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KACE Systems Management Appliance 10.0 Common Documents - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE SMA Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Zweifaktor-Authentifizierung für alle Benutzer aktivieren Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Agenten-Einstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren des Standard-Designs Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung SAML für die einmalige Anmeldung konfigurieren
Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Das Asset Management-Dashboard verwenden Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Verwalten von Standorten Verwalten von Verträgen Verwalten von Lizenzen Verwalten von Kaufdatensätzen
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Konfigurieren der Cache-Lebensdauer für Service Desk-Widgets Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden des Bestandsaufnahme-Dashboards Verwenden der Geräteerkennung Verwalten des Geräteinventars
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Provisionierung des KACE SMA Agenten Manuelle Bereitstellung des KACE SMA Agenten
Agenteninstallationsdateien abrufen KACE SMA Agent auf Windows-Geräten manuell bereitstellen KACE SMA Agent auf Linux Geräten manuell bereitstellen und heraufstufen Agentenvorgänge auf Linux Geräten ausführen KACE SMA Agent auf Mac Geräten manuell bereitstellen und heraufstufen Andere Agenten-Vorgänge auf Mac Geräten ausführen Vom Agenten gesammelte Informationen anzeigen
Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verknüpfen verwalteter Installationen mit katalogisierter Software Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten
Informationen zu Skripten Änderungsnachverfolgung für Skripteinstellungen Informationen zu Standardskripten Hinzufügen und Bearbeiten von Skripten Verwenden der Befehle "Ausführen" und "Jetzt ausführen" Informationen zu den Konfigurationsrichtlinienvorlagen Verwenden der Windows Konfigurationsrichtlinien Verwenden der Mac OS X Konfigurationsrichtlinien Richtlinien und Skripte bearbeiten Die Skriptprotokolle durchsuchen Exportieren von Skripten
Verwalten von Mac Profilen Verwenden von Aufgabenabfolgen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Aufrechterhalten der Geräte- und Appliance-Sicherheit
Testen der Gerätesicherheit Aufrechterhalten der Appliance-Sicherheit
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Servern
Erste Schritte bei der Serverüberwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwenden des Service Desk-Dashboards Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Zusammenführen von Tickets Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung der KACE SMA
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

E-Mail-Voreinstellungen konfigurieren

E-Mail-Voreinstellungen konfigurieren

Sie können Voreinstellungen für die an Service Desk-Benutzer und -Mitarbeiter gesendeten und von diesen empfangenen E-Mails erstellen und konfigurieren.

Standardmäßig ist das Service Desk zur Verwendung eines internen SMTP-Servers zum Senden Ticket-bezogener E-Mails konfiguriert. Sie können optional einen externen SMTP-Server verwenden, müssen diesen jedoch in den Netzwerkeinstellungen der Appliance konfigurieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Netzwerkeinstellungen der Appliance ändern.

1.
Rufen Sie die Seite Service Desk, E-Mail-Voreinstellungen auf:
a.
Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt E-Mail-Konfiguration auf Service Desk E-Mail-Voreinstellungen konfigurieren.
2.
Auf der Seite Service Desk, E-Mail-Voreinstellungen aktivieren Sie im Abschnitt Ausgehende E-Mail das Kontrollkästchen Text „Antwort über dieser Zeile“ in ausgehende E-Mail-Kommunikation einschließen.
a.
Geben Sie im Abschnitt Eingehende E-Mail im Feld E-Mails mit folgendem Text im Betreff ignorieren die Worte ein, die Sie entdecken möchten. Sie können mehrere Einträge angeben, die durch ein Semikolon voneinander getrennt sind. Beispiel: Abwesend;Fehlgeschlagene Mailzustellung.

Option

Beschreibung

E-Mails gesamt

Die maximale Anzahl aller E-Mails, die das Service Desk empfängt und mit E-Mail-Benachrichtigungen beantwortet. Der Standardwert beträgt 100 E-Mails.

Innerhalb von x Minuten erhalten

Das Zeitintervall in Minuten, während derer die angegebene Anzahl von E-Mails empfangen werden. Der Standardwert beträgt eine Minute.

Um diese Beschränkung aufzuheben, können Sie eine hohe Zahl wie 99999 einstellen.

Option

Beschreibung

Gesamtzahl der E-Mails pro Ticket

Die maximale Anzahl aller E-Mails, die das Service Desk für jedes Ticket empfängt und mit E-Mail-Benachrichtigungen beantwortet. Der Standardwert beträgt 5 E-Mails pro Ticket.

Innerhalb von x Minuten erhalten

Geben Sie das Zeitintervall in Minuten ein, während dessen die angegebene Anzahl von E-Mails für jedes Ticket empfangen werden. Der Standardwert beträgt eine Minute. Um diese Beschränkung aufzuheben, stellen Sie eine hohe Zahl wie 99999 ein.

6.

Anschließend können Sie POP3-E-Mail-Konten für bestimmte Service Desk-Warteschlangen konfigurieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Warteschlangen-spezifische E-Mail-Einstellungen konfigurieren.

E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren

E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren

Sie können Auslöser einrichten, die automatisch E-Mails von der KACE SMA senden und Vorlagen verwenden, um den Inhalt dieser E-Mail-Nachrichten festzulegen.

Im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen legen Sie fest, welche Aktionen eine E-Mail an die verschiedenen Benutzer der KACE SMA auslösen. Der Inhalt der Nachrichten wird anhand von E-Mail-Vorlagen festgelegt.

Timing von E-Mail-Nachrichten

Die folgenden E-Mail-Ereignisse lösen bei der KACE SMA das sofortige Senden einer E-Mail aus:

Kommentar: Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet.
Ticket abgeschlossen: Wenn die Zufriedenheitsumfrage aktiviert ist, wird sofort nach dem Schließen von Tickets eine E-Mail versendet, die die Umfrage beschreibt.

Die folgenden E-Mail-Ereignisse lösen aus, dass die KACE SMA E-Mails in einem Intervall von einigen Minuten sendet, um eine übermäßige E-Mail-Anzahl zu vermeiden:

E-Mail-Auslöser konfigurieren

Sie können E-Mail-Auslöser für eine Warteschlange konfigurieren. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die E-Mail-Auslöser für jede Warteschlange individuell anpassen.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Klicken Sie auf der Seite Warteschlangendetails unter E-Mail-Adresse auf E-Mail-Einstellungen für Warteschlange konfigurieren, um die Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange anzuzeigen.
3.
Wählen Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen die Optionen für das Senden von E-Mails aus, wenn die angegebenen Ereignisse eintreten. Jede Spalte entspricht einer Art von Service Desk-Benutzer(rolle) und jede Zeile entspricht einem Ticketereignis.

