Vous pouvez définir le délai de résolution attendu pour chaque priorité de ticket et activer les SLA pour prendre en considération les heures d'ouverture et les jours de fermeture définis lors du calcul des dates d'échéance. Par exemple, si le délai de résolution de tickets dont la priorité est Faible est défini à deux jours, et si un ticket de priorité faible est émis la veille d'un jour de fermeture, le jour de fermeture est exclu du délai de résolution de deux jours lors du calcul de la date d'échéance.
Les SLA reposent sur les valeurs de priorité définies dans la file d'attente. Ces valeurs doivent donc être définies avant la configuration des SLA. Voir Personnaliser les valeurs de priorité des tickets. De plus, les SLA peuvent utiliser les heures d'ouverture et les jours de fermeture uniquement s'ils ont été définis. Voir Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk.
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a. |
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
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Faites défiler la page jusqu'à la section Contrat de niveau de service. Une ligne est affichée pour chaque valeur de priorité définie pour la file d'attente. Voir Personnaliser les valeurs de priorité des tickets. |
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4. |
Voir Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk.
Vous pouvez modifier les paramètres des files d'attente de tickets selon vos besoins.
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
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Il s'agit du nom de la file d'attente du Service Desk. Ce nom est affiché dans le champ De des e-mails transmis par le Service Desk aux utilisateurs. | |||
Si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à répondre aux e-mails de l'appliance de gestion K1000, renseignez une adresse électronique dans le champ Autre adresse e-mail. | |||
Support@mondomaine.com. Il s'agit de l'adresse e-mail de destination principale des utilisateurs. L'appliance de gestion K1000 l'utilise également comme adresse d'expédition du Service Desk. Assurez-vous que le nom de domaine est correct pour votre service de messagerie. Pour plus d'informations sur la création de comptes de messagerie POP3, voir Créer et configurer des comptes de messagerie POP3. |
3. |
Facultatif : spécifiez les paramètres POP3. |
Pour utiliser un serveur de messagerie POP3, vous devez activer les serveurs SMTP et POP3 dans les paramètres réseau de l'appliance. Voir Modification des paramètres du réseau de l'appliance.
Nom d'hôte ou adresse IP du serveur POP3. Si vous spécifiez une adresse IP, placez-la entre crochets. Par exemple, [10.10.10.10]. | |
4. |
Cochez la case Paramètres SMTP, puis renseignez les informations suivantes pour un serveur SMTP externe. |
Pour utiliser un serveur SMTP, vous devez activer Serveur SMTP dans les paramètres réseau de l'appliance. Voir Modification des paramètres du réseau de l'appliance.
Spécifiez le nom d'hôte ou l'adresse IP d'un serveur SMTP externe, comme smtp.gmail.com. Les serveurs SMTP externes doivent autoriser le trafic de messagerie sortant anonyme (non authentifié). Assurez-vous que vos stratégies de réseau permettent à l'appliance de communiquer directement avec le serveur SMTP. En outre, le serveur de messagerie doit être configuré pour permettre le relais du courrier électronique de l'appliance sans authentification. Si vous spécifiez une adresse IP, placez-la entre crochets. Par exemple, [10.10.10.10]. | |
Nom d'utilisateur d'un compte qui a accès au serveur SMTP externe, tel que nom_du_compte@gmail.com. | |
5. |
6. |
Cette option permet de sélectionner les émetteurs par étiquette. Elle est disponible à condition que l'option Permettre à tous les utilisateurs d'émettre soit désactivée. | |||||
Cette option permet de sélectionner les approbateurs par étiquette. Elle est disponible uniquement si l'option Permettre à tous les utilisateurs d'approuver est désactivée. | |||||
Vérifiez que l'étiquette Tous les propriétaires de tickets est sélectionnée. | |||||
