KACE Systems Management Appliance 10.0 Common Documents

Anpassen von Ticketinformationen: Fügen Sie nach Bedarf Eigenschaften wie Ticketkategorien, Status, Auswirkungen und Priorität hinzu. Geben Sie zusätzliche Informationen an, die in den Tickets enthalten sein sollen. Siehe Konfigurieren der Ticketeinstellungen.

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Anpassen von E-Mail-Vorlagen: Konfigurieren Sie die Service Desk-E-Mail-Vorlagen, die zum Senden von Benachrichtigungen verwendet werden. Siehe E-Mail-Vorlagen konfigurieren.

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Einrichten von E-Mail-Benachrichtigungen: Konfigurieren Sie die Events, die das Senden von E-Mail-Benachrichtigungen auslösen. Siehe Konfigurieren der E-Mail-Einstellungen.

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Einrichten von Warteschlangen und Prozessen:

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Warteschlangen: Verwenden Sie Warteschlangen, um Tickets zu organisieren oder verschiedene Aufgaben wie beispielsweise Hardware- und Softwareaufgaben zu bearbeiten. Siehe Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen.

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Prozesse: Verwenden Sie Prozesse, um Beziehungen zwischen Tickets zu definieren, die Teil von wichtigen oder fortlaufenden Aufgaben sind. Sie können auch Beziehungen einrichten, indem Sie innerhalb von Tickets über- und untergeordnete Beziehungen verwenden. Siehe Verwenden von Service Desk-Prozessen.

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Einrichten von Ticketregeln: Konfigurieren Sie die Regeln, die Service Desk verwendet, um Tickets zu verarbeiten. Siehe Informationen zu Ticketregeln

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Entscheidung, ob Benutzer zu einer Zufriedenheitsumfrage aufgefordert werden sollen: Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage.

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Konfigurieren der Geschäftszeiten und Feiertage: Definieren Sie die Geschäftszeiten und die Feiertage Ihres Unternehmens. Diese Zeiten und Feiertage werden verwendet, um Fälligkeitsdaten von Tickets und Verletzungen von Service Level-Vereinbarungen (SLA) zu bestimmen. Siehe Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage.

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Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen (SLAs): Konfigurieren Sie die SLAs, die bei der Berechnung von Ticket-Fälligkeitsdaten und SLA-Verletzungen verwendet werden. Siehe Service Level-Vereinbarungen aktivieren.

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KonfigurierenBenutzerkonsole der Startseiteneinstellungen: Ändern Sie das Logo und die Willkommensnachricht auf der Startseite der Benutzerkonsole. Darüber hinaus können Sie Schnellaktionen und Ankündigungen sowie Links zu Knowledge-Base-Artikeln, Tickets und andere Elemente anzeigen oder ausblenden. Siehe:

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Benutzerkonsole-Logo und Anmeldetext auf Verwaltungsebene ändern

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Interaktive Schaltflächen und Widgets auf der Startseite der Benutzerkonsole ein- oder ausblenden

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Benutzerkonsole-Ankündigungen hinzufügen, bearbeiten, ausblenden oder löschen

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Benutzerdefinierte Links auf der Startseite der Benutzerkonsole hinzufügen, bearbeiten oder löschen

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Links zu Knowledge Base-Artikeln auf der Startseite der Benutzerkonsole ein- oder ausblenden

Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage

Service Desk-Geschäftszeiten konfigurieren

Service Desk-Feiertage konfigurieren

Sie können Geschäftszeiten und Feiertage konfigurieren, um Service Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) in Ihren Service Desk-Warteschlangen effektiv zu verfolgen und zu erfüllen. Wenn die Organisationskomponente für Ihre Appliance aktiviert ist, konfigurieren Sie Geschäftszeiten und Feiertage für jede Organisation separat.

Nach der Konfiguration der Geschäftszeiten und Feiertage müssen Sie die SLA-Einstellungen in jeder Service Desk-Ticketwarteschlange aktivieren, damit diese Geschäftszeiten und Feiertage verwendet werden.

Service Desk-Geschäftszeiten konfigurieren

Sie können den Service Desk so konfigurieren, dass bei der Berechnung von Fälligkeitsdaten für Tickets die Geschäftszeiten berücksichtigt werden. Wenn Sie mehrere Organisationen haben, können Sie die Geschäftszeiten für jede Organisation separat konfigurieren.

Nachdem Sie die Service Desk-Geschäftszeiten konfiguriert haben, müssen Sie Ticketwarteschlangen in den entsprechenden SLA-Einstellungen (Service Level Agreement, Service Level-Vereinbarung) so konfigurieren, dass diese Zeiten verwendet werden.

Rufen Sie die Seite Geschäftszeiten auf:

Melden Sie sich bei der KACE SMA Administratorkonsole an: https://KACE_SMA_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Geschäftszeiten und Feiertage auf Geschäftszeiten festlegen.

Geben Sie für jeden Wochentag die Geschäftsstunden anhand der Start- und Endzeit an, indem Sie das Kontrollkästchen 24 Stunden geöffnet oder das Kontrollkästchen Abgeschlossen aktivieren.

Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie Warteschlangen für die Verwendung von Geschäftszeiten in SLAs. Siehe Ticketwarteschlangen konfigurieren.

Service Desk-Feiertage konfigurieren

Sie können den Service Desk so konfigurieren, dass bei der Berechnung von Fälligkeitsdaten für Tickets die Unternehmensfeiertage berücksichtigt werden. Wenn Sie mehrere Organisationen haben, können Sie den Feiertagszeitplan für jede Organisation separat konfigurieren.

Nachdem Sie die Service Desk-Feiertage konfiguriert haben, müssen Sie in den entsprechenden SLA-Einstellungen (Service Level Agreement, Service Level-Vereinbarung) aktivieren, dass Ticketwarteschlangen diese Feiertage verwenden.

Rufen Sie die Seite Feiertage auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Geschäftszeiten und Feiertage auf Feiertage festlegen.

Klicken Sie auf Feiertag hinzufügen, um der Liste einen neuen Feiertag hinzuzufügen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten neben einem Feiertag, um ihn zu bearbeiten: