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KACE Systems Management Appliance 10.0 Common Documents - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE SMA Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Zweifaktor-Authentifizierung für alle Benutzer aktivieren Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Agenten-Einstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren des Standard-Designs Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung SAML für die einmalige Anmeldung konfigurieren
Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Das Asset Management-Dashboard verwenden Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Verwalten von Standorten Verwalten von Verträgen Verwalten von Lizenzen Verwalten von Kaufdatensätzen
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Konfigurieren der Cache-Lebensdauer für Service Desk-Widgets Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden des Bestandsaufnahme-Dashboards Verwenden der Geräteerkennung Verwalten des Geräteinventars
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Provisionierung des KACE SMA Agenten Manuelle Bereitstellung des KACE SMA Agenten
Agenteninstallationsdateien abrufen KACE SMA Agent auf Windows-Geräten manuell bereitstellen KACE SMA Agent auf Linux Geräten manuell bereitstellen und heraufstufen Agentenvorgänge auf Linux Geräten ausführen KACE SMA Agent auf Mac Geräten manuell bereitstellen und heraufstufen Andere Agenten-Vorgänge auf Mac Geräten ausführen Vom Agenten gesammelte Informationen anzeigen
Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verknüpfen verwalteter Installationen mit katalogisierter Software Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten
Informationen zu Skripten Änderungsnachverfolgung für Skripteinstellungen Informationen zu Standardskripten Hinzufügen und Bearbeiten von Skripten Verwenden der Befehle "Ausführen" und "Jetzt ausführen" Informationen zu den Konfigurationsrichtlinienvorlagen Verwenden der Windows Konfigurationsrichtlinien Verwenden der Mac OS X Konfigurationsrichtlinien Richtlinien und Skripte bearbeiten Die Skriptprotokolle durchsuchen Exportieren von Skripten
Verwalten von Mac Profilen Verwenden von Aufgabenabfolgen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Aufrechterhalten der Geräte- und Appliance-Sicherheit
Testen der Gerätesicherheit Aufrechterhalten der Appliance-Sicherheit
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Servern
Erste Schritte bei der Serverüberwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwenden des Service Desk-Dashboards Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Zusammenführen von Tickets Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung der KACE SMA
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

Erstellen von Tickets in der Benutzerkonsole

Erstellen von Tickets in der Benutzerkonsole

Sie können Service-Desk-Tickets in der Benutzerkonsole erstellen.

Wenn Sie Tickets in der Benutzerkonsole erstellen, werden Ihre Benutzerinformationen automatisch zum Feld Absender auf der Seite Neues Ticket hinzugefügt.

1.
Rufen Sie die Seite Neues Ticket der Benutzerkonsole auf:
a.
Rufen Sie die Benutzerkonsole auf: http://KACE_SMA_hostname/user, wobei KACE_SMA_hostname der Hostname der Appliance ist.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Tickets.
c.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Neues Ticket einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
Klicken Sie auf Aktion auswählen > Neues Ticket aus Warteschlange > Warteschlangenname.
Klicken Sie auf Aktion auswählen > Neues Ticket aus Warteschlange > Warteschlangenname > Name der Ticketvorlage
Klicken Sie auf Aktion auswählen > Neues Ticket aus Prozess > Prozessname.
3.
Nur warteschlangenbasierte und Prozesstickets. Geben Sie die folgenden Informationen an:

Option

Beschreibung

Titel

(Erforderlich) Eine kurze Beschreibung des Problems.

Übersicht

Eine ausführlichere Beschreibung des Problems.

Dieses Feld umfasst eine umfassende Reihe von Bearbeitungsoptionen zum Formatieren Ihrer Inhalte, wie Schaltflächen für fettgedruckten Text, Hyperlinks, Listen oder Textfarbe.

Beispiel:

Um Bilder hinzuzufügen, klicken Sie auf und geben Sie die URL zur Bilddatei an.

Absender

Der Anmeldename des Benutzers, der das Ticket sendet. Der Absender kann durch Auswahl eines anderen Anmeldenamens in der Dropdown-Liste geändert werden.

Auswirkungen

Die Anzahl der Benutzer, die bei der Arbeit beeinträchtigt sind oder nicht arbeiten können.

Kategorie

Eine Klassifizierung des Problems.

Anhänge

Dateien, die zum Ticket hinzugefügt werden sollen. Sie können bis zu fünf Dateien einfügen. Siehe Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen.

