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KACE Systems Management Appliance 10.0 Common Documents - Guide d'administration

À propos de l'Appliance de gestion des systèmes (SMA) KACE
À propos des composants de l'appliance KACE SMA À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mettre l'appliance sous tension et se connecter à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique
Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Provisioning de l'agent KACE SMA Déploiement manuel de l'agent KACE SMA
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE SMA sur les périphériques Windows Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent KACE SMA sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent KACE SMA sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs
À propos de la programmation de correctifs de système d'exploitation critiques pour les ordinateurs de bureau et serveurs À propos de la programmation de correctifs critiques pour les ordinateurs portables À propos de la programmation de correctifs non critiques Configuration des calendriers d'exécution de correctifs Affichage des calendriers d'exécution des correctifs, de l'état des correctifs et des rapports d'application des correctifs Gestion de la restauration des correctifs
Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance
Vérification de la sécurité des périphériques
À propos des contrôles de sécurité OVAL Tests et définitions OVAL : de quoi s'agit-il? À propos de SCAP À propos des bancs d'essai Mode de fonctionnement d'une analyse SCAP Modification de la planification des analyses SCAP À propos des modèles de stratégie de sécurité Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Windows Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Mac Résolution des problèmes de sécurité Windows qui entravent le provisioning d'agent
Maintien de la sécurité de l'appliance
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de l'Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Résolution des problèmes liés à l'appliance KACE SMA
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Configuration des contrats de niveau de service

Configuration des contrats de niveau de service

Les contrats de niveau de service (SLA) sont les règles utilisées pour calculer le délai de résolution attendu ou les dates d'échéance des tickets du Service Desk, selon leur priorité.

Vous pouvez définir le délai de résolution attendu pour chaque priorité de ticket et activer les SLA pour prendre en considération les heures d'ouverture et les jours de fermeture définis lors du calcul des dates d'échéance. Par exemple, si le délai de résolution de tickets dont la priorité est Faible est défini à deux jours, et si un ticket de priorité faible est émis la veille d'un jour de fermeture, le jour de fermeture est exclu du délai de résolution de deux jours lors du calcul de la date d'échéance.

En outre, si l'envoi de notifications et d'e-mails en cas d'événements est activé, un e-mail sera envoyé aux utilisateurs spécifiés dans l'envoi d'e-mails en cas de violation des SLA lorsque des tickets sont dépassés. La fréquence des notifications par e-mail est configurée dans les paramètres de SLA, et les notifications sont envoyées selon cette fréquence, même si cette fréquence inclut des heures hors travail ou des jours de fermeture.

Activer les contrats de niveau de service

Activer les contrats de niveau de service

Les contrats de niveau de service (SLA) permettent de définir le délai de résolution des tickets de chaque file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente du Service Desk, vous devez configurer les paramètres de SLA pour chacune d'elles.

Les SLA reposent sur les valeurs de priorité définies dans la file d'attente. Ces valeurs doivent donc être définies avant la configuration des SLA. Voir Personnaliser les valeurs de priorité des tickets. De plus, les SLA peuvent utiliser les heures d'ouverture et les jours de fermeture uniquement s'ils ont été définis. Voir Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Faites défiler la page jusqu'à la section Contrat de niveau de service. Une ligne est affichée pour chaque valeur de priorité définie pour la file d'attente. Voir Personnaliser les valeurs de priorité des tickets.
3.
Pour chaque priorité, telle que Haute, Moyenne et Faible, spécifiez les paramètres suivants :

Option

Description

Activé(s)

Indique si le SLA est activé pour la priorité. Cochez la case pour activer le SLA, et désélectionnez la case pour le désactiver.

Délai de résolution

Délai de résolution, en heures ou en minutes, de la priorité activée. Cette durée permet de calculer automatiquement la date et l'heure d'échéance d'un ticket en fonction de sa date/heure de soumission.

Utiliser les heures d'ouverture et jours de fermeture

Permet d'utiliser ou non les heures d'ouverture et les jours de fermeture configurés lors du calcul des dates d'échéance des tickets pour chaque priorité. Cochez les cases pour utiliser ces paramètres. Voir Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk.

Répétition de notification

Le délai d'envoi, en heures ou en minutes, des notifications par e-mail. Une notification par e-mail récurrente est envoyée dès qu'un ticket dépasse sa date d'échéance sans avoir été résolu. Un e-mail est envoyé aux utilisateurs indiqués dans l'événement déclencheur Violation du SLA si vous l'avez configuré dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements. Voir Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails.

4.
Cliquez sur Enregistrer.

Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk

Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk

Les tickets du Service Desk sont stockés dans des files d'attente sur l'appliance KACE SMA. Une seule file d'attente de tickets suffit à la plupart des organisations. Vous pouvez personnaliser cette file d'attente, ou créer et gérer autant de files que nécessaire.

Voir Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk.

