Sie können die E-Mail-Einstellungen für jede Ticket-Warteschlange einzeln festlegen.
Standardmäßig ist das Service Desk zur Verwendung eines internen SMTP-Servers zum Senden Ticket-bezogener E-Mails konfiguriert. Sie können optional einen externen SMTP-Server verwenden, müssen diesen jedoch in den Netzwerkeinstellungen der Appliance konfigurieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Netzwerkeinstellungen der Appliance ändern.
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Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
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Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt E-Mail-Konfiguration auf Service Desk Warteschlange-E-Mail-Einstellungen konfigurieren. |
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Klicken Sie rechts neben der E-Mail-Adresse der Warteschlange auf Einstellungen für Warteschlange konfigurieren. |
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Wenn Sie Benutzern die Beantwortung von E-Mails der KACE SMA ermöglichen möchten, geben Sie im Feld Alternative E-Mail-Adresse eine E-Mail-Adresse ein. | |||
Support@meinedomain.com | |||
Ermöglicht unerkannten Benutzern Tickets zu erstellen. Wenn E-Mails von unbekannten Benutzern annehmen in der Warteschlangenkonfiguration aktiviert ist, kann in allen an die Service Desk-Warteschlange gesendeten E-Mails das Feld Absender eines Tickets festlegen. Darüber hinaus wird der Absender als Benutzer zur KACE SMA hinzugefügt. Wenn die Option E-Mails von unbekannten Benutzern annehmen deaktiviert ist, ist der oben genannte Vorgang nur möglich, wenn die E-Mail-Adresse des Absenders bereits mit einem Service Desk-Benutzerkonto verknüpft ist. |
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Geben Sie den Hostnamen oder die IP-Adresse eines externen SMTP-Servers an, beispielsweise smtp.gmail.com. Externe SMTP-Server müssen die anonyme (nicht authentifizierte) Übermittlung ausgehender E-Mails unterstützen. Vergewissern Sie sich, dass es Ihre Netzwerkrichtlinien der Appliance gestatten, den SMTP-Server direkt zu kontaktieren. Der E-Mail-Server muss zudem für die Weiterleitung von E-Mails von der Appliance ohne Authentifizierung konfiguriert sein. | |
Geben Sie den Benutzernamen für ein Konto ein, das Zugriff auf den externen SMTP-Server hat, beispielsweise Ihr_Kontoname@gmail.com. | |
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Wählen Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen die Optionen für das Senden von E-Mails aus, wenn die angegebenen Ereignisse eintreten. Jede Spalte entspricht einer Art von Service Desk-Benutzer(rolle) und jede Zeile entspricht einem Ticketereignis. |
Die Person, die die Bearbeitung des Tickets genehmigen oder ablehnen kann. | |
Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die im Feld CC des Tickets gespeichert sind. | |
Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die in der CC-Liste des Kategoriewerts des Tickets gespeichert sind. Siehe CC-Listen für Ticketkategorien konfigurieren. | |
Ein oder mehrere Eigentümer der Ticketwarteschlange, wie vom Label Eigentümer angegeben. Dies gilt nur für die Ereignisse Neues Ticket per E-Mail und Neues Ticket über Portal. |
Wenn ein Ticketereignis eintritt, werden an ausgewählte Rollen oder Benutzer E-Mails gesendet. Wenn Sie z. B. das Kontrollkästchen Alle Änderungen in der Spalte Besitzer aktivieren, wird bei jeder Ticketänderung eine E-Mail an den Ticketbesitzer gesendet. Für die Auslöser Kommentar und Ticket abgeschlossen werden sofort E-Mails versendet. Bei anderen Ticketänderungen werden E-Mails jedoch im Abstand von mehreren Minuten versendet, um eine E-Mail-Überlastung zu vermeiden.
