Você pode configurar o Service desk para cumprir as políticas de sua empresa e requisitos de marca.
As tarefas de configuração incluem:
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Configurar rótulos e funções de usuário: Criar funções com base em permissões para gerenciar o acesso de usuários. Consulte Configuração de papéis de contas de usuário. |
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Configurar contas de usuário: Todos os usuários e administradores do Service desk devem ter contas autenticadas. Consulte Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO. |
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Personalizar informações de tíquetes: Adicionar propriedades de categorias, status, impacto e prioridade de tíquetes, conforme necessário. Identificar outras informações que devem ser incluídas nos tíquetes. Consulte Configurações de tíquete. |
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Personalizar modelos de e-mail: Configurar os modelos de e-mail do Service desk usados para enviar notificações. Consulte Configurações de modelos de e-mail. |
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Configurar notificações por e-mail: Configurar os eventos que acionam notificações de e-mail. Consulte Configurações de e-mail. |
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Filas: Use filas para organizar tíquetes ou lidar com tipos diferentes de tarefas, como tarefas de hardware e de software. Consulte Configuração de filas de tíquetes do Service desk. |
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Processos: Use processos para definir relações entre tíquetes que façam parte de tarefas importantes ou sequenciais. Você também pode estabelecer relações usando relacionamentos primário-secundário nos tíquetes. Consulte Uso de processos do Service desk. |
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Configurar regras de tíquetes: Configurar as regras que o Service desk usa para processar os tíquetes. Consulte Sobre Regras de tíquete |
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Configurar o horário comercial e feriados da empresa: Definir as horas de operação e feriados reconhecidos da sua empresa. Essas horas e feriados são usados para determinar os prazos dos tíquetes e violações do Acordo de nível de serviço. Consulte Configuração de horário comercial e feriados do Service desk. |
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Configurar acordos de nível de serviço (SLAs): Configure os SLAs usados no cálculo de prazos de tíquetes e violações de SLA. Consulte Ativação dos Acordos de nível de serviço. |
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Configurar ajustes da página inicial do Console do usuário: Altere o logotipo e as informações de boas-vindas na página inicial do Console do usuário. Ou então, mostre ou oculte as ações rápidas e anúncios além de links a artigos da Base de conhecimento, tíquetes e outros itens. Consulte: |
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador do KACE SMA: https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
No painel de Configuração, na seção Horário comercial e feriados, clique em Definir horário comercial. |
2. |
Para cada dia da semana, especifique as horas de operação fornecendo os horários de início e final, marcando a caixa de seleção Aberto 24 horas ou a caixa de seleção Fechado. |
3. |
Configurar filas para usar o horário comercial nos SLAs. Consulte Configuração das filas de tíquetes.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador do KACE SMA: https://KACE_SMA_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
2. |
Clique em Adicionar feriado para adicionar um novo feriado à lista. Clique no botão Editar ao lado de um feriado para editá-lo: |
3. |
Configurar filas para usar feriados nos SLAs. Consulte Configuração das filas de tíquetes.
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