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KACE Asset Management Appliance 7.1 - Guide d'administration

À propos de l'Appliance de gestion des systèmes KACE (K1000)
À propos des composants de l'appliance K1000 À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mise sous tension de l'appliance et connexion à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configurer les préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activer la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Utilisation de Quest Identity Broker pour l'authentification unique
Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation de la découverte des périphériques Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Provisioning de l'agent K1000 Déploiement manuel de l'agent K1000
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent K1000 sur les périphériques Windows Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent K1000 sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Déploiement ou mise à niveau manuelle de l'agent K1000 sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance
Vérification de la sécurité des périphériques
À propos des contrôles de sécurité OVAL Tests et définitions OVAL : de quoi s'agit-il? À propos de SCAP À propos des bancs d'essai Mode de fonctionnement d'une analyse SCAP Modification de la planification des analyses SCAP À propos des modèles de stratégie de sécurité Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Windows Utilisation des modèles de stratégie de sécurité Mac Résolution des problèmes de sécurité Windows qui entravent le provisioning d'agent
Maintien de la sécurité de l'appliance
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Résolution des problèmes liés à l'appliance K1000
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

À propos des règles d'utilisation des tickets

À propos des règles d'utilisation des tickets

Si le comportement standard de la messagerie ne répond pas à vos besoins, vous pouvez utiliser des règles d'utilisation des tickets pour les modifier.

Pour plus d'informations sur les règles d'utilisation des tickets, voir Application des Règles d'utilisation des tickets.

La majorité des règles d'utilisation des tickets les plus complexes (telles que la modification du comportement des notifications par e-mail) sont publiées sur le site Support Quest, https://support.quest.com/fr-fr/contact-support.

À propos des comptes de messagerie POP3

À propos des comptes de messagerie POP3

Vous pouvez configurer le K1000 pour recevoir un e-mail à partir des serveurs POP3.

Pour ce faire, vous devez :

Si vous n'utilisez pas de serveur de messagerie POP3, vous pouvez utiliser le serveur SMTP intégré à l'appliance K1000 pour accepter les e-mails entrants depuis votre serveur de messagerie interne.

Créer et configurer des comptes de messagerie POP3

Créer et configurer des comptes de messagerie POP3

Vous pouvez créer et configurer des comptes de messagerie POP3 pour les utilisateurs et le personnel du Service Desk.

Les deux comptes sont :

Support@mondomaine.com. Cette adresse e-mail est utilisée pour :

Les e-mails envoyés à cette adresse ne sont pas lus, mais le personnel du Service Desk reçoit une notification des modifications apportées aux tickets à la suite de l'e-mail.

PropriétairesTicketsPardéfaut@mondomaine.com. Cet alias d'adresse e-mail est utilisé pour :
1.
Créez Support@mondomaine.com comme adresse électronique valide sur votre serveur de messagerie POP3.
2.
Configurez PropriétairesTicketsPardéfaut@mondomaine.com en tant qu'alias électronique du personnel du Service Desk et ajoutez à cet alias toutes les adresses e-mail du personnel du Service Desk. Il s'agit de l'alias électronique général qui sera utilisé par les membres du personnel du Service Desk pour communiquer entre eux.
3.
Accédez au Panneau de configuration de l'appliance :
Si le composant Organisation est activé sur l'appliance, connectez-vous à la Console d'administration système K1000, http://K1000_hostname/system, ou sélectionnez Système dans la liste déroulante figurant dans l'angle supérieur droit de la page et cliquez sur Paramètres.
4.
Cliquez sur Paramètres du réseau pour afficher la page Paramètres du réseau.
5.
Sélectionnez Activer le serveur SMTP dans la section Configuration des e-mails, puis spécifiez les paramètres du serveur SMTP :

Option

Description

Serveur

Spécifiez le nom d'hôte ou l'adresse IP d'un serveur SMTP externe, comme smtp.gmail.com. Les serveurs SMTP externes doivent autoriser le trafic de messagerie sortant anonyme (non authentifié). Assurez-vous que vos stratégies de réseau permettent à l'appliance de communiquer directement avec le serveur SMTP. En outre, le serveur de messagerie doit être configuré pour permettre le relais du courrier électronique de l'appliance sans authentification.

