標準のEメール動作がニーズに合わない場合、チケットルールを使用して、その動作を変更できます。
チケットルールの詳細については、チケットルールの使用を参照してください。
Eメール通知の動作の修正など、より複雑なチケットルールの多くは、Questサポートサイト(https://support.quest.com/ja-jp/contact-support)で公開されています。
POP3 サーバーから E メールを受信するように K1000 を設定できます。
POP3 E メールサーバーを使用しない場合は、K1000 アプライアンスの組み込みの SMTP サーバーを使用して、内部の E メールサーバーからの E メールメッセージを受信することができます。
サービスデスクのユーザーとスタッフが使用する、POP3 Eメールアカウントを作成および設定できます。
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このアドレスに送信されたEメールは読まれませんが、サービスデスクスタッフは、Eメールの結果として生じたチケット変更について通知を受け取ります。
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アプライアンスで組織コンポーネントが有効化されている場合は、K1000管理者コンソール(http://K1000_hostname/system)にログインします。または、ページの右上隅にあるドロップダウンリストから システム を選択して、設定 をクリックします。 |
外部 SMTP サーバーのホスト名(smtp.gmail.com など)または IP アドレスを指定します。外部 SMTP サーバーでは、匿名(認証なし)のアウトバウンド E メール転送を許可する必要があります。ネットワークポリシーで、アプライアンスがSMTPサーバーに直接問い合わせられることを確認します。また、メールサーバーは、アプライアンスからのEメールのリレーを、認証なしで許可するように設定する必要があります。 | |
SMTPサーバーに使用するポート番号を入力します。標準的な SMTP にはポート 25 を使用します。セキュアな SMTP にはポート 587 を使用します。 | |
外部 SMTP サーバーにアクセスするアカウントのユーザー名を入力します(「your_account_name@gmail.com」など)。 | |
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K1000管理者コンソール(http://K1000_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
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アクションの選択 > 新規作成 の順に選択します。 |
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注: POP3 オプションは、アプライアンスのネットワーク設定で Service Desk POP3 Server(サービスデスク POP3 サーバー) が有効になっている場合にのみ使用できます。詳細については、アプライアンスのネットワーク設定の変更を参照してください。 |
キューに使用するPOP3サーバーの名前を入力します。例えば、「pop.gmail.com」などです。 | |
SMTPサーバーのホスト名またはIPアドレスを指定します(「smtp.gmail.com」など)。 | |
SMTPサーバーに使用するポート番号を入力します。標準的な SMTP にはポート 25 を使用します。セキュアな SMTP にはポート 587 を使用します。 このフィールドを空白のままにしておくと、ネットワーク設定 ページで指定された設定がアプライアンスに使用されます。 | |
K1000管理アプライアンスからEメールを自動的に送信するトリガを設定し、テンプレートを使用してEメールメッセージの内容を設定できます。
イベント発生時にEメールを送信 セクションは、K1000管理アプライアンスのさまざまなユーザー宛てのEメールをトリガするアクションを決定します。Eメールテンプレートを使用すると、メッセージの内容を決定できます。
次の E メールイベントは、E メールを直ちに送信するように K1000 をトリガします。
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コメント:ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信 をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存 をクリックすると、任意の変更 通知のみが送信されます。 |
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チケット終了:満足度調査が有効になっている場合は、チケットが終了すると、満足度調査について説明した E メールが直ちに送信されます。 |
次の E メールイベントは、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールを送信するように K1000 をトリガします。
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キューのEメールトリガを設定できます。キューが複数ある場合は、それぞれのキューのEメールトリガを個別に定義できます。
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a. |
K1000管理者コンソール(http://K1000_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
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アクションの選択 > 新規作成 の順に選択します。 |
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イベント発生時にEメールを送信 セクションで、指定したイベントが発生したときに E メールを送信するためのオプションを選択します。各列はサービスデスクユーザー(役割)のタイプを表し、各行はチケットイベントを表します。 |
チケットの CC フィールドに保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。 | |
チケットの Category Value(カテゴリ値) の CC リスト に保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。詳細については、チケットカテゴリのための CC リストの設定を参照してください。 |
チケットイベントが発生すると、選択した役割またはユーザーに E メールが送信されます。例えば、所有者 列で 任意の変更 ボックスを選択した場合、チケットが変更されるたびにチケット所有者に E メールが送信されます。コメント および Ticket Closed(チケット終了) トリガの場合、E メールが直ちに送信されます。一方、その他のチケットの変更の場合、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールが送信されます。
チケットの 所有者 フィールドが変更されます。 | |
チケットの ステータス フィールドが変更されます。 | |
情報、添付ファイル、またはスクリーンショットがチケットの コメント セクションに追加されます。ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信 をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存 をクリックすると、任意の変更 通知のみが送信されます。 | |
