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KACE Systems Management Appliance 10.0 Common Documents - Administrator Guide (Japanese)

KACE システム管理アプライアンス(SMA)
KACE SMA コンポーネントについて 管理者コンソールについて
組織コンポーネントが有効化されていない場合の管理者モードで使用可能なコンポーネント 組織コンポーネントが有効化されている場合の管理者モードで使用可能なコンポーネント 組織コンポーネントが有効化されている場合のシステムモードで使用可能なコンポーネント 「ホーム」コンポーネントの使用 情報の検索およびリストのフィルタリング 管理者コンソールへのログイン: 初めてネットワークを構成した後の最初のログイン
はじめに
アプライアンスの設定
要件と仕様 アプライアンスの電源投入と管理者コンソールへのログイン コマンドラインコンソールへのアクセス 設定の変更追跡 システムレベルおよび管理者レベルの一般設定項目の設定 アプライアンスの日付と時刻の設定 すべてのユーザーに対して 2 要素認証を有効にする ポート設定、NTPサービス、およびWebサイトアクセスの検証 ネットワーク設定とセキュリティ設定の構成 エージェント設定の構成 セッションタイムアウトと自動更新設定の構成 ロケール設定の構成 デフォルトテーマの設定 データ共有の基本設定の構成 DIACAPコンプライアンス要件について モバイルデバイスによるアクセスの設定 組織およびリンク先アプライアンスの高速切り替えの有効化 Quest KACEアプライアンスのリンク 履歴設定の定義
アイテムのグループを管理するためのラベルのセットアップおよび使用 ユーザーアカウント、LDAP認証、およびSSOの設定
ユーザーアカウントおよびユーザー認証について ロケール設定について システムレベルユーザーアカウントの管理 組織ユーザーアカウントの管理 ユーザープロファイルの表示または編集 LDAPサーバーを使用したユーザー認証 LDAPサーバーからのユーザーのインポート シングルサインオン(SSO)について シングルサインオンの有効化および無効化 Active Directory を使用したシングルサインオン シングルサインオン用に SAML を構成する
レプリケーション共有の使用 資格情報の管理 資産の設定
資産管理コンポーネントについて 資産管理ダッシュボードの使用方法 資産管理について 資産タイプの追加とカスタマイズおよび資産情報の維持 ソフトウェア資産の管理 物理的資産と論理的資産の管理 手動資産情報の維持および使用 場所の管理 契約の管理 ライセンスの管理 購入レコードの管理
ライセンスコンプライアンスの設定 ライセンスコンプライアンスの管理 サービスデスクの設定 サービスデスクウィジェットのキャッシュライフタイムの設定 組織の作成と管理 アプライアンスリソースのインポートとエクスポート
インベントリの管理
インベントリダッシュボードの使用 デバイス検出の使用 デバイスインベントリの管理
デバイスの管理について 各デバイス管理方法で使用可能な機能 インベントリ情報について インベントリ設定に対する変更の追跡 インベントリ情報の管理 デバイスの検出および管理 KACE SMA エージェントのプロビジョニング
ファイル共有を有効にする Windows デバイスでの GPO プロビジョニングツールを使用した KACE SMA エージェントのプロビジョニング オンボードプロビジョニングを使用した KACE SMA エージェントのプロビジョニング プロビジョニングスケジュールの管理 エージェント通信の管理 管理対象デバイスでの KACE SMA エージェントの更新
KACE SMA エージェントを手動展開する
エージェントのインストールファイルの取得 Windows デバイス上で KACE SMA エージェントを手動展開する Linux デバイスでの手動による KACE SMA エージェントの展開およびアップグレード Linuxデバイス上でのエージェントに関する操作の実行 Mac デバイスでの手動による KACE SMA エージェントの展開およびアップグレード Macデバイス上でエージェントに関するその他の操作を実行する エージェントによって収集された情報の表示
エージェント不要の管理の使用 管理者コンソールでの、または API を使用したデバイスの手動追加 インベントリ更新の強制実行 MIAデバイスの管理 Dell保証情報の取得
ソフトウェア ページでのアプリケーション管理
ソフトウェア ページについて インベントリ設定に対する変更の追跡 ソフトウェア ページインベントリ内のアプリケーションの追加と削除 ソフトウェア資産の作成 ソフトウェア脅威レベルとカテゴリの使用 アプリケーションの検索とラベル作成 ITNinjaフィードの管理
ソフトウェアカタログインベントリの管理
ソフトウェアカタログについて ソフトウェアカタログ情報の表示 ソフトウェアカタログへのアプリケーションの追加 ソフトウェアカタログのアプリケーションに関するライセンス資産の管理 管理対象インストールとカタログ登録済みソフトウェアの関連付け ソフトウェアメータリングの使用 アプリケーション制御の使用 ソフトウェアカタログの更新および再インストール
プロセス、スタートアッププログラム、およびサービスインベントリの管理 カスタムインベントリルールの記述
管理対象デバイスへのパッケージの展開
ソフトウェアの配布とWake On LANの使用
ソフトウェアの配布について 配布設定に対する変更の追跡 配布パッケージのタイプ アプライアンスからのパッケージの配布 代替のダウンロード場所およびレプリケーション共有からのパッケージの配布 Mac OS Xデバイスへのアプリケーションの配布 管理対象インストールの使用 ファイル同期の作成および使用 Wake On LANの使用 管理対象インストールのエクスポート
管理対象デバイスへの警告のブロードキャスト 管理対象デバイスでのスクリプトの実行
スクリプトについて スクリプト設定の変更追跡 デフォルトスクリプトについて スクリプトの追加と編集 実行 および 今すぐ実行 コマンドの使用 設定ポリシーテンプレートについて Windows設定ポリシーの使用 Mac OS X設定ポリシーの使用 ポリシーとスクリプトの編集 スクリプトログの検索 スクリプトのエクスポート
Mac プロファイルの管理 タスクチェーンの使用
デバイスのパッチ適用とセキュリティの維持
パッチ管理について パッチのサブスクライブとダウンロード パッチスケジュールの作成および管理 パッチインベントリの管理 Dellデバイスおよびアップデートの管理 デバイスとアプライアンスのセキュリティの維持
デバイスのセキュリティのテスト
OVALセキュリティチェックについて OVALテストと定義の理解 SCAPについて ベンチマークについて SCAPスキャンの仕組み SCAPスキャンスケジュールの編集 セキュリティポリシーテンプレートについて Windowsセキュリティポリシーテンプレートの使用 Macセキュリティポリシーテンプレートの使用 エージェントのプロビジョニングを妨げる Windows のセキュリティに関する問題の解決
アプライアンスのセキュリティの維持
レポートの使用と通知のスケジュール サーバーの監視
サーバー監視の開始 監視プロファイルの操作 デバイスの監視の管理 警告の操作
サービスデスクの使用
サービスデスクの設定
システム要件 サービスデスクについて 設定作業の概要 サービスデスクの営業時間と休業日の設定 サービスレベル契約の設定 サービスデスクチケットキューの設定 チケット設定の構成 ユーザーコンソールホームページのカスタマイズ 満足度調査の利用 サービスデスクの添付ファイルのセキュリティの有効化または無効化
サービスデスクダッシュボードの使用 サービスデスクのチケット、プロセス、およびレポートの管理
サービスデスクチケットのライフサイクルの概要 管理者コンソールおよびユーザーコンソールからのチケットの作成 Eメールによるチケットの作成と管理 チケットの表示およびコメントや作業や添付ファイルの管理 チケットのマージ チケットのエスカレーションプロセスの使用 サービスデスクプロセスの使用 チケットルールの使用 サービスデスクレポートの実行 チケットのアーカイブ、復元、削除 チケット削除の管理
サービスデスクチケットキューの管理 ユーザーダウンロードおよびサポート技術情報記事について サービスデスクチケット設定のカスタマイズ SMTP Eメールサーバーの設定
メンテナンスとトラブルシューティング
アプライアンスのメンテナンス
設定の変更の追跡 アプライアンスバックアップについて アプライアンスの復元 アプライアンスソフトウェアの更新 アプライアンスの再起動またはシャットダウン KACEからのOVAL定義の更新 日次実行出力の理解
KACE SMA のトラブルシューティング
付録 用語集 当社について 法的情報

