Chat now with support
Chat with Support

KACE Systems Management Appliance 10.0 Common Documents - Guia de administração

Sobre a Solução de gerenciamento de sistemas (SMA) KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligue a solução e faça login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único
Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Provisionamento do Agente do KACE SMA Implantação manual do Agente do KACE SMA
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE SMA em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE SMA em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE SMA em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Manutenção da segurança do dispositivo e da solução
Teste da segurança de dispositivo
Sobre as verificações de segurança da OVAL Noções básicas sobre testes e definições da OVAL Sobre SCAP Sobre os parâmetros de comparação Como funciona uma verificação SCAP Edição de cronogramas de verificação de SCAP Sobre modelos da política de segurança Usar modelos de política de segurança baseados no Windows Usar modelos de política de segurança do Mac Resolver problemas de segurança do Windows que evitam provisionamento do Agente
Manutenção da segurança da solução
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas do KACE SMA
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Configurar preferências de e-mail

Configurar preferências de e-mail

Você pode criar e configurar as preferências para o e-mail enviado para e dos usuários e da equipe do Service desk.

Por padrão, o Service desk é configurado para usar um servidor SMTP interno para enviar e-mails relacionados a tíquetes. Você tem a opção de usar um servidor SMTP externo. No entanto, você deve configurá-lo nas configurações de rede do equipamento. Para obter mais informações, consulte Alterar as configurações de rede do equipamento.

1.
Acesse a página Preferências de e-mail do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do KACE SMA: https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, na seção Configuração de e-mail, clique em Configurar preferências de e-mail do Service Desk.
2.
Na página Preferências de e-mail do service desk que aparece, na seção E-mail de saída, marque a caixa de seleção Incluir o texto "Resposta acima desta linha" em comunicações de e-mail de saída.
a.
Na seção E-mail de entrada, no campo Ignorar e-mails com o seguinte texto no assunto, digite as palavras que deseja detectar. Você pode especificar várias entradas, usando um ponto e vírgula como separador. Por exemplo: Out of Office;Mail Delivery Failure.

Opção

Descrição

Total de e-mails

O número máximo de e-mails que o Service desk recebe e responde com notificações por e-mail. O valor padrão é 100 e-mails.

Recebido no intervalo de x minutos

O intervalo em minutos durante o qual o número especificado de e-mails é recebido. O valor padrão é um minuto.

Para desativar essa restrição, defina um número alto como 99999.

Opção

Descrição

Total de e-mails por tíquete

O número máximo de e-mails que o Service desk recebe para cada tíquete e responde com notificações por e-mail. O valor padrão é 5 e-mails por tíquete.

Recebido no intervalo de x minutos

Especifique o intervalo em minutos durante o qual o número especificado de e-mails para cada tíquete é recebido. O valor padrão é um minuto. Para desativar essa restrição, defina essa opção para um número alto como 99999.

6.
Clique em Salvar.

Em seguida, você pode configurar contas de e-mail POP3 para filas específicas do Service desk. Para obter mais informações, consulte Definir as configurações de e-mail específicas da fila.

Configuração de ativadores e modelos de e-mail

Configuração de ativadores e modelos de e-mail

Você pode configurar acionadores que enviem e-mail automaticamente do KACE SMA e usem modelos para definir o conteúdo dessas mensagens de e-mail.

A seção Enviar e-mail em eventos determina que ações acionam o envio de um e-mail aos vários usuários do KACE SMA. Os modelos de e-mail determinam o conteúdo das mensagens.

Sincronização de mensagens de e-mail

Os seguintes eventos de e-mail acionam o KACE SMA para que ele envie e-mails imediatamente:

Comentário: O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada.
Tíquete fechado: Se a Pesquisa de satisfação estiver ativada, um e-mail que a descreve é enviado imediatamente quando os tíquetes são fechados.

Os seguintes eventos de e-mail acionam o KACE SMA para que ele envie um e-mail em intervalos regulares para evitar sobrecarga:

Configuração dos acionadores de e-mail

Você pode configurar acionadores de e-mail de uma fila. Se houver várias filas, você poderá configurar acionadores de e-mail para cada uma separadamente.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do KACE SMA: https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Exiba a página Detalhes da fila executando um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Na página Detalhes da fila, em Endereço de e-mail, clique no link Definir configurações de e-mail da fila para exibir a página Configurações de e-mail da fila do Service desk.
3.
Na página Configurações de e-mail da fila do Service desk, na seção Enviar e-mail em eventos, selecione as opções para enviar e-mails quando os eventos especificados ocorrerem. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete.

Usuário do Service desk (função)

Descrição

Proprietário

A pessoa que deve resolver o tíquete.

Emissor

A pessoa cujo problema está sendo resolvido.

Aprovador

A pessoa que pode aprovar ou rejeitar o processamento do tíquete.

CC de tíquete

Um ou mais endereços de e-mail guardados no campo CC do tíquete.

CC de categoria

Um ou mais endereços de e-mail guardados na Lista CC do Valor da categoria do tíquete. Consulte Configuração de listas CC para categorias de tíquete.

Proprietários da fila

Um ou mais proprietários da fila de tíquete, conforme especificado pelo rótulo Proprietário. Isso aplica-se apenas aos eventos Novo tíquete via e-mail e Novo tíquete via portal.

