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KACE Asset Management Appliance 7.1 - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE Appliance für Systemverwaltung (K1000) Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Agenten-Einstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung Verwenden von Quest Identitätsbroker für die einmalige Anmeldung
Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Verwalten von Standorten
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden der Geräteerkennung Verwalten von Geräteinventar
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Provisionierung des K1000 Agenten Manuelle Bereitstellung des K1000 Agenten Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten
Informationen zu Skripten Änderungsnachverfolgung für Skripteinstellungen Informationen zu Standardskripten Hinzufügen und Bearbeiten von Skripten Verwenden der Befehle "Ausführen" und "Jetzt ausführen" Informationen zu den Konfigurationsrichtlinienvorlagen Verwenden der Windows Konfigurationsrichtlinien Verwenden der Mac OS X Konfigurationsrichtlinien Richtlinien und Skripte bearbeiten Die Skriptprotokolle durchsuchen Exportieren von Skripten
Verwalten von Mac Profilen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Aufrechterhalten der Geräte- und Appliance-Sicherheit
Testen der Gerätesicherheit Aufrechterhalten der Appliance-Sicherheit
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Servern
Erste Schritte bei der Serverüberwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung in der K1000
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

Informationen zu Ticketregeln

Informationen zu Ticketregeln

Wenn die Standard-E-Mail-Einstellung Ihren Anforderungen nicht genügt, können Sie diese mithilfe von Ticketregeln ändern.

Weitere Informationen zu Ticketregeln finden Sie unter Verwenden von Ticketregeln.

Zahlreiche komplexe Ticketregeln, z. B. zur Änderung des Verhaltens von E-Mail-Benachrichtigungen, finden Sie auf der Website von Quest Support unter https://support.quest.com/de-de/contact-support.

Informationen zu POP3-E-Mail-Konten

Informationen zu POP3-E-Mail-Konten

Sie können die K1000 für den Empfang von E-Mails von POP3-Servern konfigurieren.

Führen Sie hierzu folgende Schritte durch:

Wenn Sie keinen POP3-E-Mail-Server nutzen, können Sie den in die K1000 Appliance integrierten SMTP-Server verwenden, um eingehende E-Mail-Nachrichten von Ihrem internen E-Mail-Server zu empfangen.

POP3-E-Mail-Konten erstellen und konfigurieren

POP3-E-Mail-Konten erstellen und konfigurieren

Sie können POP3-E-Mail-Konten zur Verwendung durch die Service Desk-Mitarbeiter und Benutzer erstellen und konfigurieren:

Es gibt zwei Konten:

Support@meinedomain.com. Diese E-Mail-Adresse wird für Folgendes verwendet:

An diese Adresse zugestellte E-Mails werden nicht persönlich bearbeitet, Ihre Service Desk-Mitarbeiter werden jedoch über Ticketänderungen benachrichtigt, die sich aus den E-Mails ergeben.

DefaultTicketOwners@meinedomain.com. Dieser E-Mail-Alias wird für Folgendes verwendet:
1.
Erstellen Sie Support@meinedomain.com als gültige E-Mail-Adresse auf Ihrem POP3-E-Mail-Server.
2.
Konfigurieren Sie DefaultTicketOwners@meinedomain.com als E-Mail-Alias für die Service Desk-Mitarbeiter und fügen Sie diesem alle E-Mail-Adressen Ihrer Service Desk-Mitarbeiter hinzu. Dies ist ein allgemeiner E-Mail-Alias, den Ihre Service Desk-Mitarbeiter für die Kommunikation untereinander verwenden.
3.
Navigieren Sie zur Systemsteuerung der Appliance:
Wenn die Organisationskomponente für die Appliance aktiviert ist, melden Sie sich beim Systemadministratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/system. Oder wählen Sie in der Dropdown-Liste rechts oben auf der Seite den Eintrag System aus und klicken dann auf Einstellungen.
4.
Klicken Sie auf Netzwerkeinstellungen, um die Seite Netzwerkeinstellungen anzuzeigen.
5.
Wählen Sie SMTP-Server aktivieren im Abschnitt E-Mail-Konfiguration aus und geben Sie dann die SMTP-Server-Optionen an:

Option

Beschreibung

Server

Geben Sie den Hostnamen oder die IP-Adresse eines externen SMTP-Servers an, beispielsweise smtp.gmail.com. Externe SMTP-Server müssen die anonyme (nicht authentifizierte) Übermittlung ausgehender E-Mails unterstützen. Vergewissern Sie sich, dass es Ihre Netzwerkrichtlinien der Appliance gestatten, den SMTP-Server direkt zu kontaktieren. Der E-Mail-Server muss zudem für die Weiterleitung von E-Mails von der Appliance ohne Authentifizierung konfiguriert sein.