Port

Entrez le numéro de port à utiliser pour le serveur SMTP. Pour un serveur SMTP standard, utilisez le port 25. Pour un serveur SMTP sécurisé, utilisez le port 587.

ID de connexion

Saisissez le nom d'utilisateur d'un compte qui a accès au serveur SMTP externe, tel que nom_du_compte@gmail.com.

Mot de passe

Saisissez le mot de passe du compte spécifié.

Activer le serveur POP3 du Service Desk

Cochez cette case afin d'utiliser la messagerie POP3 pour l'envoi des tickets du Service Desk par e-mail.

6.
Cliquez sur Enregistrer pour redémarrer l'appliance.
7.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
8.
REMARQUE: les options de la messagerie POP3 ne sont disponibles que si le Serveur POP3 du Service Desk est activé dans les paramètres réseau de l'appliance. Voir Modification des paramètres du réseau de l'appliance.

Option

Description

Serveur POP3

Entrez le nom du serveur POP3 que vous souhaitez utiliser pour la file d'attente. Par exemple, pop.gmail.com.

Utilisateur POP3 / Mot de passe

Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte ayant accès au serveur POP3.

Serveur SMTP

Spécifiez le nom d'hôte ou l'adresse IP d'un serveur SMTP, par exemple smtp.gmail.com.

Le serveur SMTP doit autoriser le trafic de messagerie sortant anonyme (non authentifié). Assurez-vous que vos stratégies de réseau permettent à l'appliance de communiquer directement avec le serveur SMTP. En outre, le serveur de messagerie doit être configuré pour permettre le relais du courrier électronique de l'appliance sans authentification.

Port SMTP

Entrez le numéro de port à utiliser pour le serveur SMTP. Pour un serveur SMTP standard, utilisez le port 25. Pour un serveur SMTP sécurisé, utilisez le port 587.

Si vous laissez ce champ vide, l'appliance applique les paramètres spécifiés sur la page Paramètres du réseau.

Utilisateur / mot de passe SMTP

Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte ayant accès au serveur SMTP.

10.
Cliquez sur Enregistrer.

Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails

Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails

Vous pouvez configurer les événements déclencheurs ayant pour effet d'envoyer automatiquement des e-mails à partir de l'appliance de gestion K1000 et utiliser des modèles pour définir le contenu de ces e-mails.

La section Envoyer un e-mail en cas d'événements détermine les actions qui provoquent l'envoi d'un e-mail aux divers utilisateurs de l'appliance de gestion K1000. Les modèles d'e-mails déterminent le contenu des messages.

Planification des messages par e-mail

Les événements e-mail suivants entraînent l'envoi d'un e-mail immédiat par K1000 :

Remarque : le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.
Ticket fermé : si l'enquête de satisfaction est activée, un e-mail décrivant cette enquête est envoyé immédiatement lors de la fermeture des tickets.

Les événements e-mail suivants entraînent l'envoi d'un e-mail par K1000, toutes les cinq minutes, pour éviter une surcharge du système de messagerie :

Configurer des événements déclencheurs

Vous pouvez configurer les événements déclencheurs d'une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de configurer des événements déclencheurs pour chacune d'elles.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, sélectionnez les options d'envoi d'e-mail lorsque l'événement spécifié se produit. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket.

Utilisateur du Service Desk (rôle)

Description

Propriétaire

Personne chargée de résoudre le ticket.

Émetteur

Personne dont le problème est en cours de résolution.

Approbateur

Personne qui autorise ou rejette le traitement du ticket.

CC de ticket

Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ CC du ticket.

CC de catégorie

Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ Liste CC de la Valeur de catégorie du ticket. Voir Configurer les listes CC pour les catégories de tickets.