E メールプリファランスの設定

E メールプリファランスの設定

サービスデスクのユーザーとスタッフとの間で送受信される E メールのプリファレンスを作成し設定できます。

デフォルトでは、サービスデスクはチケット関連 E メールの送信に内部 SMTP サーバーを使用するように設定されています。外部 SMTP サーバーを使用するオプションはありますが、アプライアンスネットワーク設定で設定する必要があります。詳細については、「アプライアンスのネットワーク設定の変更」を参照してください。

a.
KACE SMA 管理者コンソール(https://KACE_SMA_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。
b.
左側のナビゲーションバーで、サービスデスク をクリックして、設定 をクリックします。
c.
設定 パネルの E メール設定 セクションで、サービスデスク E メール環境設定の構成 をクリックします。
2.
表示される サービスデスクの E メールプリファレンス ページの 送信メール セクションで、送信メールに、「この行の上にご返信ください」という文言を含める チェックボックスを選択します。
a.
受信Eメール セクションの 件名に次のテキストが含まれるEメールは無視する フィールドで検出対象の言葉を入力します。セミコロンを区切り文字として使用し、複数のエントリを指定することができます。例:不在;メール送信失敗

オプション

説明

合計Eメール数

サービスデスクが受信して返信するEメール通知に関するすべてのEメールの最大数。デフォルトでは100通です。

x分の期間内に受信

指定した数のEメールが受信される分単位の期間。デフォルトは1分です。

この制限を無効にするには、この値を99999などのより大きな値に設定します。

オプション

説明

チケット毎の合計Eメール数

チケット毎にサービスデスクが受信して返信するEメール通知に関するすべてのEメールの最大数。デフォルトではチケット毎に5通です。

x分の期間内に受信

チケット毎に受信する、指定した数のEメールが受信される分単位の時間間隔を指定します。デフォルトは1分です。この制限を無効にするには、このオプションを99999などのより大きな値に設定します。

6.
保存 をクリックします。

次に、特定のサービスデスクキューのPOP3 Eメールアカウントを設定できます。詳細については、「キュー固有の E メールの設定」を参照してください。

EメールトリガとEメールテンプレートの設定

EメールトリガとEメールテンプレートの設定

KACE SMA から E メールを自動的に送信するトリガを設定し、テンプレートを使用して E メールメッセージの内容を設定できます。

イベント発生時に E メールを送信 セクションは、KACE SMA のさまざまなユーザー宛ての E メールをトリガするアクションを決定します。Eメールテンプレートを使用すると、メッセージの内容を決定できます。

E メールメッセージのタイミング

次の E メールイベントは、E メールを直ちに送信するように KACE SMA をトリガします。

コメント:ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信 をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存 をクリックすると、任意の変更 通知のみが送信されます。
チケット終了:満足度調査が有効になっている場合は、チケットが終了すると、満足度調査について説明した E メールが直ちに送信されます。

次の E メールイベントは、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールを送信するように KACE SMA をトリガします。

Eメールトリガの設定

キューのEメールトリガを設定できます。キューが複数ある場合は、それぞれのキューのEメールトリガを個別に定義できます。

1.
サービスデスクの キューの詳細 ページに移動します。
a.
KACE SMA 管理者コンソール(https://KACE_SMA_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。
b.
左側のナビゲーションバーで、サービスデスク をクリックして、設定 をクリックします。
c.
設定 パネルで キュー をクリックします。
d.
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。
2.
キューの詳細 ページの E メールアドレス の下で、キューのEメールを設定する リンクをクリックして、サービスデスクキュー E メール設定 ページを表示します。
3.
サービスデスクキュー E メール設定 ページの イベント発生時に E メールを送信 セクションで、指定されたイベントが発生したときにE メールを送信するオプションを選択します。各列はサービスデスクユーザー(役割)のタイプを表し、各行はチケットイベントを表します。

サービスデスクユーザー(役割)

説明

所有者

チケットを解決すべきユーザー。

送信者

チケットの元となる問題を提起したユーザー。

承認者

処理するチケットを承認または拒否できるユーザー。

チケットCC

チケットの CC フィールドに保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。

カテゴリCC

チケットの Category Value(カテゴリ値) の CC リスト に保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。詳細については、「チケットカテゴリのための CC リストの設定」を参照してください。

キューの所有者

所有者 ラベルで指定されたチケットキューの 1 人または複数の所有者。これは、E メールを使用した新しいチケット イベントと ポータル経由の新規チケット イベントにのみ適用されます。

チケットイベントが発生すると、選択した役割またはユーザーに E メールが送信されます。例えば、所有者 列で 任意の変更 ボックスを選択した場合、チケットが変更されるたびにチケット所有者に E メールが送信されます。コメント および Ticket Closed(チケット終了) トリガの場合、E メールが直ちに送信されます。一方、その他のチケットの変更の場合、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールが送信されます。