Quando ocorre um evento de tíquete, o e-mail será enviado para as funções ou usuários selecionados. Por exemplo, se você selecionar a caixa Qualquer alteração na coluna Proprietário, um e-mail será enviado para o proprietário do tíquete sempre que houver uma alteração. Para os triggers Comentário e Tíquete fechado, um e-mail será enviado imediatamente. No entanto, para outras alterações do tíquete, um e-mail será enviado a cada poucos minutos a fim de evitar uma sobrecarga de e-mails.

Opção

Descrição

Qualquer alteração

Qualquer informação alterada no tíquete.

Alteração do proprietário

O campo Proprietário do tíquete é alterado.

Alteração de status

O campo Status do tíquete é alterado.

Comentário

Informações, anexos ou capturas de tela são adicionados à seção Comentários do tíquete. O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada.

Alteração de aprovação

O status de aprovação do tíquete foi alterado.

Alteração de resolução

A resolução do tíquete foi alterada.

Escalonamento

O tíquete não foi atualizado para um status dividido ou fechado dentro do tempo de escalonamento definido pela prioridade do tíquete.

Violação de SLA

O tíquete não foi resolvido até sua data de conclusão.

Tíquete fechado

O campo Status do tíquete foi alterado para Fechado. Esse evento é utilizado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos remetentes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação.

Novo tíquete via e-mail

Um usuário envia uma mensagem de e-mail ao Service desk e um tíquete é criado.

Novo tíquete via portal

Um tíquete foi criado por meio do Console do usuário.

4.
Clique em Salvar.
Configurações de modelos de e-mail

Você pode configurar os modelos de e-mail que o Service desk usa para gerar mensagens para uma fila. Se houver várias filas, você poderá personalizar os modelos de e-mail para cada uma separadamente.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do KACE SMA: https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Exiba a página Detalhes da fila executando um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Na página Detalhes da fila, em Endereço de e-mail, clique no link Definir configurações de e-mail da fila para exibir a página Configurações de e-mail da fila do Service desk.
3.
Na página Configurações de e-mail da fila do Service desk, na seção Enviar e-mail em eventos, clique em Personalizar e-mails para exibir a página Notificações de e-mail do Service desk.
4.
Na página Notificações de e-mail do Service desk, altere os seguintes modelos de e-mail conforme necessário.

modelo relacionado ao tíquete

Descrição

Destinatários padrão

Tíquete escalonado

Usado para enviar notificações periódicas em função do Tempo de escalonamento configurado para a prioridade do tíquete na fila. Por exemplo, se os tíquetes com a prioridade Alta possuem um tempo de escalonamento de 30 minutos, esse e-mail será enviado a cada 30 minutos para tíquetes de Alta prioridade até que a prioridade do tíquete mude ou até que o tíquete seja fechado.

Proprietários, a lista CC do tíquete e a lista CC de Categoria do tíquete

Tíquete criado a partir do e-mail

Usado para confirmar que um tíquete foi criado por meio de e-mail.

Emissores

Tíquete modificado

Usado para notificar os destinatários quando informações do ticket forem alteradas ou adicionadas.

Proprietários e a lista CC do tíquete

Comentário enviado

Usado para notificar os destinatários que comentários foram adicionados aos tíquetes.

Proprietários, emissores, aprovadores, a lista CC do tíquete e a lista CC de Categoria do tíquete

Tíquete fechado

Usado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos emissores ao fechar os tíquetes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação.

Emissores

Enviar o tíquete por e-mail manualmente

Usado para mensagens que são encaminhadas através da ação Enviar o tíquete por e-mail nas páginas Detalhes do tíquete.

DICA: Se você usar HTML/Markdown, o token $ticket_fields_visible deve ser colocado no rótulo <pre> para impedir que a formatação, como, por exemplo, quebras de linha, seja descartada. Por exemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

Inserido manualmente pelo remetente

SLA violado

Usado para notificar destinatários que um tíquete continuou aberto após a data de vencimento calculada usando as configurações de SLA (Service Level Agreement, Acordo de nível de serviço) e a prioridade do tíquete.

Nenhum. Pode ser configurado na página Detalhes da fila:

modelo relacionado ao erro

Descrição

Destinatários

Erro ao criar um tíquete a partir do e-mail

Usado para notificar os remetentes de que o tíquete não pôde ser criado por motivos diferentes de endereço de e-mail desconhecido.

Emissores

Resposta de endereço de e-mail desconhecido

Usado para notificar os remetentes de que o tíquete não pôde ser criado porque o endereço de e-mail do remetente é desconhecido.

Emissores

Tokens usados em todos os modelos de e-mail

Token

Descrição

$helpdesk_email

O endereço de e-mail associado à fila do Service desk. Este endereço é configurado na página Queue Detail (Detalhes da fila).

$helpdesk_name

O nome da fila do Service desk. Este nome é configurado na página Detalhes da fila.

$userui_url

Um link para o Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

Tokens usados nos modelos de e-mail relacionados com tíquetes

Token

Descrição

$change_desc

Uma representação formatada das alterações feitas na última vez em que o tíquete foi salvo, inclusive os campos de alterações e comentários.

$last_attachment

O anexo mais recente adicionado ao tíquete.

$last_comment

O comentário mais recente adicionado ao tíquete.

$mobile_ticket_url

Um link para aplicativo para dispositivo móvel KACE GO do tíquete. Quando exibido em um e-mail em um dispositivo móvel Android ou iOS, esse link abre o tíquete associado no aplicativo para dispositivo móvel KACE GO.

$process_description

A descrição do processo. Pode incluir pré-requisitos importantes que devem ser atendidos pelos usuários antes da criação de um tíquete com base em um modelo de processo.

