer les paramètres d'e-mail de file d'attente.
La page Paramètres de messagerie de file d'attente du Service Desk s'affiche.
3.
Dans la section Paramètres d'e-mail par défaut, indiquez les options suivantes :

Champ

Description

Adresse e-mail

Il s'agit de l'adresse e-mail complète du serveur. Les utilisateurs ne doivent pas, en principe, répondre à cette adresse.

Si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à répondre aux e-mails de l'appliance KACE SMA, renseignez une adresse e-mail dans le champ Autre adresse e-mail.

Autre adresse e-mail

Support@mondomaine.com.

Il s'agit de l'adresse e-mail de destination principale des utilisateurs. L'appliance KACE SMA l'utilise également comme adresse d'envoi du Service Desk. Assurez-vous que le nom de domaine est correct pour votre service de messagerie.

Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus

Autoriser les utilisateurs non reconnus à créer des tickets.

Si l'option Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus est activée dans la configuration de la file d'attente, tout e-mail envoyé à la file d'attente du Service Desk est autorisé à définir le champ Émetteur d'un ticket. En outre, l'expéditeur sera ajouté à l'appliance KACE SMA en tant qu'utilisateur.

Si Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus est désactivé, la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l'adresse e-mail de l'expéditeur est déjà associée à un compte d'utilisateur Service Desk.

a.
Cochez la case Utiliser le serveur POP3 pour les e-mails entrants.

Option

Description

Serveur POP3

Entrez le nom du serveur POP3 que vous souhaitez utiliser pour la file d'attente. Par exemple, pop.gmail.com.

Utiliser SSL

Sélectionnez cette option si vous souhaitez que le serveur POP3 utilise une connexion sécurisée.

Nom d'utilisateur POP3 (adresse e-mail)

Mot de passe POP3

Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte ayant accès au serveur POP3.

c.
Cliquez sur Tester la connexion pour tester la configuration POP3.
a.
Cochez la case Définir les paramètres SMTP spécifiques de la file d'attente.

Option

Description

Serveur SMTP

Spécifiez le nom d'hôte ou l'adresse IP d'un serveur SMTP externe, comme smtp.gmail.com. Les serveurs SMTP externes doivent autoriser le trafic de messagerie sortant anonyme (non authentifié). Assurez-vous que vos stratégies de réseau permettent à l'appliance de communiquer directement avec le serveur SMTP. En outre, le serveur de messagerie doit être configuré pour permettre le relais du courrier électronique de l'appliance sans authentification.

Port SMTP

Entrez le numéro de port à utiliser pour le serveur SMTP externe. Pour un serveur SMTP standard, utilisez le port 25. Pour un serveur SMTP sécurisé, utilisez le port 587.

Nom d'utilisateur SMTP

Saisissez le nom d'utilisateur d'un compte qui a accès au serveur SMTP externe, tel que nom_du_compte@gmail.com.

Mot de passe SMTP

Saisissez le mot de passe du compte de serveur spécifié.

6.
Sur la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk, dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, sélectionnez les options d'envoi d'e-mail lorsque les événements spécifiés se produisent. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket.

Utilisateur du Service Desk (rôle)

Description

Propriétaire

Personne chargée de résoudre le ticket.

Émetteur

Personne dont le problème est en cours de résolution.

Approbateur

Personne qui autorise ou rejette le traitement du ticket.

CC de ticket

Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ CC du ticket.

CC de catégorie

Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ Liste CC de la Valeur de catégorie du ticket. Voir Configurer les listes CC pour les catégories de tickets.

Propriétaires de file d'attente

Un ou plusieurs propriétaires de la file d'attente de tickets, comme spécifié par l'étiquette Propriétaire. Cela ne s'applique qu'aux événements Nouveau ticket par e-mail et Nouveau ticket via le portail.

Lorsqu'un événement de ticket se produit, l'e-mail est envoyé aux rôles ou aux utilisateurs sélectionnés. Par exemple, si vous sélectionnez la case Toute modification, dans la colonne Propriétaire, l'e-mail est envoyé au propriétaire du ticket à chaque fois que le ticket est modifié. Dans le cas des déclencheurs Commentaire et Ticket fermé, l'e-mail est envoyé immédiatement. Toutefois, pour les autres modifications de ticket, l'e-mail est envoyé par intervalles de quelques minutes pour éviter la surcharge de la messagerie.

Option

Description

Toute modification

Une information du ticket a été modifiée.

Modification du propriétaire

Le champ Propriétaire du ticket a été modifié.

Modification de l'état

Le champ État du ticket a été modifié.

Commentaire

Informations, pièces jointes ou copies d'écran ajoutées à la section Commentaires du ticket. le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.

Modification d'approbation

L'état d'approbation du ticket a été modifié.

Modification de résolution

La résolution du ticket a été modifiée.

Remontée

Le ticket n'a pas été mis à jour avec l'état bloqué ou fermé dans le délai de remontée défini par la priorité du ticket.

Violation du SLA

Le ticket n'a pas été résolu à sa date d'échéance.

Ticket fermé

Le champ État du ticket a été défini sur Fermé. Cet événement est utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.

Nouveau ticket par e-mail

Un utilisateur envoie un e-mail au Service Desk et un ticket est créé.

Nouveau ticket via le portail

Ticket créé par le biais de la Console utilisateur.

7.
Cliquez sur Enregistrer.

Changer le nom des titres et étiquettes du Service Desk

Changer le nom des titres et étiquettes du Service Desk

Vous pouvez renommer les titres et étiquettes du Service Desk utilisés dans la Console d'administration et la Console utilisateur si nécessaire.

