必要に応じてチケットカテゴリとサブカテゴリを作成できます。カテゴリとサブカテゴリはキュー固有のため、これらを作成すると、選択されたキューにある新規または既存のチケットに対して使用可能になります。
それぞれ1つ以上のサブカテゴリを持つチケットカテゴリを必要数追加できます。例えば、チケットカテゴリ「ハードウェア」に「モニタ」などのサブカテゴリを追加できます。これらのサブカテゴリは Ticket Detail(チケットの詳細) ページで次のように表示されます。
ユーザーが Monitor(モニタ) サブカテゴリを選択した場合、モデル情報といった追加のサブカテゴリの表示が必要になる場合もあるでしょう。
ほとんどの顧客は、カテゴリやサブカテゴリに対して、2層式のアプローチを用いており、一般的なカテゴリのほか、次のとおりユーザーのためのサブカテゴリを作成しています。
さらに、サービスデスクスタッフ用として、モデル情報を盛り込んだ追加のサブカテゴリも作成しています。
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a. |
K1000管理者コンソール(http://K1000_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
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d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
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アクションの選択 > 新規作成 の順に選択します。 |
カテゴリまたはサブカテゴリの名前。サブカテゴリを作成するには、次の構文を使用します。 Category 2::Subcategory A::Subcategory B Queue Customization(キューのカスタマイズ) ページで、カテゴリとサブカテゴリが次のように表示されます。 Ticket Detail(チケットの詳細) ページで、カテゴリとサブカテゴリが次のように表示されます。 | |
このチェックボックスをオフにし、チケット上にCCリストが表示されないようにします。「DefaultTicketOwners」がデフォルト所有者であるため、チケットが作成されると、すべての潜在的なチケット所有者にEメールが送信されます。 | |
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Ticket Detail(チケットの詳細) ページに新しいカテゴリとサブカテゴリが表示され、新規および既存のチケットに使用できるようになります。
チケットのステータス、チケット優先度、およびチケットのインパクトに使用可能な値はカスタマイズすることができます。
チケットのステータスを示す「オープン」または「クローズ」などの値はカスタマイズすることができます。
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a. |
K1000管理者コンソール(http://K1000_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
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キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
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アクションの選択 > 新規作成 の順に選択します。 |
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必要に応じて、チケットの優先度を示す値をカスタマイズできます。
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a. |
K1000管理者コンソール(http://K1000_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
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アクションの選択 > 新規作成 の順に選択します。 |
(オプション)期限を入力します。この期限を過ぎると、この優先度のオープンなチケットがエスカレーションされます。ドロップダウンリストから、時間の整数と単位を入力します。詳細については、チケットのエスカレーションプロセスの使用を参照してください。 | |
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