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KACE Systems Management Appliance 10.0 Common Documents - Guia de administração

Sobre a Solução de gerenciamento de sistemas (SMA) KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligue a solução e faça login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único
Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Provisionamento do Agente do KACE SMA Implantação manual do Agente do KACE SMA
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE SMA em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE SMA em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE SMA em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Manutenção da segurança do dispositivo e da solução
Teste da segurança de dispositivo
Sobre as verificações de segurança da OVAL Noções básicas sobre testes e definições da OVAL Sobre SCAP Sobre os parâmetros de comparação Como funciona uma verificação SCAP Edição de cronogramas de verificação de SCAP Sobre modelos da política de segurança Usar modelos de política de segurança baseados no Windows Usar modelos de política de segurança do Mac Resolver problemas de segurança do Windows que evitam provisionamento do Agente
Manutenção da segurança da solução
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas do KACE SMA
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Configurar um modelo de tíquete

Configurar um modelo de tíquete

Um modelo de tíquete especifica um conjunto de campos que aparecem na página Detalhes do tíquete. Cada fila pode ter um ou mais modelos de tíquete.

Use a página Detalhes do modelo de tíquete para configurar um modelo novo ou existente.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do KACE SMA: https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila.
3.
Para modificar um modelo de tíquete existente, na seção Modelos de tíquete, clique no nome do modelo de tíquete.
A página Detalhes do modelo de tíquete é exibida.
4.
Na página Detalhes do modelo de tíquete, forneça as seguintes informações:

Opção

Descrição

Nome

(Obrigatório) O nome do modelo.

Ativado

Marque esta caixa de seleção quando o modelo estiver pronto para uso. Essa opção é útil se você quiser evitar que este modelo seja exposto a usuários finais antes de ser concluído.

Descrição

Uma breve descrição do modelo. Este texto aparece como uma dica de ferramenta do Portal do usuário, quando você aponta para o link para este modelo de tíquete.

Somente para processo

Marque esta caixa de seleção se quiser que este modelo de tíquete esteja disponível para modelos de processo. Isso faz com que algumas opções no modelo de tíquete sejam desativadas, pois não são aplicáveis neste contexto. Por exemplo, a opção Limitar modelo a usuários selecionados não pode ser aplicada a modelos de tíquete baseados em processo, porque cada modelo de processo tem uma opção no assistente para associar rótulos a tíquetes de modelo de processo.

Limitar modelo a usuários selecionados

Marque esta caixa de seleção se quiser disponibilizar este modelo apenas para usuários específicos usando rótulos. Em seguida, clique em Gerenciar rótulos associados e, na caixa de diálogo Selecionar rótulos exibida, selecione um ou mais rótulos associados aos usuários para quem você deseja conceder acesso a este modelo de tíquete. Quando terminar, feche a caixa de diálogo.

É padrão

Marque esta caixa de seleção se quiser que este modelo de tíquete seja padrão na fila. Quando um modelo de tíquete é configurado como padrão em uma fila, sempre que você cria um tíquete nessa fila sem especificar um modelo de tíquete, o modelo padrão é aplicado. Você pode alternar entre modelos, se necessário. Para obter mais informações, consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador.

Mostrar no portal do usuário

Marque esta caixa de seleção se quiser que os usuários finais tenham um link para esse modelo de tíquete na página Precisa de ajuda, em Console do usuário.

a.
Na seção Modelo de formulário de tíquete, arraste um ou mais campos da área à direita até a caixa à esquerda.

Guia

Opção

Descrição

Substituições

Use as opções dessa guia para configurar substituições para parâmetros de campo que já estejam especificados na fila à qual esse modelo de tíquete pertence.

Etiqueta

Nome do campo.

Obrigatório

Indica se o valor do campo deve ou não ser informado. Selecione um dos seguintes valores:

Para obter mais informações sobre esses valores, consulte Definição de campos personalizados de tíquete.

Permissão

Especifique quais usuários têm acesso a este campo. Selecione um dos seguintes valores:

Para obter mais informações sobre esses valores, consulte Definição de campos personalizados de tíquete.

Valores-padrão

Configure o valor padrão deste campo.

Lógica condicional

Use as opções dessa guia para mostrar ou ocultar determinados campos com base nos valores selecionados anteriormente na página do tíquete.

Por exemplo, se você tiver um modelo de tíquete para problemas de impressora, poderá exibir diferentes conjuntos de campos aplicáveis a diferentes tipos de problemas de impressora. Se o usuário indicar no tíquete que a impressora está sem papel, a página exibirá um conjunto de campos que permitem ao usuário especificar o formato do papel.

Visibilidade

Indique se você deseja que o campo seja exibido ou não quando as condições especificadas forem atendidas.