Service Desk-Benutzer(rolle)

Beschreibung

Besitzer

Die Person, die das Ticket lösen soll.

Absender

Die Person, deren Problem gelöst werden soll.

Genehmigt von

Die Person, die die Bearbeitung des Tickets genehmigen oder ablehnen kann.

Ticket CC

Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die im Feld CC des Tickets gespeichert sind.

Kategorie CC

Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die in der CC-Liste des Kategoriewerts des Tickets gespeichert sind. Siehe CC-Listen für Ticketkategorien konfigurieren.

Queue-Eigentümer

Ein oder mehrere Eigentümer der Ticketwarteschlange, wie vom Label Eigentümer angegeben. Dies gilt nur für die Ereignisse Neues Ticket per E-Mail und Neues Ticket über Portal.

Wenn ein Ticketereignis eintritt, werden an ausgewählte Rollen oder Benutzer E-Mails gesendet. Wenn Sie z. B. das Kontrollkästchen Alle Änderungen in der Spalte Besitzer aktivieren, wird bei jeder Ticketänderung eine E-Mail an den Ticketbesitzer gesendet. Für die Auslöser Kommentar und Ticket abgeschlossen werden sofort E-Mails versendet. Bei anderen Ticketänderungen werden E-Mails jedoch im Abstand von mehreren Minuten versendet, um eine E-Mail-Überlastung zu vermeiden.

Option

Beschreibung

Alle Änderungen

Eine beliebige Ticketinformation ist geändert worden.

Besitzeränderung

Das Ticketfeld Besitzer ist geändert worden.

Statusänderung

Das Ticketfeld Status ist geändert worden.

Kommentar

Im Abschnitt Kommentare des Tickets sind Informationen, Anhänge oder Screenshots hinzugefügt worden. Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet.

Genehmigungsänderung

Der Genehmigungsstatus des Tickets ist geändert worden.

Änderung der Lösung

Die Ticketauflösung ist geändert worden.

Eskalation

Das Ticket ist nicht innerhalb der durch die Ticketpriorität definierten Eskalationszeit aufgelöst worden.

SLA-Verstoß

Das Ticket ist nicht bis zum Fälligkeitsdatum aufgelöst worden.

Ticket abgeschlossen

Das Ticketfeld Status ist auf Abgeschlossen geändert worden. Dieses Ereignis wird für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage.

Neues Ticket per E-Mail

Ein Benutzer sendet eine E-Mail-Nachricht an den Service Desk und es wird ein Ticket erstellt.

Neues Ticket per E-Mail

Ein Ticket wird über die Benutzerkonsole erstellt.

4.
E-Mail-Vorlagen konfigurieren

Sie können die E-Mail-Vorlagen konfigurieren, die der Service Desk zum Generieren von E-Mail-Nachrichten für eine Warteschlange verwendet. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die E-Mail-Vorlagen für jede Warteschlange separat anpassen.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Klicken Sie auf der Seite Warteschlangendetails unter E-Mail-Adresse auf E-Mail-Einstellungen für Warteschlange konfigurieren, um die Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange anzuzeigen.
3.
Klicken Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen der Service Desk-Warteschlange im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen auf E-Mails anpassen, um die Seite Service Desk-E-Mail-Benachrichtigungen anzuzeigen.
4.
Ändern Sie auf der Seite Service Desk-E-Mail-Benachrichtigungen die folgenden E-Mail-Vorlagen nach Bedarf.

Ticketbezogene Vorlage

Beschreibung

Standardempfänger

Ticket eskaliert

Wird zum Senden regelmäßiger Benachrichtigungen gemäß der für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierten Eskalationszeit verwendet. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird.

Besitzer, Ticket-CC-Liste und Ticketkategorie-CC-Liste

Aus E-Mail erstelltes Ticket

Wird zur Bestätigung verwendet, dass ein Ticket aus einer E-Mail erstellt worden ist.

Absender

Ticket geändert

Wird zur Benachrichtigung von Empfängern verwendet, wenn Ticketinformationen geändert oder hinzugefügt werden.

Besitzer und Ticket-CC-Liste

Kommentar übermittelt

Wird zur Benachrichtigung von Empfängern verwendet, dass Kommentare zu Tickets hinzugefügt worden sind.

Besitzer, Absender, Genehmiger, Ticket-CC-Liste und Ticketkategorie-CC-Liste

Ticket abgeschlossen

Wird nach dem Abschluss von Tickets für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage.

Absender

Ticket manuell per E-Mail senden

Wird für Nachrichten verwendet, die mit der Aktion Ticket per E-Mail senden auf der Seite Details zum Ticket weitergeleitet werden.

TIPP: Wenn Sie HTML/Markdown verwenden, muss das Token "$ticket_fields_visible" mit dem Tag <pre> umschlossen werden, um zu verhindern, dass Formatierungen wie Zeilenumbrüche verworfen werden. Beispiel:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

Manuelle Eingabe durch den Absender

Verstoß gegen SLA

Wird zur Benachrichtigung von Empfängern verwendet, dass ein Ticket über das auf der Grundlage der SLA-Einstellungen (Service Level Agreement, Service Level-Vereinbarung) und der Ticketpriorität berechnete Fälligkeitsdatum hinaus geöffnet geblieben ist.

Kein(e). Auf der Seite Warteschlangen-Detail konfigurierbar

Fehlerbezogene Vorlage

Beschreibung

Empfänger

Fehler beim Erstellen des Tickets aus E-Mail

Wird zur Benachrichtigung von Absendern verwendet, dass das Ticket aus einem anderen Grund als unbekannte E-Mail-Adresse nicht erstellt werden konnte.

Absender

Antwort von unbekannter E-Mail-Adresse

Wird zur Benachrichtigung von Absendern verwendet, dass das Ticket nicht erstellt werden konnte, weil die E-Mail-Adresse des Absenders unbekannt ist.

Absender

In allen E-Mail-Vorlagen verwendete Token

Token

Beschreibung

$helpdesk_email

Die mit der Service Desk-Warteschlange verknüpfte E-Mail-Adresse. Diese Adresse wird auf der Seite Warteschlangen-Detail konfiguriert.

$helpdesk_name

Der Name der Service Desk-Warteschlange. Dieser Name wird auf der Seite "Warteschlangen-Detail" konfiguriert.