オプション

説明

任意の変更

チケットに関する任意の情報が変更されます。

所有者の変更

チケットの 所有者 フィールドが変更されます。

ステータスの変更

チケットの ステータス フィールドが変更されます。

コメント

情報、添付ファイル、またはスクリーンショットがチケットの コメント セクションに追加されます。ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信 をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存 をクリックすると、任意の変更 通知のみが送信されます。

承認の変更

チケットの承認ステータスが変更されました。

解決の変更

チケットの解決が変更されました。

エスカレーション

チケットは、チケット優先度で定義されるエスカレーション時間内に停止または閉じられたステータスに更新されていません。

SLA違反

チケットは、その期日までに解決されていません。

Ticket Closed(チケット終了)

チケットの ステータス フィールドが 閉じられた に変更されます。このイベントは、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。

E メールを使用した新しいチケット

ユーザーがサービスデスクに E メールメッセージを送信し、チケットが作成されます。

ポータル経由の新規チケット

チケットはユーザーコンソールを通じて作成されます。

4.
保存 をクリックします。
Eメールテンプレートの設定

サービスデスクがキューのEメールメッセージを生成する際に使用する、Eメールテンプレートを設定できます。キューが複数ある場合は、キューごとに個別に E メールテンプレートをカスタマイズします。

1.
サービスデスクの キューの詳細 ページに移動します。
a.
KACE SMA 管理者コンソール(https://KACE_SMA_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。
b.
左側のナビゲーションバーで、サービスデスク をクリックして、設定 をクリックします。
c.
設定 パネルで キュー をクリックします。
d.
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。
2.
キューの詳細 ページの E メールアドレス の下で、キューのEメールを設定する リンクをクリックして、サービスデスクキュー E メール設定 ページを表示します。
3.
サービスデスクキュー E メール設定 ページの イベント発生時に E メールを送信 セクションで、E メールのカスタマイズ をクリックして、サービスデスク E メール通知 ページを表示します。
4.
サービスデスクの E メール通知 ページで、必要に応じて次の E メールテンプレートを変更します。

チケット関連のテンプレート

説明

デフォルトの受信者

Ticket Escalated(チケットのエスカレーション)

キュー内のチケット優先度用に設定されたエスカレーション時間に従って、定期的な通知を送信するために使用します。例えば、優先度が のチケットのエスカレーション時間が 30 分の場合、チケット優先度が変更されるか、またはチケットが終了するまで、高 優先度のチケットに対してこの E メールが 30 分ごとに送信されます。

所有者、チケットの CC リスト、およびチケットカテゴリの CC リスト

Ticket Created from Email(E メールからのチケット作成)

E メールを通じてチケットが作成されたことを確認するために使用します。

送信者

Ticket Modified(チケット変更)

チケット情報が変更または追加されたら受信者に通知するために使用します。

所有者およびチケットの CC リスト

コメントが送信されました

チケットにコメントが追加されたことを受信者に通知するために使用します。

所有者、送信者、承認者、チケットの CC リスト、およびチケットカテゴリの CC リスト

Ticket Closed(チケット終了)

チケットが終了したときに、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。

送信者

Email Ticket Manually(E メールでチケットを手動送信)

Ticket Detail(チケットの詳細) ページで Eメールチケット アクションを使用して転送されるメッセージのために使用します。

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

送信者による手動入力

SLAに違反しています

SLA(サービスレベル契約)設定およびチケット優先度を使用して計算された期日を過ぎてもチケットが開かれたままであることを受信者に通知するために使用します。

なし:Queue Detail(キューの詳細) ページで設定可能

エラー関連のテンプレート

説明

受信者

Error Creating Ticket from Email(E メールからチケット作成時のエラー)

不明な E メールアドレス以外の理由でチケットを作成できなかったことを送信者に通知するために使用します。

送信者

不明なEメールアドレス応答

送信者の E メールアドレスが不明であるためにチケットを作成できなかったことを送信者に通知するために使用します。

送信者

すべての E メールテンプレートに使用されるトークン

トークン

説明

$helpdesk_email

サービスデスクキューに関連付けられた E メールアドレス。このアドレスは、キューの詳細ページで設定します。

$helpdesk_name

サービスデスクキューの名前。この名前は、Queue Detail(キューの詳細) ページで設定します。

$userui_url

ユーザーコンソールへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

チケット関連の E メールテンプレートに使用されるトークン

トークン

説明

$change_desc

フィールドの変更とコメントの両方を含め、前回チケットを保存したときに加えられた変更の書式設定済み表現。

$last_attachment

チケットに追加された最新の添付ファイル。

$last_comment

チケットに追加された最新のコメント。

$mobile_ticket_url

チケット KACE GO モバイルアプリへのリンク。Android または iOS モバイルデバイスで E メールに表示されたとき、このリンクは KACE GO モバイルアプリで関連付けられたチケットを開きます。

$process_description

プロセスの説明。ユーザーがプロセステンプレートに基づいてチケットの作成を始める前に、完了する必要がある重要な前提条件を含めることができます。

$process_name

プロセステンプレートの名前。

$process_status

「承認が必要」、「承認は期限切れです」、「承認は受信済みです」、「承認が拒否されました」、「処理のキャンセル」、「プロセス完了」などのプロセステンプレートのステータス。

$process_type

プロセスのタイプ。既定のインストールでは、サービスデスク プロセスタイプが含まれます。必要に応じて、新しいプロセスタイプを作成できます。例えば、特定のアプリケーション、またはアプリケーションのグループにアクセスするためのプロセスタイプを作成できます。詳細については、「プロセスタイプの定義」を参照してください。

$ticket_approver_email

チケット承認者の E メールアドレス。コメント の E メール通知では、このアドレスを保有すると特に有益です。

$ticket_approver_name

チケット承認者の名前。

$ticket_approver_phone_home

チケット承認者の連絡先情報。

$ticket_approver_phone_mobile

チケット承認者の連絡先情報。

$ticket_approver_phone_pager

チケット承認者の連絡先情報。

$ticket_approver_phone_work

チケット承認者の連絡先情報。

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

カスタムフィールドに使用されるラベルおよび値。X は、カスタムフィールドのインデックス番号を表します。

例えば、キューにラベルの付いた CUSTOM_5 というチケットフィールドがあり、そのフィールドに Location Name(場所名) というラベルが設定されている場合、$ticket_custom_5_labelLocation Name(場所名) というテキストに置き換えられます。$ticket_custom_5_value というトークンが、Location Name(場所名) フィールドに対して保存されたチケット値(Topeka(トピーカ) や Albuquerque(アルバカーキ) など)と置き換えられます。