Lorsqu'un événement de ticket se produit, l'e-mail est envoyé aux rôles ou aux utilisateurs sélectionnés. Par exemple, si vous sélectionnez la case Toute modification, dans la colonne Propriétaire, l'e-mail est envoyé au propriétaire du ticket à chaque fois que le ticket est modifié. Dans le cas des déclencheurs Commentaire et Ticket fermé, l'e-mail est envoyé immédiatement. Toutefois, pour les autres modifications de ticket, l'e-mail est envoyé par intervalles de quelques minutes pour éviter la surcharge de la messagerie.

Option

Description

Toute modification

Une information du ticket a été modifiée.

Modification du propriétaire

Le champ Propriétaire du ticket a été modifié.

Modification de l'état

Le champ État du ticket a été modifié.

Commentaire

Informations, pièces jointes, ou copies d'écran ajoutées à la section Commentaires du ticket. le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.

Modification d'approbation

L'état d'approbation du ticket a été modifié.

Modification de résolution

La résolution du ticket a été modifiée.

Remontée

Le ticket n'a pas été résolu dans le délai de remontée défini par la priorité du ticket.

Violation du SLA

Le ticket n'a pas été résolu à sa date d'échéance.

Ticket fermé

Le champ État du ticket a été défini sur Fermé. Cet événement est utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.

Nouveau ticket par e-mail

Un utilisateur envoie un e-mail au Service Desk et un ticket est créé.

3.
Cliquez sur Enregistrer.
Configurer des modèles d'e-mails

Vous pouvez configurer les modèles d'e-mails utilisés par le Service Desk pour générer les e-mails pour une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez personnaliser ces modèles pour chacune d'elles.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, cliquez sur Personnaliser les e-mails pour afficher la page Notifications par e-mail du Service Desk.
Utilisé pour envoyer des notifications périodiques en fonction de la Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé.
Utilisé pour les messages transférés en utilisant l'action Email Ticket sur les pages Détail du ticket.
CONSEIL: si vous utilisez le HTML/Markdown, le jeton $ticket_fields_visible doit être compris dans la balise <pre> pour empêcher que certaines mises en forme, telles que les sauts de ligne, ne soient annulées. Exemple :
Aucun : configurable sur la page Détails de la file d'attente

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mail

Jeton

Description

$helpdesk_email

Adresse e-mail associée à la file d'attente du Service Desk. Cette adresse est configurée sur la page des détails de la file d'attente.

$helpdesk_name

Il s'agit du nom de la file d'attente du Service Desk. Ce nom est configuré sur la page des détails de la file d'attente.

$userui_url

Lien vers la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mails liés aux tickets.

Jeton

Description

$change_desc

Représentation formatée des modifications apportées la dernière fois que le ticket a été enregistré, y compris des modifications de champs et des commentaires.

$last_attachment

Pièce jointe la plus récente ajoutée au ticket.

$last_comment

Commentaire le plus récent ajouté au ticket.

$process_description

La description du processus. Il peut inclure des pré-requis importants auxquels les utilisateurs doivent répondre avant de procéder à la création d'un ticket sur la base d'un modèle de processus.

$process_name

Le nom du modèle de processus

$process_status

L'état du modèle de processus comme Approbation requise, Délai d'expiration de l'approbation, Approbation reçue, Approbation rejetée, Processus annulé, et Processus terminé.

$process_type

Le type du processus. Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus.

$ticket_approver_email

Adresse e-mail de l'approbateur du ticket. Cette adresse est particulièrement utile pour les notifications par e-mail des Commentaires.

$ticket_approver_name

Nom de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_home

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_mobile

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_pager

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_work

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

Étiquette et valeur utilisées pour un champ personnalisé, où X représente le numéro d'index du champ personnalisé.