$process_name

O nome do modelo de processo.

$process_status

O status do modelo de processo, como Aprovação necessária, Tempo limite para aprovação expirado, Aprovação recebida, Aprovação rejeitada, Processo cancelado e Processo concluído.

$process_type

O tipo do processo. Em uma instalação padrão, somente o tipo de processo Service desk é incluído. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos. Para obter mais informações, consulte Definição de tipos de processo.

$ticket_approver_email

O endereço de e-mail do aprovador do tíquete. Ter este endereço é especialmente útil para notificações por e-mail de Comentários.

$ticket_approver_name

O nome do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_home

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_mobile

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_pager

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_work

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

O rótulo e o valor usado para um campo personalizado, onde X representa o número de índice do campo personalizado.

Por exemplo, se uma fila tem um campo de tíquete marcado, CUSTOM_5, e esse campo está configurado com o rótulo Nome do local, o sistema substitui $ticket_custom_5_label pelo texto Nome do local. O token, $ticket_custom_5_value, é substituído pelo valor de tíquete que foi salvo para o campo Nome do local, como, por exemplo, Topeka ou Albuquerque.

Por padrão, todas as filas de tíquetes são configuradas com 15 campos personalizados, mas esse número pode ser aumentado, conforme a necessidade.

$ticket_due_date

A data de vencimento como salva no tíquete. Os administradores podem substituir as datas de vencimento automáticas por datas de vencimento manuais, se necessário.

$ticket_escalation_minutes

O tempo, em minutos, entre as notificações periódicas. Este tempo é determinado pelo Tempo de escalonamento configurado para a prioridade do tíquete na fila. Por exemplo, se os tíquetes com a prioridade Alta possuem um tempo de escalonamento de 30 minutos, esse e-mail será enviado a cada 30 minutos para tíquetes de Alta prioridade até que a prioridade do tíquete mude ou até que o tíquete seja fechado. Esse token é usado geralmente no modelo de e-mail de Tíquete escalonado, para informar os destinatários da frequência das notificações por e-mail.

$ticket_fields_visible

Inclui todos os campos de tíquete visíveis para o usuário que está encaminhando o tíquete por e-mail.

DICA: Se você usar HTML/Markdown, o token $ticket_fields_visible deve ser colocado no rótulo <pre> para impedir que a formatação, como, por exemplo, quebras de linha, seja descartada. Por exemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

O histórico completo do tíquete.

$ticket_history_X

Um determinado número de registros no histórico do tíquete. O X indica o número de registros a serem incluídos, a partir do mais recente.

$ticket_id

Um identificador único atribuído ao tíquete, também chamado de número do tíquete. O uso desse identificador é o principal método para os usuários identificarem os tíquetes.

$ticket_number

Uma versão formatada do ID do ticket. Esta versão começa com TICK seguido por no mínimo cinco dígitos. Por exemplo, um tíquete com o ID 4321 é exibido como TICK:04321. Este formato é especialmente útil nas linhas de Assunto dos e-mails, para certificar-se de que as respostas de e-mail estejam vinculadas aos tíquetes corretos.

$ticket_owner_email

O endereço de e-mail do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_name

O nome do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_home

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_mobile

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_pager

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_work

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_priority

A prioridade atribuída ao tíquete. Os valores padrão são Alta, Média e Baixa.

$ticket_resolution

Informações sobre o que foi feito para resolver o tíquete, conforme descrito no campo Resolução do tíquete

$ticket_status

O status do tíquete. Os valores padrão são Novo, Aberto, Fechado, Requer mais informações, Reaberto, Aguardando conclusão, Aguardando cliente e Aguardando terceiros.

$ticket_submitter_email

O endereço de e-mail do emissor.

$ticket_submitter_name

O nome do emissor.

$ticket_submitter_phone_home

Informações de contato do emissor.

$ticket_submitter_phone_mobile

Informações de contato do emissor.

$ticket_submitter_phone_pager

Informações de contato do emissor.

$ticket_submitter_phone_work

Informações de contato do emissor.

$ticket_title

O título do tíquete como ele aparece na página Detalhes do tíquete.

$ticket_url

Um link para o tíquete no Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

$ticket_http_url

Um link para o tíquete no Console do usuário. Este formato é usado para compatibilidade com versões anteriores em sistemas mais antigos. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

$ticket_https_url

Um link seguro para o tíquete no Console do usuário. Use esse token se o SSL estiver habilitado na solução. Isso garante que os links enviados por e-mail irão funcionar corretamente.

$userui_url

Um link para a página inicial do Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

Tokens usados nos modelos de e-mail relacionados com erros

Token

Descrição

$error_text

Usado para identificar um problema ao processar os tokens enviados. Esse erro aparece quando:

$quoted_mail

O conteúdo da mensagem do e-mail original.

$subject

O assunto da mensagem do e-mail original.

5.
Opcional: Selecione Use HTML/Markdown (Usar HTML/Markdown) para usar um e-mail em HTML simples em vez de texto simples.

Por exemplo:

Notificação por e-mail padrão

Notificação por e-mail com HTML

$helpdesk_name criou um tíquete em resposta ao seu e-mail para $helpdesk_email.

Você pode ver mais detalhes e acompanhar o andamento de seu novo tíquete em:

$ticket_url

<p> $helpdesk_name criou um tíquete em resposta ao seu e-mail para $helpdesk_email.</p>

<br/>

<p>Você pode ver mais detalhes e acompanhar o andamento de seu novo tíquete em:

<a href="$ticket_url">Clique aqui</a>

</p>

6.
Clique em Salvar.

Para obter instruções sobre como configurar a solução para usar e-mail SMTP, consulte Configuração dos servidores SMTP para e-mail.

