KACE Asset Management Appliance 7.1 - Guide d'administration

Configurez PropriétairesTicketsPardéfaut@mondomaine.com en tant qu'alias électronique du personnel du Service Desk et ajoutez à cet alias toutes les adresses e-mail du personnel du Service Desk. Il s'agit de l'alias électronique général qui sera utilisé par les membres du personnel du Service Desk pour communiquer entre eux.

Accédez au Panneau de configuration de l'appliance :

◦

Si le composant Organisation n'est pas activé sur l'appliance, connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin, puis cliquez sur Paramètres.

◦

Si le composant Organisation est activé sur l'appliance, connectez-vous à la Console d'administration système K1000, http://K1000_hostname/system, ou sélectionnez Système dans la liste déroulante figurant dans l'angle supérieur droit de la page et cliquez sur Paramètres.

Cliquez sur Paramètres du réseau pour afficher la page Paramètres du réseau.

Sélectionnez Activer le serveur SMTP dans la section Configuration des e-mails, puis spécifiez les paramètres du serveur SMTP :

Option	Description
Serveur	Spécifiez le nom d'hôte ou l'adresse IP d'un serveur SMTP externe, comme smtp.gmail.com. Les serveurs SMTP externes doivent autoriser le trafic de messagerie sortant anonyme (non authentifié). Assurez-vous que vos stratégies de réseau permettent à l'appliance de communiquer directement avec le serveur SMTP. En outre, le serveur de messagerie doit être configuré pour permettre le relais du courrier électronique de l'appliance sans authentification.
Port	Entrez le numéro de port à utiliser pour le serveur SMTP. Pour un serveur SMTP standard, utilisez le port 25. Pour un serveur SMTP sécurisé, utilisez le port 587.
ID de connexion	Saisissez le nom d'utilisateur d'un compte qui a accès au serveur SMTP externe, tel que nom_du_compte@gmail.com.
Mot de passe	Saisissez le mot de passe du compte spécifié.
Activer le serveur POP3 du Service Desk	Cochez cette case afin d'utiliser la messagerie POP3 pour l'envoi des tickets du Service Desk par e-mail.

Cliquez sur Enregistrer pour redémarrer l'appliance.

Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :

Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.

Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :

▪

Cliquez sur le nom d'une file d'attente.

▪

Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

Dans la section supérieure de la page, sélectionnez Configurer les paramètres SMTP.

Spécifiez les options suivantes :

REMARQUE: les options de la messagerie POP3 ne sont disponibles que si le Serveur POP3 du Service Desk est activé dans les paramètres réseau de l'appliance. Voir Modification des paramètres du réseau de l'appliance.

Option	Description
Serveur POP3	Entrez le nom du serveur POP3 que vous souhaitez utiliser pour la file d'attente. Par exemple, pop.gmail.com.
Utilisateur POP3 / Mot de passe	Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte ayant accès au serveur POP3.
Serveur SMTP	Spécifiez le nom d'hôte ou l'adresse IP d'un serveur SMTP, par exemple smtp.gmail.com. Le serveur SMTP doit autoriser le trafic de messagerie sortant anonyme (non authentifié). Assurez-vous que vos stratégies de réseau permettent à l'appliance de communiquer directement avec le serveur SMTP. En outre, le serveur de messagerie doit être configuré pour permettre le relais du courrier électronique de l'appliance sans authentification.
Port SMTP	Entrez le numéro de port à utiliser pour le serveur SMTP. Pour un serveur SMTP standard, utilisez le port 25. Pour un serveur SMTP sécurisé, utilisez le port 587. Si vous laissez ce champ vide, l'appliance applique les paramètres spécifiés sur la page Paramètres du réseau.
Utilisateur / mot de passe SMTP	Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte ayant accès au serveur SMTP.

10.

Cliquez sur Enregistrer.

11.

En cas de files d'attente multiples, renouvelez les étapes précédentes pour chacune d'entre elles.

Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails

Configurer des événements déclencheurs

Configurer des modèles d'e-mails

Vous pouvez configurer les événements déclencheurs ayant pour effet d'envoyer automatiquement des e-mails à partir de l'appliance de gestion K1000 et utiliser des modèles pour définir le contenu de ces e-mails.

La section Envoyer un e-mail en cas d'événements détermine les actions qui provoquent l'envoi d'un e-mail aux divers utilisateurs de l'appliance de gestion K1000. Les modèles d'e-mails déterminent le contenu des messages.

