KACE Asset Management Appliance 7.1 - Guide d'administration

Activé(s)

Indique si le SLA est activé pour la priorité. Cochez la case pour activer le SLA, et désélectionnez la case pour le désactiver.

REMARQUE: si le SLA est activé pour une priorité, la date d'échéance du ticket est calculée automatiquement en fonction du délai de résolution défini pour la priorité en question. Les utilisateurs autorisés à modifier le champ DUE_DATE peuvent remplacer la date qui est calculée automatiquement.

Délai de résolution

Délai de résolution, en heures ou en minutes, de la priorité activée. Cette durée permet de calculer automatiquement la date et l'heure d'échéance d'un ticket en fonction de sa date/heure de soumission.

Utiliser les heures d'ouverture et jours de fermeture

Permet d'utiliser ou non les heures d'ouverture et les jours de fermeture configurés lors du calcul des dates d'échéance des tickets pour chaque priorité. Cochez les cases pour utiliser ces paramètres. Voir Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk.

Répétition de notification

Le délai d'envoi, en heures ou en minutes, des notifications par e-mail. Une notification par e-mail récurrente est envoyée dès qu'un ticket dépasse sa date d'échéance sans avoir été résolu. Un e-mail est envoyé aux utilisateurs indiqués dans l'événement déclencheur Violation du SLA si vous l'avez configuré dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements. Voir Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails.

REMARQUE: saisissez 0 pour envoyer une seule notification par e-mail (sans récurrence).

Nom

Il s'agit du nom de la file d'attente du Service Desk. Ce nom est affiché dans le champ De des e-mails transmis par le Service Desk aux utilisateurs.

Adresse e-mail

Il s'agit de l'adresse e-mail complète du serveur. Les utilisateurs ne doivent pas, en principe, répondre à cette adresse.

Si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à répondre aux e-mails de l'appliance de gestion K1000, renseignez une adresse électronique dans le champ Autre adresse e-mail.

Autre adresse e-mail

Support@mondomaine.com.

Il s'agit de l'adresse e-mail de destination principale des utilisateurs. L'appliance de gestion K1000 l'utilise également comme adresse d'expédition du Service Desk. Assurez-vous que le nom de domaine est correct pour votre service de messagerie. Pour plus d'informations sur la création de comptes de messagerie POP3, voir Créer et configurer des comptes de messagerie POP3.

REMARQUE: en tant qu'adresse valide, celle-ci est susceptible de recevoir des e-mails indésirables (spams) et de présenter des vulnérabilités, comme toute autre adresse e-mail.

Serveur POP3

Nom d'hôte ou adresse IP du serveur POP3. Si vous spécifiez une adresse IP, placez-la entre crochets. Par exemple, [10.10.10.10].

Nom d'utilisateur POP3

Nom d'utilisateur d'un compte ayant accès au serveur POP3.

Mot de passe POP3

Mot de passe du compte de serveur spécifié.

Serveur SMTP

Spécifiez le nom d'hôte ou l'adresse IP d'un serveur SMTP externe, comme smtp.gmail.com. Les serveurs SMTP externes doivent autoriser le trafic de messagerie sortant anonyme (non authentifié). Assurez-vous que vos stratégies de réseau permettent à l'appliance de communiquer directement avec le serveur SMTP. En outre, le serveur de messagerie doit être configuré pour permettre le relais du courrier électronique de l'appliance sans authentification. Si vous spécifiez une adresse IP, placez-la entre crochets. Par exemple, [10.10.10.10].

Port SMTP

Numéro de port à utiliser pour le serveur SMTP externe. Pour un serveur SMTP standard, utilisez le port 25. Pour un serveur SMTP sécurisé, utilisez le port 587.

Nom d'utilisateur SMTP

Nom d'utilisateur d'un compte qui a accès au serveur SMTP externe, tel que nom_du_compte@gmail.com.

Mot de passe SMTP

Mot de passe du compte de serveur spécifié.

