Chat now with support
Chat with Support

KACE Systems Management Appliance 10.0 Common Documents - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE SMA Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Zweifaktor-Authentifizierung für alle Benutzer aktivieren Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Agenten-Einstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren des Standard-Designs Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung SAML für die einmalige Anmeldung konfigurieren
Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Das Asset Management-Dashboard verwenden Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Verwalten von Standorten Verwalten von Verträgen Verwalten von Lizenzen Verwalten von Kaufdatensätzen
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Konfigurieren der Cache-Lebensdauer für Service Desk-Widgets Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden des Bestandsaufnahme-Dashboards Verwenden der Geräteerkennung Verwalten des Geräteinventars
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Provisionierung des KACE SMA Agenten Manuelle Bereitstellung des KACE SMA Agenten
Agenteninstallationsdateien abrufen KACE SMA Agent auf Windows-Geräten manuell bereitstellen KACE SMA Agent auf Linux Geräten manuell bereitstellen und heraufstufen Agentenvorgänge auf Linux Geräten ausführen KACE SMA Agent auf Mac Geräten manuell bereitstellen und heraufstufen Andere Agenten-Vorgänge auf Mac Geräten ausführen Vom Agenten gesammelte Informationen anzeigen
Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verknüpfen verwalteter Installationen mit katalogisierter Software Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten
Informationen zu Skripten Änderungsnachverfolgung für Skripteinstellungen Informationen zu Standardskripten Hinzufügen und Bearbeiten von Skripten Verwenden der Befehle "Ausführen" und "Jetzt ausführen" Informationen zu den Konfigurationsrichtlinienvorlagen Verwenden der Windows Konfigurationsrichtlinien Verwenden der Mac OS X Konfigurationsrichtlinien Richtlinien und Skripte bearbeiten Die Skriptprotokolle durchsuchen Exportieren von Skripten
Verwalten von Mac Profilen Verwenden von Aufgabenabfolgen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Aufrechterhalten der Geräte- und Appliance-Sicherheit
Testen der Gerätesicherheit Aufrechterhalten der Appliance-Sicherheit
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Servern
Erste Schritte bei der Serverüberwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwenden des Service Desk-Dashboards Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Zusammenführen von Tickets Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung der KACE SMA
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

Ticketvorlage konfigurieren

Ticketvorlage konfigurieren

Eine Ticketvorlage legt einen Satz von Feldern fest, die auf der Seite Ticketdetails angezeigt werden. Jede Warteschlange kann eine oder mehrere Ticketvorlagen haben.

Verwenden Sie die Seite Ticketvorlagen-Details, um eine neue oder eine vorhandene Vorlage zu konfigurieren.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
d.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Klicken Sie oben auf der Seite auf Felder und Layout anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen.
Um eine vorhandene Ticketvorlage zu ändern, klicken Sie im Abschnitt Ticketvorlagen auf den Namen der Ticketvorlage.
Die Seite Ticketvorlagen-Details wird angezeigt.
4.
Geben Sie auf der Seite Ticketvorlagen-Details die folgenden Informationen an:

Option

Beschreibung

Name

(Erforderlich) Der Name der Vorlage.

Aktiviert

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn die Vorlage einsatzbereit ist. Diese Option ist nützlich, wenn Sie verhindern möchten, dass diese Vorlage Endbenutzern zugänglich gemacht wird, bevor sie fertiggestellt ist.

Beschreibung

Eine kurze Beschreibung der Vorlage. Dieser Text wird als Tooltip im Benutzerportal angezeigt, wenn Sie auf den Link für diese Ticketvorlage verweisen.

Nur für Prozess

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn diese Ticketvorlage für Prozessvorlagen verfügbar sein soll. Dies führt dazu, dass einige Optionen in der Ticketvorlage deaktiviert werden, da sie in diesem Kontext nicht anwendbar sind. Beispielsweise kann die Option Vorlage auf ausgewählte Benutzer beschränken nicht auf prozessbasierte Ticketvorlagen angewendet werden, weil jede Prozessvorlage über eine Option im Assistenten verfügt, um Labels mit Prozessvorlagen-Tickets zu verknüpfen.

Vorlage auf ausgewählte Benutzer beschränken

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn diese Vorlage nur für bestimmte Benutzer mit Labels verfügbar sein soll. Klicken Sie dann auf Verknüpfte Labels verwalten und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld Labels auswählen eines oder mehrere Labels aus, die mit den Benutzern verknüpft sind, denen Sie Zugriff auf diese Ticketvorlage gewähren möchten. Schließen Sie anschließend das Dialogfeld.