デフォルトでは、すべてのチケットキューが 15 個のカスタムフィールドで設定されていますが、この数は必要に応じて増やすことができます。

$ticket_due_date

チケットで保存される期日。管理者は、自動的に設定された期日を必要に応じて手動で設定した期日で上書きできます。

$ticket_escalation_minutes

定期的な通知の送信間隔(分単位)。この時間は、キュー内のチケット優先度用に設定されたエスカレーション時間によって決まります。例えば、優先度が のチケットのエスカレーション時間が 30 分の場合、チケット優先度が変更されるか、またはチケットが終了するまで、高 優先度のチケットに対してこの E メールが 30 分ごとに送信されます。このトークンは一般に、受信者に E メール通知の頻度を通知するために、チケットのエスカレーション E メールテンプレートで使用されます。

$ticket_fields_visible

E メールでチケットを転送しているユーザーに対して表示されるすべてのチケットフィールドが含まれています。

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

チケットの完全な履歴。

$ticket_history_X

チケット履歴に指定するレコードの数。X は含まれるレコードの数を示し、最新のものが先頭に配置されます。

$ticket_id

チケットに割り当てられた一意の識別子で、チケット番号とも呼ばれます。ユーザーがチケットを識別するための第一の手段として、この識別子が使用されます。

$ticket_number

チケット ID の書式設定バージョン。このバージョンは TICK で始まり、その後に最低 5 つの数字が続きます。例えば、ID が 4321 のチケットは TICK:04321 と表示されます。特に、E メールの件名行でこの形式を使用すると、E メールが正しいチケットへのリンクで返信できるようになるので便利です。

$ticket_owner_email

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の E メールアドレス。

$ticket_owner_name

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の名前。

$ticket_owner_phone_home

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の連絡先情報。

$ticket_owner_phone_mobile

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の連絡先情報。

$ticket_owner_phone_pager

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の連絡先情報。

$ticket_owner_phone_work

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の連絡先情報。

$ticket_priority

チケットに割り当てられた優先度。デフォルト値には高、中、低があります。

$ticket_resolution

チケットの Resolution(解決) フィールドで説明しているように、チケットを解決するために何を行ったかに関する情報。

$ticket_status

チケットのステータス。デフォルトには、新規作成、開かれた、閉じられた、Need More Info(追加の情報が必要)、Reopened(再度開かれた)、Waiting Overdue(待機の期限超過)、Waiting on Customer(お客様待ち)、Waiting on Third Party(サードパーティ待ち) があります。

$ticket_submitter_email

送信者の E メールアドレス。

$ticket_submitter_name

送信者の名前。

$ticket_submitter_phone_home

送信者の連絡先情報。

$ticket_submitter_phone_mobile

送信者の連絡先情報。

$ticket_submitter_phone_pager

送信者の連絡先情報。

$ticket_submitter_phone_work

送信者の連絡先情報。

$ticket_title

Ticket Detail(チケットの詳細) ページに表示されるとおりのチケットのタイトル。

$ticket_url

ユーザーコンソールでのチケットへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

$ticket_http_url

ユーザーコンソールでのチケットへのリンク。この形式は、旧式のシステムでの下位互換性のために使用されます。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

$ticket_https_url

ユーザーコンソールでのチケットへのセキュアなリンク。アプライアンスで SSL が有効になっている場合に、このトークンを使用します。これにより、E メールで送信されるリンクが正しく機能するようになります。

$userui_url

ユーザーコンソールのホームページへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

エラー関連の E メールテンプレートに使用されるトークン

トークン

説明

$error_text

送信したトークンの処理中に発生した問題を識別するために使用します。このエラーは、次の場合に表示されます。

$quoted_mail

元の E メールメッセージの内容。

$subject

元の E メールメッセージの件名。

注: 無効なトークンは無視され、E メールメッセージに再配置されません。例えば、$today など不明なトークンを追加した場合、それは無視され、そのまま $today として E メールメッセージに表示されます。
5.
オプションHTML/Markdown を使用 を選択して、書式なしのテキストではなく、HTML ベースのシンプルな E メールを使用します。

例:

デフォルトのEメール通知

HTMLを使用したEメール通知

$helpdesk_name が $helpdesk_email への E メールへの応答でチケットを作成しました。

次の場所で詳細を確認して、新規チケットの進行状況を追跡できます。

$ticket_url

<p> $helpdesk_nameが$helpdesk_email への E メールへの応答でチケットを作成しました。</p>

<br/>

<p>次の場所で詳細を確認して、新規チケットの進行状況を追跡できます。

<a href="$ticket_url">ここをクリックしてください</a>

</p>

6.
保存 をクリックします。

アプライアンスで SMTP E メールを使用するように設定する手順については、SMTP Eメールサーバーの設定を参照してください。

Eメールトリガの設定

EメールトリガとEメールテンプレートの設定

KACE SMA から E メールを自動的に送信するトリガを設定し、テンプレートを使用して E メールメッセージの内容を設定できます。

イベント発生時に E メールを送信 セクションは、KACE SMA のさまざまなユーザー宛ての E メールをトリガするアクションを決定します。Eメールテンプレートを使用すると、メッセージの内容を決定できます。

E メールメッセージのタイミング

次の E メールイベントは、E メールを直ちに送信するように KACE SMA をトリガします。

コメント:ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信 をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存 をクリックすると、任意の変更 通知のみが送信されます。
チケット終了:満足度調査が有効になっている場合は、チケットが終了すると、満足度調査について説明した E メールが直ちに送信されます。

次の E メールイベントは、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールを送信するように KACE SMA をトリガします。

Eメールトリガの設定

キューのEメールトリガを設定できます。キューが複数ある場合は、それぞれのキューのEメールトリガを個別に定義できます。

1.
サービスデスクの キューの詳細 ページに移動します。
a.
KACE SMA 管理者コンソール(https://KACE_SMA_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。
b.
左側のナビゲーションバーで、サービスデスク をクリックして、設定 をクリックします。
c.
設定 パネルで キュー をクリックします。
d.
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。
2.
キューの詳細 ページの E メールアドレス の下で、キューのEメールを設定する リンクをクリックして、サービスデスクキュー E メール設定 ページを表示します。
3.
サービスデスクキュー E メール設定 ページの イベント発生時に E メールを送信 セクションで、指定されたイベントが発生したときにE メールを送信するオプションを選択します。各列はサービスデスクユーザー(役割)のタイプを表し、各行はチケットイベントを表します。

サービスデスクユーザー(役割)