$userui_url

Ein Link zur Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

In ticketbezogenen E-Mail-Vorlagen verwendete Token

Token

Beschreibung

$change_desc

Eine formatierte Repräsentation der Änderungen, die bei der letzten Speicherung des Tickets durchgeführt worden sind, einschließlich Feldänderungen und Kommentare.

$last_attachment

Der zuletzt zum Ticket hinzugefügte Anhang.

$last_comment

Der zuletzt zum Ticket hinzugefügte Kommentar.

$mobile_ticket_url

Ein Link zum Ticket KACE GO Mobile App. Wenn dieser Link in einer E-Mail auf einem Android oder iOS Mobilgerät angezeigt wird, öffnet er das zugehörige Ticket in der KACE GO Mobile App.

$process_description

Die Prozessbeschreibung. Sie kann wichtige Voraussetzungen enthalten, die die Benutzer abschließen müssen, bevor Sie fortfahren können, ein Ticket basierend auf einer Prozessvorlage zu erstellen.

$process_name

Der Name der Prozessvorlage.

$process_status

Der Status der Prozessvorlage, wie Genehmigung erforderlich, Zeitlimit für Genehmigung überschritten, Genehmigung empfangen, Genehmigung abgelehnt, Prozess abgebrochen und Prozess abgeschlossen.

$process_type

Der Prozesstyp. In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prozesstypen definieren.

$ticket_approver_email

Die E-Mail-Adresse des Ticketgenehmigers. Diese Adresse ist besonders für E-Mail-Benachrichtigungen vom Typ Kommentare nützlich.

$ticket_approver_name

Der Name des Ticketgenehmigers.

$ticket_approver_phone_home

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_approver_phone_mobile

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_approver_phone_pager

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_approver_phone_work

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

Label und Wert für ein benutzerdefiniertes Feld, wobei X die Indexnummer des benutzerdefinierten Felds repräsentiert.

Wenn z. B. eine Warteschlange ein Ticketfeld mit dem Label CUSTOM_5 enthält und das Feld mit dem Label Standortname konfiguriert wird, ersetzt das System $ticket_custom_5_label mit dem Text Standortname. Das Token $ticket_custom_5_value wird mit dem Ticketwert ersetzt, der für das Feld Standortname gespeichert worden ist, z. B. Topeka oder Albuquerque.

Standardmäßig werden alle Ticketwarteschlangen mit 15 benutzerdefinierten Feldern konfiguriert. Diese Anzahl kann jedoch nach Bedarf erhöht werden.

$ticket_due_date

Das im Ticket gespeicherte Fälligkeitsdatum. Administratoren können gegebenenfalls automatische Fälligkeitsdaten durch manuelle Fälligkeitsdaten außer Kraft setzen.

$ticket_escalation_minutes

Die Uhrzeit zwischen regelmäßigen Benachrichtigungen in Minuten. Diese Uhrzeit wird durch die für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierte Eskalationszeit bestimmt. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird. Dieses Token wird in der Regel in der E-Mail-Vorlage "Ticket eskaliert" verwendet, um die Empfänger über die Häufigkeit der E-Mail-Benachrichtigungen zu informieren.

$ticket_fields_visible

Enthält alle Ticketfelder, die für den Benutzer sichtbar sind, der das Ticket per E-Mail weiterleitet.

TIPP: Wenn Sie HTML/Markdown verwenden, muss das Token "$ticket_fields_visible" mit dem Tag <pre> umschlossen werden, um zu verhindern, dass Formatierungen wie Zeilenumbrüche verworfen werden. Beispiel:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

Der vollständige Ticketverlauf.

$ticket_history_X

Eine angegebene Anzahl von Datensätzen im Ticketverlauf. X gibt die Anzahl der einzubeziehenden Datensätze beginnend mit dem zuletzt erstellten Datensatz an.

$ticket_id

Ein dem Ticket zugewiesener eindeutiger Bezeichner, der auch als Ticketnummer bezeichnet wird. Die Identifizierung von Tickets durch die Benutzer erfolgt hauptsächlich anhand dieses Bezeichners.

$ticket_number

Eine formatierte Version der Ticket-ID. Diese Version beginnt mit TICK, gefolgt von mindestens fünf Ziffern. Ein Ticket mit der ID 4321 wird z. B. als TICK:04321 angezeigt. Dieses Format ist besonders in Betreffzeilen von E-Mails nützlich, um zu gewährleisten, dass sich E-Mail-Antworten auf die korrekten Tickets beziehen.

$ticket_owner_email

Die E-Mail-Adresse des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_name

Der Name des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_home

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_mobile

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_pager

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_work

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_priority

Die dem Ticket zugewiesene Priorität. Standardwerte sind "Hoch", "Mittel" und "Niedrig".

$ticket_resolution

Informationen darüber, was zur Auflösung des Tickets unternommen wurde, gemäß der Beschreibung im Ticketfeld Auflösung.

$ticket_status

Der Status des Tickets. Standardwerte sind "Neu", "Eröffnet", "Abgeschlossen", "Weitere Infos erforderlich", "Erneut geöffnet", "Warten - überfällig", "Warten auf Kunde" und "Warten auf Drittanbieter".

$ticket_submitter_email

Die E-Mail-Adresse des Absenders.

$ticket_submitter_name

Der Name des Absenders.

$ticket_submitter_phone_home

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_submitter_phone_mobile

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_submitter_phone_pager

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_submitter_phone_work

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_title

Der Titel des Tickets entsprechend der Anzeige auf der Seite Details zum Ticket.

$ticket_url

Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

$ticket_http_url

Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Dieses Format wird zur Gewährleistung der Abwärtskompatibilität auf älteren Systemen verwendet. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

$ticket_https_url

Ein sicherer Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Verwenden Sie dieses Token, wenn auf Ihrer Appliance SSL aktiviert ist. Dadurch wird gewährleistet, dass per E-Mail versendete Links ordnungsgemäß funktionieren.

$userui_url

Ein Link zur Startseite der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

In fehlerbezogenen E-Mail-Vorlagen verwendete Token

Token

Beschreibung

$error_text

Dient zur Angabe eines Problems bei der Verarbeitung der gesendeten Token. Dieser Fehler erscheint, wenn:

$quoted_mail

Der Inhalt der ursprünglichen E-Mail-Nachricht.

$subject

Der Betreff der ursprünglichen E-Mail-Nachricht.