Planification des messages par e-mail

Les événements e-mail suivants entraînent l'envoi d'un e-mail immédiat par K1000 :

•

Remarque : le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.

•

Ticket fermé : si l'enquête de satisfaction est activée, un e-mail décrivant cette enquête est envoyé immédiatement lors de la fermeture des tickets.

Les événements e-mail suivants entraînent l'envoi d'un e-mail par K1000, toutes les cinq minutes, pour éviter une surcharge du système de messagerie :

•

Toute modification

•

Modification du propriétaire

•

Modification de l'état

•

Modification d'approbation

•

Modification de résolution

•

Remontée

•

Violation du SLA

•

Nouveau ticket par e-mail

Configurer des événements déclencheurs

Vous pouvez configurer les événements déclencheurs d'une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de configurer des événements déclencheurs pour chacune d'elles.

Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.

Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :

▪

Cliquez sur le nom d'une file d'attente.

▪

Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, sélectionnez les options d'envoi d'e-mail lorsque l'événement spécifié se produit. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket.

Utilisateur du Service Desk (rôle)	Description
Propriétaire	Personne chargée de résoudre le ticket.
Émetteur	Personne dont le problème est en cours de résolution.
Approbateur	Personne qui autorise ou rejette le traitement du ticket.
CC de ticket	Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ CC du ticket.
CC de catégorie	Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ Liste CC de la Valeur de catégorie du ticket. Voir Configurer les listes CC pour les catégories de tickets.

Lorsqu'un événement de ticket se produit, l'e-mail est envoyé aux rôles ou aux utilisateurs sélectionnés. Par exemple, si vous sélectionnez la case Toute modification, dans la colonne Propriétaire, l'e-mail est envoyé au propriétaire du ticket à chaque fois que le ticket est modifié. Dans le cas des déclencheurs Commentaire et Ticket fermé, l'e-mail est envoyé immédiatement. Toutefois, pour les autres modifications de ticket, l'e-mail est envoyé par intervalles de quelques minutes pour éviter la surcharge de la messagerie.

REMARQUE: si les utilisateurs ont installé l'application KACE GO sur leur smartphone ou tablette, le système envoie des notifications par la méthode de répercussion pour les événements des tickets de Service Desk sélectionnés.

Option	Description
Toute modification	Une information du ticket a été modifiée.
Modification du propriétaire	Le champ Propriétaire du ticket a été modifié.
Modification de l'état	Le champ État du ticket a été modifié.
Commentaire	Informations, pièces jointes, ou copies d'écran ajoutées à la section Commentaires du ticket. le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.
Modification d'approbation	L'état d'approbation du ticket a été modifié.
Modification de résolution	La résolution du ticket a été modifiée.
Remontée	Le ticket n'a pas été résolu dans le délai de remontée défini par la priorité du ticket.
Violation du SLA	Le ticket n'a pas été résolu à sa date d'échéance.
Ticket fermé	Le champ État du ticket a été défini sur Fermé. Cet événement est utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.
Nouveau ticket par e-mail	Un utilisateur envoie un e-mail au Service Desk et un ticket est créé.

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer des modèles d'e-mails

Vous pouvez configurer les modèles d'e-mails utilisés par le Service Desk pour générer les e-mails pour une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez personnaliser ces modèles pour chacune d'elles.

Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.

Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :

▪

Cliquez sur le nom d'une file d'attente.

▪

Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, cliquez sur Personnaliser les e-mails pour afficher la page Notifications par e-mail du Service Desk.

Apportez les modifications nécessaires aux modèles d'e-mails suivants.

REMARQUE: en cas de modification du texte par défaut des modèles, les e-mails ne sont pas traduits dans les autres langues.

Modèle lié au ticket

Description

Destinataires par défaut

Remontée du ticket

Utilisé pour envoyer des notifications périodiques en fonction de la Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé.

Propriétaires, liste CC du ticket et liste CC de catégorie

Ticket créé depuis un e-mail

Utilisé pour confirmer qu'un ticket a été créé via un e-mail.

Émetteurs

Modification du ticket

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires lorsque des informations ont été modifiées ou ajoutées sur le ticket.

Propriétaires et liste CC du ticket

Commentaire envoyé

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires lorsque des commentaires ont été ajoutés aux tickets.