説明

所有者

チケットを解決すべきユーザー。

送信者

チケットの元となる問題を提起したユーザー。

承認者

処理するチケットを承認または拒否できるユーザー。

チケットCC

チケットの CC フィールドに保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。

カテゴリCC

チケットの Category Value(カテゴリ値) の CC リスト に保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。詳細については、「チケットカテゴリのための CC リストの設定」を参照してください。

キューの所有者

所有者 ラベルで指定されたチケットキューの 1 人または複数の所有者。これは、E メールを使用した新しいチケット イベントと ポータル経由の新規チケット イベントにのみ適用されます。

チケットイベントが発生すると、選択した役割またはユーザーに E メールが送信されます。例えば、所有者 列で 任意の変更 ボックスを選択した場合、チケットが変更されるたびにチケット所有者に E メールが送信されます。コメント および Ticket Closed(チケット終了) トリガの場合、E メールが直ちに送信されます。一方、その他のチケットの変更の場合、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールが送信されます。

オプション

説明

任意の変更

チケットに関する任意の情報が変更されます。

所有者の変更

チケットの 所有者 フィールドが変更されます。

ステータスの変更

チケットの ステータス フィールドが変更されます。

コメント

情報、添付ファイル、またはスクリーンショットがチケットの コメント セクションに追加されます。ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信 をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存 をクリックすると、任意の変更 通知のみが送信されます。

承認の変更

チケットの承認ステータスが変更されました。

解決の変更

チケットの解決が変更されました。

エスカレーション

チケットは、チケット優先度で定義されるエスカレーション時間内に停止または閉じられたステータスに更新されていません。

SLA違反

チケットは、その期日までに解決されていません。

Ticket Closed(チケット終了)

チケットの ステータス フィールドが 閉じられた に変更されます。このイベントは、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。

E メールを使用した新しいチケット

ユーザーがサービスデスクに E メールメッセージを送信し、チケットが作成されます。

ポータル経由の新規チケット

チケットはユーザーコンソールを通じて作成されます。

4.
保存 をクリックします。
Eメールテンプレートの設定

サービスデスクがキューのEメールメッセージを生成する際に使用する、Eメールテンプレートを設定できます。キューが複数ある場合は、キューごとに個別に E メールテンプレートをカスタマイズします。

1.
サービスデスクの キューの詳細 ページに移動します。
a.
KACE SMA 管理者コンソール(https://KACE_SMA_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。
b.
左側のナビゲーションバーで、サービスデスク をクリックして、設定 をクリックします。
c.
設定 パネルで キュー をクリックします。
d.
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。
2.
キューの詳細 ページの E メールアドレス の下で、キューのEメールを設定する リンクをクリックして、サービスデスクキュー E メール設定 ページを表示します。
3.
サービスデスクキュー E メール設定 ページの イベント発生時に E メールを送信 セクションで、E メールのカスタマイズ をクリックして、サービスデスク E メール通知 ページを表示します。
4.
サービスデスクの E メール通知 ページで、必要に応じて次の E メールテンプレートを変更します。

チケット関連のテンプレート

説明

デフォルトの受信者

Ticket Escalated(チケットのエスカレーション)

キュー内のチケット優先度用に設定されたエスカレーション時間に従って、定期的な通知を送信するために使用します。例えば、優先度が のチケットのエスカレーション時間が 30 分の場合、チケット優先度が変更されるか、またはチケットが終了するまで、高 優先度のチケットに対してこの E メールが 30 分ごとに送信されます。

所有者、チケットの CC リスト、およびチケットカテゴリの CC リスト

Ticket Created from Email(E メールからのチケット作成)

E メールを通じてチケットが作成されたことを確認するために使用します。

送信者

Ticket Modified(チケット変更)

チケット情報が変更または追加されたら受信者に通知するために使用します。

所有者およびチケットの CC リスト

コメントが送信されました

チケットにコメントが追加されたことを受信者に通知するために使用します。

所有者、送信者、承認者、チケットの CC リスト、およびチケットカテゴリの CC リスト

Ticket Closed(チケット終了)

チケットが終了したときに、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。

送信者

Email Ticket Manually(E メールでチケットを手動送信)

Ticket Detail(チケットの詳細) ページで Eメールチケット アクションを使用して転送されるメッセージのために使用します。

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

送信者による手動入力

SLAに違反しています

SLA(サービスレベル契約)設定およびチケット優先度を使用して計算された期日を過ぎてもチケットが開かれたままであることを受信者に通知するために使用します。

なし:Queue Detail(キューの詳細) ページで設定可能

エラー関連のテンプレート

説明

受信者

Error Creating Ticket from Email(E メールからチケット作成時のエラー)

不明な E メールアドレス以外の理由でチケットを作成できなかったことを送信者に通知するために使用します。

送信者

不明なEメールアドレス応答

送信者の E メールアドレスが不明であるためにチケットを作成できなかったことを送信者に通知するために使用します。

送信者

すべての E メールテンプレートに使用されるトークン

トークン

説明

$helpdesk_email

サービスデスクキューに関連付けられた E メールアドレス。このアドレスは、キューの詳細ページで設定します。

$helpdesk_name

サービスデスクキューの名前。この名前は、Queue Detail(キューの詳細) ページで設定します。

$userui_url

ユーザーコンソールへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

チケット関連の E メールテンプレートに使用されるトークン

トークン

説明

$change_desc

フィールドの変更とコメントの両方を含め、前回チケットを保存したときに加えられた変更の書式設定済み表現。

$last_attachment

チケットに追加された最新の添付ファイル。

$last_comment

チケットに追加された最新のコメント。

$mobile_ticket_url

チケット KACE GO モバイルアプリへのリンク。Android または iOS モバイルデバイスで E メールに表示されたとき、このリンクは KACE GO モバイルアプリで関連付けられたチケットを開きます。

$process_description

プロセスの説明。ユーザーがプロセステンプレートに基づいてチケットの作成を始める前に、完了する必要がある重要な前提条件を含めることができます。

$process_name

プロセステンプレートの名前。

$process_status

「承認が必要」、「承認は期限切れです」、「承認は受信済みです」、「承認が拒否されました」、「処理のキャンセル」、「プロセス完了」などのプロセステンプレートのステータス。

$process_type

プロセスのタイプ。既定のインストールでは、サービスデスク プロセスタイプが含まれます。必要に応じて、新しいプロセスタイプを作成できます。例えば、特定のアプリケーション、またはアプリケーションのグループにアクセスするためのプロセスタイプを作成できます。詳細については、「プロセスタイプの定義」を参照してください。