Port

Geben Sie die Nummer des für den SMTP-Server zu verwendenden Ports ein. Für Standard-SMTP verwenden Sie Port 25. Für sicheres SMTP verwenden Sie Port 587.

Anmeldung

Geben Sie den Benutzernamen für ein Konto ein, das Zugriff auf den externen SMTP-Server hat, beispielsweise Ihr_Kontoname@gmail.com.

Kennwort

Geben Sie das Kennwort für das angegebene Konto ein.

Servicedesk-POP3-Server aktivieren

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um POP3-E-Mail für Service Desk-Ticket-E-Mails zu verwenden.

6.
Klicken Sie auf Speichern, um die Appliance neu zu starten.
7.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
d.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
8.
Wählen Sie im oberen Bereich der Seite SMTP-Einstellungen konfigurieren aus.
HINWEIS: POP3-Optionen sind nur verfügbar, wenn der Service Desk POP3-Server in den Netzwerkeinstellungen der Appliance aktiviert ist. Siehe Netzwerkeinstellungen der Appliance ändern.

Option

Beschreibung

POP3-Server

Geben Sie den Namen des POP3-Servers ein, den Sie für die Warteschlange verwenden möchten. Beispiel: pop.gmail.com.

POP3-Benutzer/Kennwort

Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort eines Kontos ein, das Zugriff auf den POP3-Server hat.

SMTP-Server

Geben Sie den Hostnamen oder die IP-Adresse des SMTP-Servers an, beispielsweise smtp.gmail.com.

Der SMTP-Server muss die anonyme (nicht authentifizierte) Übermittlung ausgehender E-Mails unterstützen. Vergewissern Sie sich, dass es Ihre Netzwerkrichtlinien der Appliance gestatten, den SMTP-Server direkt zu kontaktieren. Der E-Mail-Server muss zudem für die Weiterleitung von E-Mails von der Appliance ohne Authentifizierung konfiguriert sein.

SMTP-Port

Geben Sie die Nummer des für den SMTP-Server zu verwendenden Ports ein. Für Standard-SMTP verwenden Sie Port 25. Für sicheres SMTP verwenden Sie Port 587.

Wenn Sie dieses Feld leer lassen, verwendet die Appliance die auf der Seite Netzwerkeinstellungen angegebenen Einstellungen.

SMTP-Benutzer/Kennwort

Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort eines Kontos ein, das Zugriff auf den SMTP-Server hat.

10.

E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren

E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren

Sie können Auslöser einrichten, die automatisch E-Mails von der K1000 Verwaltungs-Appliance senden und Vorlagen verwenden, um den Inhalt dieser E-Mail-Nachrichten festzulegen.

Im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen legen Sie fest, welche Aktionen eine E-Mail an die verschiedenen Benutzer der K1000 Verwaltungs-Appliance auslösen. Der Inhalt der Nachrichten wird anhand von E-Mail-Vorlagen festgelegt.

Timing von E-Mail-Nachrichten

Die folgenden E-Mail-Ereignisse lösen bei der K1000 das sofortige Senden einer E-Mail aus:

Kommentar: Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet.
Ticket abgeschlossen: Wenn die Zufriedenheitsumfrage aktiviert ist, wird sofort nach dem Schließen von Tickets eine E-Mail versendet, die die Umfrage beschreibt.

Die folgenden E-Mail-Ereignisse lösen aus, dass die K1000 E-Mails in einem Intervall von einigen Minuten sendet, um eine übermäßige E-Mail-Anzahl zu vermeiden:

E-Mail-Auslöser konfigurieren

Sie können E-Mail-Auslöser für eine Warteschlange konfigurieren. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die E-Mail-Auslöser für jede Warteschlange individuell anpassen.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Wählen Sie im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen die Optionen zum Senden von E-Mails beim Eintritt der angegebenen Ereignisse. Jede Spalte entspricht einer Art von Service Desk-Benutzer(rolle) und jede Zeile entspricht einem Ticketereignis.

Service Desk-Benutzer(rolle)

Beschreibung

Besitzer

Die Person, die das Ticket lösen soll.

Absender

Die Person, deren Problem gelöst werden soll.

Genehmigt von

Die Person, die die Bearbeitung des Tickets genehmigen oder ablehnen kann.

Ticket CC

Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die im Feld CC des Tickets gespeichert sind.

Kategorie CC

Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die in der CC-Liste des Kategoriewerts des Tickets gespeichert sind. Siehe CC-Listen für Ticketkategorien konfigurieren.

Wenn ein Ticketereignis eintritt, werden an ausgewählte Rollen oder Benutzer E-Mails gesendet. Wenn Sie z. B. das Kontrollkästchen Alle Änderungen in der Spalte Besitzer aktivieren, wird bei jeder Ticketänderung eine E-Mail an den Ticketbesitzer gesendet. Für die Auslöser Kommentar und Ticket abgeschlossen werden sofort E-Mails versendet. Bei anderen Ticketänderungen werden E-Mails jedoch im Abstand von mehreren Minuten versendet, um eine E-Mail-Überlastung zu vermeiden.

