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KACE Asset Management Appliance 7.1 - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE Appliance für Systemverwaltung (K1000) Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Agenten-Einstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung Verwenden von Quest Identitätsbroker für die einmalige Anmeldung
Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Verwalten von Standorten
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden der Geräteerkennung Verwalten von Geräteinventar
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Provisionierung des K1000 Agenten Manuelle Bereitstellung des K1000 Agenten Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten
Informationen zu Skripten Änderungsnachverfolgung für Skripteinstellungen Informationen zu Standardskripten Hinzufügen und Bearbeiten von Skripten Verwenden der Befehle "Ausführen" und "Jetzt ausführen" Informationen zu den Konfigurationsrichtlinienvorlagen Verwenden der Windows Konfigurationsrichtlinien Verwenden der Mac OS X Konfigurationsrichtlinien Richtlinien und Skripte bearbeiten Die Skriptprotokolle durchsuchen Exportieren von Skripten
Verwalten von Mac Profilen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Aufrechterhalten der Geräte- und Appliance-Sicherheit
Testen der Gerätesicherheit Aufrechterhalten der Appliance-Sicherheit
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Servern
Erste Schritte bei der Serverüberwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung in der K1000
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

Geräteaktionen über Tickets ausführen

Geräteaktionen über Tickets ausführen

Für Geräte, die Service Desk Tickets zugewiesen sind, können Sie die Geräteaktionen über die Seite Ticket Detail ausführen.

•
Geräteaktionen wurden hinzugefügt. Siehe Abschnitt Geräteaktionen unter Allgemeine Appliance-Einstellungen ohne aktivierte Organisationskomponente konfigurieren.
•
Geräte wurden Tickets zugewiesen.
•
Sie greifen mit einem zulässigen Browser auf die Administratorkonsole zu. Siehe https://support.quest.com/de-de/kb/148787.
1.
Rufen Sie die Seite Details zum Ticket des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk.
c.
Klicken Sie auf den Titel eines Tickets.
2.
Wählen Sie direkt unter der Dropdown-Liste Gerät in der Dropdown-Liste Aktion eine Geräteaktion aus.
Es wird sofort versucht, die ausgewählte Geräteaktion auf dem Remotegerät auszuführen.

Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets

Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets

Informationen zu Ticketstatusangaben
Informationen zur Eskalationsfrist
Informationen zur Eskalation
Einstellungen für die Eskalation von Tickets ändern
Liste der Empfänger von Eskalations-E-Mails ändern
Eskalationsfrist ändern
Standardmäßige Eskalations-E-Mail-Nachricht ändern

Der Eskalationsprozess für Service-Desk-Tickets soll Service Desk-Mitarbeiter und ihre Vorgesetzten darauf aufmerksam machen, dass ein Ticket während eines bestimmten Zeitraums nicht bearbeitet wurde.

Wenn ein Ticket gewisse Kriterien erfüllt, wird eine von Ihnen festgelegte Gruppe per E-Mail darüber benachrichtigt, dass die Bearbeitung eines Tickets aussteht. So haben Sie die Möglichkeit, die Service Level-Vereinbarungen zu überwachen und automatisch die entsprechenden Mitarbeiter zu benachrichtigen, wenn ein Ticket nicht korrekt bearbeitet wurde.

Eskalations-E-Mails werden am Ende der Eskalationsfrist für Tickets gesendet, die folgende Kriterien erfüllen:

•
Der Status lautet Geöffnet.
•
Eine Priorität, die eine Eskalationszeit beinhaltet.

Im folgenden Beispiel sehen Sie die Standardstatusangaben und die Prioritäten für Tickets sowie die Eskalationseinstellungen. Mit diesen Einstellungen wird der Service Desk angewiesen, für Tickets mit dem Status Geöffnet und der Priorität Hoch nach 30 Minuten Inaktivität eine Eskalations-E-Mail zu senden.

Sie können Folgendes tun:

•
Eskalations-E-Mails für Tickets mit anderen Prioritäten konfigurieren
•
Die Eskalationsfrist ändern
•
Festlegen, wer eine Eskalations-E-Mail erhält
•
Die E-Mail-Vorlagen entsprechend Ihren Anforderungen ändern.
* 
HINWEIS: Ticketeskalation und Service Level-Vereinbarungen sind zwei separate Benachrichtigungsaktivitäten. Benachrichtigungen für die Ticketeskalation basieren darauf, wie lange ein Ticket geöffnet war, während Benachrichtigungen für Service Level-Vereinbarungen auf dem Fälligkeitsdatum eines Tickets basieren. Geschäftszeiten und Feiertage werden bei der Ticketeskalation nicht berücksichtigt.

Informationen zu Ticketstatusangaben

Informationen zu Ticketstatusangaben

Der Service Desk-Ticketzustand gibt den aktuellen Status des Tickets an. Die verfügbaren Zustände sind Geöffnet, Angehalten und Abgeschlossen.

Tickets können nur eskaliert werden, wenn sie den Status Geöffnet aufweisen. Diese Anforderung kann nicht konfiguriert werden.

* 
HINWEIS: Wenn die Standardeinstellungen verwendet werden, müssen Tickets die Priorität Hoch und den Status Geöffnet aufweisen, damit sie eskaliert werden können.

Informationen zur Eskalationsfrist

Informationen zur Eskalationsfrist

Sobald einem Service Desk-Ticket der Status Geöffnet zugewiesen wird, startet ein Countdown-Timer für die Eskalationszeit.

Der Timer wird mit jeder Änderung am Ticket zurückgesetzt. Wenn der Timer abläuft, wird eine Eskalations-E-Mail gesendet und der Timer startet erneut. Wenn das Ticket nicht geändert wird, wird der Timer zurückgesetzt. Eine Eskalations-E-Mail wird immer dann gesendet, wenn die Eskalationsfrist erreicht ist. Standardmäßig wird die Eskalations-E-Mail alle 30 Minuten bis zur Änderung des Tickets gesendet.

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