Quando

Especifique a ação no campo com base no resultado de expressões condicionais. Selecione um dos seguintes valores:

Condição

Adicione até cinco condições para controlar a aparência do campo selecionado. Cada condição pode avaliar se o valor de um campo que aparece na página corresponde ou não corresponde a determinado valor. Você só pode selecionar os campos que têm valores predefinidos associados a eles (e normalmente aparecem como listas de vários valores na página do tíquete). Campos de texto simples, como Título, não estão disponíveis para seleção.

Por exemplo, você pode criar uma condição que avalie se um problema de impressora corresponde a Tinta, Papel ou Outro, e exibir ou ocultar o campo selecionado, conforme necessário.

6.
Clique em Aplicar alterações.

Em seguida, você pode visualizar o modelo de tíquete. Para obter mais informações, consulte Pré-visualização do layout do tíquete.

Pré-visualização do layout do tíquete

Pré-visualização do layout do tíquete

Ao finalizar as alterações ao modo de exibição dos tíquetes nas páginas Novo tíquete e Detalhes do tíquete para obter um modelo de tíquete selecionado, será possível pré-visualizar o layout da página do tíquete.

Há várias opções de pré-visualização disponíveis. O tipo de informações contidas na página do tíquete depende das permissões associadas ao usuário que acessa a página (usuário ou proprietário) e ao tipo de ação (Novo tíquete ou Detalhes do tíquete). Por exemplo, um proprietário de tíquete, normalmente, tem acesso a mais informações que um usuário associado ao tíquete. Além disso, a página Novo tíquete pode conter alguns controles adicionais para fornecer comentários ou vincular anexos, ao contrário da página Detalhes do tíquete.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do KACE SMA: https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
No painel Configuração, clique em Filas.
c.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila.
3.
Na página Personalização da fila, desça a tela até a seção Modelos de tíquete e clique no nome do modelo de tíquete que deseja visualizar.
A página Detalhes do modelo de tíquete é exibida.
4.
Na página Detalhes do modelo de tíquete, faça suas personalizações, conforme necessário.
A página Detalhes do tíquete é exibida.
6.
Na parte superior da página Detalhes do tíquete, clique em Visualizar formulário como, e escolha uma das seguintes opções, conforme necessário:

Opção

Descrição

Formulário de entrada - Usuário

Página Novo tíquete, como um usuário

Formulário de entrada - Proprietário

Página Novo tíquete, como um proprietário de tíquete

Editar formulário - Usuário

Página Detalhes do tíquete, como um usuário

Formulário de entrada - Proprietário

Página Detalhes do tíquete, como um proprietário de tíquete

A página Novo tíquete é atualizada, mostrando a página do tíquete com base no modelo de tíquete selecionado e nos detalhes do proprietário.

Uso de relacionamentos primário/secundário com tíquetes

Uso de relacionamentos primário/secundário com tíquetes

Você pode configurar qualquer tíquete do Service desk como tíquete primário e atribuir a ele tíquetes secundários.

Há duas maneiras de usar a relação primário/secundário:

Não permitir o fechamento do primário, a menos que todos os tíquetes secundários tenham sido fechados. Essa estratégia usa o tíquete primário como uma lista geral de coisas a fazer e os tíquetes secundários como cada tarefa da lista. Quando todas as tarefas estiverem concluídas e todos os tíquetes secundários estiverem fechados, o primário poderá ser fechado.
Fechar todos os tíquetes secundários quando o tíquete primário é fechado. Essa estratégia é útil com tíquetes que sejam duplicatas do mesmo problema. Por exemplo, se um servidor falhar e muitos usuários emitirem tíquetes sobre o problema. Quando o servidor for restaurado, o proprietário pode fechar o tíquete primário e todos os tíquetes secundários ao mesmo tempo.

Independentemente da estratégia escolhida, os tíquetes secundários não podem ficar órfãos. Ou seja, não feche o tíquete primário antes de fechar os tíquetes secundários.

Ativação de relacionamento primário-secundário de tíquetes em uma fila

Ativação de relacionamento primário-secundário de tíquetes em uma fila

Por padrão, os relacionamentos primário-secundário de tíquete são desativados. Para habilitá-los, é possível configurar as filas para mostrar o campo de tíquete PARENT_INFO. Se houver várias filas, você pode habilitar relações de tíquetes primário-secundário em cada uma separadamente.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do KACE SMA: https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Clique em Personalizar campos e layout no topo da página.
3.
Role a tela até a seção Campos de tíquete relacionado e selecione o botão Editar do campo PARENT_INFO para fazer alterações nas configurações desse campo: .
4.
Selecione uma das configurações de permissão Somente proprietários - Visível aos usuários.
5.
Clique em Salvar na linha.
6.
Clique em Salvar na parte inferior da página.

Quando você salva essas alterações, os administradores e proprietários de tíquete (por padrão) conseguem transformar qualquer tíquete na fila em secundário ou primário.

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