$ticket_approver_email

チケット承認者の E メールアドレス。コメント の E メール通知では、このアドレスを保有すると特に有益です。

$ticket_approver_name

チケット承認者の名前。

$ticket_approver_phone_home

チケット承認者の連絡先情報。

$ticket_approver_phone_mobile

チケット承認者の連絡先情報。

$ticket_approver_phone_pager

チケット承認者の連絡先情報。

$ticket_approver_phone_work

チケット承認者の連絡先情報。

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

カスタムフィールドに使用されるラベルおよび値。X は、カスタムフィールドのインデックス番号を表します。

例えば、キューにラベルの付いた CUSTOM_5 というチケットフィールドがあり、そのフィールドに Location Name(場所名) というラベルが設定されている場合、$ticket_custom_5_labelLocation Name(場所名) というテキストに置き換えられます。$ticket_custom_5_value というトークンが、Location Name(場所名) フィールドに対して保存されたチケット値(Topeka(トピーカ) や Albuquerque(アルバカーキ) など)と置き換えられます。

デフォルトでは、すべてのチケットキューが 15 個のカスタムフィールドで設定されていますが、この数は必要に応じて増やすことができます。

$ticket_due_date

チケットで保存される期日。管理者は、自動的に設定された期日を必要に応じて手動で設定した期日で上書きできます。

$ticket_escalation_minutes

定期的な通知の送信間隔(分単位)。この時間は、キュー内のチケット優先度用に設定されたエスカレーション時間によって決まります。例えば、優先度が のチケットのエスカレーション時間が 30 分の場合、チケット優先度が変更されるか、またはチケットが終了するまで、高 優先度のチケットに対してこの E メールが 30 分ごとに送信されます。このトークンは一般に、受信者に E メール通知の頻度を通知するために、チケットのエスカレーション E メールテンプレートで使用されます。

$ticket_fields_visible

E メールでチケットを転送しているユーザーに対して表示されるすべてのチケットフィールドが含まれています。

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

チケットの完全な履歴。

$ticket_history_X

チケット履歴に指定するレコードの数。X は含まれるレコードの数を示し、最新のものが先頭に配置されます。

$ticket_id

チケットに割り当てられた一意の識別子で、チケット番号とも呼ばれます。ユーザーがチケットを識別するための第一の手段として、この識別子が使用されます。

$ticket_number

チケット ID の書式設定バージョン。このバージョンは TICK で始まり、その後に最低 5 つの数字が続きます。例えば、ID が 4321 のチケットは TICK:04321 と表示されます。特に、E メールの件名行でこの形式を使用すると、E メールが正しいチケットへのリンクで返信できるようになるので便利です。

$ticket_owner_email

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の E メールアドレス。

$ticket_owner_name

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の名前。

$ticket_owner_phone_home

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の連絡先情報。

$ticket_owner_phone_mobile

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の連絡先情報。

$ticket_owner_phone_pager

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の連絡先情報。

$ticket_owner_phone_work

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の連絡先情報。

$ticket_priority

チケットに割り当てられた優先度。デフォルト値には高、中、低があります。

$ticket_resolution

チケットの Resolution(解決) フィールドで説明しているように、チケットを解決するために何を行ったかに関する情報。

$ticket_status

チケットのステータス。デフォルトには、新規作成、開かれた、閉じられた、Need More Info(追加の情報が必要)、Reopened(再度開かれた)、Waiting Overdue(待機の期限超過)、Waiting on Customer(お客様待ち)、Waiting on Third Party(サードパーティ待ち) があります。

$ticket_submitter_email

送信者の E メールアドレス。

$ticket_submitter_name

送信者の名前。

$ticket_submitter_phone_home

送信者の連絡先情報。

$ticket_submitter_phone_mobile

送信者の連絡先情報。

$ticket_submitter_phone_pager

送信者の連絡先情報。

$ticket_submitter_phone_work

送信者の連絡先情報。

$ticket_title

Ticket Detail(チケットの詳細) ページに表示されるとおりのチケットのタイトル。

$ticket_url

ユーザーコンソールでのチケットへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

$ticket_http_url

ユーザーコンソールでのチケットへのリンク。この形式は、旧式のシステムでの下位互換性のために使用されます。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

$ticket_https_url

ユーザーコンソールでのチケットへのセキュアなリンク。アプライアンスで SSL が有効になっている場合に、このトークンを使用します。これにより、E メールで送信されるリンクが正しく機能するようになります。

$userui_url

ユーザーコンソールのホームページへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

エラー関連の E メールテンプレートに使用されるトークン

トークン

説明

$error_text

送信したトークンの処理中に発生した問題を識別するために使用します。このエラーは、次の場合に表示されます。

$quoted_mail

元の E メールメッセージの内容。

$subject

元の E メールメッセージの件名。

注: 無効なトークンは無視され、E メールメッセージに再配置されません。例えば、$today など不明なトークンを追加した場合、それは無視され、そのまま $today として E メールメッセージに表示されます。
5.
オプションHTML/Markdown を使用 を選択して、書式なしのテキストではなく、HTML ベースのシンプルな E メールを使用します。

例:

デフォルトのEメール通知

HTMLを使用したEメール通知

$helpdesk_name が $helpdesk_email への E メールへの応答でチケットを作成しました。

次の場所で詳細を確認して、新規チケットの進行状況を追跡できます。

$ticket_url

<p> $helpdesk_nameが$helpdesk_email への E メールへの応答でチケットを作成しました。</p>

<br/>

<p>次の場所で詳細を確認して、新規チケットの進行状況を追跡できます。

<a href="$ticket_url">ここをクリックしてください</a>

</p>

6.
保存 をクリックします。

アプライアンスで SMTP E メールを使用するように設定する手順については、SMTP Eメールサーバーの設定を参照してください。

Eメールテンプレートの設定

EメールトリガとEメールテンプレートの設定

KACE SMA から E メールを自動的に送信するトリガを設定し、テンプレートを使用して E メールメッセージの内容を設定できます。

イベント発生時に E メールを送信 セクションは、KACE SMA のさまざまなユーザー宛ての E メールをトリガするアクションを決定します。Eメールテンプレートを使用すると、メッセージの内容を決定できます。

E メールメッセージのタイミング

次の E メールイベントは、E メールを直ちに送信するように KACE SMA をトリガします。

コメント:ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信 をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存 をクリックすると、任意の変更 通知のみが送信されます。
チケット終了:満足度調査が有効になっている場合は、チケットが終了すると、満足度調査について説明した E メールが直ちに送信されます。

次の E メールイベントは、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールを送信するように KACE SMA をトリガします。