HINWEIS: Ungültige Token in E-Mail-Nachrichten werden ignoriert und nicht ersetzt. Wenn Sie z. B. ein unbekanntes Token wie $today hinzufügen, wird es ignoriert und in der E-Mail-Nachricht als $today angezeigt.
5.
Optional: Wählen Sie HTML/Markdown verwenden, um eine einfache HTML-basierte E-Mail statt Nur-Text zu verwenden.

Beispiel:

Standard-E-Mail-Benachrichtigung

E-Mail-Benachrichtigung mit HTML

$helpdesk_name hat ein Ticket als Antwort auf Ihre E-Mail an $helpdesk_email erstellt.

Sie können weitere Details anzeigen und den Fortschritt auf Ihrem neuen Ticket verfolgen unter:

$ticket_url

<p> $helpdesk_name hat ein Ticket als Antwort auf Ihre E-Mail an $helpdesk_email erstellt.</p>

<br/>

<p>Sie können weitere Details anzeigen und den Fortschritt auf Ihrem neuen Ticket verfolgen unter:

<a href="$ticket_url">Klicken Sie hier</a>

</p>

6.

Anweisungen zur Konfiguration der Appliance für die Verwendung von SMTP-E-Mails finden Sie unter Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern.

E-Mail-Auslöser konfigurieren

E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren

Sie können Auslöser einrichten, die automatisch E-Mails von der KACE SMA senden und Vorlagen verwenden, um den Inhalt dieser E-Mail-Nachrichten festzulegen.

Im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen legen Sie fest, welche Aktionen eine E-Mail an die verschiedenen Benutzer der KACE SMA auslösen. Der Inhalt der Nachrichten wird anhand von E-Mail-Vorlagen festgelegt.

Timing von E-Mail-Nachrichten

Die folgenden E-Mail-Ereignisse lösen bei der KACE SMA das sofortige Senden einer E-Mail aus:

Kommentar: Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet.
Ticket abgeschlossen: Wenn die Zufriedenheitsumfrage aktiviert ist, wird sofort nach dem Schließen von Tickets eine E-Mail versendet, die die Umfrage beschreibt.

Die folgenden E-Mail-Ereignisse lösen aus, dass die KACE SMA E-Mails in einem Intervall von einigen Minuten sendet, um eine übermäßige E-Mail-Anzahl zu vermeiden:

E-Mail-Auslöser konfigurieren

Sie können E-Mail-Auslöser für eine Warteschlange konfigurieren. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die E-Mail-Auslöser für jede Warteschlange individuell anpassen.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Klicken Sie auf der Seite Warteschlangendetails unter E-Mail-Adresse auf E-Mail-Einstellungen für Warteschlange konfigurieren, um die Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange anzuzeigen.
3.
Wählen Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen die Optionen für das Senden von E-Mails aus, wenn die angegebenen Ereignisse eintreten. Jede Spalte entspricht einer Art von Service Desk-Benutzer(rolle) und jede Zeile entspricht einem Ticketereignis.

Service Desk-Benutzer(rolle)

Beschreibung

Besitzer

Die Person, die das Ticket lösen soll.

Absender

Die Person, deren Problem gelöst werden soll.

Genehmigt von

Die Person, die die Bearbeitung des Tickets genehmigen oder ablehnen kann.

Ticket CC

Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die im Feld CC des Tickets gespeichert sind.

Kategorie CC

Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die in der CC-Liste des Kategoriewerts des Tickets gespeichert sind. Siehe CC-Listen für Ticketkategorien konfigurieren.

Queue-Eigentümer

Ein oder mehrere Eigentümer der Ticketwarteschlange, wie vom Label Eigentümer angegeben. Dies gilt nur für die Ereignisse Neues Ticket per E-Mail und Neues Ticket über Portal.

Wenn ein Ticketereignis eintritt, werden an ausgewählte Rollen oder Benutzer E-Mails gesendet. Wenn Sie z. B. das Kontrollkästchen Alle Änderungen in der Spalte Besitzer aktivieren, wird bei jeder Ticketänderung eine E-Mail an den Ticketbesitzer gesendet. Für die Auslöser Kommentar und Ticket abgeschlossen werden sofort E-Mails versendet. Bei anderen Ticketänderungen werden E-Mails jedoch im Abstand von mehreren Minuten versendet, um eine E-Mail-Überlastung zu vermeiden.

Option

Beschreibung

Alle Änderungen

Eine beliebige Ticketinformation ist geändert worden.

Besitzeränderung

Das Ticketfeld Besitzer ist geändert worden.

Statusänderung

Das Ticketfeld Status ist geändert worden.

Kommentar

Im Abschnitt Kommentare des Tickets sind Informationen, Anhänge oder Screenshots hinzugefügt worden. Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet.

Genehmigungsänderung

Der Genehmigungsstatus des Tickets ist geändert worden.

Änderung der Lösung

Die Ticketauflösung ist geändert worden.

Eskalation

Das Ticket ist nicht innerhalb der durch die Ticketpriorität definierten Eskalationszeit aufgelöst worden.

SLA-Verstoß

Das Ticket ist nicht bis zum Fälligkeitsdatum aufgelöst worden.

Ticket abgeschlossen

Das Ticketfeld Status ist auf Abgeschlossen geändert worden. Dieses Ereignis wird für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage.

Neues Ticket per E-Mail

Ein Benutzer sendet eine E-Mail-Nachricht an den Service Desk und es wird ein Ticket erstellt.

Neues Ticket per E-Mail

Ein Ticket wird über die Benutzerkonsole erstellt.

4.
E-Mail-Vorlagen konfigurieren

Sie können die E-Mail-Vorlagen konfigurieren, die der Service Desk zum Generieren von E-Mail-Nachrichten für eine Warteschlange verwendet. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die E-Mail-Vorlagen für jede Warteschlange separat anpassen.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Klicken Sie auf der Seite Warteschlangendetails unter E-Mail-Adresse auf E-Mail-Einstellungen für Warteschlange konfigurieren, um die Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange anzuzeigen.
3.
Klicken Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen der Service Desk-Warteschlange im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen auf E-Mails anpassen, um die Seite Service Desk-E-Mail-Benachrichtigungen anzuzeigen.
4.
Ändern Sie auf der Seite Service Desk-E-Mail-Benachrichtigungen die folgenden E-Mail-Vorlagen nach Bedarf.

Ticketbezogene Vorlage

Beschreibung

Standardempfänger

Ticket eskaliert

Wird zum Senden regelmäßiger Benachrichtigungen gemäß der für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierten Eskalationszeit verwendet. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird.