Permettre à tous les utilisateurs d'émettre

Cette option permet à tous les utilisateurs de l'appliance de gestion K1000 d'émettre des tickets par le biais de cette file d'attente du Service Desk.

Restreindre les émetteurs par étiquette

Cette option permet de sélectionner les émetteurs par étiquette. Elle est disponible à condition que l'option Permettre à tous les utilisateurs d'émettre soit désactivée.

Permettre à tous les utilisateurs d'approuver

Cette option permet aux utilisateurs de l'appliance d'approuver des tickets par le biais de cette file d'attente du Service Desk.

Restreindre les approbateurs par étiquette

Cette option permet de sélectionner les approbateurs par étiquette. Elle est disponible uniquement si l'option Permettre à tous les utilisateurs d'approuver est désactivée.

Étiquette propriétaire

Vérifiez que l'étiquette Tous les propriétaires de tickets est sélectionnée.

Cette étiquette désigne les utilisateurs autorisés à posséder et à gérer des tickets. Il s'agit généralement de votre personnel informatique. Un propriétaire de ticket doit être en charge de la gestion du ticket tout au long de son cycle de vie.

Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus

Autoriser les utilisateurs non reconnus à créer des tickets.

Si l'option Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus est activée dans la configuration de la file d'attente, tout e-mail envoyé dans la file d'attente du Service Desk est autorisé à définir le champ de l'émetteur d'un ticket, sous réserve que le nom d'utilisateur transmis dans le jeton @submitter soit celui d'un utilisateur existant, ou l'adresse e-mail actuelle s'il s'agit d'un utilisateur inconnu.

Si Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus est désactivé, la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l'adresse e-mail de l'expéditeur est déjà associée à un compte d'utilisateur Service Desk.

Autoriser la suppression du ticket

Cette option autorise les propriétaires de ticket et les administrateurs à supprimer des tickets. Elle est pratique si vous ne souhaitez pas laisser au personnel le soin de supprimer les tickets. Vous pouvez régulièrement activer cette case à cocher pour supprimer les anciens tickets, puis la désactiver à nouveau pour empêcher la suppression des tickets.

Autoriser un parent à fermer des tickets enfants

Cette option permet de fermer automatiquement les tickets enfants en cas de fermeture des tickets parents.

Autoriser les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur à lire et à modifier les tickets dans cette file d'attente (Console d'administration uniquement)

Cette option permet d'octroyer des autorisations de lecture/écriture à tous les utilisateurs ayant un rôle d'Administrateur.

Commentaires du propriétaire de tickets par défaut permettant d'afficher les éléments des propriétaires uniquement

La case Propriétaires uniquement est cochée automatiquement lorsque des commentaires sont ajoutés aux tickets.

Activer la prévention des conflits entre les tickets pour les propriétaires de tickets

Affiche une boîte de dialogue à l'intention des administrateurs et propriétaires de tickets, qui récapitule les conflits entre les modifications qu'ils soumettent et celles soumises en parallèle par les autres utilisateurs. Lorsque les administrateurs et les propriétaires de tickets cliquent sur Enregistrer ou sur Appliquer les modifications sur la page Détails du ticket, la boîte de dialogue apparaît si d'autres utilisateurs ont modifié et enregistré le ticket alors qu'il était ouvert pour modifications. Les administrateurs et les propriétaires de tickets peuvent ainsi choisir d'ignorer leurs modifications ou d'écraser les modifications effectuées par les autres utilisateurs en cas de conflits.

REMARQUE: la prévention des conflits est activée par défaut sur les nouvelles files d'attente et désactivée sur les files d'attente créées dans la version 6.3 ou les versions précédentes de l'appliance K1000.

La boîte de dialogue s'affiche à l'intention des administrateurs et des propriétaires de tickets uniquement si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket. La boîte de dialogue ne s'affiche pas pour les autres utilisateurs.

REMARQUE: elle récapitule l'ensemble des modifications effectuées par les autres utilisateurs. Cependant, les modifications de l'utilisateur actuel font l'objet d'un récapitulatif uniquement si elles sont en conflit avec les modifications effectuées par d'autres utilisateurs.