Eメールトリガの設定

キューのEメールトリガを設定できます。キューが複数ある場合は、それぞれのキューのEメールトリガを個別に定義できます。

1.
サービスデスクの キューの詳細 ページに移動します。
a.
KACE SMA 管理者コンソール(https://KACE_SMA_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。
b.
左側のナビゲーションバーで、サービスデスク をクリックして、設定 をクリックします。
c.
設定 パネルで キュー をクリックします。
d.
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。
2.
キューの詳細 ページの E メールアドレス の下で、キューのEメールを設定する リンクをクリックして、サービスデスクキュー E メール設定 ページを表示します。
3.
サービスデスクキュー E メール設定 ページの イベント発生時に E メールを送信 セクションで、指定されたイベントが発生したときにE メールを送信するオプションを選択します。各列はサービスデスクユーザー(役割)のタイプを表し、各行はチケットイベントを表します。

サービスデスクユーザー(役割)

説明

所有者

チケットを解決すべきユーザー。

送信者

チケットの元となる問題を提起したユーザー。

承認者

処理するチケットを承認または拒否できるユーザー。

チケットCC

チケットの CC フィールドに保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。

カテゴリCC

チケットの Category Value(カテゴリ値) の CC リスト に保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。詳細については、「チケットカテゴリのための CC リストの設定」を参照してください。

キューの所有者

所有者 ラベルで指定されたチケットキューの 1 人または複数の所有者。これは、E メールを使用した新しいチケット イベントと ポータル経由の新規チケット イベントにのみ適用されます。

チケットイベントが発生すると、選択した役割またはユーザーに E メールが送信されます。例えば、所有者 列で 任意の変更 ボックスを選択した場合、チケットが変更されるたびにチケット所有者に E メールが送信されます。コメント および Ticket Closed(チケット終了) トリガの場合、E メールが直ちに送信されます。一方、その他のチケットの変更の場合、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールが送信されます。

オプション

説明

任意の変更

チケットに関する任意の情報が変更されます。

所有者の変更

チケットの 所有者 フィールドが変更されます。

ステータスの変更

チケットの ステータス フィールドが変更されます。

コメント

情報、添付ファイル、またはスクリーンショットがチケットの コメント セクションに追加されます。ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信 をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存 をクリックすると、任意の変更 通知のみが送信されます。

承認の変更

チケットの承認ステータスが変更されました。

解決の変更

チケットの解決が変更されました。

エスカレーション

チケットは、チケット優先度で定義されるエスカレーション時間内に停止または閉じられたステータスに更新されていません。

SLA違反

チケットは、その期日までに解決されていません。

Ticket Closed(チケット終了)

チケットの ステータス フィールドが 閉じられた に変更されます。このイベントは、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。

E メールを使用した新しいチケット

ユーザーがサービスデスクに E メールメッセージを送信し、チケットが作成されます。

ポータル経由の新規チケット

チケットはユーザーコンソールを通じて作成されます。

4.
保存 をクリックします。
Eメールテンプレートの設定

サービスデスクがキューのEメールメッセージを生成する際に使用する、Eメールテンプレートを設定できます。キューが複数ある場合は、キューごとに個別に E メールテンプレートをカスタマイズします。

1.
サービスデスクの キューの詳細 ページに移動します。
a.
KACE SMA 管理者コンソール(https://KACE_SMA_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。
b.
左側のナビゲーションバーで、サービスデスク をクリックして、設定 をクリックします。
c.
設定 パネルで キュー をクリックします。
d.
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。
2.
キューの詳細 ページの E メールアドレス の下で、キューのEメールを設定する リンクをクリックして、サービスデスクキュー E メール設定 ページを表示します。
3.
サービスデスクキュー E メール設定 ページの イベント発生時に E メールを送信 セクションで、E メールのカスタマイズ をクリックして、サービスデスク E メール通知 ページを表示します。
4.
サービスデスクの E メール通知 ページで、必要に応じて次の E メールテンプレートを変更します。

チケット関連のテンプレート

説明

デフォルトの受信者

Ticket Escalated(チケットのエスカレーション)

キュー内のチケット優先度用に設定されたエスカレーション時間に従って、定期的な通知を送信するために使用します。例えば、優先度が のチケットのエスカレーション時間が 30 分の場合、チケット優先度が変更されるか、またはチケットが終了するまで、高 優先度のチケットに対してこの E メールが 30 分ごとに送信されます。

所有者、チケットの CC リスト、およびチケットカテゴリの CC リスト

Ticket Created from Email(E メールからのチケット作成)

E メールを通じてチケットが作成されたことを確認するために使用します。

送信者

Ticket Modified(チケット変更)

チケット情報が変更または追加されたら受信者に通知するために使用します。

所有者およびチケットの CC リスト

コメントが送信されました

チケットにコメントが追加されたことを受信者に通知するために使用します。

所有者、送信者、承認者、チケットの CC リスト、およびチケットカテゴリの CC リスト

Ticket Closed(チケット終了)

チケットが終了したときに、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。

送信者

Email Ticket Manually(E メールでチケットを手動送信)

Ticket Detail(チケットの詳細) ページで Eメールチケット アクションを使用して転送されるメッセージのために使用します。

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

送信者による手動入力

SLAに違反しています

SLA(サービスレベル契約)設定およびチケット優先度を使用して計算された期日を過ぎてもチケットが開かれたままであることを受信者に通知するために使用します。

なし:Queue Detail(キューの詳細) ページで設定可能

エラー関連のテンプレート

説明

受信者

Error Creating Ticket from Email(E メールからチケット作成時のエラー)

不明な E メールアドレス以外の理由でチケットを作成できなかったことを送信者に通知するために使用します。

送信者

不明なEメールアドレス応答

送信者の E メールアドレスが不明であるためにチケットを作成できなかったことを送信者に通知するために使用します。

送信者

すべての E メールテンプレートに使用されるトークン

トークン

説明

$helpdesk_email

サービスデスクキューに関連付けられた E メールアドレス。このアドレスは、キューの詳細ページで設定します。

$helpdesk_name

サービスデスクキューの名前。この名前は、Queue Detail(キューの詳細) ページで設定します。

$userui_url

ユーザーコンソールへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

チケット関連の E メールテンプレートに使用されるトークン

トークン

説明

$change_desc

フィールドの変更とコメントの両方を含め、前回チケットを保存したときに加えられた変更の書式設定済み表現。

$last_attachment

チケットに追加された最新の添付ファイル。

$last_comment

チケットに追加された最新のコメント。

$mobile_ticket_url

チケット KACE GO モバイルアプリへのリンク。Android または iOS モバイルデバイスで E メールに表示されたとき、このリンクは KACE GO モバイルアプリで関連付けられたチケットを開きます。