Bildschirmaufnahmen

Bildschirmaufnahmen, die zum Ticket hinzugefügt werden sollen. Sie können bis zu fünf Bildschirmaufnahmen einfügen. Siehe Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen

4.
Nur vorlagenbasierte Tickets. Geben Sie die Informationen zu diesem Ticket an. Ticketfelder werden in der zugehörigen Ticketvorlage definiert.
Klicken Sie auf Speichern, um das Ticket zu speichern und zur Liste Ticket zurückzukehren.
Klicken Sie auf Änderungen übernehmen, um das Ticket zu speichern und mit der Bearbeitung fortzufahren.
Klicken Sie auf Abbrechen, um die Änderungen am Ticket zu verwerfen.
Wenn andere Benutzer das Ticket gleichzeitig geändert haben, wird das Dialogfeld Aktualisierungsbenachrichtigung angezeigt, wenn das Dialogfeld für die Warteschlange aktiviert ist und Sie der Ticketbesitzer oder ein Administrator sind. Dieses Dialogfeld wird nur Administratoren und Ticketbesitzern angezeigt. Anderen Benutzern wird es nicht angezeigt. Administratoren können die Konfliktwarnungsmeldung für jede Warteschlange separat aktivieren/deaktivieren. Siehe Aktivieren oder Deaktivieren der Konfliktwarnung.

Erstellen von Tickets auf der Ticketseite der Administratorkonsole

Erstellen von Tickets auf der Ticketseite der Administratorkonsole

Sie können auf der Seite Ticket der Administratorkonsole nach Bedarf Service Desk-Tickets erstellen.

Wenn Sie auf der Seite Ticket der Administratorkonsole Tickets erstellen, werden Ihre Benutzerinformationen automatisch zum Feld Absender der Seite Neues Ticket hinzugefügt.

1.
Rufen Sie die Seite Neues Ticket des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Tickets.
c.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Neues Ticket einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
Klicken Sie auf Aktion auswählen > Neues Ticket aus Warteschlange > Warteschlangenname.
Klicken Sie auf Aktion auswählen > Neues Ticket aus Warteschlange > Warteschlangenname > Name der Ticketvorlage
Klicken Sie auf Aktion auswählen > Neues Ticket aus Prozess > Prozessname.
3.
Nur warteschlangenbasierte und Prozesstickets. Geben Sie die folgenden Informationen an:

Option

Beschreibung

Titel

(Erforderlich) Eine kurze Beschreibung des Problems.

Übersicht

Eine ausführlichere Beschreibung des Problems.

Dieses Feld umfasst eine umfassende Reihe von Bearbeitungsoptionen zum Formatieren Ihrer Inhalte, wie Schaltflächen für fettgedruckten Text, Hyperlinks, Listen oder Textfarbe.

Beispiel:

Um Bilder hinzuzufügen, klicken Sie auf und geben Sie die URL zur Bilddatei an.

Absender

Der Anmeldename des Benutzers, der das Ticket sendet. Der Absender kann durch Auswahl eines anderen Anmeldenamens in der Dropdown-Liste geändert werden. Klicken Sie auf , um die Kontaktinformationen des Absenders anzuzeigen.

Wenn Sie ein untergeordnetes Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen oder bearbeiten, haben Sie die Option, dieses Feld auf Übergeordneter Eigentümer oder Übergeordneten Absender des zugeordneten übergeordneten Tickets einzurichten.

Asset

Das Asset, auf das sich die Informationen im Ticket beziehen. Wählen Sie ein Asset aus der Dropdown-Liste aus. Klicken Sie auf , um die Asset-Details anzuzeigen.

Nach den dem Absender zugewiesenen Assets filtern

Filtern Sie die Asset-Liste basierend auf den Assets, die dem Absender zugewiesen sind. Dieses Kontrollkästchen ist standardmäßig aktiviert.

Gerät

Das Gerät, auf das sich die Informationen im Ticket beziehen. Falls irgendwelche Geräte dem Ticketabsender zugeordnet sind, werden sie hier aufgelistet, und das primäre Gerät des Absenders ist standardmäßig ausgewählt.

Wählen Sie nach Bedarf ein Gerät aus der Dropdown-Liste aus. Klicken Sie auf , um die Gerätedetails anzuzeigen.

Nach den dem Absender zugewiesenen Geräten filtern

Filtern Sie die Geräte-Liste basierend auf den Geräten, die dem Absender zugewiesen sind. Falls irgendwelche Geräte dem Ticketabsender zugeordnet sind, erscheint diese Option auf dieser Seite standardmäßig als ausgewählt. Wenn Sie dieses Ticket jedoch auf der Seite Ticketdetail öffnen, ist diese Option nicht ausgewählt, und im Feld „Gerät“ ist das beim erstmaligen Erstellen des Tickets ausgewählte Gerät ausgewählt. Dies ist das standardmäßige Verhalten. Indem Sie dieses Kontrollkästchen deaktiviert lassen, verhindern Sie, dass Sie versehentlich ein Gerät auswählen, das eventuell in keiner Verbindung mit dem durch das Ticket angegebenen Problem steht.

Auswirkungen

Die Anzahl der Benutzer, die bei der Arbeit beeinträchtigt sind oder nicht arbeiten können.

Kategorie

Eine Klassifizierung des Problems.

Status

Der aktuelle Status des Tickets. Dieses Feld wird nicht angezeigt, wenn Sie ein Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen oder bearbeiten.

Priorität

Die Bedeutung des Tickets.

Besitzer

Der Benutzer, der während des Lebenszyklus des Tickets für dessen Verwaltung verantwortlich ist.

Wenn Sie ein untergeordnetes Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen oder bearbeiten, haben Sie die Option, dieses Feld auf Übergeordneter Eigentümer oder Übergeordneten Absender des zugeordneten übergeordneten Tickets einzurichten.

Fällig

Datum und Uhrzeit für den geplanten Abschluss des Tickets.

Falls keine Service Level-Vereinbarungen aktiviert sind, wird als Fälligkeitsdatum standardmäßig Kein(e) festgelegt.

Sind Service Level-Vereinbarungen aktiviert, wird das Fälligkeitsdatum automatisch gemäß den SLA-Einstellungen berechnet. Das Fälligkeitsdatum wird basierend auf der Priorität berechnet, die beim Übermitteln des Tickets festgelegt wurde. Wurde die Priorität nach der Ticketübermittlung geändert, wird das berechnete Datum gemäß der neuen Priorität, jedoch basierend auf dem Datum und der Uhrzeit der ursprünglichen Übermittlung neu berechnet. Wird die Konfiguration der SLA-Auflösungszeit geändert, gilt sie nur für neue Tickets. Alte Tickets sind davon nicht betroffen. Siehe Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen.

Wählen Sie Manuelles Datum aus, um Fälligkeitsdatum und -uhrzeit manuell festzulegen. Wenn Service Level-Vereinbarungen aktiviert sind, werden in diesem Fall Fälligkeitsdatum und -uhrzeit berechnet und als Option angezeigt, jedoch nicht ausgewählt.

CC-Liste

Eine Liste der Benutzer, die im Fall eines Ticketereignisses eine Benachrichtigungs-E-Mail erhalten. Die Empfänger in der CC-Liste erhalten eine E-Mail auf der Grundlage des Ticketereignisses und der für die Warteschlange E-Mail bei Ereignissen konfigurierten Einstellung Ticket CC.

Lösung

Die Lösung des mit dem Ticket verknüpften Problems.

Dieses Feld umfasst eine umfassende Reihe von Bearbeitungsoptionen zum Formatieren Ihrer Inhalte, wie Schaltflächen für fettgedruckten Text, Hyperlinks, Listen oder Textfarbe.

Beispiel:

Um Bilder hinzuzufügen, klicken Sie auf und geben Sie die URL zur Bilddatei an.

Vordefinierte Antwort

Wenn Sie eine automatische Antwort als Lösung für dieses Ticket hinzufügen möchten, klicken Sie auf Vordefinierte Antwort und wählen Sie eine Antwortvorlage aus.

Die ausgewählte Antwortvorlage wird im Feld Auflösung angezeigt. Sie können mehrere Antwortvorlagen als Auflösungseinträge hinzufügen. Sie werden in der Reihenfolge angezeigt, in der Sie sie ausgewählt haben.

TIPP: Um eine Antwortvorlage zu erstellen oder zu bearbeiten, speichern Sie Ihre Änderungen und klicken Sie auf Verwalten. Dadurch gelangen Sie zur Seite Antwortvorlagen. Weitere Informationen über Antwortvorlagen finden Sie unter Antwortvorlagen anzeigen und bearbeiten.

