KACE Asset Management Appliance 7.1 - Guía de administración

Cree tickets de la página Ticket de la Consola del administrador

Puede crear tickets de la mesa de servicio desde la página Ticket de la Consola del administrador según sea necesario.

Cuando crea tickets desde la página Ticket de la Consola del administrador, la información de usuario se agrega de manera automática al campo Remitente de la página Nuevo ticket.

Vaya a la página Nuevo ticket de la mesa de servicio:

Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio.

Para mostrar la página Nuevo ticket, realice una de las siguientes acciones:

▪

Seleccione Elegir acción > Nueva.

▪

Seleccione Elegir actividad > Nuevo ticket de la cola > Nombre de la cola.

▪

Seleccione Elegir actividad > Nuevo ticket del proceso > Nombre del proceso.

Si va a crear un nuevo ticket de un proceso, y la plantilla de procesos está configurada para mostrar la página de descripción del proceso, revise la información de la página de descripción que aparece, y haga clic en Continuar.

Esta página, por lo general, muestra algunos requisitos previos importantes que deben completarse antes de proceder a la creación de un ticket. Por ejemplo, si la plantilla de procesos define cómo agregar un nuevo empleado en el sistema, puede indicar a los usuarios que deben comprobar si el proceso de adquisición del empleado está completo y si se creó un ID del empleado. Para obtener más información sobre cómo crear y configurar las plantillas de procesos, consulte Agregar, editar y habilitar las plantillas de proceso.

Especifique la siguiente información:

