Puede cambiar los límites de tiempo utilizados para la escalación de tickets según sea necesario.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola del administrador del SMA de KACE, https://KACE_SMA_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
2. |
En la sección Valores predeterminados del ticket, haga clic en Personalizar valores para mostrar la página Personalización de cola . |
3. |
En la sección Valores de prioridad, haga clic en el botón Editar en una fila para cambiar el límite de tiempo de escalación: |
4. |
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola del administrador del SMA de KACE, https://KACE_SMA_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
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2. |
En la sección Correo electrónico en eventos, haga clic en Personalizar correos electrónicos para mostrar la página Notificaciones por correo electrónico de la Mesa de servicio. |
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4. |
Para obtener más información acerca del mensaje de Escalación de tickets, consulte Configuración de los accionadores de correo electrónico y de las plantillas de correo electrónico.
Para configurar una plantilla de procesos de la mesa de servicio, consulte Agregar, editar y habilitar las plantillas de proceso.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola del administrador del SMA de KACE, https://KACE_SMA_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
d. |
Para crear una nueva plantilla de proceso, en la página Plantillas de procesos, seleccione Elegir acción > Nuevo. |
e. |
Para editar o copiar una plantilla de proceso existente, en la página Plantillas de procesos, haga clic en el nombre de la plantilla de proceso. |
2. |
Para copiar una plantilla de proceso existente, en la página Definir plantilla de proceso, haga clic en Duplicar. |
3. |
Un nombre que describe el proceso global, como Nueva contratación, Despido de empleado o Mudanza de oficina. | |
Para obtener más información sobre la sintaxis de Markdown, visite http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax. | |
El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluyen los tipos de proceso Solicitud de servicio y Solicitud de software: se necesita aprobación. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos. |
Haga clic en Guardar y continuar.
4. |
En la página Ticket primario que aparece en el asistente Crear plantilla de proceso, asocie un ticket primario con una plantilla de proceso. |
a. |
Solo los tipos de proceso Solicitud de software: se necesita aprobación. Este tipo de proceso está pensado para crear plantillas de procesos especiales, las que pueden utilizarse para configurar descargas del usuario que requieren una o varias aprobaciones. Si se selecciona esta opción, se crea de manera predeterminada un ticket primario de este tipo de proceso. |
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Para ver o editar el contenido del ticket, haga clic en Solicitud de software: se necesita aprobación. |
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Los tickets de este tipo no permiten editar los campos Título, Resumen, Dispositivo o Remitente. Estos campos se rellenarán con los valores de la solicitud que inició el proceso. |
b. |
c. |
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La mayoría de los campos son similares a los de la página Detalles del ticket. Consulte Cree tickets desde la página Ticket de la Consola del administrador. No es necesario que utilice la misma categoría, el mismo propietario, etc. para los tickets primarios que para los secundarios. |
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La Compensación de fecha de vencimiento es la cantidad de tiempo necesario para completar el trabajo en un ticket secundario; esta cantidad de tiempo se utiliza para calcular la fecha de vencimiento del ticket. Por ejemplo, si establece la Compensación de fecha de vencimiento en cuatro días, la fecha de vencimiento del ticket secundario se compensa a cuatro días después de la fecha de creación del ticket. No se aplican fechas de vencimiento, pero si la fecha de vencimiento ha vencido, los tickets se marcan como vencidos en la lista Ticket y aparecen como vencidos en los informes. |
d. |
5. |
Opcional. Después de agregar un ticket primario para un proceso, puede configurar tickets secundarios o actividades para ese proceso. Los tickets secundarios pueden provenir de diferentes colas y se pueden asignar en diferentes etapas. |
a. |
En la página Ticket primario que aparece en el asistente Crear plantillas de proceso, en Tickets secundarios, seleccione una cola asociada al ticket secundario. |
c. |
d. |
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Etapa: La etapa del proceso en la que se crea el ticket; por ejemplo, 1, 2, 3, etc. Puede asignar varios tickets a la misma etapa si es necesario. Por ejemplo, si la primera etapa es obtener equipos y suministros para un nuevo empleado, puede tener varios tickets secundarios para la solicitud de dispositivos, equipos de oficina y suministros, todos asignados a la etapa 1. |
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Título: El título para el ticket secundario. |
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Resumen: Una descripción de la tarea asociada con este ticket secundario. |
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Categoría, Propietario y Fechas de vencimiento: no es necesario que estos valores coincidan con los del ticket primario. |
e. |
6. |
Si desea que los tickets creados a partir de esta plantilla de proceso requieran aprobaciones, en la página Aprobaciones que aparece, seleccione Se requieren una o más aprobaciones para que se inicie este proceso y especifique la información que aparece en la tabla a continuación. |
7. |
En la página Notificaciones por correo electrónico que aparece, seleccione los destinatarios de las notificaciones por correo electrónico para cada etapa del ciclo de vida del ticket. |
SUGERENCIA: Para enviar notificaciones por correo electrónico a todos los destinatarios cada vez que el ticket entre a un nuevo estado de proceso, en la esquina superior izquierda, haga clic en Seleccionar todos. Para seleccionar todas las etapas de los tickets para un destinatario en particular, seleccione la casilla de verificación en la columna del destinatario en la fila superior, según sea necesario. Por ejemplo, para enviar notificaciones por correo electrónico al remitente cada vez que el ticket entra en una etapa nueva, seleccione la casilla de verificación Remitente en la fila superior. |
8. |
Opcional. Personalice la plantilla de correo electrónico para una o más etapas del proceso. |
a. |
En la página Notificaciones por correo electrónico, en la fila que contiene la etapa, cuya plantilla de correo electrónico desea editar, haga clic en |
b. |
En el cuadro de diálogo Editar plantilla de correo electrónico, especifique la siguiente información: |
Un indicador de si la descripción contiene texto enriquecido. Algunas descripciones del proceso pueden ser más largas que otras, de modo que formatear elementos de texto específicos puede mejorar la legibilidad general y ayudar al usuario final a comprender mejor el proceso. Puede usar la sintaxis de proyecto de Markdown para formatear el contenido de la casilla Descripción. Para obtener más información sobre la sintaxis de Markdown, visite http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax. |
SUGERENCIA: Si desea hacer referencia a información específica sobre tickets o procesos en el asunto del correo electrónico o en el cuerpo del mensaje, como el título del ticket o el estado del proceso, puede usar tokens de correo electrónico. Para obtener más información sobre los tokens de correo electrónico disponibles, consulte Configurar las plantillas de correo electrónico. |
c. |
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10. |
En la página Opciones de publicación que aparece, seleccione cualquier opción de publicación, según sea necesario: |
Ocultar información de aprobación usuarios que no sean propietarios |
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Mostrar descripción del proceso mientras se crean nuevas solicitudes del proceso |
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Usar flujo de trabajo de estado del proceso en lugar del estado del ticket |
Cuando usa flujos de trabajo de estado, el campo Estado no aparece en la página Detalles del ticket, incluso si ese campo está configurado para que aparezca en la cola relacionada. El campo Estado del ticket aún está visible para los tickets secundarios. |
Seleccione el estado que desea usar cuando se cierre el ticket primario asociado con este proceso. |
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