Zugehörige Ticketinformationen

Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn Sie ein Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen.

Ticket hinzufügen

Um ein zusätzliches Ticket zu der zugehörigen Ticketinformation hinzuzufügen, klicken Sie.

Referrer

Referrer ist ein schreibgeschütztes Feld mit einem Ticketverweis auf ein Ticket, das mithilfe des Abschnitts Siehe auch auf dieses Ticket verweist.

Zusammengeführte Tickets

In diesem Abschnitt können Sie die Liste der Tickets bearbeiten, die mit diesem Ticket zusammengeführt wurden. Alle Tickets, die Sie zusammenführen möchten, müssen derselben Warteschlange angehören. Wenn Sie Tickets auf der Seite Ticketdetail zusammenführen, wird das offene Ticket zum Hauptticket. Alle anderen zusammengeführten Tickets werden archiviert, wenn Sie sie zusammenführen. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenführen von Tickets.

Um ein zusammengeführtes Ticket hinzuzufügen, klicken Sie auf Tickets zum Zusammenführen hinzufügen/Zusammengeführte Tickets bearbeiten und wählen Sie ein Ticket aus der angezeigten Liste aus.

Prozessinformationen

Dieser Abschnitt wird nur angezeigt, wenn Sie ein Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen. Alle Einstellungen in diesem Abschnitt sind schreibgeschützt. Umfassende Informationen zum Erstellen und Konfigurieren von Prozessvorlagen finden Sie unter Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen.

Prozess

Der Name der diesem Ticket zugeordneten Prozessvorlage.

Prozesstyp

Der Prozesstyp. In einer Standardinstallation sind nur die ProzesstypenService Desk und Softwareanforderung: Genehmigung erforderlich enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prozesstypen definieren.

Prozessstatus

Der Status des dieser Prozessvorlage zugeordneten Workflows. Zum Beispiel Genehmigung ausstehend.

Übergeordnet

Der Name der diesem übergeordneten Ticket, wie in der Prozessvorlage, die diesem Ticket zugeordnet ist, definiert wurde.

Prozessgenehmigungen

Eine Liste aller Benutzer, die als Genehmiger für dieses Ticket zugordnet sind, falls zutreffend.

Die Genehmiger werden in Stufen aufgeführt, wie in der Prozessvorlage definiert. Jede Stufe kann je nach Bedarf einen oder mehrere Genehmiger haben. Die Einstellungen für Genehmiger und Stufe werden auch in diesem Abschnitt aufgeführt, wie z. B. Zeitlimit für Genehmigungen und die Benachrichtigungen. Wenn Sie einen Prozessticket erstellen, beginnt das Zeitlimit für den ersten Genehmiger. Wenn dieser Benutzer das Ticket genehmigt, beginnt das Zeitlimit für den nächsten usw.

Wenn die mit diesem Prozess verbundene Prozessvorlage angibt, dass der Manager des Ticketabsenders ein Genehmiger für eine oder mehrere Stufen ist, und der angemeldete Benutzer ein Managerkonto damit verknüpft hat, erscheint der Benutzername des Managers in der Liste.

Wenn das angemeldete Benutzerkonto nicht mit einem Manager verknüpft ist und die verbundene Prozessvorlage angibt, dass der Manager des Ticketabsenders die zugehörigen Prozesstickets genehmigen muss, wird beim Versuch, das Ticket zu speichern, eine Fehlermeldung angezeigt. Wenn jedoch der Manager des Ticketabsenders nur einer der Genehmiger ist, werden im Abschnitt Prozessgenehmiger die anderen Genehmiger aufgelistet, und Sie können das Ticket ohne Fehlermeldung speichern.