1.
Accédez à la page Paramètres du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau de configuration, cliquez sur Paramètres.

Paramètre

Description

Onglet principal

Il s'agit du texte affiché dans l'onglet au niveau du composant dans la Console d'administration et dans l'onglet de la Console utilisateur. Le texte proposé par défaut est Service Desk. Toutefois, si vous avez mis à niveau le programme à partir d'une version précédente, il est possible que le texte affiché par défaut soit Help Desk.

File d'attente

Files d'attente

Il s'agit du texte à afficher à la place de File d'attente et Files d'attente sur la page Configuration du Service Desk et dans la liste File d'attente de la Console d'administration. Ce texte est également proposé comme option dans le menu Choisir une action et comme en-tête sur la page Ticket de la Console utilisateur.

Ticket

Tickets

Il s'agit du texte à afficher à la place de Ticket et Tickets dans l'onglet Ticket et sur la page Ticket de la Console d'administration. Ce texte est visible également sur la page Ticket de la Console utilisateur.

Processus

Processus

Il s'agit du texte à afficher à la place de Processus et Processus sur la page Configuration du Service Desk et dans la liste Processus de la Console d'administration.

3.
Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver la prévention des conflits

Activer ou désactiver la prévention des conflits

Lorsque la boîte de dialogue de prévention des conflits est activée pour une file d'attente, les administrateurs et les propriétaires de tickets voient apparaître une notification lorsque plusieurs utilisateurs modifient des tickets simultanément. Cette notification permet aux utilisateurs de visualiser les modifications effectuées par les autres utilisateurs, et de décider ainsi quelles modifications conserver.

Vous disposez des privilèges Administrateur dans la Console d'administration.

Les administrateurs peuvent activer ou désactiver la boîte de dialogue de prévention des conflits pour chaque file d'attente.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans la section Préférences de l'utilisateur, activez ou désactivez la prévention des conflits :

Champ

Description

Activer la prévention des conflits entre les tickets pour les propriétaires de tickets

Affiche une boîte de dialogue à l'intention des administrateurs et propriétaires de tickets, qui récapitule les conflits entre les modifications qu'ils soumettent et celles soumises en parallèle par les autres utilisateurs. Lorsque les administrateurs et les propriétaires de tickets cliquent sur Enregistrer ou sur Appliquer les modifications sur la page Détails du ticket, la boîte de dialogue apparaît si d'autres utilisateurs ont modifié et enregistré le ticket alors qu'il était ouvert pour modifications. Les administrateurs et les propriétaires de tickets peuvent ainsi choisir d'ignorer leurs modifications ou d'écraser les modifications effectuées par les autres utilisateurs en cas de conflits.

La boîte de dialogue s'affiche à l'intention des administrateurs et des propriétaires de tickets uniquement si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket. La boîte de dialogue ne s'affiche pas pour les autres utilisateurs.

3.
Cliquez sur Enregistrer.

Affichage et modification des modèles de réponse

Affichage et modification des modèles de réponse

Les modèles de réponse vous permettent de stocker des réponses communes comme des commentaires ou des résolutions dans des tickets du Service Desk.

Chaque modèle de réponse est associé à une file d'attente de tickets et appartient à l'utilisateur qui l'a créé. Vous pouvez sélectionner le modèle de réponse applicable sur la page Détails du ticket.

Le texte du modèle prend en charge l'utilisation de jetons d'e-mail. Les valeurs de jeton sont mises à jour de façon dynamique en utilisant les valeurs de champs du ticket dans lequel elles sont référencées. Vous pouvez utiliser les mêmes jetons que ceux qui sont disponibles dans les modèles d'e-mail. Pour plus d'informations, voir Configurer des modèles d'e-mails.

Un modèle de réponse peut être public ou privé. Les modèles de réponse privés peuvent être mis à jour et référencés dans les tickets applicables uniquement par l'utilisateur qui les a créés. Un modèle de réponse public est disponible pour la sélection par d'autres utilisateurs dans la file d'attente de tickets associée, mais seul l'utilisateur qui l'a créé peut modifier le contenu du message de réponse. D'autres utilisateurs peuvent afficher le contenu des modèles de réponse publics, mais ils ne peuvent pas les modifier.

1.
Accédez à la page Modèles de réponse du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, sous Files d'attente, cliquez sur Modèles de réponse.
d.
Pour afficher la page Détail du modèle de réponse, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
REMARQUE: ces propriétaires de file d'attente qui n'ont pas accès aux pages de configuration Files d'attente peuvent accéder à la page Modèles de réponse en cliquant sur le lien Gérer qui s'affiche juste au-dessus de l'option Réponse prédéfinie sur la page Détail du ticket.

Champ

Description

Nom

Le nom du modèle de réponse. Ce nom peut être sélectionné dans le champ Réponse prédéfinie lorsque vous souhaitez configurer une réponse automatique aux tickets du Service Desk applicables.

Rendre public

Cochez cette case si vous souhaitez que ce modèle de réponse soit disponible pour la sélection par d'autres utilisateurs. D'autres utilisateurs peuvent afficher le contenu des modèles de réponse publics, mais ils ne peuvent pas les modifier.

Modèle

Le contenu du message de réponse. Ce champ prend en charge le texte brut et les jetons.

Vous pouvez utiliser un modèle de réponse en tant que réponse prédéfinie à une demande de ticket du Service Desk. Pour plus d'informations, voir Ajouter des commentaires à des tickets.

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