Besitzer, Ticket-CC-Liste und Ticketkategorie-CC-Liste

Aus E-Mail erstelltes Ticket

Wird zur Bestätigung verwendet, dass ein Ticket aus einer E-Mail erstellt worden ist.

Absender

Ticket geändert

Wird zur Benachrichtigung von Empfängern verwendet, wenn Ticketinformationen geändert oder hinzugefügt werden.

Besitzer und Ticket-CC-Liste

Kommentar übermittelt

Wird zur Benachrichtigung von Empfängern verwendet, dass Kommentare zu Tickets hinzugefügt worden sind.

Besitzer, Absender, Genehmiger, Ticket-CC-Liste und Ticketkategorie-CC-Liste

Ticket abgeschlossen

Wird nach dem Abschluss von Tickets für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage.

Absender

Ticket manuell per E-Mail senden

Wird für Nachrichten verwendet, die mit der Aktion Ticket per E-Mail senden auf der Seite Details zum Ticket weitergeleitet werden.

TIPP: Wenn Sie HTML/Markdown verwenden, muss das Token "$ticket_fields_visible" mit dem Tag <pre> umschlossen werden, um zu verhindern, dass Formatierungen wie Zeilenumbrüche verworfen werden. Beispiel:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

Manuelle Eingabe durch den Absender

Verstoß gegen SLA

Wird zur Benachrichtigung von Empfängern verwendet, dass ein Ticket über das auf der Grundlage der SLA-Einstellungen (Service Level Agreement, Service Level-Vereinbarung) und der Ticketpriorität berechnete Fälligkeitsdatum hinaus geöffnet geblieben ist.

Kein(e). Auf der Seite Warteschlangen-Detail konfigurierbar

Fehlerbezogene Vorlage

Beschreibung

Empfänger

Fehler beim Erstellen des Tickets aus E-Mail

Wird zur Benachrichtigung von Absendern verwendet, dass das Ticket aus einem anderen Grund als unbekannte E-Mail-Adresse nicht erstellt werden konnte.

Absender

Antwort von unbekannter E-Mail-Adresse

Wird zur Benachrichtigung von Absendern verwendet, dass das Ticket nicht erstellt werden konnte, weil die E-Mail-Adresse des Absenders unbekannt ist.

Absender

In allen E-Mail-Vorlagen verwendete Token

Token

Beschreibung

$helpdesk_email

Die mit der Service Desk-Warteschlange verknüpfte E-Mail-Adresse. Diese Adresse wird auf der Seite Warteschlangen-Detail konfiguriert.

$helpdesk_name

Der Name der Service Desk-Warteschlange. Dieser Name wird auf der Seite "Warteschlangen-Detail" konfiguriert.

$userui_url

Ein Link zur Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

In ticketbezogenen E-Mail-Vorlagen verwendete Token

Token

Beschreibung

$change_desc

Eine formatierte Repräsentation der Änderungen, die bei der letzten Speicherung des Tickets durchgeführt worden sind, einschließlich Feldänderungen und Kommentare.

$last_attachment

Der zuletzt zum Ticket hinzugefügte Anhang.

$last_comment

Der zuletzt zum Ticket hinzugefügte Kommentar.

$mobile_ticket_url

Ein Link zum Ticket KACE GO Mobile App. Wenn dieser Link in einer E-Mail auf einem Android oder iOS Mobilgerät angezeigt wird, öffnet er das zugehörige Ticket in der KACE GO Mobile App.

$process_description

Die Prozessbeschreibung. Sie kann wichtige Voraussetzungen enthalten, die die Benutzer abschließen müssen, bevor Sie fortfahren können, ein Ticket basierend auf einer Prozessvorlage zu erstellen.

$process_name

Der Name der Prozessvorlage.

$process_status

Der Status der Prozessvorlage, wie Genehmigung erforderlich, Zeitlimit für Genehmigung überschritten, Genehmigung empfangen, Genehmigung abgelehnt, Prozess abgebrochen und Prozess abgeschlossen.

$process_type

Der Prozesstyp. In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prozesstypen definieren.

$ticket_approver_email

Die E-Mail-Adresse des Ticketgenehmigers. Diese Adresse ist besonders für E-Mail-Benachrichtigungen vom Typ Kommentare nützlich.

$ticket_approver_name

Der Name des Ticketgenehmigers.

$ticket_approver_phone_home

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_approver_phone_mobile

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_approver_phone_pager

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_approver_phone_work

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

Label und Wert für ein benutzerdefiniertes Feld, wobei X die Indexnummer des benutzerdefinierten Felds repräsentiert.

Wenn z. B. eine Warteschlange ein Ticketfeld mit dem Label CUSTOM_5 enthält und das Feld mit dem Label Standortname konfiguriert wird, ersetzt das System $ticket_custom_5_label mit dem Text Standortname. Das Token $ticket_custom_5_value wird mit dem Ticketwert ersetzt, der für das Feld Standortname gespeichert worden ist, z. B. Topeka oder Albuquerque.

Standardmäßig werden alle Ticketwarteschlangen mit 15 benutzerdefinierten Feldern konfiguriert. Diese Anzahl kann jedoch nach Bedarf erhöht werden.

$ticket_due_date

Das im Ticket gespeicherte Fälligkeitsdatum. Administratoren können gegebenenfalls automatische Fälligkeitsdaten durch manuelle Fälligkeitsdaten außer Kraft setzen.

$ticket_escalation_minutes

Die Uhrzeit zwischen regelmäßigen Benachrichtigungen in Minuten. Diese Uhrzeit wird durch die für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierte Eskalationszeit bestimmt. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird. Dieses Token wird in der Regel in der E-Mail-Vorlage "Ticket eskaliert" verwendet, um die Empfänger über die Häufigkeit der E-Mail-Benachrichtigungen zu informieren.

$ticket_fields_visible

Enthält alle Ticketfelder, die für den Benutzer sichtbar sind, der das Ticket per E-Mail weiterleitet.

TIPP: Wenn Sie HTML/Markdown verwenden, muss das Token "$ticket_fields_visible" mit dem Tag <pre> umschlossen werden, um zu verhindern, dass Formatierungen wie Zeilenumbrüche verworfen werden. Beispiel:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

Der vollständige Ticketverlauf.

$ticket_history_X

Eine angegebene Anzahl von Datensätzen im Ticketverlauf. X gibt die Anzahl der einzubeziehenden Datensätze beginnend mit dem zuletzt erstellten Datensatz an.

