En cuanto un ticket de la mesa de servicio recibe el estado de Abierto, un cronómetro comienza a contar hasta el límite de tiempo de escalación.
Puede elegir enviar un correo electrónico de escalación a:
La sección Correo electrónico en eventos de la página Detalles de la cola y la lista Categoría CC en cada ticket determinan quién recibe mensajes de correo electrónico de escalación.
El correo electrónico de escalación se envía para los tickets con una prioridad de Alta y un cambio de estado de Nuevo a Abierto. Si el propietario de un ticket no responde a un ticket en el plazo de 30 minutos, puede cambiar los ajustes de escalación para que el ticket sea elegible para escalación.
Si utiliza los ajustes predeterminados, cambie el estado del ticket de Nuevo a Abierto. Si ha cambiado los ajustes predeterminados, asegúrese de que al menos un estado sea Abierto y asigne ese estado al ticket. Consulte Configuración de los ajustes de tickets.
(Opcional) Asigne el estado de Abierto a los tickets de manera predeterminada o cree una política que exija que los propietarios de los tickets cambien el estado de los tickets tan pronto como pasen a su propiedad.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola del administrador del SMA de KACE, https://KACE_SMA_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
2. |
En la sección Correo electrónico en eventos, seleccione las casillas de verificación correspondientes para agregar propietarios, remitentes, aprobadores, miembros de CC del ticket y miembros de CC de categoría como destinatarios de correos electrónicos de escalación. |
3. |
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