Propriétaires, émetteurs, approbateurs, liste CC du ticket et liste CC de catégorie

Ticket fermé

Utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs lors de la fermeture du ticket. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.

Émetteurs

Envoyer le ticket par e-mail manuellement

Utilisé pour les messages transférés en utilisant l'action Email Ticket sur les pages Détail du ticket.

CONSEIL: si vous utilisez le HTML/Markdown, le jeton $ticket_fields_visible doit être compris dans la balise <pre> pour empêcher que certaines mises en forme, telles que les sauts de ligne, ne soient annulées. Exemple :

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

Saisi manuellement par l'expéditeur

Violation du SLA

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires, les informant qu'un ticket reste ouvert après la date d'échéance calculée avec les paramètres SLA (Service Level Agreement) et la priorité du ticket.

Aucun : configurable sur la page Détails de la file d'attente

Modèle d'erreur	Description	Destinataires
Erreur lors de la création du ticket depuis un e-mail	Utilisé pour envoyer une notification aux expéditeurs, les informant qu'un ticket n'a pas pu être créé pour un motif autre que adresse e-mail inconnue.	Émetteurs
Réponse d'une adresse e-mail inconnue	Utilisé pour envoyer une notification aux expéditeurs, les informant qu'un ticket n'a pas pu être créé, car l'adresse e-mail de l'émetteur est inconnue.	Émetteurs

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mail
Jeton	Description
$helpdesk_email	Adresse e-mail associée à la file d'attente du Service Desk. Cette adresse est configurée sur la page des détails de la file d'attente.
$helpdesk_name	Il s'agit du nom de la file d'attente du Service Desk. Ce nom est configuré sur la page des détails de la file d'attente.
$userui_url	Lien vers la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mails liés aux tickets.

Jeton

Description

$change_desc

Représentation formatée des modifications apportées la dernière fois que le ticket a été enregistré, y compris des modifications de champs et des commentaires.

$last_attachment

Pièce jointe la plus récente ajoutée au ticket.

$last_comment

Commentaire le plus récent ajouté au ticket.

$process_description

La description du processus. Il peut inclure des pré-requis importants auxquels les utilisateurs doivent répondre avant de procéder à la création d'un ticket sur la base d'un modèle de processus.

$process_name

Le nom du modèle de processus

$process_status

L'état du modèle de processus comme Approbation requise, Délai d'expiration de l'approbation, Approbation reçue, Approbation rejetée, Processus annulé, et Processus terminé.

$process_type

Le type du processus. Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus.

$ticket_approver_email

Adresse e-mail de l'approbateur du ticket. Cette adresse est particulièrement utile pour les notifications par e-mail des Commentaires.

$ticket_approver_name

Nom de l'approbateur du ticket.

REMARQUE: le nom de l'approbateur du ticket et les informations de contact proviennent de l'enregistrement de l'utilisateur associé aux champs de ce ticket.

$ticket_approver_phone_home

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_mobile

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_pager

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_work

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

Étiquette et valeur utilisées pour un champ personnalisé, où X représente le numéro d'index du champ personnalisé.

Par exemple, s'il y a un champ de ticket étiqueté CUSTOM_5 dans une file d'attente et que ce champ est configuré avec l'étiquette Nom de l'emplacement, le système remplace $ticket_custom_5_label par le texte Nom de l'emplacement. Le jeton $ticket_custom_5_value est remplacé par la valeur du ticket enregistrée pour le champ Nom de l'emplacement, par exemple Topeka ou Albuquerque.

Par défaut, toutes les files d'attente de tickets sont configurées avec 15 champs personnalisés, mais ce nombre peut être augmenté selon les besoins.

REMARQUE: chaque file d'attente comprend des champs personnalisés différents et des configurations de modèles d'e-mail différentes.

$ticket_due_date

Date d'échéance telle qu'enregistrée sur le ticket. Les administrateurs peuvent remplacer les dates d'échéances automatiques par des dates saisies manuellement, si nécessaire.

$ticket_escalation_minutes

Durée, en minutes, entre les notifications périodiques. Cette durée est déterminée par Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé. Ce jeton est généralement utilisé dans le modèle d'e-mail de Remontée du ticket, afin d'informer les destinataires de la fréquence des notifications par e-mail.