Opción	Descripción
Título	(Obligatorio) Una breve descripción del problema.
Resumen	Una descripción más detallada del problema.
Artículo de la base de conocimientos	Busque un artículo de la base de conocimientos y anexe el contenido al resumen del ticket.
Remitente	El nombre de inicio de sesión del usuario que envía el ticket. Se puede modificar el remitente al seleccionar un nombre de inicio de sesión diferente en la lista desplegable. Haga clic en para ver la información de contacto del remitente. Si está creando o editando un ticket secundario desde una plantilla de proceso, también tiene una opción de configurar este campo en Propietario primario o en Remitente primario del ticket primario asociado.
Activo	El activo al que corresponde la información presente en el ticket. Seleccione un activo en la lista desplegable. Haga clic en para ver los detalles del activo.
Filtrar activos asignados al remitente	Filtre la lista de activos según los activos que estén asignados al remitente. Esta casilla de verificación está seleccionada de forma predeterminada.
Dispositivo	El dispositivo al que corresponde la información presente en el ticket. Si existe algún dispositivo asignado al remitente del ticket, aparece aquí, con el dispositivo primario del remitente seleccionado de forma predeterminada. Seleccione un dispositivo en la lista desplegable, según sea necesario. Haga clic en para ver los detalles del dispositivo.
Filtrar dispositivos asignados al remitente	Filtre la lista de dispositivos según los dispositivos que estén asignados al remitente. Si existe algún dispositivo asignado al remitente del ticket, esta opción aparece seleccionada de manera predeterminada en esta página. Sin embargo, cuando abre este ticket en la página Detalles del ticket, esta opción no está seleccionada, y el campo Dispositivo muestra el dispositivo seleccionado cuando se creó el ticket. Este es el comportamiento predeterminado. Dejar esta casilla de verificación desactivada impide que, de forma accidental, seleccione un dispositivo que podría no estar relacionado con el problema asociado con el ticket.
Impacto	La cantidad de personas que tienen inconvenientes o que no pueden trabajar.
Categoría	Una clasificación del problema.
Estado	El estado actual del ticket. Este campo no aparece si se está creando o editando un ticket desde una plantilla de proceso.
Prioridad	La importancia de la prioridad del ticket.
Propietario	El usuario responsable de la administración del ticket durante su ciclo de vida. Si está creando o editando un ticket secundario desde una plantilla de proceso, también tiene una opción de configurar este campo en Propietario primario o en Remitente primario del ticket primario asociado.
Vencimiento	La fecha y la hora en que el ticket está programado para completarse. Si los acuerdos de nivel de servicio no están habilitados, la fecha de vencimiento está configurada como Ninguno de manera predeterminada. Si los acuerdos de nivel de servicio están habilitados, la fecha de vencimiento se calcula de manera automática de acuerdo con los ajustes del SLA. La fecha de vencimiento se calcula en función de la prioridad que se establece al enviar el ticket. Si la prioridad se modifica después de que el ticket se envía, la fecha de vencimiento calculada volverá a calcularse de acuerdo con la nueva prioridad, pero en función de la fecha y la hora originales. Si la configuración de la hora de resolución del SLA se modifica, solo se aplica a los nuevos tickets. Por lo tanto, los cambios no repercuten en los tickets antiguos. Consulte Configuración de los acuerdos de nivel de servicio. Seleccione Fecha manual para establecer la fecha y la hora de vencimiento de forma manual. En este caso, si los acuerdos de nivel de servicio están habilitados, la fecha y la hora de vencimiento se calculan y se muestran como una opción, pero no están seleccionadas.
Lista CC	Una lista de los usuarios que reciben una notificación por correo electrónico cuando se produce un evento de ticket. La lista CC se envía por correo electrónico según el evento de ticket y el Ticket CC que se configura para la cola Correo electrónico en eventos.
Información de tickets relacionados	Esta sección no aparece si se está creando un ticket desde una plantilla de proceso.
Agregar ticket	Haga clic para agregar un ticket adicional a la información relacionada de este ticket.
Referencias	El Sitio de referencia es un campo de solo lectura que tiene una referencia de ticket para cualquier ticket que haga referencia a este por medio de la sección Consulte además.
Información del proceso	Esta sección solo aparece si se está creando un ticket desde una plantilla de proceso. Todas las configuraciones que aparecen en esta sección son de solo lectura. Para obtener información completa sobre la creación y la configuración de plantillas de proceso, consulte Agregar, editar y habilitar las plantillas de proceso
Proceso	El nombre de la plantilla de proceso asociada con este ticket.
Tipo de proceso	El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos.
Estado del proceso	El estado del flujo de trabajo asociado con esta plantilla de proceso. Por ejemplo, Aprobación pendiente.
Elemento primario	El nombre del ticket primario, como se define en la plantilla de proceso asociada con este ticket.
Aprobaciones de procesos	Una lista de usuarios que son asignados como aprobadores para este ticket, si corresponde. Los aprobadores se muestran en etapas, como se define en la plantilla de proceso. Cada etapa puede tener uno o más aprobadores, según sea necesario. La configuración relacionada con cada aprobador y etapa también se enumera en esta sección, como tiempos de espera y notificaciones de aprobaciones. Cuando se crea un ticket de proceso, el período de tiempo de espera se inicia para el primer aprobador. Cuando ese usuario aprueba el ticket, el tiempo de espera se inicia para el siguiente, y así sucesivamente.
Actividades del proceso	Una lista de actividades del proceso, en que cada una representa un ticket secundario, y que se enumeran en etapas, según se define en la plantilla de proceso. Varios tickets se pueden asignar a la misma etapa, si es necesario. Por ejemplo, si la primera etapa es para obtener equipos y suministros para un nuevo empleado, puede tener varios tickets secundarios para la solicitud de dispositivos, equipos de oficina y suministros, todos asignados a la etapa 1. Cuando se crea un ticket de proceso, todos los tickets secundarios asignados a la etapa 1 se crean automáticamente. Los tickets de la etapa 2 se crean cuando todos los tickets de la etapa 1 se cierran; los tickets de la etapa 3 se crean cuando todos los tickets de la etapa 2 se cierran, y así sucesivamente. Si se agota el tiempo de espera de alguna de las aprobaciones, no se crea ninguno de los tickets secundarios relacionados con esa etapa ni con ninguna etapa subsiguiente.
Agregar ticket	Haga clic para agregar un ticket adicional a la información relacionada de este ticket.
Referencias	El Sitio de referencia es un campo de solo lectura que tiene una referencia de ticket para cualquier ticket que haga referencia a este por medio de la sección Consulte además.
Datos adjuntos	Archivos que desea agregar al ticket. Puede pegar hasta cinco archivos. Consulte Agregue o elimine capturas de pantalla y datos adjuntos a tickets de la mesa de servicio.
Capturas	Capturas de pantalla que desee agregar al ticket. Puede pegar hasta cinco capturas de pantalla en cada ticket. Consulte Agregue o elimine capturas de pantalla y datos adjuntos a tickets de la mesa de servicio.

Realice una de las siguientes acciones:

◦

Haga clic en Guardar para guardar el ticket y regresar a la lista de Tickets.

◦

Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo.

◦

Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket.