Das Ticketfeld Besitzer ist geändert worden. | |
Das Ticketfeld Status ist geändert worden. | |
Im Abschnitt Kommentare des Tickets sind Informationen, Anhänge oder Screenshots hinzugefügt worden. Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet. | |
Das Ticket ist nicht bis zum Fälligkeitsdatum aufgelöst worden. | |
Das Ticketfeld Status ist auf Abgeschlossen geändert worden. Dieses Ereignis wird für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage. | |
Ein Benutzer sendet eine E-Mail-Nachricht an den Service Desk und es wird ein Ticket erstellt. | |
Ein Ticket wird über die Benutzerkonsole erstellt. |
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Sie können die Service Desk-Titel und Label umbenennen, die in der Administratorkonsole und der Benutzerkonsole verwendet werden.
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Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
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Der Text, der auf der Registerkarte der Komponentenebene in der Administratorkonsole und der Registerkarte in der Benutzerkonsole angezeigt wird. Der Standardwert lautet Service Desk. Wenn Sie jedoch ein Upgrade von einer früheren Version der Appliance durchgeführt haben, wird standardmäßig die Bezeichnung Helpdesk angezeigt. | |
Der Text, der in der Administratorkonsole auf der Seite Service Desk-Konfiguration und in der Liste Warteschlange anstelle von Warteschlange und Warteschlangen angezeigt werden soll. Der Text erscheint auch als Option im Menü Aktion auswählen und als Überschrift auf der Seite Ticket in der Benutzerkonsole. | |
Der Text, der in der Administratorkonsole auf der Registerkarte Ticket und auf der Seite Ticket anstelle von Ticket und Tickets angezeigt werden soll. Dieser Text wird auch in der Benutzerkonsole auf der Seite Ticket angezeigt. | |
Der Text, der in der Administratorkonsole auf der Seite Service Desk-Konfiguration und in der Liste Prozess anstelle von Prozess und Prozesse angezeigt werden soll. |
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Sie verfügen über Administratorrechte in der Administratorkonsole.
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Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
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Zeigt ein Dialogfeld für Administratoren und Ticketbesitzer, das Konflikte zwischen abgesendeten Änderungen und von anderen Benutzern abgesendeten Änderungen zusammenfasst. Wenn Administratoren und Ticketbesitzer auf der Seite Details zum Ticket auf Speichern oder Änderungen übernehmen klicken, wird das Dialogfeld angezeigt, wenn das Ticket von anderen Benutzern bearbeitet und gespeichert wurde, während es zur Bearbeitung geöffnet war. Dies ermöglicht Administratoren und Ticketbesitzern im Konfliktfall zu entscheiden, ob sie ihre Änderungen verwerfen oder die Änderungen von anderen Benutzern überschreiben wollen. |
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Jede Antwortvorlage ist einer bestimmten Ticket-Warteschlange zugeordnet und gehört zu dem Benutzer, der sie erstellt hat. Sie können die entsprechende Antwortvorlage auf der Seite Ticket-Details auswählen.
Der Vorlagentext unterstützt die Verwendung von E-Mail-Token. Tokenwerte werden dynamisch anhand der Feldwerte aus dem Ticket aktualisiert, in dem sie referenziert werden. Sie können dieselben Token verwenden, die in E-Mail-Vorlagen verfügbar sind. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter E-Mail-Vorlagen konfigurieren.
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Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
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HINWEIS: Diejenigen Warteschlangen-Eigentümer, die keinen Zugriff auf die Warteschlangen-Konfigurationsseiten haben, können auf die Seite Antwortvorlagen zugreifen, indem sie auf den Link Verwalten klicken, der direkt oberhalb der Option Vordefinierte Antwort auf der Seite Ticket-Detail angezeigt wird. |
Der Name der Antwortvorlage. Dieser Name ist im Feld Vordefinierte Antwort zur Auswahl verfügbar, wenn Sie eine automatisierte Antwort auf die entsprechenden Service Desk-Tickets konfigurieren möchten. | |
Der Inhalt der Antwortnachricht. Dieses Feld unterstützt Nur-Text und Token. |
Sie können eine Antwortvorlage als vordefinierte Antwort auf eine Service Desk-Ticket-Anfrage verwenden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Tickets Kommentare hinzufügen.
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