Autoriser les utilisateurs non reconnus à créer des tickets. Si l'option Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus est activée dans la configuration de la file d'attente, tout e-mail envoyé dans la file d'attente du Service Desk est autorisé à définir le champ de l'émetteur d'un ticket, sous réserve que le nom d'utilisateur transmis dans le jeton @submitter soit celui d'un utilisateur existant, ou l'adresse e-mail actuelle s'il s'agit d'un utilisateur inconnu. Si Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus est désactivé, la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l'adresse e-mail de l'expéditeur est déjà associée à un compte d'utilisateur Service Desk. | |||||
Autoriser les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur à lire et à modifier les tickets dans cette file d'attente (Console d'administration uniquement) |
Cette option permet d'octroyer des autorisations de lecture/écriture à tous les utilisateurs ayant un rôle d'Administrateur. | ||||
La case Propriétaires uniquement est cochée automatiquement lorsque des commentaires sont ajoutés aux tickets. | |||||
Activer la prévention des conflits entre les tickets pour les propriétaires de tickets |
Affiche une boîte de dialogue à l'intention des administrateurs et propriétaires de tickets, qui récapitule les conflits entre les modifications qu'ils soumettent et celles soumises en parallèle par les autres utilisateurs. Lorsque les administrateurs et les propriétaires de tickets cliquent sur Enregistrer ou sur Appliquer les modifications sur la page Détails du ticket, la boîte de dialogue apparaît si d'autres utilisateurs ont modifié et enregistré le ticket alors qu'il était ouvert pour modifications. Les administrateurs et les propriétaires de tickets peuvent ainsi choisir d'ignorer leurs modifications ou d'écraser les modifications effectuées par les autres utilisateurs en cas de conflits. |
7. |
Dans la section Préférences d'archivage, sélectionnez les paramètres d'archivage des tickets. Cliquez sur le lien Paramètres pour activer l'archivage des tickets. |
Âge des tickets à archiver. Par exemple, si vous sélectionnez 3 mois, les tickets sont archivés trois mois après l'ouverture des tickets. Pour désactiver l'archivage des tickets de la file d'attente, sélectionnez Jamais. Les tickets archivés peuvent être restaurés dans la file d'attente si nécessaire. Voir Restauration de tickets archivés. | |
Âge des tickets à supprimer de l'archive de manière permanente. Par exemple, si vous sélectionnez 6 mois, les tickets archivés sont supprimés de l'archive six mois après l'ouverture des tickets. Pour désactiver la suppression des tickets de l'archive, sélectionnez Jamais. Les tickets supprimés ne peuvent être restaurés dans la file d'attente. |
8. |
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, sélectionnez les valeurs par défaut des nouveaux tickets. Exemple : |
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Catégorie : Logiciel |
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État : Nouv. |
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Impact : 1 personne ne peut pas travailler |
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Priorité : Moyen |
REMARQUE: si l'un de ces champs est marqué comme étant obligatoire sur la page Personnaliser les champs et la mise en page, la valeur par défaut est ignorée et les utilisateurs doivent sélectionner une valeur dans la liste déroulante. |
9. |
Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, sélectionnez les catégories d'utilisateurs qui recevront un e-mail lorsque les événements spécifiés auront lieu. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket. Voir Configurer des événements déclencheurs. |
10. |
Facultatif : configuration des Paramètres des contrats de niveau de service. Vous pouvez activer ici les paramètres des contrats de niveau de service en fonction de la priorité des tickets. Si elle est activée, la date d'échéance tient automatiquement compte du délai de résolution, ainsi que des heures d'ouverture et de fermeture. Voir Configuration des contrats de niveau de service. |
11. |
Dans la section Règles d'utilisation du ticket, vous pouvez activer certaines règles afin de les appliquer aux tickets de la file d'attente. Vous pouvez utiliser n'importe quelle règle prédéfinie ou en personnaliser une. Pour plus d'informations sur l'utilisation et la personnalisation des règles de tickets, voir Application des Règles d'utilisation des tickets. |
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