Si otros usuarios han modificado el ticket simultáneamente, aparece el cuadro de diálogo Actualizar notificación, siempre que esté habilitado para la cola y usted sea el propietario del ticket o un administrador. Este cuadro de diálogo se muestra a los administradores y propietarios de tickets solamente. No se muestra a otros usuarios. Los administradores pueden habilitar o deshabilitar el mensaje de aviso de conflicto para cada cola por separado. Consulte Habilite o deshabilite la advertencia de conflicto.

Revise los cambios informados en el cuadro de diálogo Actualizar notificación:

Opción

Descripción

Cambios de ellos

Resumen de los cambios que presentaron otros usuarios durante el tiempo en que estaba editando el ticket.

Sus cambios

Resumen de los cambios que presenta usted para los mismos campos que aparecen en la columna Cambios de ellos. Estos cambios podrían entrar en conflicto con los cambios presentados por otros usuarios.

NOTA: El cuadro de diálogo muestra un resumen de todos los cambios realizados por otros usuarios. Sin embargo, sus cambios se resumen solo si están en conflicto con los cambios realizados por otros usuarios. Además, si otro usuario ha modificado un campo, como Categoría y usted no ha modificado ese campo, el cambio aparece en la sección Modificado. Aparece la columna Sus cambios, lo que indica que no ha modificado el contenido y que se mantendrán los cambios del otro usuario.

Conflicto

Cambios que son contradictorios. Por ejemplo, si cambia la Categoría del ticket a Software y otro usuario ha cambiado la Categoría a Red, los cambios se resumen en la sección Conflicto.

Modificado

Resumen de los cambios que no entran en conflicto. Por ejemplo, si agrega información al Resumen del ticket y otro usuario ha cambiado el Impacto, cada uno de los cambios se resume en la sección Modificado.

Realice una de las siguientes acciones:

◦

Haga clic en Guardar para guardar el ticket y regresar a la lista de Tickets.

◦

Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo.

◦

Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket.

Revise los cambios informados en el cuadro de diálogo Actualizar notificación:

Opción

Descripción

Cambios de ellos

Resumen de los cambios que presentaron otros usuarios durante el tiempo en que estaba editando el ticket.

Sus cambios

Conflicto

Cambios que son contradictorios. Por ejemplo, si cambia la Categoría del ticket a Software y otro usuario ha cambiado la Categoría a Red, los cambios se resumen en la sección Conflicto.

Modificado

En el cuadro de diálogo Actualizar notificación, realice una de las siguientes acciones:

◦

Haga clic en Mantener sus cambios para guardar los cambios que ha realizado. Esta opción aparece cuando sus cambios no entran en conflicto con los cambios realizados por otros usuarios.

NOTA: Si otro usuario ha modificado un campo, como Categoría y usted no ha modificado ese campo, el cambio aparece en la sección Modificado. Aparece la columna Sus cambios, lo que indica que no ha modificado el contenido y que se mantendrán los cambios del otro usuario.

◦

Haga clic en Sobrescribir conflictos para guardar los cambios que ha realizado en el ticket. Para cualquier cambio marcado como Conflicto, sus cambios sobrescriben los cambios realizados por otros usuarios.

◦

Haga clic en Cancelar para volver a la página Detalles del ticket y continuar editando el ticket.

Cree tickets desde la página Detalles del dispositivo

Puede crear tickets de la mesa de servicio para dispositivos desde la página Detalles del dispositivo según sea necesario.

Cuando crea tickets de la mesa de servicio desde la página Detalles del dispositivo, la información del usuario y del dispositivo se agregan automáticamente al ticket.

Vaya a la página Detalles del dispositivo:

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Inventario.

Haga clic en el nombre de un dispositivo.

En la sección Actividades, haga clic en Tickets de la mesa de servicio para mostrar una tabla en la que aparecen tickets relacionados con el dispositivo.

Haga clic en Nuevo para mostrar la página Nuevo.

◦

Si desea crear un ticket en función de una cola, si hay varias colas de tickets en la organización, seleccione una cola en la lista desplegable Ticket.

◦

Si desea crear un ticket en función de una plantilla de procesos, seleccione el proceso en la lista desplegable Proceso.

Aparece la página Detalles del ticket.

Proporcione la información requerida. Consulte Cree tickets de la página Ticket de la Consola del administrador para obtener una descripción de los campos del ticket.

Realice una de las siguientes acciones:

◦

Haga clic en Guardar para guardar el ticket y regresar a la lista de Tickets.

