サービスデスクチケットにはカスタムフィールドを追加できます。作成可能なカスタムフィールドの数は、テーブル内で使用可能な列数によってのみ制限されます。
カスタムフィールドを作成するには、キューのカスタマイズ ページの2つの領域を設定する必要があります。
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カスタム フィールドを使用して、カスタムフィールドの特性を設定する。 |
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チケットレイアウト セクションでカスタムフィールドの動作を設定する。 |
1. |
a. |
K1000管理者コンソール(http://K1000_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
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アクションの選択 > 新規作成 の順に選択します。 |
2. |
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チェックボックス: チケットに、チェックボックスフィールドタイプを追加します。 |
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日付: チケットに、書式付き日付タイプのフィールドを追加します。 |
◦ |
タイムスタンプ: チケットに、タイムスタンプタイプのフィールドを追加します。 |
◦ |
リンク: 内部/外部URLへのリンクを定義し、チケットに追加します。 |
◦ |
複数選択: チケットに、複数値選択タイプのフィールドを追加します。複数のエントリはコンマで区切ります。 |
◦ |
メモ: チケットに、メモタイプのフィールドを追加します。 |
◦ |
数字: チケットに、整数選択タイプのフィールドを追加します。 |
◦ |
単一選択: チケットに、単一選択タイプのフィールドを追加します。 |
◦ |
テキスト: チケットに、テキストタイプのフィールドを追加します。 |
◦ |
ユーザー: フィルタリングおよび検索が可能で、ユーザーテーブルのユーザーが表示されるドロップダウンリストを追加します。 |
注: ユーザー カスタムフィールドには、HD_TICKETテーブル内のUSERテーブルに含まれるユーザーIDが入力されます。HD_TICKETは、チケットのレコードを保持するためのテーブルです。HD_TICKETテーブルを対象とするレポートやクエリを記述する場合、レポート内にユーザーIDではなくユーザー名を表示するには、USERテーブルを結合(JOIN)する必要があります。 |
データベースクエリを使用し、次の構文を持つフィールドでフィールドに値を指定できます。query:query_instructions。カスタムフィールド の隣にある、次の ヘルプ ボタンを選択すると例を表示できます:。
データベースクエリを使用し、次の構文を持つフィールドでフィールドに値を指定できます。query:query_instructions。カスタムフィールド の隣にある、次の ヘルプ ボタンを選択すると例を表示できます:。
◦ |
「必須でありません」。このフィールドは必須ではありません。 |
◦ |
「常に必須」。このオプションが指定されたフィールドは、チケットを保存し、送信する前に入力を完了する必要があります。 |
◦ |
「閉じるときに必須」。このオプションが指定されたフィールドは、チケットをクローズする前に入力を完了する必要があります。 |
* デフォルト設定を示します。このデフォルト設定は、Queue Detail(キューの詳細) ページで、Allow users with an Administrator role to read and edit tickets in this queue (Administrator Console only)(管理者役割のユーザーがこのキューでチケットを表示および編集するのを許可(管理者コンソールのみ)) チェックボックスのチェックを外すと無効にできます。
12. |
13. |
14. |
選択したキューの 新規チケット ページと チケットの詳細 ページにチケットを表示する方法の変更が完了したら、チケットページのレイアウトをプレビューできます。
いくつかのプレビューオプションを選択できます。チケットページの情報タイプは、ページ(ユーザーまたは所有者)にアクセスするユーザーに関連付けられた権限、およびアクションのタイプ(新しいチケット または チケットの詳細)に応じて異なります。たとえば、チケット所有者は通常、チケットに関連するユーザーよりも多くの情報にアクセスできます。また、新規チケット ページでは、チケットの詳細 ページとは異なり、コメントの指定または添付ファイルのリンクようの追加制御があります。
1. |
a. |
K1000管理者コンソール(http://K1000_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
▪ |
アクションの選択 > 新規作成 の順に選択します。 |
2. |
4. |
新規チケット ページ、ユーザーとして | |
新規チケット ページ、チケット所有者として | |
チケットの詳細 ページ、ユーザーとして | |
チケットの詳細 ページ、チケット所有者として |
6. |
プレビュー をクリックします。 |
7. |
サービスデスクチケットリストのレイアウト(フィールド名、フィールドの順番、列の幅など)をカスタマイズすることができます。これは、キューで チケット リストが表示される方法です。
1. |
a. |
K1000管理者コンソール(http://K1000_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
▪ |
アクションの選択 > 新規作成 の順に選択します。 |
2. |
注: この幅は、フィールド列に割り当てられる使用可能なページ幅を示します。例えば、10 列あり、各列に幅として 10 が割り当てられている場合には、Width(幅) 列の数字すべての合計は 100 になります。したがって、各フィールド列には、使用可能なページ幅の 10 パーセントの幅が割り当てられることになります。幅 列の数値すべての合計が100より大きかったり小さかったりした場合には、幅を決定するためにパーセント値に標準化されます。例えば、3 列ある場合に、各列に割り当てられる幅が 10 とすると、Width(幅) 列のすべての数字の合計は 30 になります。ただし、パーセンテージに正規化されると、各列の幅は約 33.3 % になります。 |
4. |
任意のサービスデスクチケットを親チケットとして設定し、それに対して子チケットを割り当てることができます。
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すべての子チケットがクローズされるまで、親をクローズすることを禁止する: この方法では、親チケットをグローバルなToDoリストとして使用し、各子チケットをリスト上の個別のタスクとして使用します。すべてのタスクが完了し、子チケットがクローズされたら、親をクローズすることができます。 |
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親チケットを閉じる時点ですべての子チケットを閉じる: 同じ問題が複数のチケットで重複している場合は、この方法が有効です。例えば、サーバーがクラッシュし、その問題に関するチケットを複数のユーザーが提出したとします。サーバーが復旧したら、チケット所有者が親を閉じることで、同時にすべての子チケットを閉じることができます。 |
選択される戦略にかかわらず、子チケットは孤立させることができません。つまり、子チケットを閉じる前に、親チケットを閉じることができません。
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