Als Standard festlegen

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie diese Ticketvorlage zur Standardvorlage in der Warteschlange machen möchten. Wenn eine Ticketvorlage als Standardvorlage für eine Warteschlange konfiguriert ist, wird jedes Mal, wenn Sie ein Ticket in dieser Warteschlange erstellen, ohne eine Ticketvorlage anzugeben, die Standardvorlage angewendet. Sie können bei Bedarf zwischen Vorlagen wechseln. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erstellen von Tickets auf der Ticketseite der Administratorkonsole.

Im Benutzerportal anzeigen

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie möchten, dass Endbenutzer einen Link zu dieser Ticketvorlage auf der Seite Hilfe in der Benutzerkonsole erhalten sollen.

a.
Ziehen Sie im Abschnitt Ticket-Formularvorlage ein oder mehrere Felder aus dem Bereich auf der rechten Seite in das Feld auf der linken Seite.

Registerkarte

Option

Beschreibung

Überschreibungen

Verwenden Sie die Optionen auf dieser Registerkarte, um Überschreibungen für Feldparameter zu konfigurieren, die bereits in der Warteschlange angegeben sind, zu der diese Ticketvorlage gehört.

Label

Der Feldname.

Erforderlich

Gibt an, ob der Feldwert angegeben werden muss oder nicht. Wählen Sie einen der folgenden Werte aus:

Weitere Informationen zu diesen Werten finden Sie unter Benutzerdefinierte Ticketfelder definieren.

Berechtigung

Geben Sie an, welche Benutzer Zugriff auf dieses Feld haben. Wählen Sie einen der folgenden Werte aus:

Weitere Informationen zu diesen Werten finden Sie unter Benutzerdefinierte Ticketfelder definieren.

Standardwert

Konfigurieren Sie den Standardwert für das Feld.

Bedingte Logik

Verwenden Sie die Optionen auf dieser Registerkarte, um bestimmte Felder basierend auf den zuvor ausgewählten Werten auf der Ticketseite ein- oder auszublenden.

Wenn Sie beispielsweise eine Ticketvorlage für Druckerprobleme haben, können Sie verschiedene Felder anzeigen, die für verschiedene Arten von Druckerproblemen relevant sind. Wenn der Benutzer auf dem Ticket angibt, dass dem Drucker Papier fehlt, wird auf der Seite ein Satz von Feldern angezeigt, in denen der Benutzer das Papierformat angeben kann.

Sichtbarkeit

Geben Sie an, ob das Feld angezeigt werden soll oder nicht, wenn die angegebenen Bedingungen erfüllt sind.

Wann

Geben Sie die Aktion für das Feld basierend auf dem Ergebnis bedingter Ausdrücke an. Wählen Sie einen der folgenden Werte aus:

Bedingung

Fügen Sie bis zu fünf Bedingungen hinzu, um das Erscheinungsbild des ausgewählten Felds festzulegen. Jede Bedingung kann bewerten, ob der Wert eines Felds, das auf der Seite angezeigt wird, mit einem bestimmten Wert übereinstimmt oder nicht. Sie können nur die Felder auswählen, denen vordefinierte Werte zugeordnet sind (und die in der Regel als Listen mit Mehrfachwerten auf der Ticketseite angezeigt werden). Einfache Textfelder, z. B. Titel, stehen nicht zur Auswahl zur Verfügung.

Sie können beispielsweise eine Bedingung erstellen, die bewertet, ob ein Druckerproblem die Bedingung Tinte, Papier oder Andere erfüllt und das ausgewählte Feld nach Bedarf ein- oder ausblenden.

6.
Klicken Sie auf Änderungen übernehmen.

Als Nächstes können Sie eine Vorschau der Ticketvorlage anzeigen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Ticketlayoutvorschau.

Ticketlayoutvorschau

Ticketlayoutvorschau

Wenn Sie mit den Änderungen der Art und Weise fertig sind, wie Tickets auf den Seiten Neues Ticket und Ticketdetail für eine ausgewählte Ticketvorlage angezeigt werden, können Sie eine Vorschau für das Ticketseitenlayout anzeigen.