◦

Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo.

◦

Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket.

Cree tickets desde la página Detalles de activos

Puede crear tickets de la mesa de servicio para los activos desde la página Detalles de activos según sea necesario.

Cuando crea tickets de la mesa de servicio desde la página Detalles de activos, la información del usuario y del activo se agrega automáticamente al ticket.

Vaya a la página Detalles del activo:

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Activos.

Haga clic en el nombre de un activo.

En la sección Tickets de la mesa de servicio, aparece una tabla que muestra los tickets relacionados con el activo.

Haga clic en Nuevo para mostrar la página Nuevo.

◦

Si desea crear un ticket en función de una cola, si hay varias colas de tickets en la organización, seleccione una cola en la lista desplegable Ticket.

◦

Si desea crear un ticket en función de una plantilla de procesos, seleccione el proceso en la lista desplegable Proceso.

Aparece la página Detalles del ticket.

Proporcione la información requerida. Consulte Cree tickets de la página Ticket de la Consola del administrador para obtener una descripción de los campos del ticket.

Realice una de las siguientes acciones:

◦

Haga clic en Guardar para guardar el ticket y regresar a la lista de Tickets.

◦

Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo.

◦

Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket.

Cree un ticket de la mesa de servicio a partir de una alerta

Puede crear un ticket de la mesa de servicio a partir de una alerta de supervisión del servidor con la información de la alerta que ingresa de manera automática en los campos del formulario del ticket.

Vaya a la lista Alertas de supervisión mediante alguna de las siguientes opciones:

◦

Si tiene el widget Alertas de supervisión instalado en el Panel abierto, haga clic en Alertas de supervisión.

◦

En la barra de navegación izquierda, seleccione Supervisión > Alertas.

Seleccione la casilla de verificación para la fila que contiene el mensaje de alerta y, a continuación, seleccione Elegir acción > Nuevo ticket.

◦

Si desea crear un ticket en función de una cola, si hay varias colas de tickets en la organización, seleccione una cola en la lista desplegable Ticket.

◦

Si desea crear un ticket en función de una plantilla de procesos, seleccione el proceso en la lista desplegable Proceso.

Los campos Título, Resumen, Remitente y Dispositivo incluyen información a partir de la alerta.

Opcional: Modifique el Título y el Resumen para respetar los procedimientos corporativos.

Proporcione el resto de la información necesaria para completar el formulario y, a continuación, haga clic en Guardar para guardar el ticket y salir de la página Detalles del ticket o Aplicar cambios para guardar el ticket y continuar editándolo.