Prozessaktivitäten

Eine Liste der Prozessaktivitäten von denen jede ein untergeordnetes Ticket repräsentiert und in Stufen aufgeführt wird, wie in der Prozessvorlage definiert. Mehrere Tickets können der gleichen Stufe zugewiesen werden, falls das erforderlich sein sollte. Wenn z. B. die erste Stufe die Bestellung von Ausstattungen und Verbrauchsmaterialien für eine Neueinstellung ist, könnten mehrere separate untergeordnete Tickets für die Bestellung von Geräten, Büroausstattungen und Verbrauchsmaterialien sinnvoll sein, die alle Stufe 1 zugewiesen sind. Bei der Erstellung eines Prozesstickets werden alle der Stufe 1 zugewiesenen Prozesstickets automatisch erstellt. Tickets der Stufe 2 werden erstellt, wenn alle Tickets der Stufe 1 abgeschlossen sind. Tickets der Stufe 3 werden erstellt, wenn alle Tickets der Stufe 2 abgeschlossen sind usw. Wenn für eine der Genehmigungen eine Zeitüberschreitung eintritt, wird keines der untergeordneten Tickets in Bezug zu dieser oder einer späteren Stufe erstellt.

Ticket hinzufügen

Um ein zusätzliches Ticket zu der zugehörigen Ticketinformation hinzuzufügen, klicken Sie.

Referrer

Referrer ist ein schreibgeschütztes Feld mit einem Ticketverweis auf ein Ticket, das mithilfe des Abschnitts Siehe auch auf dieses Ticket verweist.

Kommentare

Kommentare, die zum Ticket hinzugefügt werden sollen. Außerdem können Sie Dateianhänge, Screenshots, automatische Antworten oder Inhalte aus Artikeln der Wissensdatenbank als Ticket-Kommentare hinzufügen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter:

Wenn Sie eine automatische Antwort als Lösung für dieses Ticket hinzufügen möchten, klicken Sie auf Vordefinierte Antwort und wählen Sie eine Antwortvorlage aus.

Die ausgewählte Antwortvorlage wird im Feld Auflösung angezeigt. Sie können mehrere Antwortvorlagen als Auflösungseinträge hinzufügen. Sie werden in der Reihenfolge angezeigt, in der Sie sie ausgewählt haben.

TIPP: Um eine Antwortvorlage zu erstellen oder zu bearbeiten, speichern Sie Ihre Änderungen und klicken Sie auf Verwalten. Dadurch gelangen Sie zur Seite Antwortvorlagen. Weitere Informationen über Antwortvorlagen finden Sie unter Antwortvorlagen anzeigen und bearbeiten.

Knowledge Base-Artikel

Rufen Sie einen Wissensdatenbank-Artikel auf und fügen Sie seinen Inhalt zu den Ticket-Kommentaren hinzu. Weitere Informationen zu Knowledge Base-Artikeln finden Sie unter Verwalten von Knowledge Base-Artikeln.

4.
Nur vorlagenbasierte Tickets. Geben Sie die Informationen zu diesem Ticket an. Ticketfelder werden in der zugehörigen Ticketvorlage definiert.
Klicken Sie auf Speichern, um das Ticket zu speichern und zur Liste Ticket zurückzukehren.
Klicken Sie auf Änderungen übernehmen, um das Ticket zu speichern und mit der Bearbeitung fortzufahren.
Klicken Sie auf Abbrechen, um die Änderungen am Ticket zu verwerfen.
Wenn andere Benutzer das Ticket gleichzeitig geändert haben, wird das Dialogfeld Aktualisierungsbenachrichtigung angezeigt, wenn das Dialogfeld für die Warteschlange aktiviert ist und Sie der Ticketbesitzer oder ein Administrator sind. Dieses Dialogfeld wird nur Administratoren und Ticketbesitzern angezeigt. Anderen Benutzern wird es nicht angezeigt. Administratoren können die Konfliktwarnungsmeldung für jede Warteschlange separat aktivieren/deaktivieren. Siehe Aktivieren oder Deaktivieren der Konfliktwarnung.
6.
Überprüfen Sie alle im Dialogfeld Aktualisierungsbenachrichtigung angezeigten Änderungen:

Option

Beschreibung

Änderungen anderer Benutzer

Eine Übersicht der Änderungen, die von anderen Benutzern gesendet worden sind, während Sie das Ticket bearbeitet haben.

Ihre Änderungen

Eine Übersicht der Änderungen, die Sie für die gleichen in der Spalte Änderungen anderer Benutzer aufgeführten Felder senden. Diese Änderungen können zu Konflikten mit den von anderen Benutzern gesendeten Änderungen führen.