Es gibt verschiedene Vorschauoptionen, unter denen Sie wählen können. Die Art der Informationen auf der Ticketseite hängt von den dem Benutzer der auf die Seite zugreift zugeordneten Berechtigungen ab (Benutzer oder Eigentümer) sowie vom Aktionstyp (Neues Ticket oder Ticketdetail). Ein Ticketeigentümer hat meist Zugriff auf mehr Informationen als ein Benutzer, dem das Ticket zugeordnet wird. Außerdem kann die Seite Neues Ticket einige zusätzliche Steuerelemente für die Bereitstellung von Kommentaren oder die Verknüpfen von Dateianhängen haben, im Gegensatz zu der Seite Ticketdetail.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
c.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Klicken Sie oben auf der Seite auf Felder und Layout anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen.
3.
Blättern Sie auf der Seite Anpassung von Warteschlange nach unten zum Abschnitt Ticketvorlagen und klicken Sie auf den Namen der Ticketvorlage, die Sie in der Vorschau anzeigen möchten.
Die Seite Ticketvorlagen-Details wird angezeigt.
4.
Nehmen Sie auf der Seite Ticketvorlagen-Details die gewünschten Anpassungen vor.
5.
Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern und Vorschau anzeigen.
Die Seite Ticketdetails wird angezeigt.
6.
Klicken Sie oben auf der Seite Ticketdetails auf Formularvorschau als und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

Option

Beschreibung

Eingabeformular - Benutzer

Seite Neues Ticket als Benutzer

Eingabeformular - Besitzer

Seite Neues Ticket als Ticketeigentümer

Formular bearbeiten - Benutzer

Seite Ticketdetail als Benutzer

Eingabeformular - Besitzer

Seite Ticketdetail als Ticketeigentümer

Die Seite Neues Ticket wird aktualisiert und zeigt die Ticketseite basierend auf der ausgewählten Ticketvorlage und den Details des Eigentümers an.

Verwendung von über- und untergeordneten Ticketbeziehungen

Verwendung von über- und untergeordneten Ticketbeziehungen

Sie können jedes Service Desk-Ticket als übergeordnetes Ticket einrichten und ihm untergeordnete Tickets zuweisen.

Es gibt zwei Möglichkeiten, Beziehungen zwischen über-/untergeordneten Tickets zu nutzen:

Sie können verhindern, dass übergeordnete Tickets abgeschlossen werden, bevor alle untergeordneten Tickets abgeschlossen sind. Bei dieser Strategie wird das übergeordnete Ticket als globale Aufgabenliste genutzt und jedes untergeordnete Ticket als separate Aufgabe in der Liste betrachtet. Wenn alle Aufgaben ausgeführt und die untergeordneten Tickets abgeschlossen sind, kann auch das übergeordnete Ticket abgeschlossen werden.
Sie können alle untergeordneten Tickets durch Abschließen des übergeordneten Tickets abschließen. Diese Strategie ist für Tickets hilfreich, die Duplikate desselben Problems sind (beispielsweise, wenn ein Server ausgefallen ist und viele Benutzer Tickets zu diesem Problem eingereicht haben). Wenn der Server wiederhergestellt ist, muss der Ticketbesitzer nur das übergeordnete Ticket abschließen, um damit auch alle untergeordneten Tickets abzuschließen.

Unabhängig von der gewählten Strategie können untergeordnete Tickets nicht allein stehen bleiben. Sie können das übergeordnete Ticket also erst dann abschließen, wenn auch alle untergeordneten Tickets abgeschlossen wurden.

Beziehungen zwischen über-/untergeordneten Tickets für eine Warteschlange aktivieren

Beziehungen zwischen über-/untergeordneten Tickets für eine Warteschlange aktivieren

Über-/untergeordnete Beziehungen sind standardmäßig deaktiviert. Zum Aktivieren dieser Beziehungen konfigurieren Sie die Warteschlange zur Anzeige des Ticketfelds PARENT_INFO. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die Beziehungen zwischen über-/untergeordneten Tickets für jede Warteschlange individuell anpassen.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
d.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Klicken Sie oben auf der Seite auf Felder und Layout anpassen.
3.
Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Zugehörige Ticket-Felder und klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten für das Feld PARENT_INFO, um Änderungen an den Einstellungen dieses Felds vorzunehmen: .
4.
Aktivieren Sie unter Nur Benutzer – für Benutzer sichtbar eine der Berechtigungseinstellungen.

Wenn Sie diese Änderungen speichern, können Ticketbesitzer und Administratoren (standardmäßig) ein Ticket in der Warteschlange zu einem unter- oder übergeordneten Ticket erklären.

Related Documents