Configurer les files d'attente de tickets

Configurer les files d'attente de tickets

Vous pouvez modifier les paramètres des files d'attente de tickets selon vos besoins.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance KACE SMA : https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

Champ

Description

Nom

Il s'agit du nom de la file d'attente du Service Desk. Ce nom est affiché dans le champ De des e-mails transmis par le Service Desk aux utilisateurs.

Adresse e-mail

Il s'agit de l'adresse e-mail complète du serveur. Les utilisateurs ne doivent pas, en principe, répondre à cette adresse.

Si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à répondre aux e-mails de l'appliance KACE SMA, renseignez une adresse e-mail dans le champ Autre adresse e-mail.

Autre adresse e-mail

Support@mondomaine.com.

Il s'agit de l'adresse e-mail de destination principale des utilisateurs. L'appliance KACE SMA l'utilise également comme adresse d'envoi du Service Desk. Assurez-vous que le nom de domaine est correct pour votre service de messagerie.

3.
Facultatif : configurez les paramètres du serveur SMTP/POP3. Cliquez sur Configurer les paramètres de messagerie de file d'attente et indiquez les options SMTP/POP3 sur la page Paramètres de messagerie de file d'attente du Service Desk, selon les besoins. Voir Configuration des paramètres de messagerie spécifique de la file d'attente.
4.
Cliquez sur Enregistrer pour créer la file d'attente et configurer des paramètres supplémentaires.
5.
Indiquez les Préférences de l'utilisateur :

Champ

Description

Permettre à tous les utilisateurs d'émettre

Cette option permet à tous les utilisateurs de l'appliance KACE SMA d'émettre des tickets par le biais de cette file d'attente du Service Desk.

Restreindre les émetteurs par étiquette

Cette option permet de sélectionner les émetteurs par étiquette. Elle est disponible à condition que l'option Permettre à tous les utilisateurs d'émettre soit désactivée.

Permettre à tous les utilisateurs d'approuver

Cette option permet aux utilisateurs de l'appliance d'approuver des tickets par le biais de cette file d'attente du Service Desk.

Restreindre les approbateurs par étiquette

Cette option permet de sélectionner les approbateurs par étiquette. Elle est disponible uniquement si l'option Permettre à tous les utilisateurs d'approuver est désactivée.

Étiquette propriétaire

Si vous souhaitez permettre à tous les utilisateurs d'approuver des tickets, sélectionnez Permettre à tous les utilisateurs d'approuver.

Identifiez les utilisateurs autorisés à posséder et à gérer des tickets. Il s'agit généralement de votre personnel informatique. Un propriétaire de ticket doit être en charge de la gestion du ticket tout au long de son cycle de vie.

Pour ce faire, cliquez sur Gérer les étiquettes associées. Dans la boîte de dialogue Sélectionner des étiquettes qui s'affiche, sélectionnez une ou plusieurs étiquettes associées à des utilisateurs que vous voulez sélectionner en tant que propriétaires de tickets. Fermez la boîte de dialogue.

Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus

Autoriser les utilisateurs non reconnus à créer des tickets.

Si l'option Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus est activée dans la configuration de la file d'attente, tout e-mail envoyé à la file d'attente du Service Desk est autorisé à définir le champ Émetteur d'un ticket. En outre, l'expéditeur sera ajouté à l'appliance KACE SMA en tant qu'utilisateur.

Si Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus est désactivé, la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l'adresse e-mail de l'expéditeur est déjà associée à un compte d'utilisateur Service Desk.

Autoriser la suppression du ticket

Cette option autorise les propriétaires de ticket et les administrateurs à supprimer des tickets. Elle est pratique si vous ne souhaitez pas laisser au personnel le soin de supprimer les tickets. Vous pouvez régulièrement activer cette case à cocher pour supprimer les anciens tickets, puis la désactiver à nouveau pour empêcher la suppression des tickets.

Autoriser un parent à fermer des tickets enfants

Cette option permet de fermer automatiquement les tickets enfants en cas de fermeture des tickets parents.

Autoriser les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur à lire et à modifier les tickets dans cette file d'attente (Console d'administration uniquement)

Cette option permet d'octroyer des autorisations de lecture/écriture à tous les utilisateurs ayant un rôle d'Administrateur.

Commentaires du propriétaire de tickets par défaut permettant d'afficher les éléments des propriétaires uniquement

La case Propriétaires uniquement est cochée automatiquement lorsque des commentaires sont ajoutés aux tickets.

Activer la prévention des conflits entre les tickets pour les propriétaires de tickets

Affiche une boîte de dialogue à l'intention des administrateurs et propriétaires de tickets, qui récapitule les conflits entre les modifications qu'ils soumettent et celles soumises en parallèle par les autres utilisateurs. Lorsque les administrateurs et les propriétaires de tickets cliquent sur Enregistrer ou sur Appliquer les modifications sur la page Détails du ticket, la boîte de dialogue apparaît si d'autres utilisateurs ont modifié et enregistré le ticket alors qu'il était ouvert pour modifications. Les administrateurs et les propriétaires de tickets peuvent ainsi choisir d'ignorer leurs modifications ou d'écraser les modifications effectuées par les autres utilisateurs en cas de conflits.

