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KACE Systems Management Appliance 10.0 Common Documents - Guia de administração

Sobre a Solução de gerenciamento de sistemas (SMA) KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligue a solução e faça login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único
Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Provisionamento do Agente do KACE SMA Implantação manual do Agente do KACE SMA
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE SMA em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE SMA em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE SMA em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Manutenção da segurança do dispositivo e da solução
Teste da segurança de dispositivo
Sobre as verificações de segurança da OVAL Noções básicas sobre testes e definições da OVAL Sobre SCAP Sobre os parâmetros de comparação Como funciona uma verificação SCAP Edição de cronogramas de verificação de SCAP Sobre modelos da política de segurança Usar modelos de política de segurança baseados no Windows Usar modelos de política de segurança do Mac Resolver problemas de segurança do Windows que evitam provisionamento do Agente
Manutenção da segurança da solução
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas do KACE SMA
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Definir as configurações de e-mail específicas da fila

Definir as configurações de e-mail específicas da fila

Você pode definir as configurações de e-mail para cada fila de tíquetes separadamente.

Por padrão, o Service desk é configurado para usar um servidor SMTP interno para enviar e-mails relacionados a tíquetes. Você tem a opção de usar um servidor SMTP externo. No entanto, você deve configurá-lo nas configurações de rede do equipamento. Para obter mais informações, consulte Alterar as configurações de rede do equipamento.

1.
Faça login no Console do administrador do KACE SMA: https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
2.
Acesse a página Configurações de e-mail da fila do Service desk:
a.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
b.
No painel Configuração, na seção Configuração de e-mail, clique em Definir configurações de e-mail da fila do Service Desk.
c.
Na página Configurações de e-mail da fila do Service desk que aparecer, selecione uma fila.
a.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
b.
No painel Configuração, clique em Filas.
c.
À direita do endereço de e-mail da fila, clique em Definir configurações de e-mail da fila.
A página Configurações de e-mail da fila do Service desk será exibida.
3.
Na seção Configuração de e-mail interno, especifique as seguintes opções:

Campo

Descrição

Endereço de e-mail

Esse é um endereço de e-mail totalmente qualificado do servidor. Geralmente, os usuários não respondem para esse endereço.

Se você permitir que os usuários respondam ao e-mail do KACE SMA, especifique um endereço de e-mail no campo Endereço de e-mail alternativo.

Endereço de e-mail alternativo

Support@mydomain.com

Endereço de e-mail principal para o qual os usuários enviam e-mails. O KACE SMA também o utiliza para enviar e-mails do Service desk. Confirme se o nome de domínio do seu serviço de e-mails está correto.

Aceitar e-mail de usuários desconhecidos

Permite a criação de tíquetes por usuários não reconhecidos.

Se a opção Aceitar e-mail de usuários desconhecidos estiver ativada na configuração da fila, qualquer e-mail enviado para a fila de Service desk terá permissão para configurar o campo Emissor de um tíquete. Além disso, o remetente será adicionado ao KACE SMA como um usuário.

Se a opção Aceitar e-mail de usuários desconhecidos estiver desativada, o processo anterior funcionará somente se o endereço de e-mail do remetente já estiver associado a uma conta de usuário do Service desk.

a.
Marque a caixa de seleção Usar servidor POP3 para e-mails de entrada.

Opção

Descrição

Servidor POP3

Insira o nome do servidor POP3 que deseja usar para a fila. Por exemplo, pop.gmail.com.

Usar SSL

Selecione esta opção se você quiser que o servidor POP3 use uma conexão segura.

Nome de usuário POP3 (endereço de e-mail)

Senha de POP3

Insira o nome de usuário e a senha de uma conta com acesso ao servidor POP3.

c.
Clique em Testar conexão para testar sua configuração POP3.
a.
Marque a caixa de seleção Especificar configurações SMTP específicas da fila.