Configuração dos acionadores de e-mail

Configuração de ativadores e modelos de e-mail

Você pode configurar acionadores que enviem e-mail automaticamente do KACE SMA e usem modelos para definir o conteúdo dessas mensagens de e-mail.

A seção Enviar e-mail em eventos determina que ações acionam o envio de um e-mail aos vários usuários do KACE SMA. Os modelos de e-mail determinam o conteúdo das mensagens.

Sincronização de mensagens de e-mail

Os seguintes eventos de e-mail acionam o KACE SMA para que ele envie e-mails imediatamente:

Comentário: O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada.
Tíquete fechado: Se a Pesquisa de satisfação estiver ativada, um e-mail que a descreve é enviado imediatamente quando os tíquetes são fechados.

Os seguintes eventos de e-mail acionam o KACE SMA para que ele envie um e-mail em intervalos regulares para evitar sobrecarga:

Configuração dos acionadores de e-mail

Você pode configurar acionadores de e-mail de uma fila. Se houver várias filas, você poderá configurar acionadores de e-mail para cada uma separadamente.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do KACE SMA: https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Exiba a página Detalhes da fila executando um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Na página Detalhes da fila, em Endereço de e-mail, clique no link Definir configurações de e-mail da fila para exibir a página Configurações de e-mail da fila do Service desk.
3.
Na página Configurações de e-mail da fila do Service desk, na seção Enviar e-mail em eventos, selecione as opções para enviar e-mails quando os eventos especificados ocorrerem. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete.

Usuário do Service desk (função)

Descrição

Proprietário

A pessoa que deve resolver o tíquete.

Emissor

A pessoa cujo problema está sendo resolvido.

Aprovador

A pessoa que pode aprovar ou rejeitar o processamento do tíquete.

CC de tíquete

Um ou mais endereços de e-mail guardados no campo CC do tíquete.

CC de categoria

Um ou mais endereços de e-mail guardados na Lista CC do Valor da categoria do tíquete. Consulte Configuração de listas CC para categorias de tíquete.

Proprietários da fila

Um ou mais proprietários da fila de tíquete, conforme especificado pelo rótulo Proprietário. Isso aplica-se apenas aos eventos Novo tíquete via e-mail e Novo tíquete via portal.

Quando ocorre um evento de tíquete, o e-mail será enviado para as funções ou usuários selecionados. Por exemplo, se você selecionar a caixa Qualquer alteração na coluna Proprietário, um e-mail será enviado para o proprietário do tíquete sempre que houver uma alteração. Para os triggers Comentário e Tíquete fechado, um e-mail será enviado imediatamente. No entanto, para outras alterações do tíquete, um e-mail será enviado a cada poucos minutos a fim de evitar uma sobrecarga de e-mails.

Opção

Descrição

Qualquer alteração

Qualquer informação alterada no tíquete.

Alteração do proprietário

O campo Proprietário do tíquete é alterado.

Alteração de status

O campo Status do tíquete é alterado.

Comentário

Informações, anexos ou capturas de tela são adicionados à seção Comentários do tíquete. O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada.

Alteração de aprovação

O status de aprovação do tíquete foi alterado.

Alteração de resolução

A resolução do tíquete foi alterada.

Escalonamento

O tíquete não foi atualizado para um status dividido ou fechado dentro do tempo de escalonamento definido pela prioridade do tíquete.

Violação de SLA

O tíquete não foi resolvido até sua data de conclusão.

Tíquete fechado

O campo Status do tíquete foi alterado para Fechado. Esse evento é utilizado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos remetentes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação.

Novo tíquete via e-mail

Um usuário envia uma mensagem de e-mail ao Service desk e um tíquete é criado.

Novo tíquete via portal

Um tíquete foi criado por meio do Console do usuário.

4.
Clique em Salvar.
Configurações de modelos de e-mail

Você pode configurar os modelos de e-mail que o Service desk usa para gerar mensagens para uma fila. Se houver várias filas, você poderá personalizar os modelos de e-mail para cada uma separadamente.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do KACE SMA: https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Exiba a página Detalhes da fila executando um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Na página Detalhes da fila, em Endereço de e-mail, clique no link Definir configurações de e-mail da fila para exibir a página Configurações de e-mail da fila do Service desk.
3.
Na página Configurações de e-mail da fila do Service desk, na seção Enviar e-mail em eventos, clique em Personalizar e-mails para exibir a página Notificações de e-mail do Service desk.
4.
Na página Notificações de e-mail do Service desk, altere os seguintes modelos de e-mail conforme necessário.

modelo relacionado ao tíquete

Descrição

Destinatários padrão

Tíquete escalonado

Usado para enviar notificações periódicas em função do Tempo de escalonamento configurado para a prioridade do tíquete na fila. Por exemplo, se os tíquetes com a prioridade Alta possuem um tempo de escalonamento de 30 minutos, esse e-mail será enviado a cada 30 minutos para tíquetes de Alta prioridade até que a prioridade do tíquete mude ou até que o tíquete seja fechado.

Proprietários, a lista CC do tíquete e a lista CC de Categoria do tíquete

Tíquete criado a partir do e-mail

Usado para confirmar que um tíquete foi criado por meio de e-mail.

Emissores

Tíquete modificado

Usado para notificar os destinatários quando informações do ticket forem alteradas ou adicionadas.