Option

Beschreibung

Alle Änderungen

Eine beliebige Ticketinformation ist geändert worden.

Besitzeränderung

Das Ticketfeld Besitzer ist geändert worden.

Statusänderung

Das Ticketfeld Status ist geändert worden.

Kommentar

Im Abschnitt Kommentare des Tickets sind Informationen, Anhänge oder Screenshots hinzugefügt worden. Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet.

Genehmigungsänderung

Der Genehmigungsstatus des Tickets ist geändert worden.

Änderung der Lösung

Die Ticketauflösung ist geändert worden.

Eskalation

Das Ticket ist nicht innerhalb der durch die Ticketpriorität definierten Eskalationszeit aufgelöst worden.

SLA-Verstoß

Das Ticket ist nicht bis zum Fälligkeitsdatum aufgelöst worden.

Ticket abgeschlossen

Das Ticketfeld Status ist auf Abgeschlossen geändert worden. Dieses Ereignis wird für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage.

Neues Ticket per E-Mail

Ein Benutzer sendet eine E-Mail-Nachricht an den Service Desk und es wird ein Ticket erstellt.

3.
E-Mail-Vorlagen konfigurieren

Sie können die E-Mail-Vorlagen konfigurieren, die der Service Desk zum Generieren von E-Mail-Nachrichten für eine Warteschlange verwendet. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die E-Mail-Vorlagen für jede Warteschlange separat anpassen.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Klicken Sie im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen auf E-Mails anpassen, um die Seite Service Desk E-Mail-Benachrichtigungen anzuzeigen.
Wird zum Senden regelmäßiger Benachrichtigungen gemäß der für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierten Eskalationszeit verwendet. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird.
Wird für Nachrichten verwendet, die mit der Aktion Ticket per E-Mail senden auf der Seite Details zum Ticket weitergeleitet werden.
TIPP: Wenn Sie HTML/Markdown verwenden, muss das Token "$ticket_fields_visible" mit dem Tag <pre> umschlossen werden, um zu verhindern, dass Formatierungen wie Zeilenumbrüche verworfen werden. Beispiel:
Kein(e). Auf der Seite Warteschlangen-Detail konfigurierbar

In allen E-Mail-Vorlagen verwendete Token

Token

Beschreibung

$helpdesk_email

Die mit der Service Desk-Warteschlange verknüpfte E-Mail-Adresse. Diese Adresse wird auf der Seite "Warteschlangen-Detail" konfiguriert.

$helpdesk_name

Der Name der Service Desk-Warteschlange. Dieser Name wird auf der Seite "Warteschlangen-Detail" konfiguriert.

$userui_url

Ein Link zur Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

In ticketbezogenen E-Mail-Vorlagen verwendete Token

Token

Beschreibung

$change_desc

Eine formatierte Repräsentation der Änderungen, die bei der letzten Speicherung des Tickets durchgeführt worden sind, einschließlich Feldänderungen und Kommentare.

$last_attachment

Der zuletzt zum Ticket hinzugefügte Anhang.

$last_comment

Der zuletzt zum Ticket hinzugefügte Kommentar.

$process_description

Die Prozessbeschreibung. Sie kann wichtige Voraussetzungen enthalten, die die Benutzer abschließen müssen, bevor Sie fortfahren können, ein Ticket basierend auf einer Prozessvorlage zu erstellen.

$process_name

Der Name der Prozessvorlage.

$process_status

Der Status der Prozessvorlage, wie Genehmigung erforderlich, Zeitlimit für Genehmigung überschritten, Genehmigung empfangen, Genehmigung abgelehnt, Prozess abgebrochen und Prozess abgeschlossen.

$process_type

Der Prozesstyp. In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prozesstypen definieren.

$ticket_approver_email

Die E-Mail-Adresse des Ticketgenehmigers. Diese Adresse ist besonders für E-Mail-Benachrichtigungen vom Typ Kommentare nützlich.

$ticket_approver_name

Der Name des Ticketgenehmigers.

$ticket_approver_phone_home

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_approver_phone_mobile

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_approver_phone_pager

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_approver_phone_work

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

Label und Wert für ein benutzerdefiniertes Feld, wobei X die Indexnummer des benutzerdefinierten Felds repräsentiert.

Wenn z. B. eine Warteschlange ein Ticketfeld mit dem Label CUSTOM_5 enthält und das Feld mit dem Label Standortname konfiguriert wird, ersetzt das System $ticket_custom_5_label mit dem Text Standortname. Das Token $ticket_custom_5_value wird mit dem Ticketwert ersetzt, der für das Feld Standortname gespeichert worden ist, z. B. Topeka oder Albuquerque.