$ticket_id

Ein dem Ticket zugewiesener eindeutiger Bezeichner, der auch als Ticketnummer bezeichnet wird. Die Identifizierung von Tickets durch die Benutzer erfolgt hauptsächlich anhand dieses Bezeichners.

$ticket_number

Eine formatierte Version der Ticket-ID. Diese Version beginnt mit TICK, gefolgt von mindestens fünf Ziffern. Ein Ticket mit der ID 4321 wird z. B. als TICK:04321 angezeigt. Dieses Format ist besonders in Betreffzeilen von E-Mails nützlich, um zu gewährleisten, dass sich E-Mail-Antworten auf die korrekten Tickets beziehen.

$ticket_owner_email

Die E-Mail-Adresse des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_name

Der Name des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_home

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_mobile

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_pager

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_work

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_priority

Die dem Ticket zugewiesene Priorität. Standardwerte sind "Hoch", "Mittel" und "Niedrig".

$ticket_resolution

Informationen darüber, was zur Auflösung des Tickets unternommen wurde, gemäß der Beschreibung im Ticketfeld Auflösung.

$ticket_status

Der Status des Tickets. Standardwerte sind "Neu", "Eröffnet", "Abgeschlossen", "Weitere Infos erforderlich", "Erneut geöffnet", "Warten - überfällig", "Warten auf Kunde" und "Warten auf Drittanbieter".

$ticket_submitter_email

Die E-Mail-Adresse des Absenders.

$ticket_submitter_name

Der Name des Absenders.

$ticket_submitter_phone_home

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_submitter_phone_mobile

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_submitter_phone_pager

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_submitter_phone_work

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_title

Der Titel des Tickets entsprechend der Anzeige auf der Seite Details zum Ticket.

$ticket_url

Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

$ticket_http_url

Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Dieses Format wird zur Gewährleistung der Abwärtskompatibilität auf älteren Systemen verwendet. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

$ticket_https_url

Ein sicherer Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Verwenden Sie dieses Token, wenn auf Ihrer Appliance SSL aktiviert ist. Dadurch wird gewährleistet, dass per E-Mail versendete Links ordnungsgemäß funktionieren.

$userui_url

Ein Link zur Startseite der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

In fehlerbezogenen E-Mail-Vorlagen verwendete Token

Token

Beschreibung

$error_text

Dient zur Angabe eines Problems bei der Verarbeitung der gesendeten Token. Dieser Fehler erscheint, wenn:

$quoted_mail

Der Inhalt der ursprünglichen E-Mail-Nachricht.

$subject

Der Betreff der ursprünglichen E-Mail-Nachricht.

HINWEIS: Ungültige Token in E-Mail-Nachrichten werden ignoriert und nicht ersetzt. Wenn Sie z. B. ein unbekanntes Token wie $today hinzufügen, wird es ignoriert und in der E-Mail-Nachricht als $today angezeigt.
5.
Optional: Wählen Sie HTML/Markdown verwenden, um eine einfache HTML-basierte E-Mail statt Nur-Text zu verwenden.

Beispiel:

Standard-E-Mail-Benachrichtigung

E-Mail-Benachrichtigung mit HTML

$helpdesk_name hat ein Ticket als Antwort auf Ihre E-Mail an $helpdesk_email erstellt.

Sie können weitere Details anzeigen und den Fortschritt auf Ihrem neuen Ticket verfolgen unter:

$ticket_url

<p> $helpdesk_name hat ein Ticket als Antwort auf Ihre E-Mail an $helpdesk_email erstellt.</p>

<br/>

<p>Sie können weitere Details anzeigen und den Fortschritt auf Ihrem neuen Ticket verfolgen unter:

<a href="$ticket_url">Klicken Sie hier</a>

</p>

6.

Anweisungen zur Konfiguration der Appliance für die Verwendung von SMTP-E-Mails finden Sie unter Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern.

E-Mail-Vorlagen konfigurieren

E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren

Sie können Auslöser einrichten, die automatisch E-Mails von der KACE SMA senden und Vorlagen verwenden, um den Inhalt dieser E-Mail-Nachrichten festzulegen.

Im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen legen Sie fest, welche Aktionen eine E-Mail an die verschiedenen Benutzer der KACE SMA auslösen. Der Inhalt der Nachrichten wird anhand von E-Mail-Vorlagen festgelegt.

Timing von E-Mail-Nachrichten

Die folgenden E-Mail-Ereignisse lösen bei der KACE SMA das sofortige Senden einer E-Mail aus:

Kommentar: Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet.
Ticket abgeschlossen: Wenn die Zufriedenheitsumfrage aktiviert ist, wird sofort nach dem Schließen von Tickets eine E-Mail versendet, die die Umfrage beschreibt.

Die folgenden E-Mail-Ereignisse lösen aus, dass die KACE SMA E-Mails in einem Intervall von einigen Minuten sendet, um eine übermäßige E-Mail-Anzahl zu vermeiden:

E-Mail-Auslöser konfigurieren

Sie können E-Mail-Auslöser für eine Warteschlange konfigurieren. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die E-Mail-Auslöser für jede Warteschlange individuell anpassen.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Klicken Sie auf der Seite Warteschlangendetails unter E-Mail-Adresse auf E-Mail-Einstellungen für Warteschlange konfigurieren, um die Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange anzuzeigen.
3.
Wählen Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen die Optionen für das Senden von E-Mails aus, wenn die angegebenen Ereignisse eintreten. Jede Spalte entspricht einer Art von Service Desk-Benutzer(rolle) und jede Zeile entspricht einem Ticketereignis.

Service Desk-Benutzer(rolle)

Beschreibung

Besitzer

Die Person, die das Ticket lösen soll.

Absender

Die Person, deren Problem gelöst werden soll.

Genehmigt von

Die Person, die die Bearbeitung des Tickets genehmigen oder ablehnen kann.

Ticket CC

Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die im Feld CC des Tickets gespeichert sind.

Kategorie CC

Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die in der CC-Liste des Kategoriewerts des Tickets gespeichert sind. Siehe CC-Listen für Ticketkategorien konfigurieren.

Queue-Eigentümer

Ein oder mehrere Eigentümer der Ticketwarteschlange, wie vom Label Eigentümer angegeben. Dies gilt nur für die Ereignisse Neues Ticket per E-Mail und Neues Ticket über Portal.