チケットの ステータス フィールドが 閉じられた に変更されます。このイベントは、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、満足度調査の利用を参照してください。 | |
サービスデスクがキューのEメールメッセージを生成する際に使用する、Eメールテンプレートを設定できます。キューが複数ある場合は、キューごとに個別に E メールテンプレートをカスタマイズします。
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a. |
K1000管理者コンソール(http://K1000_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
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アクションの選択 > 新規作成 の順に選択します。 |
キュー内のチケット優先度用に設定されたエスカレーション時間に従って、定期的な通知を送信するために使用します。例えば、優先度が 高 のチケットのエスカレーション時間が 30 分の場合、チケット優先度が変更されるか、またはチケットが終了するまで、高 優先度のチケットに対してこの E メールが 30 分ごとに送信されます。 |
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Ticket Detail(チケットの詳細) ページで Eメールチケット アクションを使用して転送されるメッセージのために使用します。
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なし: Queue Detail(キューの詳細) ページで設定可能 |
不明な E メールアドレス以外の理由でチケットを作成できなかったことを送信者に通知するために使用します。 |
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サービスデスクキューに関連付けられた E メールアドレス。このアドレスは、Queue Detail(キューの詳細) ページで設定します。 | |
ユーザーコンソールへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 |
プロセスの説明。ユーザーがプロセステンプレートに基づいてチケットの作成を始める前に、完了する必要がある重要な前提条件を含めることができます。 | |||
「承認が必要」、「承認は期限切れです」、「承認は受信済みです」、「承認が拒否されました」、「処理のキャンセル」、「プロセス完了」などのプロセステンプレートのステータス。 | |||
プロセスのタイプ。既定のインストールでは、サービスデスク プロセスタイプが含まれます。必要に応じて、新しいプロセスタイプを作成できます。たとえば、特定のアプリケーション、またはアプリケーションのグループにアクセスするためのプロセスタイプを作成できます。詳細については、プロセスタイプの定義を参照してください。 | |||
チケット承認者の E メールアドレス。コメント の E メール通知では、このアドレスを保有すると特に有益です。 | |||
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カスタムフィールドに使用されるラベルおよび値。X は、カスタムフィールドのインデックス番号を表します。 例えば、キューにラベルの付いた CUSTOM_5 というチケットフィールドがあり、そのフィールドに Location Name(場所名) というラベルが設定されている場合、$ticket_custom_5_label が Location Name(場所名) というテキストに置き換えられます。$ticket_custom_5_value というトークンが、Location Name(場所名) フィールドに対して保存されたチケット値(Topeka(トピーカ) や Albuquerque(アルバカーキ) など)と置き換えられます。 デフォルトでは、すべてのチケットキューが 15 個のカスタムフィールドで設定されていますが、この数は必要に応じて増やすことができます。 | |||
定期的な通知の送信間隔(分単位)。この時間は、キュー内のチケット優先度用に設定されたエスカレーション時間によって決まります。例えば、優先度が 高 のチケットのエスカレーション時間が 30 分の場合、チケット優先度が変更されるか、またはチケットが終了するまで、高 優先度のチケットに対してこの E メールが 30 分ごとに送信されます。このトークンは一般に、受信者に E メール通知の頻度を通知するために、チケットのエスカレーション E メールテンプレートで使用されます。 | |||
E メールでチケットを転送しているユーザーに対して表示されるすべてのチケットフィールドが含まれています。 | |||
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チケット履歴に指定するレコードの数。X は含まれるレコードの数を示し、最新のものが先頭に配置されます。 | |||
チケットに割り当てられた一意の識別子で、チケット番号とも呼ばれます。ユーザーがチケットを識別するための第一の手段として、この識別子が使用されます。 | |||
チケット ID の書式設定バージョン。このバージョンは TICK で始まり、その後に最低 5 つの数字が続きます。例えば、ID が 4321 のチケットは TICK:04321 と表示されます。特に、E メールの件名行でこの形式を使用すると、E メールが正しいチケットへのリンクで返信できるようになるので便利です。 | |||
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チケットの Resolution(解決) フィールドで説明しているように、チケットを解決するために何を行ったかに関する情報。 | |||
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Ticket Detail(チケットの詳細) ページに表示されるとおりのチケットのタイトル。 | |||
ユーザーコンソールでのチケットへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 | |||
ユーザーコンソールでのチケットへのリンク。この形式は、旧式のシステムでの下位互換性のために使用されます。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 | |||
ユーザーコンソールでのチケットへのセキュアなリンク。アプライアンスで SSL が有効になっている場合に、このトークンを使用します。これにより、E メールで送信されるリンクが正しく機能するようになります。 | |||
ユーザーコンソールのホームページへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 |
注: 無効なトークンは無視され、E メールメッセージに再配置されません。例えば、$today など不明なトークンを追加した場合、それは無視され、そのまま $today として E メールメッセージに表示されます。 |
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アプライアンスで SMTP E メールを使用するように設定する手順については、SMTP Eメールサーバーの設定を参照してください。
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