Opción	Descripción
Título	(Obligatorio) Una breve descripción del problema. Puede reemplazar el título que otorga el proceso de supervisión por otro de su elección.
Resumen	Una descripción más detallada del problema. Puede reemplazar o ampliar el resumen que otorga el proceso de supervisión.
Artículo de la base de conocimientos	Busque un artículo de la base de conocimientos y anexe el contenido al resumen del ticket.
Remitente	El nombre de inicio de sesión del usuario que envía el ticket. Se puede modificar el remitente al seleccionar un nombre de inicio de sesión diferente en la lista desplegable. Haga clic en para ver la información de contacto del remitente.
Activo	El activo al que corresponde la información presente en el ticket. Seleccione un activo en la lista desplegable. Haga clic en para ver los detalles del activo.
Filtrar activos asignados al remitente	Filtre la lista de activos según los activos que estén asignados al remitente.
Dispositivo	El dispositivo al que corresponde la información presente en el ticket. La supervisión proporciona esta información. Haga clic en para ver los detalles del dispositivo.
Filtrar dispositivos asignados al remitente	Filtre la lista de activos según los dispositivos que estén asignados al remitente.
Impacto	La cantidad de personas que tienen inconvenientes o que no pueden trabajar.
Categoría	Una clasificación del problema.
Estado	El estado actual del ticket. Este campo no aparece si se está creando o editando un ticket desde una plantilla de proceso.
Prioridad	La importancia de la prioridad del ticket.
Propietario	El usuario responsable de la administración del ticket durante su ciclo de vida.
Vencimiento	La fecha y la hora en que el ticket está programado para completarse. Si los acuerdos de nivel de servicio no están habilitados, la fecha de vencimiento está configurada como Ninguno de manera predeterminada. Si los acuerdos de nivel de servicio están habilitados, la fecha de vencimiento se calcula de manera automática de acuerdo con los ajustes del SLA. La fecha de vencimiento se calcula en función de la prioridad que se establece al enviar el ticket. Si la prioridad se modifica después de que el ticket se envía inicialmente, la fecha de vencimiento volverá a calcularse de acuerdo con la nueva prioridad, pero en función de la fecha y la hora originales. Si la configuración de la hora de resolución del SLA se modifica, solo se aplica a los nuevos tickets. Por lo tanto, los cambios no repercuten en los tickets antiguos. Consulte Configuración de los acuerdos de nivel de servicio. Seleccione Fecha manual para establecer la fecha y la hora de vencimiento de forma manual. En este caso, si los acuerdos de nivel de servicio están habilitados, la fecha y la hora de vencimiento se calculan y se muestran como una opción, pero no están seleccionadas.
Lista CC	Una lista de los usuarios que reciben una notificación por correo electrónico cuando se produce un evento de ticket. La lista CC se envía por correo electrónico según el evento de ticket y el Ticket CC que se configura para la cola Correo electrónico en eventos.
Información de tickets relacionados	Esta sección no aparece si se está creando un ticket desde una plantilla de proceso.
Agregar ticket	Haga clic para agregar un ticket adicional a la información relacionada de este ticket.
Referencias	El Sitio de referencia es un campo de solo lectura que tiene una referencia de ticket para cualquier ticket que haga referencia a este por medio de la sección Consulte además.
Información del proceso	Esta sección solo aparece si se está creando un ticket desde una plantilla de proceso. Todas las configuraciones que aparecen en esta sección son de solo lectura. Para obtener información completa sobre la creación y la configuración de plantillas de proceso, consulte Agregar, editar y habilitar las plantillas de proceso
Proceso	El nombre de la plantilla de proceso asociada con este ticket.
Tipo de proceso	El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos.
Estado del proceso	El estado del flujo de trabajo asociado con esta plantilla de proceso. Por ejemplo, Aprobación pendiente.
Elemento primario	El nombre del ticket primario, como se define en la plantilla de proceso asociada con este ticket.
Aprobaciones de procesos	Una lista de usuarios que son asignados como aprobadores para este ticket, si corresponde. Los aprobadores se muestran en etapas, como se define en la plantilla de proceso. Cada etapa puede tener uno o más aprobadores, según sea necesario. La configuración relacionada con cada aprobador y etapa también se enumera en esta sección, como tiempos de espera y notificaciones de aprobaciones. Cuando se crea un ticket de proceso, el período de tiempo de espera se inicia para el primer aprobador. Cuando ese usuario aprueba el ticket, el tiempo de espera se inicia para el siguiente, y así sucesivamente.
Actividades del proceso	Una lista de actividades del proceso, en que cada una representa un ticket secundario, y que se enumeran en etapas, según se define en la plantilla de proceso. Varios tickets se pueden asignar a la misma etapa, si es necesario. Por ejemplo, si la primera etapa es para obtener equipos y suministros para un nuevo empleado, puede tener varios tickets secundarios para la solicitud de dispositivos, equipos de oficina y suministros, todos asignados a la etapa 1. Cuando se crea un ticket de proceso, todos los tickets secundarios asignados a la etapa 1 se crean automáticamente. Los tickets de la etapa 2 se crean cuando todos los tickets de la etapa 1 se cierran; los tickets de la etapa 3 se crean cuando todos los tickets de la etapa 2 se cierran, y así sucesivamente.
Agregar ticket	Haga clic para agregar un ticket adicional a la información relacionada de este ticket.
Referencias	El Sitio de referencia es un campo de solo lectura que tiene una referencia de ticket para cualquier ticket que haga referencia a este por medio de la sección Consulte además.
Datos adjuntos	Archivos que desea agregar al ticket. Puede pegar hasta cinco archivos. Consulte Agregue o elimine capturas de pantalla y datos adjuntos a tickets de la mesa de servicio.
Capturas	Capturas de pantalla que desee agregar al ticket. Puede pegar hasta cinco capturas de pantalla en cada ticket. Consulte Agregue o elimine capturas de pantalla y datos adjuntos a tickets de la mesa de servicio.

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Cree tickets desde la página Detalles del dispositivo

Cree tickets desde la página Detalles del dispositivo

Cree tickets desde la página Detalles de activos

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Cree un ticket de la mesa de servicio a partir de una alerta

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