$ticket_fields_visible

Comprend tous les champs de ticket visibles pour l'utilisateur qui transfère le ticket par e-mail.

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

Historique complet du ticket.

REMARQUE: pour certains tickets, les informations de l'historique peuvent être très détaillées et trop volumineuses pour être envoyées par e-mail. Si l'historique complet n'est pas nécessaire, utilisez $ticket_history_X pour limiter le nombre d'enregistrements à inclure.

$ticket_history_X

Nombre d'enregistrements indiqué dans l'historique du ticket. X indique le nombre d'enregistrements à inclure, en commençant par le plus récent.

$ticket_id

Identifiant unique attribué au ticket, également appelé numéro de ticket. L'utilisation de cet identifiant est la méthode principale d'identification du ticket pour les utilisateurs.

$ticket_number

Version formatée de l'ID de ticket. Cette version commence par TICK suivi de cinq chiffres au minimum. Par exemple, un ticket dont l'ID est 4321 s'affiche comme suit : TICK:04321. Ce format est particulièrement utile pour les Objets des e-mails, afin de s'assurer que les réponses sont liées aux bons tickets.

$ticket_owner_email

Adresse e-mail de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_name

Nom de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

REMARQUE: le nom du propriétaire du ticket et les informations de contact proviennent de l'enregistrement de l'utilisateur associé aux champs de ce ticket.

$ticket_owner_phone_home

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_mobile

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_pager

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_work

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_priority

Priorité attribuée au ticket. Les valeurs par défaut sont Élevé, Moyen, et Faible.

$ticket_resolution

Informations sur les actions entreprises pour résoudre le ticket, tel que décrit dans le champ Résolution du ticket.

$ticket_status

État du ticket. Les états par défaut comprennent Nouveau, Ouvert, Fermé, Plus d'informations nécessaires, Rouvert, Délai d'attente dépassé, En attente d'une action du client, En attente de l'action d'un tiers.

$ticket_submitter_email

Adresse e-mail de l'émetteur.

$ticket_submitter_name

Nom de l'émetteur.

REMARQUE: le nom de l'émetteur du ticket et les informations de contact proviennent de l'enregistrement de l'utilisateur associé aux champs de ce ticket.

$ticket_submitter_phone_home

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_mobile

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_pager

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_submitter_phone_work

Informations de contact de l'émetteur.

$ticket_title

Titre du ticket tel qu'il apparaît dur la page Détails du ticket.

$ticket_url

Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

$ticket_http_url

Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. Ce format est utilisé pour la rétrocompatibilité avec les anciens systèmes. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

$ticket_https_url

Lien sécurisé vers le ticket dans la Console utilisateur. Utilisez ce jeton si SSL est activé sur votre appliance. Cela permet de garantir que les liens envoyés par e-mail fonctionnent correctement.

$userui_url

Lien vers la page d'accueil de la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mails liés aux erreurs.

Jeton

Description

$error_text

Utilisé pour identifier un problème dans le traitement des jetons envoyés. Cette erreur se produit quand :

•

Le système ne reconnaît pas une variable

•

Une variable est reconnue, mais l'utilisateur n'a pas l'autorisation de modifier le champ

•

La variable tente de modifier l'état d'approbation du ticket, mais l'utilisateur n'est pas l'approbateur

$quoted_mail

Contenu de l'e-mail d'origine.

$subject

Objet de l'e-mail d'origine.

REMARQUE: les jetons non valides sont ignorés et ne sont pas remplacés dans les e-mails. Par exemple, si vous ajoutez un jeton inconnu, comme $today, il est ignoré et s'affiche dans l'e-mail comme $today.

Facultatif : sélectionnez Utiliser HTML/Markdown pour employer un e-mail simple basé sur le langage HTML et non sur du texte brut.

REMARQUE: pour utiliser la fonctionnalité HTML/Markdown, le texte de l'e-mail doit être entièrement au format HTML/Markdown. Le texte par défaut de l'e-mail n'est pas automatiquement converti au format HTML/Markdown si les étiquettes appropriées ne figurent pas dans le texte de l'e-mail.

Exemple :

Notification par e-mail par défaut	Notification par e-mail avec codes HTML

Cliquez sur Enregistrer.

Pour savoir comment configurer l'appliance afin d'utiliser la messagerie SMTP, voir Configuration des serveurs de messagerie SMTP.

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