$process_description

プロセスの説明。ユーザーがプロセステンプレートに基づいてチケットの作成を始める前に、完了する必要がある重要な前提条件を含めることができます。

$process_name

プロセステンプレートの名前。

$process_status

「承認が必要」、「承認は期限切れです」、「承認は受信済みです」、「承認が拒否されました」、「処理のキャンセル」、「プロセス完了」などのプロセステンプレートのステータス。

$process_type

プロセスのタイプ。既定のインストールでは、サービスデスク プロセスタイプが含まれます。必要に応じて、新しいプロセスタイプを作成できます。例えば、特定のアプリケーション、またはアプリケーションのグループにアクセスするためのプロセスタイプを作成できます。詳細については、「プロセスタイプの定義」を参照してください。

$ticket_approver_email

チケット承認者の E メールアドレス。コメント の E メール通知では、このアドレスを保有すると特に有益です。

$ticket_approver_name

チケット承認者の名前。

$ticket_approver_phone_home

チケット承認者の連絡先情報。

$ticket_approver_phone_mobile

チケット承認者の連絡先情報。

$ticket_approver_phone_pager

チケット承認者の連絡先情報。

$ticket_approver_phone_work

チケット承認者の連絡先情報。

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

カスタムフィールドに使用されるラベルおよび値。X は、カスタムフィールドのインデックス番号を表します。

例えば、キューにラベルの付いた CUSTOM_5 というチケットフィールドがあり、そのフィールドに Location Name(場所名) というラベルが設定されている場合、$ticket_custom_5_labelLocation Name(場所名) というテキストに置き換えられます。$ticket_custom_5_value というトークンが、Location Name(場所名) フィールドに対して保存されたチケット値(Topeka(トピーカ) や Albuquerque(アルバカーキ) など)と置き換えられます。

デフォルトでは、すべてのチケットキューが 15 個のカスタムフィールドで設定されていますが、この数は必要に応じて増やすことができます。

$ticket_due_date

チケットで保存される期日。管理者は、自動的に設定された期日を必要に応じて手動で設定した期日で上書きできます。

$ticket_escalation_minutes

定期的な通知の送信間隔(分単位)。この時間は、キュー内のチケット優先度用に設定されたエスカレーション時間によって決まります。例えば、優先度が のチケットのエスカレーション時間が 30 分の場合、チケット優先度が変更されるか、またはチケットが終了するまで、高 優先度のチケットに対してこの E メールが 30 分ごとに送信されます。このトークンは一般に、受信者に E メール通知の頻度を通知するために、チケットのエスカレーション E メールテンプレートで使用されます。

$ticket_fields_visible

E メールでチケットを転送しているユーザーに対して表示されるすべてのチケットフィールドが含まれています。

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

チケットの完全な履歴。

$ticket_history_X

チケット履歴に指定するレコードの数。X は含まれるレコードの数を示し、最新のものが先頭に配置されます。

$ticket_id

チケットに割り当てられた一意の識別子で、チケット番号とも呼ばれます。ユーザーがチケットを識別するための第一の手段として、この識別子が使用されます。

$ticket_number

チケット ID の書式設定バージョン。このバージョンは TICK で始まり、その後に最低 5 つの数字が続きます。例えば、ID が 4321 のチケットは TICK:04321 と表示されます。特に、E メールの件名行でこの形式を使用すると、E メールが正しいチケットへのリンクで返信できるようになるので便利です。

$ticket_owner_email

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の E メールアドレス。

$ticket_owner_name

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の名前。

$ticket_owner_phone_home

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の連絡先情報。

$ticket_owner_phone_mobile

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の連絡先情報。

$ticket_owner_phone_pager

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の連絡先情報。

$ticket_owner_phone_work

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の連絡先情報。

$ticket_priority

チケットに割り当てられた優先度。デフォルト値には高、中、低があります。

$ticket_resolution

チケットの Resolution(解決) フィールドで説明しているように、チケットを解決するために何を行ったかに関する情報。

$ticket_status

チケットのステータス。デフォルトには、新規作成、開かれた、閉じられた、Need More Info(追加の情報が必要)、Reopened(再度開かれた)、Waiting Overdue(待機の期限超過)、Waiting on Customer(お客様待ち)、Waiting on Third Party(サードパーティ待ち) があります。

$ticket_submitter_email

送信者の E メールアドレス。

$ticket_submitter_name

送信者の名前。

$ticket_submitter_phone_home

送信者の連絡先情報。

$ticket_submitter_phone_mobile

送信者の連絡先情報。

$ticket_submitter_phone_pager

送信者の連絡先情報。

$ticket_submitter_phone_work

送信者の連絡先情報。

$ticket_title

Ticket Detail(チケットの詳細) ページに表示されるとおりのチケットのタイトル。

$ticket_url

ユーザーコンソールでのチケットへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

$ticket_http_url

ユーザーコンソールでのチケットへのリンク。この形式は、旧式のシステムでの下位互換性のために使用されます。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

$ticket_https_url

ユーザーコンソールでのチケットへのセキュアなリンク。アプライアンスで SSL が有効になっている場合に、このトークンを使用します。これにより、E メールで送信されるリンクが正しく機能するようになります。

$userui_url

ユーザーコンソールのホームページへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

エラー関連の E メールテンプレートに使用されるトークン

トークン

説明

$error_text

送信したトークンの処理中に発生した問題を識別するために使用します。このエラーは、次の場合に表示されます。

$quoted_mail

元の E メールメッセージの内容。

$subject

元の E メールメッセージの件名。

注: 無効なトークンは無視され、E メールメッセージに再配置されません。例えば、$today など不明なトークンを追加した場合、それは無視され、そのまま $today として E メールメッセージに表示されます。
5.
オプションHTML/Markdown を使用 を選択して、書式なしのテキストではなく、HTML ベースのシンプルな E メールを使用します。

例:

デフォルトのEメール通知

HTMLを使用したEメール通知

$helpdesk_name が $helpdesk_email への E メールへの応答でチケットを作成しました。

次の場所で詳細を確認して、新規チケットの進行状況を追跡できます。

$ticket_url

<p> $helpdesk_nameが$helpdesk_email への E メールへの応答でチケットを作成しました。</p>

<br/>

<p>次の場所で詳細を確認して、新規チケットの進行状況を追跡できます。

<a href="$ticket_url">ここをクリックしてください</a>

</p>

6.
保存 をクリックします。

アプライアンスで SMTP E メールを使用するように設定する手順については、SMTP Eメールサーバーの設定を参照してください。

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