Standardmäßig werden alle Ticketwarteschlangen mit 15 benutzerdefinierten Feldern konfiguriert. Diese Anzahl kann jedoch nach Bedarf erhöht werden.

$ticket_due_date

Das im Ticket gespeicherte Fälligkeitsdatum. Administratoren können gegebenenfalls automatische Fälligkeitsdaten durch manuelle Fälligkeitsdaten außer Kraft setzen.

$ticket_escalation_minutes

Die Uhrzeit zwischen regelmäßigen Benachrichtigungen in Minuten. Diese Uhrzeit wird durch die für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierte Eskalationszeit bestimmt. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird. Dieses Token wird in der Regel in der E-Mail-Vorlage "Ticket eskaliert" verwendet, um die Empfänger über die Häufigkeit der E-Mail-Benachrichtigungen zu informieren.

$ticket_fields_visible

Enthält alle Ticketfelder, die für den Benutzer sichtbar sind, der das Ticket per E-Mail weiterleitet.

TIPP: Wenn Sie HTML/Markdown verwenden, muss das Token "$ticket_fields_visible" mit dem Tag <pre> umschlossen werden, um zu verhindern, dass Formatierungen wie Zeilenumbrüche verworfen werden. Beispiel:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

Der vollständige Ticketverlauf.

$ticket_history_X

Eine angegebene Anzahl von Datensätzen im Ticketverlauf. X gibt die Anzahl der einzubeziehenden Datensätze beginnend mit dem zuletzt erstellten Datensatz an.

$ticket_id

Ein dem Ticket zugewiesener eindeutiger Bezeichner, der auch als Ticketnummer bezeichnet wird. Die Identifizierung von Tickets durch die Benutzer erfolgt hauptsächlich anhand dieses Bezeichners.

$ticket_number

Eine formatierte Version der Ticket-ID. Diese Version beginnt mit TICK, gefolgt von mindestens fünf Ziffern. Ein Ticket mit der ID 4321 wird z. B. als TICK:04321 angezeigt. Dieses Format ist besonders in Betreffzeilen von E-Mails nützlich, um zu gewährleisten, dass sich E-Mail-Antworten auf die korrekten Tickets beziehen.

$ticket_owner_email

Die E-Mail-Adresse des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_name

Der Name des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_home

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_mobile

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_pager

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_work

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_priority

Die dem Ticket zugewiesene Priorität. Standardwerte sind "Hoch", "Mittel" und "Niedrig".

$ticket_resolution

Informationen darüber, was zur Auflösung des Tickets unternommen wurde, gemäß der Beschreibung im Ticketfeld Auflösung.

$ticket_status

Der Status des Tickets. Standardwerte sind "Neu", "Eröffnet", "Abgeschlossen", "Weitere Infos erforderlich", "Erneut geöffnet", "Warten - überfällig", "Warten auf Kunde" und "Warten auf Drittanbieter".

$ticket_submitter_email

Die E-Mail-Adresse des Absenders.

$ticket_submitter_name

Der Name des Absenders.

$ticket_submitter_phone_home

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_submitter_phone_mobile

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_submitter_phone_pager

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_submitter_phone_work

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_title

Der Titel des Tickets entsprechend der Anzeige auf der Seite Details zum Ticket.

$ticket_url

Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

$ticket_http_url

Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Dieses Format wird zur Gewährleistung der Abwärtskompatibilität auf älteren Systemen verwendet. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

$ticket_https_url

Ein sicherer Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Verwenden Sie dieses Token, wenn auf Ihrer Appliance SSL aktiviert ist. Dadurch wird gewährleistet, dass per E-Mail versendete Links ordnungsgemäß funktionieren.

$userui_url

Ein Link zur Startseite der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

In fehlerbezogenen E-Mail-Vorlagen verwendete Token

Token

Beschreibung

$error_text

Dient zur Angabe eines Problems bei der Verarbeitung der gesendeten Token. Dieser Fehler erscheint, wenn:

$quoted_mail

Der Inhalt der ursprünglichen E-Mail-Nachricht.

$subject

Der Betreff der ursprünglichen E-Mail-Nachricht.

HINWEIS: Ungültige Token in E-Mail-Nachrichten werden ignoriert und nicht ersetzt. Wenn Sie z. B. ein unbekanntes Token wie $today hinzufügen, wird es ignoriert und in der E-Mail-Nachricht als $today angezeigt.
4.
Optional: Wählen Sie HTML/Markdown verwenden, um eine einfache HTML-basierte E-Mail statt Nur-Text zu verwenden.

Beispiel:

Standard-E-Mail-Benachrichtigung

E-Mail-Benachrichtigung mit HTML

5.

Anweisungen zur Konfiguration der Appliance für die Verwendung von SMTP-E-Mails finden Sie unter Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern.

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