Wenn ein Ticketereignis eintritt, werden an ausgewählte Rollen oder Benutzer E-Mails gesendet. Wenn Sie z. B. das Kontrollkästchen Alle Änderungen in der Spalte Besitzer aktivieren, wird bei jeder Ticketänderung eine E-Mail an den Ticketbesitzer gesendet. Für die Auslöser Kommentar und Ticket abgeschlossen werden sofort E-Mails versendet. Bei anderen Ticketänderungen werden E-Mails jedoch im Abstand von mehreren Minuten versendet, um eine E-Mail-Überlastung zu vermeiden.

Option

Beschreibung

Alle Änderungen

Eine beliebige Ticketinformation ist geändert worden.

Besitzeränderung

Das Ticketfeld Besitzer ist geändert worden.

Statusänderung

Das Ticketfeld Status ist geändert worden.

Kommentar

Im Abschnitt Kommentare des Tickets sind Informationen, Anhänge oder Screenshots hinzugefügt worden. Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet.

Genehmigungsänderung

Der Genehmigungsstatus des Tickets ist geändert worden.

Änderung der Lösung

Die Ticketauflösung ist geändert worden.

Eskalation

Das Ticket ist nicht innerhalb der durch die Ticketpriorität definierten Eskalationszeit aufgelöst worden.

SLA-Verstoß

Das Ticket ist nicht bis zum Fälligkeitsdatum aufgelöst worden.

Ticket abgeschlossen

Das Ticketfeld Status ist auf Abgeschlossen geändert worden. Dieses Ereignis wird für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage.

Neues Ticket per E-Mail

Ein Benutzer sendet eine E-Mail-Nachricht an den Service Desk und es wird ein Ticket erstellt.

Neues Ticket per E-Mail

Ein Ticket wird über die Benutzerkonsole erstellt.

4.
E-Mail-Vorlagen konfigurieren

Sie können die E-Mail-Vorlagen konfigurieren, die der Service Desk zum Generieren von E-Mail-Nachrichten für eine Warteschlange verwendet. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die E-Mail-Vorlagen für jede Warteschlange separat anpassen.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Klicken Sie auf der Seite Warteschlangendetails unter E-Mail-Adresse auf E-Mail-Einstellungen für Warteschlange konfigurieren, um die Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange anzuzeigen.
3.
Klicken Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen der Service Desk-Warteschlange im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen auf E-Mails anpassen, um die Seite Service Desk-E-Mail-Benachrichtigungen anzuzeigen.
4.
Ändern Sie auf der Seite Service Desk-E-Mail-Benachrichtigungen die folgenden E-Mail-Vorlagen nach Bedarf.

Ticketbezogene Vorlage

Beschreibung

Standardempfänger

Ticket eskaliert

Wird zum Senden regelmäßiger Benachrichtigungen gemäß der für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierten Eskalationszeit verwendet. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird.

Besitzer, Ticket-CC-Liste und Ticketkategorie-CC-Liste

Aus E-Mail erstelltes Ticket

Wird zur Bestätigung verwendet, dass ein Ticket aus einer E-Mail erstellt worden ist.

Absender

Ticket geändert

Wird zur Benachrichtigung von Empfängern verwendet, wenn Ticketinformationen geändert oder hinzugefügt werden.

Besitzer und Ticket-CC-Liste

Kommentar übermittelt

Wird zur Benachrichtigung von Empfängern verwendet, dass Kommentare zu Tickets hinzugefügt worden sind.

Besitzer, Absender, Genehmiger, Ticket-CC-Liste und Ticketkategorie-CC-Liste

Ticket abgeschlossen

Wird nach dem Abschluss von Tickets für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage.

Absender

Ticket manuell per E-Mail senden

Wird für Nachrichten verwendet, die mit der Aktion Ticket per E-Mail senden auf der Seite Details zum Ticket weitergeleitet werden.

TIPP: Wenn Sie HTML/Markdown verwenden, muss das Token "$ticket_fields_visible" mit dem Tag <pre> umschlossen werden, um zu verhindern, dass Formatierungen wie Zeilenumbrüche verworfen werden. Beispiel:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

Manuelle Eingabe durch den Absender

Verstoß gegen SLA

Wird zur Benachrichtigung von Empfängern verwendet, dass ein Ticket über das auf der Grundlage der SLA-Einstellungen (Service Level Agreement, Service Level-Vereinbarung) und der Ticketpriorität berechnete Fälligkeitsdatum hinaus geöffnet geblieben ist.

Kein(e). Auf der Seite Warteschlangen-Detail konfigurierbar

Fehlerbezogene Vorlage

Beschreibung

Empfänger

Fehler beim Erstellen des Tickets aus E-Mail

Wird zur Benachrichtigung von Absendern verwendet, dass das Ticket aus einem anderen Grund als unbekannte E-Mail-Adresse nicht erstellt werden konnte.

Absender

Antwort von unbekannter E-Mail-Adresse

Wird zur Benachrichtigung von Absendern verwendet, dass das Ticket nicht erstellt werden konnte, weil die E-Mail-Adresse des Absenders unbekannt ist.

Absender

In allen E-Mail-Vorlagen verwendete Token

Token

Beschreibung

$helpdesk_email

Die mit der Service Desk-Warteschlange verknüpfte E-Mail-Adresse. Diese Adresse wird auf der Seite Warteschlangen-Detail konfiguriert.

$helpdesk_name

Der Name der Service Desk-Warteschlange. Dieser Name wird auf der Seite "Warteschlangen-Detail" konfiguriert.

$userui_url

Ein Link zur Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

In ticketbezogenen E-Mail-Vorlagen verwendete Token

Token

Beschreibung

$change_desc

Eine formatierte Repräsentation der Änderungen, die bei der letzten Speicherung des Tickets durchgeführt worden sind, einschließlich Feldänderungen und Kommentare.

$last_attachment

Der zuletzt zum Ticket hinzugefügte Anhang.

$last_comment

Der zuletzt zum Ticket hinzugefügte Kommentar.

$mobile_ticket_url

Ein Link zum Ticket KACE GO Mobile App. Wenn dieser Link in einer E-Mail auf einem Android oder iOS Mobilgerät angezeigt wird, öffnet er das zugehörige Ticket in der KACE GO Mobile App.

$process_description

Die Prozessbeschreibung. Sie kann wichtige Voraussetzungen enthalten, die die Benutzer abschließen müssen, bevor Sie fortfahren können, ein Ticket basierend auf einer Prozessvorlage zu erstellen.

$process_name

Der Name der Prozessvorlage.