Proprietários e a lista CC do tíquete

Comentário enviado

Usado para notificar os destinatários que comentários foram adicionados aos tíquetes.

Proprietários, emissores, aprovadores, a lista CC do tíquete e a lista CC de Categoria do tíquete

Tíquete fechado

Usado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos emissores ao fechar os tíquetes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação.

Emissores

Enviar o tíquete por e-mail manualmente

Usado para mensagens que são encaminhadas através da ação Enviar o tíquete por e-mail nas páginas Detalhes do tíquete.

DICA: Se você usar HTML/Markdown, o token $ticket_fields_visible deve ser colocado no rótulo <pre> para impedir que a formatação, como, por exemplo, quebras de linha, seja descartada. Por exemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

Inserido manualmente pelo remetente

SLA violado

Usado para notificar destinatários que um tíquete continuou aberto após a data de vencimento calculada usando as configurações de SLA (Service Level Agreement, Acordo de nível de serviço) e a prioridade do tíquete.

Nenhum. Pode ser configurado na página Detalhes da fila:

modelo relacionado ao erro

Descrição

Destinatários

Erro ao criar um tíquete a partir do e-mail

Usado para notificar os remetentes de que o tíquete não pôde ser criado por motivos diferentes de endereço de e-mail desconhecido.

Emissores

Resposta de endereço de e-mail desconhecido

Usado para notificar os remetentes de que o tíquete não pôde ser criado porque o endereço de e-mail do remetente é desconhecido.

Emissores

Tokens usados em todos os modelos de e-mail

Token

Descrição

$helpdesk_email

O endereço de e-mail associado à fila do Service desk. Este endereço é configurado na página Queue Detail (Detalhes da fila).

$helpdesk_name

O nome da fila do Service desk. Este nome é configurado na página Detalhes da fila.

$userui_url

Um link para o Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

Tokens usados nos modelos de e-mail relacionados com tíquetes

Token

Descrição

$change_desc

Uma representação formatada das alterações feitas na última vez em que o tíquete foi salvo, inclusive os campos de alterações e comentários.

$last_attachment

O anexo mais recente adicionado ao tíquete.

$last_comment

O comentário mais recente adicionado ao tíquete.

$mobile_ticket_url

Um link para aplicativo para dispositivo móvel KACE GO do tíquete. Quando exibido em um e-mail em um dispositivo móvel Android ou iOS, esse link abre o tíquete associado no aplicativo para dispositivo móvel KACE GO.

$process_description

A descrição do processo. Pode incluir pré-requisitos importantes que devem ser atendidos pelos usuários antes da criação de um tíquete com base em um modelo de processo.

$process_name

O nome do modelo de processo.

$process_status

O status do modelo de processo, como Aprovação necessária, Tempo limite para aprovação expirado, Aprovação recebida, Aprovação rejeitada, Processo cancelado e Processo concluído.

$process_type

O tipo do processo. Em uma instalação padrão, somente o tipo de processo Service desk é incluído. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos. Para obter mais informações, consulte Definição de tipos de processo.

$ticket_approver_email

O endereço de e-mail do aprovador do tíquete. Ter este endereço é especialmente útil para notificações por e-mail de Comentários.

$ticket_approver_name

O nome do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_home

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_mobile

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_pager

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_work

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

O rótulo e o valor usado para um campo personalizado, onde X representa o número de índice do campo personalizado.

Por exemplo, se uma fila tem um campo de tíquete marcado, CUSTOM_5, e esse campo está configurado com o rótulo Nome do local, o sistema substitui $ticket_custom_5_label pelo texto Nome do local. O token, $ticket_custom_5_value, é substituído pelo valor de tíquete que foi salvo para o campo Nome do local, como, por exemplo, Topeka ou Albuquerque.

Por padrão, todas as filas de tíquetes são configuradas com 15 campos personalizados, mas esse número pode ser aumentado, conforme a necessidade.

$ticket_due_date

A data de vencimento como salva no tíquete. Os administradores podem substituir as datas de vencimento automáticas por datas de vencimento manuais, se necessário.

$ticket_escalation_minutes

O tempo, em minutos, entre as notificações periódicas. Este tempo é determinado pelo Tempo de escalonamento configurado para a prioridade do tíquete na fila. Por exemplo, se os tíquetes com a prioridade Alta possuem um tempo de escalonamento de 30 minutos, esse e-mail será enviado a cada 30 minutos para tíquetes de Alta prioridade até que a prioridade do tíquete mude ou até que o tíquete seja fechado. Esse token é usado geralmente no modelo de e-mail de Tíquete escalonado, para informar os destinatários da frequência das notificações por e-mail.

$ticket_fields_visible

Inclui todos os campos de tíquete visíveis para o usuário que está encaminhando o tíquete por e-mail.

DICA: Se você usar HTML/Markdown, o token $ticket_fields_visible deve ser colocado no rótulo <pre> para impedir que a formatação, como, por exemplo, quebras de linha, seja descartada. Por exemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

O histórico completo do tíquete.

$ticket_history_X

Um determinado número de registros no histórico do tíquete. O X indica o número de registros a serem incluídos, a partir do mais recente.

$ticket_id

Um identificador único atribuído ao tíquete, também chamado de número do tíquete. O uso desse identificador é o principal método para os usuários identificarem os tíquetes.

