Pour plus d'informations sur les règles d'utilisation des tickets, voir Application des Règles d'utilisation des tickets.
La majorité des règles d'utilisation des tickets les plus complexes (telles que la modification du comportement des notifications par e-mail) sont publiées sur le site Support Quest, https://support.quest.com/fr-fr/contact-support.
Vous pouvez configurer le K1000 pour recevoir un e-mail à partir des serveurs POP3.
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Créez Support@mondomaine.com comme adresse électronique valide sur votre serveur de messagerie POP3. |
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Configurez PropriétairesTicketsPardéfaut@mondomaine.com en tant qu'alias électronique du personnel du Service Desk et ajoutez à cet alias toutes les adresses e-mail du personnel du Service Desk. Il s'agit de l'alias électronique général qui sera utilisé par les membres du personnel du Service Desk pour communiquer entre eux. |
3. |
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Si le composant Organisation n'est pas activé sur l'appliance, connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin, puis cliquez sur Paramètres. |
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Si le composant Organisation est activé sur l'appliance, connectez-vous à la Console d'administration système K1000, http://K1000_hostname/system, ou sélectionnez Système dans la liste déroulante figurant dans l'angle supérieur droit de la page et cliquez sur Paramètres. |
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5. |
Sélectionnez Activer le serveur SMTP dans la section Configuration des e-mails, puis spécifiez les paramètres du serveur SMTP : |
Spécifiez le nom d'hôte ou l'adresse IP d'un serveur SMTP externe, comme smtp.gmail.com. Les serveurs SMTP externes doivent autoriser le trafic de messagerie sortant anonyme (non authentifié). Assurez-vous que vos stratégies de réseau permettent à l'appliance de communiquer directement avec le serveur SMTP. En outre, le serveur de messagerie doit être configuré pour permettre le relais du courrier électronique de l'appliance sans authentification. | |
Saisissez le nom d'utilisateur d'un compte qui a accès au serveur SMTP externe, tel que nom_du_compte@gmail.com. | |
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7. |
a. |
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
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REMARQUE: les options de la messagerie POP3 ne sont disponibles que si le Serveur POP3 du Service Desk est activé dans les paramètres réseau de l'appliance. Voir Modification des paramètres du réseau de l'appliance. |
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La section Envoyer un e-mail en cas d'événements détermine les actions qui provoquent l'envoi d'un e-mail aux divers utilisateurs de l'appliance de gestion K1000. Les modèles d'e-mails déterminent le contenu des messages.
Les événements e-mail suivants entraînent l'envoi d'un e-mail immédiat par K1000 :
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Remarque : le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée. |
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Ticket fermé : si l'enquête de satisfaction est activée, un e-mail décrivant cette enquête est envoyé immédiatement lors de la fermeture des tickets. |
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1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
d. |
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2. |
Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, sélectionnez les options d'envoi d'e-mail lorsque l'événement spécifié se produit. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket. |
Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ CC du ticket. | |
Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ Liste CC de la Valeur de catégorie du ticket. Voir Configurer les listes CC pour les catégories de tickets. |
Lorsqu'un événement de ticket se produit, l'e-mail est envoyé aux rôles ou aux utilisateurs sélectionnés. Par exemple, si vous sélectionnez la case Toute modification, dans la colonne Propriétaire, l'e-mail est envoyé au propriétaire du ticket à chaque fois que le ticket est modifié. Dans le cas des déclencheurs Commentaire et Ticket fermé, l'e-mail est envoyé immédiatement. Toutefois, pour les autres modifications de ticket, l'e-mail est envoyé par intervalles de quelques minutes pour éviter la surcharge de la messagerie.
Le champ Propriétaire du ticket a été modifié. | |
Le champ État du ticket a été modifié. | |
Informations, pièces jointes, ou copies d'écran ajoutées à la section Commentaires du ticket. le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée. | |
Le ticket n'a pas été résolu dans le délai de remontée défini par la priorité du ticket. | |
Le champ État du ticket a été défini sur Fermé. Cet événement est utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction. | |
Un utilisateur envoie un e-mail au Service Desk et un ticket est créé. |
3. |
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
d. |
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2. |
Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, cliquez sur Personnaliser les e-mails pour afficher la page Notifications par e-mail du Service Desk. |
Utilisé pour envoyer des notifications périodiques en fonction de la Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé. |
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Utilisé pour les messages transférés en utilisant l'action Email Ticket sur les pages Détail du ticket.
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Aucun : configurable sur la page Détails de la file d'attente |
Lien vers la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification. |
Le type du processus. Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus. | |||
Adresse e-mail de l'approbateur du ticket. Cette adresse est particulièrement utile pour les notifications par e-mail des Commentaires. | |||
Nom de l'approbateur du ticket. | |||
Étiquette et valeur utilisées pour un champ personnalisé, où X représente le numéro d'index du champ personnalisé. Par exemple, s'il y a un champ de ticket étiqueté CUSTOM_5 dans une file d'attente et que ce champ est configuré avec l'étiquette Nom de l'emplacement, le système remplace $ticket_custom_5_label par le texte Nom de l'emplacement. Le jeton $ticket_custom_5_value est remplacé par la valeur du ticket enregistrée pour le champ Nom de l'emplacement, par exemple Topeka ou Albuquerque. | |||
Durée, en minutes, entre les notifications périodiques. Cette durée est déterminée par Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé. Ce jeton est généralement utilisé dans le modèle d'e-mail de Remontée du ticket, afin d'informer les destinataires de la fréquence des notifications par e-mail. | |||
Comprend tous les champs de ticket visibles pour l'utilisateur qui transfère le ticket par e-mail.
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Nombre d'enregistrements indiqué dans l'historique du ticket. X indique le nombre d'enregistrements à inclure, en commençant par le plus récent. | |||
Version formatée de l'ID de ticket. Cette version commence par TICK suivi de cinq chiffres au minimum. Par exemple, un ticket dont l'ID est 4321 s'affiche comme suit : TICK:04321. Ce format est particulièrement utile pour les Objets des e-mails, afin de s'assurer que les réponses sont liées aux bons tickets. | |||
Adresse e-mail de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
Nom de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket. | |||
Priorité attribuée au ticket. Les valeurs par défaut sont Élevé, Moyen, et Faible. | |||
Informations sur les actions entreprises pour résoudre le ticket, tel que décrit dans le champ Résolution du ticket. | |||
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Titre du ticket tel qu'il apparaît dur la page Détails du ticket. | |||
Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification. | |||
Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. Ce format est utilisé pour la rétrocompatibilité avec les anciens systèmes. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification. | |||
Lien sécurisé vers le ticket dans la Console utilisateur. Utilisez ce jeton si SSL est activé sur votre appliance. Cela permet de garantir que les liens envoyés par e-mail fonctionnent correctement. | |||
Lien vers la page d'accueil de la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification. |
REMARQUE: les jetons non valides sont ignorés et ne sont pas remplacés dans les e-mails. Par exemple, si vous ajoutez un jeton inconnu, comme $today, il est ignoré et s'affiche dans l'e-mail comme $today. |
4. |
Facultatif : sélectionnez Utiliser HTML/Markdown pour employer un e-mail simple basé sur le langage HTML et non sur du texte brut. |
5. |
Pour savoir comment configurer l'appliance afin d'utiliser la messagerie SMTP, voir Configuration des serveurs de messagerie SMTP.
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