サービスデスクチケットがエスカレーションされた場合に自動的に送信されるEメールメッセージのテキストを変更できます。
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K1000管理者コンソール(http://K1000_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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Ticket Escalation(チケットのエスカレーション) メッセージの詳細については、EメールトリガとEメールテンプレートの設定を参照してください。
サービスデスクプロセスは、親チケットおよび子チケットを自動的に使用して、複数の手順やアクティビティがないと完了できないタスクを追跡できるようにするチケットテンプレートです。
例えば、新入社員向けにシステムや機器を準備する場合にどのようなタスクが必要になるかを考えてみます。
サービスデスクプロセスを設定するには、プロセステンプレートの追加、編集、および有効化を参照してください。
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K1000管理者コンソール(http://K1000_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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プロセステンプレートの作成 ウィザードを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
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アクションの選択 > 新規作成 の順に選択します。 |
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プロセステンプレート ページで、プロセステンプレートの名前をクリックします。 |
プロセス全体を説明する名前(例: 「新規雇用」、「解雇」、「事務所移転」)。 | |
説明にリッチテキストが含まれているかどうかを示します。一部のプロセスの説明は他のプロセスの説明より長い場合があります。そのため、特定のテキスト要素をフォーマットすることで全体的な読みやすさを向上させ、エンドユーザーがプロセスをよく理解するのに役立ちます。Markdownプロジェクト構文を使用して、説明 ボックスの内容をフォーマットできます。例: Markdown構文の詳細については、 http://daringfireball.net/projects/markdown/syntaxを参照してください。 | |
プロセスのタイプ。既定のインストールでは、サービスデスク プロセスタイプが含まれます。必要に応じて、新しいプロセスタイプを作成できます。たとえば、特定のアプリケーション、またはアプリケーションのグループにアクセスするためのプロセスタイプを作成できます。詳細については、プロセスタイプの定義を参照してください。 |
保存して続行 をクリックします。
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フィールドのほとんどは、チケットの詳細 ページのフィールドと同じです。詳細については、管理者コンソールのチケットページからのチケット作成を参照してください。親チケットで、子チケットと同じカテゴリ、所有者などを使用する必要はありません。 |
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Due Date Offset(期日オフセット) は子チケットに関する作業を完了するために必要な時間で、この時間はチケットの期日の計算に使用されます。例えば、Due Date Offset(期日オフセット) を 4 日に設定した場合、子チケットの期日はチケットの作成日の 4 日後にオフセットされます。期日は適用されませんが、期日が経過した場合、チケットは チケット リストで期限超過とマーク付けされ、レポートに期限超過と表示されます。 |
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オプション。プロセスに親チケットを追加した後、そのプロセスの子チケットまたはアクティビティを設定できます。子チケットは、異なるキューに登録することも、異なるステージに割り当てることもできます。 |
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ステージ:チケットを作成するプロセスのステージ(1、2、3 など)。必要に応じて、複数のチケットを同じステージに割り当てることができます。例えば、最初のステージが新入社員の機器とサプライを入手することである場合、注文するデバイス、オフィス機器、およびサプライにそれぞれ別個の子チケットを用意し、そのすべてをステージ 1 に割り当てることができます。 |
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タイトル:子チケットのタイトル。 |
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概要:この子チケットに関連するタスクの説明。 |
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オプション。1つまたは複数のプロセスのステージのEメールテンプレートをカスタマイズします。 |
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Eメール通知 ページで、編集するEメールテンプレートが属するステージを含む行で、 |
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Eメールテンプレートの編集 ダイアログボックスで、次の情報を指定します。 |
説明にリッチテキストが含まれているかどうかを示します。一部のプロセスの説明は他のプロセスの説明より長い場合があります。そのため、特定のテキスト要素をフォーマットすることで全体的な読みやすさを向上させ、エンドユーザーがプロセスをよく理解するのに役立ちます。Markdownプロジェクト構文を使用して、説明 ボックスの内容をフォーマットできます。Markdown構文の詳細については、http://daringfireball.net/projects/markdown/syntaxを参照してください。 |
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保存 をクリックします。 |
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プロセスを使用してプロセスチケットを作成するには、そのプロセスを有効にする必要があります。ユーザーがこのプロセステンプレートからチケットを作成できるようにする場合は、このチェックボックスを選択します。 | |
このプロセステンプレートに基づいて新しいチケットを作成するときに、プロセスの説明ページに表示する場合は、このオプションを選択します。 | |
このオプションを選択しないでチケットステータスワークフローを代わりに継続して使用すること選択した場合、必要な承認機能と通知機能を実現するためのカスタムチケットルールを作成する必要があります。 プロセスステータスのワークフローを使用する場合は、ステータス フィールドは、関連キューに表示されるように設定されていても、チケットの詳細 ページに表示されません。子チケットの ステータス フィールドは引き続き表示されます。 | |
既定のインストールでは、サービスデスク プロセスタイプが含まれます。必要に応じて、新しいプロセスタイプを作成できます。たとえば、特定のアプリケーション、またはアプリケーションのグループにアクセスするためのプロセスタイプを作成できます。
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K1000管理者コンソール(http://K1000_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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