$ticket_number

Uma versão formatada do ID do ticket. Esta versão começa com TICK seguido por no mínimo cinco dígitos. Por exemplo, um tíquete com o ID 4321 é exibido como TICK:04321. Este formato é especialmente útil nas linhas de Assunto dos e-mails, para certificar-se de que as respostas de e-mail estejam vinculadas aos tíquetes corretos.

$ticket_owner_email

O endereço de e-mail do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_name

O nome do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_home

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_mobile

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_pager

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_work

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_priority

A prioridade atribuída ao tíquete. Os valores padrão são Alta, Média e Baixa.

$ticket_resolution

Informações sobre o que foi feito para resolver o tíquete, conforme descrito no campo Resolução do tíquete

$ticket_status

O status do tíquete. Os valores padrão são Novo, Aberto, Fechado, Requer mais informações, Reaberto, Aguardando conclusão, Aguardando cliente e Aguardando terceiros.

$ticket_submitter_email

O endereço de e-mail do emissor.

$ticket_submitter_name

O nome do emissor.

$ticket_submitter_phone_home

Informações de contato do emissor.

$ticket_submitter_phone_mobile

Informações de contato do emissor.

$ticket_submitter_phone_pager

Informações de contato do emissor.

$ticket_submitter_phone_work

Informações de contato do emissor.

$ticket_title

O título do tíquete como ele aparece na página Detalhes do tíquete.

$ticket_url

Um link para o tíquete no Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

$ticket_http_url

Um link para o tíquete no Console do usuário. Este formato é usado para compatibilidade com versões anteriores em sistemas mais antigos. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

$ticket_https_url

Um link seguro para o tíquete no Console do usuário. Use esse token se o SSL estiver habilitado na solução. Isso garante que os links enviados por e-mail irão funcionar corretamente.

$userui_url

Um link para a página inicial do Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

Tokens usados nos modelos de e-mail relacionados com erros

Token

Descrição

$error_text

Usado para identificar um problema ao processar os tokens enviados. Esse erro aparece quando:

$quoted_mail

O conteúdo da mensagem do e-mail original.

$subject

O assunto da mensagem do e-mail original.

5.
Opcional: Selecione Use HTML/Markdown (Usar HTML/Markdown) para usar um e-mail em HTML simples em vez de texto simples.

Por exemplo:

Notificação por e-mail padrão

Notificação por e-mail com HTML

$helpdesk_name criou um tíquete em resposta ao seu e-mail para $helpdesk_email.

Você pode ver mais detalhes e acompanhar o andamento de seu novo tíquete em:

$ticket_url

<p> $helpdesk_name criou um tíquete em resposta ao seu e-mail para $helpdesk_email.</p>

<br/>

<p>Você pode ver mais detalhes e acompanhar o andamento de seu novo tíquete em:

<a href="$ticket_url">Clique aqui</a>

</p>

6.
Clique em Salvar.

Para obter instruções sobre como configurar a solução para usar e-mail SMTP, consulte Configuração dos servidores SMTP para e-mail.

Configurações de modelos de e-mail

Configuração de ativadores e modelos de e-mail

Você pode configurar acionadores que enviem e-mail automaticamente do KACE SMA e usem modelos para definir o conteúdo dessas mensagens de e-mail.

A seção Enviar e-mail em eventos determina que ações acionam o envio de um e-mail aos vários usuários do KACE SMA. Os modelos de e-mail determinam o conteúdo das mensagens.

Sincronização de mensagens de e-mail

Os seguintes eventos de e-mail acionam o KACE SMA para que ele envie e-mails imediatamente:

Comentário: O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada.
Tíquete fechado: Se a Pesquisa de satisfação estiver ativada, um e-mail que a descreve é enviado imediatamente quando os tíquetes são fechados.

Os seguintes eventos de e-mail acionam o KACE SMA para que ele envie um e-mail em intervalos regulares para evitar sobrecarga:

Configuração dos acionadores de e-mail

Você pode configurar acionadores de e-mail de uma fila. Se houver várias filas, você poderá configurar acionadores de e-mail para cada uma separadamente.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do KACE SMA: https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Exiba a página Detalhes da fila executando um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Na página Detalhes da fila, em Endereço de e-mail, clique no link Definir configurações de e-mail da fila para exibir a página Configurações de e-mail da fila do Service desk.
3.
Na página Configurações de e-mail da fila do Service desk, na seção Enviar e-mail em eventos, selecione as opções para enviar e-mails quando os eventos especificados ocorrerem. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete.

Usuário do Service desk (função)

Descrição

Proprietário

A pessoa que deve resolver o tíquete.

Emissor

A pessoa cujo problema está sendo resolvido.

Aprovador

A pessoa que pode aprovar ou rejeitar o processamento do tíquete.

CC de tíquete

Um ou mais endereços de e-mail guardados no campo CC do tíquete.

CC de categoria

Um ou mais endereços de e-mail guardados na Lista CC do Valor da categoria do tíquete. Consulte Configuração de listas CC para categorias de tíquete.

Proprietários da fila

Um ou mais proprietários da fila de tíquete, conforme especificado pelo rótulo Proprietário. Isso aplica-se apenas aos eventos Novo tíquete via e-mail e Novo tíquete via portal.

Quando ocorre um evento de tíquete, o e-mail será enviado para as funções ou usuários selecionados. Por exemplo, se você selecionar a caixa Qualquer alteração na coluna Proprietário, um e-mail será enviado para o proprietário do tíquete sempre que houver uma alteração. Para os triggers Comentário e Tíquete fechado, um e-mail será enviado imediatamente. No entanto, para outras alterações do tíquete, um e-mail será enviado a cada poucos minutos a fim de evitar uma sobrecarga de e-mails.