La boîte de dialogue s'affiche à l'intention des administrateurs et des propriétaires de tickets uniquement si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket. La boîte de dialogue ne s'affiche pas pour les autres utilisateurs.

Permettre aux gestionnaires de consulter et commenter les tickets de leurs employés

Permet aux comptes de responsable d'afficher et de modifier les commentaires dans les tickets soumis par leurs employés. Pour plus d'informations, voir Afficher les commentaires des tickets.

Permettre à la liste Cc du ticket d'afficher et de commenter le ticket

Permet aux utilisateurs figurant dans la liste Cc d'ajouter des commentaires au ticket.

Ajouter n'importe quel utilisateur à la liste Cc du ticket lorsqu'il ajoute un commentaire sur un ticket

Permet d'ajouter tout utilisateur qui commente un ticket à la liste Cc correspondante, ce qui lui permet d'être averti par e-mail concernant d'autres changements apportés au ticket.

Tous les utilisateurs peuvent modifier/supprimer leurs propres commentaires (y compris les pièces jointes)

Permet à tous les utilisateurs de modifier ou supprimer leurs propres commentaires, y compris les pièces jointes.

Étiquette utilisateur

Pour permettre à certains utilisateurs de modifier ou supprimer leurs propres commentaires et les pièces jointes à l'aide d'étiquettes, cliquez sur Gérer les étiquettes associées. Dans la boîte de dialogue Sélectionner des étiquettes qui s'affiche, sélectionnez une ou plusieurs étiquettes associées aux utilisateurs que vous souhaitez sélectionner. Fermez la boîte de dialogue.

Tous les techniciens peuvent modifier/supprimer les commentaires saisis par les autres (y compris les pièces jointes)

Permet à tous les techniciens de modifier ou de supprimer les commentaires ajoutés par d'autres, y compris les pièces jointes.

Étiquette de technicien

Pour permettre à des techniciens de modifier ou supprimer leurs propres commentaires et les pièces jointes en utilisant des étiquettes, cliquez sur Gérer les étiquettes associées. Dans la boîte de dialogue Étiquettes qui s'affiche, sélectionnez une ou plusieurs étiquettes associées aux techniciens que vous souhaitez sélectionner. Fermez la boîte de dialogue.

6.
Dans la section Préférences d'archivage, sélectionnez les paramètres d'archivage des tickets. Cliquez sur le lien Paramètres pour activer l'archivage des tickets.

Option

Description

Archiver les tickets fermés datant de plus de

Âge des tickets à archiver. Par exemple, si vous sélectionnez 3 mois, les tickets sont archivés trois mois après l'ouverture des tickets. Pour désactiver l'archivage des tickets de la file d'attente, sélectionnez Jamais. Les tickets archivés peuvent être restaurés dans la file d'attente si nécessaire. Voir Restauration de tickets archivés.

Supprimer les tickets archivés datant de plus de

Âge des tickets à supprimer de l'archive de manière permanente. Par exemple, si vous sélectionnez 6 mois, les tickets archivés sont supprimés de l'archive six mois après l'ouverture des tickets. Pour désactiver la suppression des tickets de l'archive, sélectionnez Jamais. Les tickets supprimés ne peuvent être restaurés dans la file d'attente.

7.
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, sélectionnez les valeurs par défaut des nouveaux tickets. Exemple :
Catégorie : Logiciel
État : Nouv.
Impact : 1 personne ne peut pas travailler
Priorité : Moyen
REMARQUE: si l'un de ces champs est marqué comme étant obligatoire sur la page Personnaliser les champs et la mise en page, la valeur par défaut est ignorée et les utilisateurs doivent sélectionner une valeur dans la liste déroulante.
8.
Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, sélectionnez les catégories d'utilisateurs qui recevront un e-mail lorsque les événements spécifiés auront lieu. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket. Voir Configurer des événements déclencheurs.
9.
Facultatif : configuration des Paramètres des contrats de niveau de service. Vous pouvez activer ici les paramètres des contrats de niveau de service en fonction de la priorité des tickets. Si elle est activée, la date d'échéance tient automatiquement compte du délai de résolution, ainsi que des heures d'ouverture et de fermeture. Voir Configuration des contrats de niveau de service.
10.
Dans la section Règles d'utilisation du ticket, vous pouvez activer certaines règles afin de les appliquer aux tickets de la file d'attente. Vous pouvez utiliser n'importe quelle règle prédéfinie ou en personnaliser une. Pour plus d'informations sur l'utilisation et la personnalisation des règles de tickets, voir Application des Règles d'utilisation des tickets.
11.
Cliquez sur Enregistrer.
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