Par exemple, s'il y a un champ de ticket étiqueté CUSTOM_5 dans une file d'attente et que ce champ est configuré avec l'étiquette Nom de l'emplacement, le système remplace $ticket_custom_5_label par le texte Nom de l'emplacement. Le jeton $ticket_custom_5_value est remplacé par la valeur du ticket enregistrée pour le champ Nom de l'emplacement, par exemple Topeka ou Albuquerque.

Par défaut, toutes les files d'attente de tickets sont configurées avec 15 champs personnalisés, mais ce nombre peut être augmenté selon les besoins.

$ticket_due_date

Date d'échéance telle qu'enregistrée sur le ticket. Les administrateurs peuvent remplacer les dates d'échéances automatiques par des dates saisies manuellement, si nécessaire.

$ticket_escalation_minutes

Durée, en minutes, entre les notifications périodiques. Cette durée est déterminée par Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé. Ce jeton est généralement utilisé dans le modèle d'e-mail de Remontée du ticket, afin d'informer les destinataires de la fréquence des notifications par e-mail.

$ticket_fields_visible

Comprend tous les champs de ticket visibles pour l'utilisateur qui transfère le ticket par e-mail.

CONSEIL: si vous utilisez le HTML/Markdown, le jeton $ticket_fields_visible doit être compris dans la balise <pre> pour empêcher que certaines mises en forme, telles que les sauts de ligne, ne soient annulées. Exemple :

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

Historique complet du ticket.

$ticket_history_X

Nombre d'enregistrements indiqué dans l'historique du ticket. X indique le nombre d'enregistrements à inclure, en commençant par le plus récent.

$ticket_id

Identifiant unique attribué au ticket, également appelé numéro de ticket. L'utilisation de cet identifiant est la méthode principale d'identification du ticket pour les utilisateurs.

$ticket_number

Version formatée de l'ID de ticket. Cette version commence par TICK suivi de cinq chiffres au minimum. Par exemple, un ticket dont l'ID est 4321 s'affiche comme suit : TICK:04321. Ce format est particulièrement utile pour les Objets des e-mails, afin de s'assurer que les réponses sont liées aux bons tickets.

$ticket_owner_email

Adresse e-mail de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_name

Nom de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_home

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_mobile

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_pager

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_work

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_priority

Priorité attribuée au ticket. Les valeurs par défaut sont Élevé, Moyen, et Faible.

$ticket_resolution

Informations sur les actions entreprises pour résoudre le ticket, tel que décrit dans le champ Résolution du ticket.

$ticket_status

État du ticket. Les états par défaut comprennent Nouveau, Ouvert, Fermé, Plus d'informations nécessaires, Rouvert, Délai d'attente dépassé, En attente d'une action du client, En attente de l'action d'un tiers.

$ticket_submitter_email

Adresse e-mail de l'émetteur.

$ticket_submitter_name

Nom de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_home

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_mobile

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_pager

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_work

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_title

Titre du ticket tel qu'il apparaît dur la page Détails du ticket.

$ticket_url

Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

$ticket_http_url

Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. Ce format est utilisé pour la rétrocompatibilité avec les anciens systèmes. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

$ticket_https_url

Lien sécurisé vers le ticket dans la Console utilisateur. Utilisez ce jeton si SSL est activé sur votre appliance. Cela permet de garantir que les liens envoyés par e-mail fonctionnent correctement.

$userui_url

Lien vers la page d'accueil de la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mails liés aux erreurs.

Jeton

Description

$error_text

Utilisé pour identifier un problème dans le traitement des jetons envoyés. Cette erreur se produit quand :

$quoted_mail

Contenu de l'e-mail d'origine.

$subject

Objet de l'e-mail d'origine.

4.
Facultatif : sélectionnez Utiliser HTML/Markdown pour employer un e-mail simple basé sur le langage HTML et non sur du texte brut.

Exemple :

Notification par e-mail par défaut

Notification par e-mail avec codes HTML

5.
Cliquez sur Enregistrer.

Pour savoir comment configurer l'appliance afin d'utiliser la messagerie SMTP, voir Configuration des serveurs de messagerie SMTP.

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