Opção

Descrição

Qualquer alteração

Qualquer informação alterada no tíquete.

Alteração do proprietário

O campo Proprietário do tíquete é alterado.

Alteração de status

O campo Status do tíquete é alterado.

Comentário

Informações, anexos ou capturas de tela são adicionados à seção Comentários do tíquete. O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada.

Alteração de aprovação

O status de aprovação do tíquete foi alterado.

Alteração de resolução

A resolução do tíquete foi alterada.

Escalonamento

O tíquete não foi atualizado para um status dividido ou fechado dentro do tempo de escalonamento definido pela prioridade do tíquete.

Violação de SLA

O tíquete não foi resolvido até sua data de conclusão.

Tíquete fechado

O campo Status do tíquete foi alterado para Fechado. Esse evento é utilizado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos remetentes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação.

Novo tíquete via e-mail

Um usuário envia uma mensagem de e-mail ao Service desk e um tíquete é criado.

Novo tíquete via portal

Um tíquete foi criado por meio do Console do usuário.

4.
Clique em Salvar.
Configurações de modelos de e-mail

Você pode configurar os modelos de e-mail que o Service desk usa para gerar mensagens para uma fila. Se houver várias filas, você poderá personalizar os modelos de e-mail para cada uma separadamente.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do KACE SMA: https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Exiba a página Detalhes da fila executando um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Na página Detalhes da fila, em Endereço de e-mail, clique no link Definir configurações de e-mail da fila para exibir a página Configurações de e-mail da fila do Service desk.
3.
Na página Configurações de e-mail da fila do Service desk, na seção Enviar e-mail em eventos, clique em Personalizar e-mails para exibir a página Notificações de e-mail do Service desk.
4.
Na página Notificações de e-mail do Service desk, altere os seguintes modelos de e-mail conforme necessário.

modelo relacionado ao tíquete

Descrição

Destinatários padrão

Tíquete escalonado

Usado para enviar notificações periódicas em função do Tempo de escalonamento configurado para a prioridade do tíquete na fila. Por exemplo, se os tíquetes com a prioridade Alta possuem um tempo de escalonamento de 30 minutos, esse e-mail será enviado a cada 30 minutos para tíquetes de Alta prioridade até que a prioridade do tíquete mude ou até que o tíquete seja fechado.

Proprietários, a lista CC do tíquete e a lista CC de Categoria do tíquete

Tíquete criado a partir do e-mail

Usado para confirmar que um tíquete foi criado por meio de e-mail.

Emissores

Tíquete modificado

Usado para notificar os destinatários quando informações do ticket forem alteradas ou adicionadas.

Proprietários e a lista CC do tíquete

Comentário enviado

Usado para notificar os destinatários que comentários foram adicionados aos tíquetes.

Proprietários, emissores, aprovadores, a lista CC do tíquete e a lista CC de Categoria do tíquete

Tíquete fechado

Usado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos emissores ao fechar os tíquetes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação.

Emissores

Enviar o tíquete por e-mail manualmente

Usado para mensagens que são encaminhadas através da ação Enviar o tíquete por e-mail nas páginas Detalhes do tíquete.

DICA: Se você usar HTML/Markdown, o token $ticket_fields_visible deve ser colocado no rótulo <pre> para impedir que a formatação, como, por exemplo, quebras de linha, seja descartada. Por exemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

Inserido manualmente pelo remetente

SLA violado

Usado para notificar destinatários que um tíquete continuou aberto após a data de vencimento calculada usando as configurações de SLA (Service Level Agreement, Acordo de nível de serviço) e a prioridade do tíquete.

Nenhum. Pode ser configurado na página Detalhes da fila:

modelo relacionado ao erro

Descrição

Destinatários

Erro ao criar um tíquete a partir do e-mail

Usado para notificar os remetentes de que o tíquete não pôde ser criado por motivos diferentes de endereço de e-mail desconhecido.

Emissores

Resposta de endereço de e-mail desconhecido

Usado para notificar os remetentes de que o tíquete não pôde ser criado porque o endereço de e-mail do remetente é desconhecido.

Emissores

Tokens usados em todos os modelos de e-mail

Token

Descrição

$helpdesk_email

O endereço de e-mail associado à fila do Service desk. Este endereço é configurado na página Queue Detail (Detalhes da fila).

$helpdesk_name

O nome da fila do Service desk. Este nome é configurado na página Detalhes da fila.

$userui_url

Um link para o Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

Tokens usados nos modelos de e-mail relacionados com tíquetes

Token

Descrição

$change_desc

Uma representação formatada das alterações feitas na última vez em que o tíquete foi salvo, inclusive os campos de alterações e comentários.

$last_attachment

O anexo mais recente adicionado ao tíquete.

$last_comment

O comentário mais recente adicionado ao tíquete.

$mobile_ticket_url

Um link para aplicativo para dispositivo móvel KACE GO do tíquete. Quando exibido em um e-mail em um dispositivo móvel Android ou iOS, esse link abre o tíquete associado no aplicativo para dispositivo móvel KACE GO.

$process_description

A descrição do processo. Pode incluir pré-requisitos importantes que devem ser atendidos pelos usuários antes da criação de um tíquete com base em um modelo de processo.

$process_name

O nome do modelo de processo.

$process_status

O status do modelo de processo, como Aprovação necessária, Tempo limite para aprovação expirado, Aprovação recebida, Aprovação rejeitada, Processo cancelado e Processo concluído.