HINWEIS: In dem Dialogfeld sind alle von anderen Benutzern durchgeführten Änderungen zusammengefasst. Ihre Änderungen werden jedoch nur zusammengefasst, wenn sie mit Änderungen anderer Benutzer in Konflikt stehen. Wenn ein anderer Benutzer ein Feld geändert hat, z. B. Kategorie, und Sie haben dieses Feld nicht geändert, wird die Änderung außerdem im Abschnitt Geändert! angezeigt. In der Spalte Ihre Änderungen wird „- -“ angezeigt. Das bedeutet, dass Sie keine Änderungen am Inhalt vorgenommen haben und die Änderungen der anderen Benutzer beibehalten werden.

Konflikt!

Bestimmte Änderungen widersprechen sich. Wenn Sie z. B. das Ticket Kategorie auf Software geändert haben und ein anderer Benutzer das Ticket Kategorie auf Netzwerk geändert hat, werden die Änderungen im Abschnitt Konflikt! zusammengefasst.

Geändert!

Eine Übersicht der Änderungen, die nicht in Konflikt stehen. Wenn Sie z. B. zum Ticket Übersicht Informationen hinzugefügt haben und ein anderer Benutzer Auswirkungen geändert hat, werden die Änderungen im Abschnitt Geändert! zusammengefasst.

Klicken Sie auf Speichern, um das Ticket zu speichern und zur Liste Ticket zurückzukehren.
Klicken Sie auf Änderungen übernehmen, um das Ticket zu speichern und mit der Bearbeitung fortzufahren.
Klicken Sie auf Abbrechen, um die Änderungen am Ticket zu verwerfen.
Wenn andere Benutzer das Ticket gleichzeitig geändert haben, wird das Dialogfeld Aktualisierungsbenachrichtigung angezeigt, wenn das Dialogfeld für die Warteschlange aktiviert ist und Sie der Ticketbesitzer oder ein Administrator sind. Dieses Dialogfeld wird nur Administratoren und Ticketbesitzern angezeigt. Anderen Benutzern wird es nicht angezeigt. Administratoren können die Konfliktwarnungsmeldung für jede Warteschlange separat aktivieren/deaktivieren. Siehe Aktivieren oder Deaktivieren der Konfliktwarnung.
8.
Überprüfen Sie alle im Dialogfeld Aktualisierungsbenachrichtigung angezeigten Änderungen:

Option

Beschreibung

Änderungen anderer Benutzer

Eine Übersicht der Änderungen, die von anderen Benutzern gesendet worden sind, während Sie das Ticket bearbeitet haben.

Ihre Änderungen

Eine Übersicht der Änderungen, die Sie für die gleichen in der Spalte Änderungen anderer Benutzer aufgeführten Felder senden. Diese Änderungen können zu Konflikten mit den von anderen Benutzern gesendeten Änderungen führen.

HINWEIS: In dem Dialogfeld sind alle von anderen Benutzern durchgeführten Änderungen zusammengefasst. Ihre Änderungen werden jedoch nur zusammengefasst, wenn sie mit Änderungen anderer Benutzer in Konflikt stehen. Wenn ein anderer Benutzer ein Feld geändert hat, z. B. Kategorie, und Sie haben dieses Feld nicht geändert, wird die Änderung außerdem im Abschnitt Geändert! angezeigt. In der Spalte Ihre Änderungen wird „- -“ angezeigt. Das bedeutet, dass Sie keine Änderungen am Inhalt vorgenommen haben und die Änderungen der anderen Benutzer beibehalten werden.

Konflikt!

Bestimmte Änderungen widersprechen sich. Wenn Sie z. B. das Ticket Kategorie auf Software geändert haben und ein anderer Benutzer das Ticket Kategorie auf Netzwerk geändert hat, werden die Änderungen im Abschnitt Konflikt! zusammengefasst.

Geändert!

Eine Übersicht der Änderungen, die nicht in Konflikt stehen. Wenn Sie z. B. zum Ticket Übersicht Informationen hinzugefügt haben und ein anderer Benutzer Auswirkungen geändert hat, werden die Änderungen im Abschnitt Geändert! zusammengefasst.