$process_status

Der Status der Prozessvorlage, wie Genehmigung erforderlich, Zeitlimit für Genehmigung überschritten, Genehmigung empfangen, Genehmigung abgelehnt, Prozess abgebrochen und Prozess abgeschlossen.

$process_type

Der Prozesstyp. In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prozesstypen definieren.

$ticket_approver_email

Die E-Mail-Adresse des Ticketgenehmigers. Diese Adresse ist besonders für E-Mail-Benachrichtigungen vom Typ Kommentare nützlich.

$ticket_approver_name

Der Name des Ticketgenehmigers.

$ticket_approver_phone_home

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_approver_phone_mobile

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_approver_phone_pager

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_approver_phone_work

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

Label und Wert für ein benutzerdefiniertes Feld, wobei X die Indexnummer des benutzerdefinierten Felds repräsentiert.

Wenn z. B. eine Warteschlange ein Ticketfeld mit dem Label CUSTOM_5 enthält und das Feld mit dem Label Standortname konfiguriert wird, ersetzt das System $ticket_custom_5_label mit dem Text Standortname. Das Token $ticket_custom_5_value wird mit dem Ticketwert ersetzt, der für das Feld Standortname gespeichert worden ist, z. B. Topeka oder Albuquerque.

Standardmäßig werden alle Ticketwarteschlangen mit 15 benutzerdefinierten Feldern konfiguriert. Diese Anzahl kann jedoch nach Bedarf erhöht werden.

$ticket_due_date

Das im Ticket gespeicherte Fälligkeitsdatum. Administratoren können gegebenenfalls automatische Fälligkeitsdaten durch manuelle Fälligkeitsdaten außer Kraft setzen.

$ticket_escalation_minutes

Die Uhrzeit zwischen regelmäßigen Benachrichtigungen in Minuten. Diese Uhrzeit wird durch die für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierte Eskalationszeit bestimmt. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird. Dieses Token wird in der Regel in der E-Mail-Vorlage "Ticket eskaliert" verwendet, um die Empfänger über die Häufigkeit der E-Mail-Benachrichtigungen zu informieren.

$ticket_fields_visible

Enthält alle Ticketfelder, die für den Benutzer sichtbar sind, der das Ticket per E-Mail weiterleitet.

TIPP: Wenn Sie HTML/Markdown verwenden, muss das Token "$ticket_fields_visible" mit dem Tag <pre> umschlossen werden, um zu verhindern, dass Formatierungen wie Zeilenumbrüche verworfen werden. Beispiel:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

Der vollständige Ticketverlauf.

$ticket_history_X

Eine angegebene Anzahl von Datensätzen im Ticketverlauf. X gibt die Anzahl der einzubeziehenden Datensätze beginnend mit dem zuletzt erstellten Datensatz an.

$ticket_id

Ein dem Ticket zugewiesener eindeutiger Bezeichner, der auch als Ticketnummer bezeichnet wird. Die Identifizierung von Tickets durch die Benutzer erfolgt hauptsächlich anhand dieses Bezeichners.

$ticket_number

Eine formatierte Version der Ticket-ID. Diese Version beginnt mit TICK, gefolgt von mindestens fünf Ziffern. Ein Ticket mit der ID 4321 wird z. B. als TICK:04321 angezeigt. Dieses Format ist besonders in Betreffzeilen von E-Mails nützlich, um zu gewährleisten, dass sich E-Mail-Antworten auf die korrekten Tickets beziehen.

$ticket_owner_email

Die E-Mail-Adresse des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_name

Der Name des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_home

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_mobile

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_pager

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_work

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_priority

Die dem Ticket zugewiesene Priorität. Standardwerte sind "Hoch", "Mittel" und "Niedrig".

$ticket_resolution

Informationen darüber, was zur Auflösung des Tickets unternommen wurde, gemäß der Beschreibung im Ticketfeld Auflösung.

$ticket_status

Der Status des Tickets. Standardwerte sind "Neu", "Eröffnet", "Abgeschlossen", "Weitere Infos erforderlich", "Erneut geöffnet", "Warten - überfällig", "Warten auf Kunde" und "Warten auf Drittanbieter".

$ticket_submitter_email

Die E-Mail-Adresse des Absenders.

$ticket_submitter_name

Der Name des Absenders.

$ticket_submitter_phone_home

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_submitter_phone_mobile

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_submitter_phone_pager

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_submitter_phone_work

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_title

Der Titel des Tickets entsprechend der Anzeige auf der Seite Details zum Ticket.

$ticket_url

Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

$ticket_http_url

Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Dieses Format wird zur Gewährleistung der Abwärtskompatibilität auf älteren Systemen verwendet. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

$ticket_https_url

Ein sicherer Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Verwenden Sie dieses Token, wenn auf Ihrer Appliance SSL aktiviert ist. Dadurch wird gewährleistet, dass per E-Mail versendete Links ordnungsgemäß funktionieren.

$userui_url

Ein Link zur Startseite der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

In fehlerbezogenen E-Mail-Vorlagen verwendete Token

Token

Beschreibung

$error_text

Dient zur Angabe eines Problems bei der Verarbeitung der gesendeten Token. Dieser Fehler erscheint, wenn:

$quoted_mail

Der Inhalt der ursprünglichen E-Mail-Nachricht.

$subject

Der Betreff der ursprünglichen E-Mail-Nachricht.

HINWEIS: Ungültige Token in E-Mail-Nachrichten werden ignoriert und nicht ersetzt. Wenn Sie z. B. ein unbekanntes Token wie $today hinzufügen, wird es ignoriert und in der E-Mail-Nachricht als $today angezeigt.
5.
Optional: Wählen Sie HTML/Markdown verwenden, um eine einfache HTML-basierte E-Mail statt Nur-Text zu verwenden.

Beispiel:

Standard-E-Mail-Benachrichtigung

E-Mail-Benachrichtigung mit HTML

$helpdesk_name hat ein Ticket als Antwort auf Ihre E-Mail an $helpdesk_email erstellt.

Sie können weitere Details anzeigen und den Fortschritt auf Ihrem neuen Ticket verfolgen unter:

$ticket_url

<p> $helpdesk_name hat ein Ticket als Antwort auf Ihre E-Mail an $helpdesk_email erstellt.</p>

<br/>

<p>Sie können weitere Details anzeigen und den Fortschritt auf Ihrem neuen Ticket verfolgen unter:

<a href="$ticket_url">Klicken Sie hier</a>

</p>

6.

Anweisungen zur Konfiguration der Appliance für die Verwendung von SMTP-E-Mails finden Sie unter Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern.

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