1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
2. |
Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, cliquez sur Personnaliser les e-mails pour afficher la page Notifications par e-mail du Service Desk. |
3. |
4. |
Pour plus d'informations sur le message concernant le Ticket remonté, voir Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails.
Pour configurer un modèle de processus du Service Desk, voir Ajouter, modifier et activer des modèles de processus.
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
▪ |
À la page Modèles de processus, cliquez sur un nom de modèle de processus. |
2. |
Saisissez un nom décrivant le processus dans sa globalité, par exemple, Embauche, Fin de contrat ou Transfert de bureau. | |
Pour plus d'informations sur la syntaxe Markdown, rendez-vous sur http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax. | |
Le type du processus. Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus. |
Cliquez sur Enregistrer et redémarrer.
3. |
À la page Ticket parent qui apparaît dans l'assistant Créer Modèle de processus, sélectionnez une file d'attente contenant le ticket parent que vous souhaitez associer à ce modèle de processus, puis cliquez sur Ajouter un ticket parent. |
4. |
◦ |
La plupart des champs sont similaires aux champs de la page Détails du ticket. Voir Créer des tickets à partir de la page Tickets de la Console d'administration. La catégorie, le propriétaire, etc. du ticket parent ne doivent pas nécessairement être les mêmes que ceux utilisés pour les tickets enfants. |
◦ |
Le décalage de date d'échéance est le délai requis pour finaliser le traitement d'un ticket enfant. Ce délai permet de calculer la date d'échéance du ticket. Par exemple, si vous définissez un décalage de date d'échéance de quatre jours, la date d'échéance du ticket enfant sera décalée de quatre jours après la date de création du ticket. Les dates d'échéance ne s'appliquent pas, mais si elles sont dépassées, les tickets affichent la mention Dépassé sur la liste Ticket et apparaissent comme Dépassé sur les rapports. |
5. |
Facultatif. Après l'ajout d'un ticket parent pour un processus, vous pouvez configurer des tickets enfants ou des activités pour ce processus. Les tickets enfants peuvent provenir de différentes files d'attente et ils peuvent être attribués à différentes étapes. |
a. |
À la page Ticket parent qui apparaît dans l'assistant Créer Modèle de processus, sous Tickets enfants, cliquez sur Ajouter un ticket enfant. |
b. |
▪ |
Niveau : niveau du processus auquel le ticket est créé, par exemple 1, 2, 3, etc. Vous pouvez attribuer plusieurs tickets au même niveau si nécessaire. Par exemple, si le premier niveau consiste à préparer les équipements et les fournitures pour l'arrivée d'un nouveau salarié, vous pouvez disposer de différents tickets enfants distincts pour les commandes de périphériques, l'équipement et les fournitures de bureau, le tout attribué au niveau 1. |
▪ |
Titre : titre à attribuer au ticket enfant. |
▪ |
Résumé : une description de la tâche associée à cet enfant ticket. |
▪ |
Catégorie, propriétaire et dates d'échéance : ces valeurs n'ont pas besoin de correspondre à celles du ticket parent. |
c. |
6. |
Si vous souhaitez que les tickets créés à partir de ce modèle de processus exigent une approbation, à la page Approbation qui apparaît, sélectionnez une ou plusieurs approbations requise(s) pour ce processus pour démarrer, et spécifiez les informations répertoriées dans le tableau ci-dessous. |
7. |
À la page Notifications par e-mail qui apparaît, sélectionnez les destinataires des notifications par e-mail pour chaque étape de la durée de vie du ticket. |
8. |
Facultatif. Personnalisez le modèle d'e-mail pour une ou plusieurs étapes du processus. |
a. |
À la page Notifications par e-mail, à la ligne contenant l'étape du modèle d'e-mail que vous souhaitez modifier, cliquez sur |
b. |
c. |
9. |
10. |
À la page Options de publication qui apparaît, sélectionnez toutes les options de publication, si nécessaire : |
Rendre invisibles les informations d'approbation pour les utilisateurs non propriétaires |
|
Afficher la page de description du processus lors de la création de nouvelles demandes de processus |
|
Utiliser le flux de travail d'état du processus au lieu de l'état du ticket |
Lorsque vous utilisez le flux de travail d'état du processus, le champ État ne s'affiche pas sur la page Détail du ticket, même si ce champ est configuré pour apparaître dans la file d'attente associée. Le champ État du ticket est toujours affiché pour les tickets enfants. |
Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications.
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
Dans le panneau Configuration, sous Modèles de processus, cliquez sur Définition des types de processus. |
© 2021 Quest Software Inc. ALL RIGHTS RESERVED. Feedback Terms of Use Privacy