$process_type

O tipo do processo. Em uma instalação padrão, somente o tipo de processo Service desk é incluído. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos. Para obter mais informações, consulte Definição de tipos de processo.

$ticket_approver_email

O endereço de e-mail do aprovador do tíquete. Ter este endereço é especialmente útil para notificações por e-mail de Comentários.

$ticket_approver_name

O nome do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_home

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_mobile

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_pager

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_work

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

O rótulo e o valor usado para um campo personalizado, onde X representa o número de índice do campo personalizado.

Por exemplo, se uma fila tem um campo de tíquete marcado, CUSTOM_5, e esse campo está configurado com o rótulo Nome do local, o sistema substitui $ticket_custom_5_label pelo texto Nome do local. O token, $ticket_custom_5_value, é substituído pelo valor de tíquete que foi salvo para o campo Nome do local, como, por exemplo, Topeka ou Albuquerque.

Por padrão, todas as filas de tíquetes são configuradas com 15 campos personalizados, mas esse número pode ser aumentado, conforme a necessidade.

$ticket_due_date

A data de vencimento como salva no tíquete. Os administradores podem substituir as datas de vencimento automáticas por datas de vencimento manuais, se necessário.

$ticket_escalation_minutes

O tempo, em minutos, entre as notificações periódicas. Este tempo é determinado pelo Tempo de escalonamento configurado para a prioridade do tíquete na fila. Por exemplo, se os tíquetes com a prioridade Alta possuem um tempo de escalonamento de 30 minutos, esse e-mail será enviado a cada 30 minutos para tíquetes de Alta prioridade até que a prioridade do tíquete mude ou até que o tíquete seja fechado. Esse token é usado geralmente no modelo de e-mail de Tíquete escalonado, para informar os destinatários da frequência das notificações por e-mail.

$ticket_fields_visible

Inclui todos os campos de tíquete visíveis para o usuário que está encaminhando o tíquete por e-mail.

DICA: Se você usar HTML/Markdown, o token $ticket_fields_visible deve ser colocado no rótulo <pre> para impedir que a formatação, como, por exemplo, quebras de linha, seja descartada. Por exemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

O histórico completo do tíquete.

$ticket_history_X

Um determinado número de registros no histórico do tíquete. O X indica o número de registros a serem incluídos, a partir do mais recente.

$ticket_id

Um identificador único atribuído ao tíquete, também chamado de número do tíquete. O uso desse identificador é o principal método para os usuários identificarem os tíquetes.

$ticket_number

Uma versão formatada do ID do ticket. Esta versão começa com TICK seguido por no mínimo cinco dígitos. Por exemplo, um tíquete com o ID 4321 é exibido como TICK:04321. Este formato é especialmente útil nas linhas de Assunto dos e-mails, para certificar-se de que as respostas de e-mail estejam vinculadas aos tíquetes corretos.

$ticket_owner_email

O endereço de e-mail do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_name

O nome do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_home

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_mobile

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_pager

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_work

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_priority

A prioridade atribuída ao tíquete. Os valores padrão são Alta, Média e Baixa.

$ticket_resolution

Informações sobre o que foi feito para resolver o tíquete, conforme descrito no campo Resolução do tíquete

$ticket_status

O status do tíquete. Os valores padrão são Novo, Aberto, Fechado, Requer mais informações, Reaberto, Aguardando conclusão, Aguardando cliente e Aguardando terceiros.

$ticket_submitter_email

O endereço de e-mail do emissor.

$ticket_submitter_name

O nome do emissor.

$ticket_submitter_phone_home

Informações de contato do emissor.

$ticket_submitter_phone_mobile

Informações de contato do emissor.

$ticket_submitter_phone_pager

Informações de contato do emissor.

$ticket_submitter_phone_work

Informações de contato do emissor.

$ticket_title

O título do tíquete como ele aparece na página Detalhes do tíquete.

$ticket_url

Um link para o tíquete no Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

$ticket_http_url

Um link para o tíquete no Console do usuário. Este formato é usado para compatibilidade com versões anteriores em sistemas mais antigos. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

$ticket_https_url

Um link seguro para o tíquete no Console do usuário. Use esse token se o SSL estiver habilitado na solução. Isso garante que os links enviados por e-mail irão funcionar corretamente.

$userui_url

Um link para a página inicial do Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

Tokens usados nos modelos de e-mail relacionados com erros

Token

Descrição

$error_text

Usado para identificar um problema ao processar os tokens enviados. Esse erro aparece quando:

$quoted_mail

O conteúdo da mensagem do e-mail original.

$subject

O assunto da mensagem do e-mail original.

5.
Opcional: Selecione Use HTML/Markdown (Usar HTML/Markdown) para usar um e-mail em HTML simples em vez de texto simples.

Por exemplo:

Notificação por e-mail padrão

Notificação por e-mail com HTML

$helpdesk_name criou um tíquete em resposta ao seu e-mail para $helpdesk_email.

Você pode ver mais detalhes e acompanhar o andamento de seu novo tíquete em:

$ticket_url

<p> $helpdesk_name criou um tíquete em resposta ao seu e-mail para $helpdesk_email.</p>

<br/>

<p>Você pode ver mais detalhes e acompanhar o andamento de seu novo tíquete em:

<a href="$ticket_url">Clique aqui</a>

</p>

6.
Clique em Salvar.

Para obter instruções sobre como configurar a solução para usar e-mail SMTP, consulte Configuração dos servidores SMTP para e-mail.

Related Documents