Opção

Descrição

Servidor SMTP

Especifique o nome de host ou o endereço IP de um servidor SMTP externo, como smtp.gmail.com. Os servidores SMTP externos devem permitir o transporte de e-mail de saída anônimo (não autenticado). Certifique-se de que as políticas de rede da empresa permitam que a solução contate o servidor SMTP diretamente. Além disso, o servidor de e-mail deve estar configurado para permitir a transferência de e-mails da solução sem autenticação.

Porta SMTP

Insira o número da porta a ser usada para o servidor SMTP externo. Para SMTP padrão, use a porta 25. Para SMTP seguro, use a porta 587.

Nome de usuário SMTP

Informe o nome de usuário de uma conta com acesso ao servidor SMTP externo, como your_account_name@gmail.com.

Senha SMTP

Insira a senha da conta de servidor especificada.

6.
Na página Configurações de e-mail da fila do Service desk, na seção Enviar e-mail em eventos, selecione as opções para enviar e-mails quando os eventos especificados ocorrerem. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete.

Usuário do Service desk (função)

Descrição

Proprietário

A pessoa que deve resolver o tíquete.

Emissor

A pessoa cujo problema está sendo resolvido.

Aprovador

A pessoa que pode aprovar ou rejeitar o processamento do tíquete.

CC de tíquete

Um ou mais endereços de e-mail guardados no campo CC do tíquete.

CC de categoria

Um ou mais endereços de e-mail guardados na Lista CC do Valor da categoria do tíquete. Consulte Configuração de listas CC para categorias de tíquete.

Proprietários da fila

Um ou mais proprietários da fila de tíquete, conforme especificado pelo rótulo Proprietário. Isso aplica-se apenas aos eventos Novo tíquete via e-mail e Novo tíquete via portal.

Quando ocorre um evento de tíquete, o e-mail será enviado para as funções ou usuários selecionados. Por exemplo, se você selecionar a caixa Qualquer alteração na coluna Proprietário, um e-mail será enviado para o proprietário do tíquete sempre que houver uma alteração. Para os triggers Comentário e Tíquete fechado, um e-mail será enviado imediatamente. No entanto, para outras alterações do tíquete, um e-mail será enviado a cada poucos minutos a fim de evitar uma sobrecarga de e-mails.

Opção

Descrição

Qualquer alteração

Qualquer informação alterada no tíquete.

Alteração do proprietário

O campo Proprietário do tíquete é alterado.

Alteração de status

O campo Status do tíquete é alterado.

Comentário

Informações, anexos ou capturas de tela são adicionados à seção Comentários do tíquete. O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada.

Alteração de aprovação

O status de aprovação do tíquete foi alterado.

Alteração de resolução

A resolução do tíquete foi alterada.

Escalonamento

O tíquete não foi atualizado para um status dividido ou fechado dentro do tempo de escalonamento definido pela prioridade do tíquete.

Violação de SLA

O tíquete não foi resolvido até sua data de conclusão.

Tíquete fechado

O campo Status do tíquete foi alterado para Fechado. Esse evento é utilizado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos remetentes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação.

Novo tíquete via e-mail

Um usuário envia uma mensagem de e-mail ao Service desk e um tíquete é criado.

Novo tíquete via portal

Um tíquete foi criado por meio do Console do usuário.

7.
Clique em Salvar.

Como renomear títulos e rótulos de Service Desk

Como renomear títulos e rótulos de Service Desk

Você pode renomear títulos e rótulos do Service desk usados no Console do usuário e Console do administrador conforme necessário.

1.
Acesse a página Configurações do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do KACE SMA: https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Configurações.

Configuração

Descrição

Guia Principal

O texto que aparece na guia no nível do componente do Console do usuário e na guia do Console do administrador. O padrão é Service desk. Mas se você atualizar uma versão anterior da solução, talvez veja Help Desk como padrão.

Fila

Filas

O texto que você quer exibir no lugar de Fila e Filas na página Configuração do Service desk e na lista Fila do Console do administrador. Esse texto aparece também como opção no menu Escolher ação e como cabeçalho na página Tíquete do Console do usuário.

Tíquete

Tíquetes

O texto que você quer que apareça no lugar de Tíquete e Tíquetes na guia Tíquete e na página Tíquete do Console do administrador. Esse texto também é exibido na página Tíquete no Console do usuário.

