1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
2. |
En la sección Correo electrónico en eventos, haga clic en Personalizar correos electrónicos para mostrar la página Notificaciones por correo electrónico de la Mesa de servicio. |
3. |
4. |
Para obtener más información acerca del mensaje de Escalación de tickets, consulte Configuración de los accionadores de correo electrónico y de las plantillas de correo electrónico.
Para configurar una plantilla de procesos de la mesa de servicio, consulte Agregar, editar y habilitar las plantillas de proceso.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
▪ |
En la página Plantillas de proceso, haga clic en el nombre de una plantilla de proceso. |
2. |
Un nombre que describe el proceso global, como Nueva contratación, Despido de empleado o Mudanza de oficina. | |
Para obtener más información sobre la sintaxis de Markdown, visite http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax. | |
El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos. |
Haga clic en Guardar y continuar.
3. |
En la página Ticket primario que aparece en el asistente para Crear plantilla de proceso, seleccione una cola que contenga el ticket primario que usted desee asociar con esta plantilla de proceso y haga clic en Agregar tickets primarios. |
4. |
En la página Ticket primario que aparece, cree un nuevo ticket primario para esta plantilla de proceso: |
◦ |
La mayoría de los campos son similares a los de la página Detalles del ticket. Consulte Cree tickets de la página Ticket de la Consola del administrador. No es necesario que utilice la misma categoría, el mismo propietario, etc. para los tickets primarios que para los secundarios. |
◦ |
La Compensación de fecha de vencimiento es la cantidad de tiempo necesario para completar el trabajo en un ticket secundario; esta cantidad de tiempo se utiliza para calcular la fecha de vencimiento del ticket. Por ejemplo, si establece la Compensación de fecha de vencimiento en cuatro días, la fecha de vencimiento del ticket secundario se compensa a cuatro días después de la fecha de creación del ticket. No se aplican fechas de vencimiento, pero si la fecha de vencimiento ha vencido, los tickets se marcan como vencidos en la lista Ticket y aparecen como vencidos en los informes. |
5. |
Opcional. Después de agregar un ticket primario para un proceso, puede configurar tickets secundarios o actividades para ese proceso. Los tickets secundarios pueden provenir de diferentes colas y se pueden asignar en diferentes etapas. |
a. |
En la página Ticket primario que aparece en el asistente para Crear plantilla de proceso, en Tickets secundarios, haga clic en Agregar ticket secundario. |
b. |
En la página Ticket secundario que aparece, cree un nuevo ticket secundario para esta plantilla de proceso: |
▪ |
Etapa: La etapa del proceso en la que se crea el ticket; por ejemplo, 1, 2, 3, etc. Puede asignar varios tickets a la misma etapa si es necesario. Por ejemplo, si la primera etapa es obtener equipos y suministros para un nuevo empleado, puede tener varios tickets secundarios para la solicitud de dispositivos, equipos de oficina y suministros, todos asignados a la etapa 1. |
▪ |
Título: El título para el ticket secundario. |
▪ |
Resumen: Una descripción de la tarea asociada con este ticket secundario. |
▪ |
Categoría, Propietario y Fechas de vencimiento: no es necesario que estos valores coincidan con los del ticket primario. |
c. |
6. |
Si desea que los tickets creados a partir de esta plantilla de proceso requieran aprobaciones, en la página Aprobaciones que aparece, seleccione Se requieren una o más aprobaciones para que se inicie este proceso y especifique la información que aparece en la tabla a continuación. |
7. |
En la página Notificaciones por correo electrónico que aparece, seleccione los destinatarios de las notificaciones por correo electrónico para cada etapa del ciclo de vida del ticket. |
8. |
Opcional. Personalice la plantilla de correo electrónico para una o más etapas del proceso. |
a. |
En la página Notificaciones por correo electrónico, en la fila que contiene la etapa, cuya plantilla de correo electrónico desea editar, haga clic en |
b. |
En el cuadro de diálogo Editar plantilla de correo electrónico, especifique la siguiente información: |
c. |
9. |
10. |
En la página Opciones de publicación que aparece, seleccione cualquier opción de publicación, según sea necesario: |
Ocultar información de aprobación usuarios que no sean propietarios |
|
Mostrar descripción del proceso mientras se crean nuevas solicitudes del proceso |
|
Usar flujo de trabajo de estado del proceso en lugar del estado del ticket |
Cuando usa flujos de trabajo de estado, el campo Estado no aparece en la página Detalles del ticket, incluso si ese campo está configurado para que aparezca en la cola relacionada. El campo Estado del ticket aún está visible para los tickets secundarios. |
Seleccione el estado que desea usar cuando se cierre el ticket primario asociado con este proceso. |
En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
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