9.
Führen Sie im Dialogfeld Aktualisierungsbenachrichtigung einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie auf Änderungen behalten, um die von Ihnen vorgenommenen Änderungen zu speichern. Diese Option wird angezeigt, wenn Ihre Änderungen nicht mit den Änderungen anderer Benutzer in Konflikt stehen.
HINWEIS: Wenn ein anderer Benutzer ein Feld geändert hat, z. B. Kategorie, und Sie haben das Feld nicht geändert, wird die Änderung im Abschnitt Geändert! angezeigt. In der Spalte Ihre Änderungen wird „- -“ angezeigt. Das bedeutet, dass Sie keine Änderungen am Inhalt vorgenommen haben und die Änderungen der anderen Benutzer beibehalten werden.
Klicken Sie auf Konflikte überschreiben, um die von Ihnen am Ticket vorgenommenen Änderungen zu speichern. Bei allen mit Konflikt! markierten Änderungen setzen Ihre Änderungen die Änderungen anderer Benutzer außer Kraft.
Klicken Sie auf Abbrechen, um zur Seite Details zum Ticket zurückzugelangen und das Ticket weiter zu bearbeiten.

Tickets über die Seite "Gerätedetail" erstellen

Tickets über die Seite "Gerätedetail" erstellen

Sie können Service Desk-Tickets für Geräte nach Bedarf auf der Seite Gerätedetail erstellen.

Wenn Sie Service Desk-Tickets auf der Seite Gerätedetail erstellen, werden Benutzer- und Geräteinformationen automatisch zum Ticket hinzugefügt.

1.
Rufen Sie die Gerätedetailseite auf:
a.
Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
2.
Klicken Sie im Abschnitt Aktivitäten auf Service Desk-Tickets, um eine Tabelle mit Tickets in Zusammenhang mit dem Gerät anzuzeigen.
3.
Klicken Sie auf Neu, um die Seite Neu anzuzeigen.
Die Seite Ticketdetail wird angezeigt.
Klicken Sie auf Speichern, um das Ticket zu speichern und zur Liste Ticket zurückzukehren.
Klicken Sie auf Änderungen übernehmen, um das Ticket zu speichern und mit der Bearbeitung fortzufahren.
Klicken Sie auf Abbrechen, um die Änderungen am Ticket zu verwerfen.
Wenn andere Benutzer das Ticket gleichzeitig geändert haben, wird das Dialogfeld Aktualisierungsbenachrichtigung angezeigt, wenn das Dialogfeld für die Warteschlange aktiviert ist und Sie der Ticketbesitzer oder ein Administrator sind. Dieses Dialogfeld wird nur Administratoren und Ticketbesitzern angezeigt. Anderen Benutzern wird es nicht angezeigt. Administratoren können die Konfliktwarnungsmeldung für jede Warteschlange separat aktivieren/deaktivieren. Siehe Aktivieren oder Deaktivieren der Konfliktwarnung.

Tickets über die Seite "Asset-Detail" erstellen

Tickets über die Seite "Asset-Detail" erstellen

Sie können Service Desk-Tickets für Assets nach Bedarf auf der Seite Asset-Detail erstellen.

Wenn Sie Service Desk-Tickets auf der Seite Asset-Detail erstellen, werden Benutzer- und Geräteinformationen automatisch zum Ticket hinzugefügt.

1.
Rufen Sie die Seite Asset-Detail auf:
a.
Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Asset Management und anschließend auf Assets.
Im Abschnitt Service Desk-Tickets wird eine Tabelle mit Tickets in Zusammenhang mit dem Asset angezeigt.
2.
Klicken Sie auf Neu, um die Seite Neu anzuzeigen.
Die Seite Ticketdetail wird angezeigt.
Klicken Sie auf Speichern, um das Ticket zu speichern und zur Liste Ticket zurückzukehren.
Klicken Sie auf Änderungen übernehmen, um das Ticket zu speichern und mit der Bearbeitung fortzufahren.
Klicken Sie auf Abbrechen, um die Änderungen am Ticket zu verwerfen.
Wenn andere Benutzer das Ticket gleichzeitig geändert haben, wird das Dialogfeld Aktualisierungsbenachrichtigung angezeigt, wenn das Dialogfeld für die Warteschlange aktiviert ist und Sie der Ticketbesitzer oder ein Administrator sind. Dieses Dialogfeld wird nur Administratoren und Ticketbesitzern angezeigt. Anderen Benutzern wird es nicht angezeigt. Administratoren können die Konfliktwarnungsmeldung für jede Warteschlange separat aktivieren/deaktivieren. Siehe Aktivieren oder Deaktivieren der Konfliktwarnung.
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