Processo

Processos

O texto que você quer exibir no lugar de Processo e Processos na página Configuração do Service desk e na lista Processo do Console do administrador.

3.
Clique em Salvar.

Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito

Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito

Quando o aviso de conflito está habilitado para uma fila, os administradores e proprietários de tíquetes veem uma notificação quando vários usuários estão editando os tíquetes ao mesmo tempo. A caixa de diálogo permite que os usuários visualizem as alterações feitas pelos outros e decidir quais mudanças manter.

Você tem privilégios de administrador no Console do administrador.

Os administradores podem habilitar ou desabilitar separadamente o aviso de conflito para cada fila.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do KACE SMA: https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Na seção Preferências do usuário, habilite ou desabilite o aviso de conflito:

Campo

Descrição

Ativar aviso de conflito de tíquete para proprietários de tíquetes

Exibe uma caixa de diálogo para administradores e proprietários de tíquetes que resume os conflitos entre as mudanças que eles estão enviando e as mudanças enviadas simultaneamente por outros usuários. Quando os administradores e proprietários de tíquetes clicam em Salvar ou Aplicar mudanças na página Detalhes do tíquete, a caixa de diálogo é exibida se outros usuários editaram e salvaram o tíquete enquanto ele estava aberto para edição. Isso permite que os administradores e proprietários de tíquetes escolham se descartarão suas mudanças ou substituirão as mudanças feitas por outros usuários se houver conflitos.

A caixa de diálogo só é exibida se os outros usuários tiverem modificado o tíquete, e somente para administradores e proprietários de tíquetes. A caixa de diálogo não é exibida para outros usuários.

3.
Clique em Salvar.

Visualizar e editar modelos de resposta

Visualizar e editar modelos de resposta

Modelos de resposta permitem que você armazene respostas comuns como comentários ou resoluções em tíquetes do Service desk.

Cada modelo de resposta está associado a uma fila de tíquete específica e pertence ao usuário que o criou. Você pode selecionar o modelo de resposta aplicável na página Detalhes do tíquete.

O texto do modelo é compatível com o uso de tokens de e-mails. Os valores do token são atualizados dinamicamente usando os valores de campo do tíquete no qual eles são citados. Você pode usar os mesmos tokens que estão disponíveis em modelos de e-mail. Para obter mais informações, consulte Configurações de modelos de e-mail.

Um modelo de resposta pode ser público ou privado. Modelos de resposta privados podem ser atualizados e referenciados em tíquetes aplicáveis apenas pelo usuário que os criou. Um modelo de resposta pública estará disponível para seleção na fila de tíquetes associada por outros usuários, no entanto, somente o usuário que o criou pode editar o conteúdo da mensagem de resposta. Outros usuários podem visualizar o conteúdo de modelos de resposta pública, mas não podem editá-lo.

1.
Acesse a página Modelos de resposta do Service Desk:
a.
Faça login no Console do administrador do KACE SMA: https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, em Filas, clique em Modelos de resposta.
d.
Para exibir a página Detalhes do modelo de resposta, execute um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
NOTA: Os proprietários das filas que não tiverem acesso às páginas de configuração de Filas podem acessar a página Modelos de resposta clicando no link Gerenciar que aparece logo acima da opção Resposta predefinida na página Detalhes do tíquete.

Campo

Descrição

Nome

O nome do modelo de resposta. Esse nome aparece disponível para seleção no campo Resposta predefinida quando você deseja configurar uma resposta automática para tíquetes aplicáveis do Service desk.

Tornar público

Marque essa caixa de seleção se quiser esse modelo de resposta disponível para seleção para outros usuários. Outros usuários podem visualizar o conteúdo de modelos de resposta pública, mas não podem editá-lo.

Modelo

O conteúdo da mensagem de resposta. Esse campo aceita texto sem formatação e tokens.

Você pode usar um modelo de resposta como uma resposta predefinida para uma consulta de tíquete do Service desk. Para obter mais informações, consulte Adição de comentários aos tíquetes.

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