会社のポリシーとブランド設定の要件を満たすようにサービスデスクを設定できます。
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ユーザーの役割とラベルの設定:権限ベースの役割を作成し、ユーザーのアクセスを管理します。詳細については、「ユーザーアカウントの役割の設定」を参照してください。 |
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ユーザーアカウントの設定:サービスデスクのユーザーおよび管理者にはすべて、認証済みのユーザーアカウントが必要です。詳細については、「ユーザーアカウント、LDAP認証、およびSSOの設定」を参照してください。 |
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チケット情報のカスタマイズ:必要に応じて、チケットのカテゴリ、ステータス、インパクト、および優先度のプロパティを追加します。チケットに含める追加情報を確認します。詳細については、「チケット設定の構成」を参照してください。 |
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E メールテンプレートのカスタマイズ:通知を送信するために使用されるサービスデスク E メールテンプレートを設定します。詳細については、「Eメールテンプレートの設定」を参照してください。 |
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キュー:チケットを整理したり、種類の異なるタスク(ハードウェアタスクやソフトウェアタスクなど)を処理したりするには、キューを使用します。詳細については、「サービスデスクチケットキューの設定」を参照してください。 |
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プロセス:主要なタスクまたは連続するタスクに含まれるチケット間の関係を設定するには、プロセスを使用します。また、チケット内で親子関係を利用することで、関係を確立することもできます。詳細については、「サービスデスクプロセスの使用」を参照してください。 |
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チケットルールのセットアップ:サービスデスクがチケットを処理するために使用するルールを設定します。詳細については、次を参照してください。 チケットルールについて |
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満足度調査を実施するかどうかの決定:詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。 |
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会社の営業時間と休業日の設定:会社の営業時間および認識されている休業日を定義します。これらの時間と休業日は、チケットの期日とサービスレベル契約違反を決定する際に使用されます。詳細については、「サービスデスクの営業時間と休業日の設定」を参照してください。 |
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サービスレベル契約(SLA)の設定:チケットの期日と SLA 違反を計算する際に使用される SLA を設定します。詳細については、「サービスレベル契約の有効化」を参照してください。 |
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ユーザーコンソールホームページの設定:ユーザーコンソールホームページのロゴとようこそ情報を変更します。また、クイックアクションおよび告知や、サポート技術情報記事、チケット、およびその他のアイテムへのリンクを表示または非表示にします。詳細については、以下を参照してください。 |
営業時間と休業日を設定した後、各サービスデスクチケットキューの SLA 設定でそれらの営業時間と休業日を使用できるようにする必要があります。
チケットの期日を計算する際に営業時間を考慮するようにサービスデスクを設定できます。組織が複数ある場合は、組織ごとに個別に営業時間を設定します。
サービスデスクの営業時間を設定した後、サービスレベル契約(SLA)設定で、チケットキューでそれらの時間を使用できるようにする必要があります。
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Business Hours(営業時間) ページに移動します。 |
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KACE SMA 管理者コンソール(https://KACE_SMA_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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保存 をクリックします。 |
SLA で営業時間を使用するようにキューを設定します。詳細については、「チケットキューの設定」を参照してください。
チケットの期日を計算する際に会社の休業日を考慮するようにサービスデスクを設定できます。組織が複数ある場合は、組織ごとに個別に休業日スケジュールを設定します。
サービスデスクの休業日を設定した後、サービスレベル契約(SLA)設定で、チケットキューでそれらの休業日を使用できるようにする必要があります。
1. |
Holidays(休業日) ページに移動します。 |
a. |
KACE SMA 管理者コンソール(https://KACE_SMA_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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休業日を追加 をクリックして、新しい休業日をリストに追加します。編集する休業日の隣にある 編集 ボタンをクリックします: |
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保存 をクリックします。 |
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