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KACE as a Service 7.1 - Guide d'administration

À propos de l'Appliance de gestion des systèmes KACE (K1000)
À propos des composants de l'appliance K1000 À propos de la Console d'administration
Mise en route
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Gestion de l'inventaire
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À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
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Maintien de la sécurité de l'appliance
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Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
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Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
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Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Résolution des problèmes liés à l'appliance K1000
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Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente

Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente

Les relations parent-enfant entre tickets sont désactivées par défaut. Pour les activer, vous pouvez configurer la file d'attente de façon à exposer le champ de ticket PARENT_INFO. En présence de plusieurs files d'attente, vous devez activer les relations parent-enfant entre tickets pour chaque file d'attente séparément.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page en haut de la page.
3.
Faites défiler la page vers le bas jusqu'à la section Champs tickets connexes, puis cliquez sur le bouton Modifier du champ PARENT_INFO pour modifier les paramètres de ce champ : .
4.
Sélectionnez l'un des paramètres d'autorisation Propriétaires uniquement - Visible(s) aux utilisateurs.
5.
Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.
6.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.

Une fois ces modifications enregistrées, les propriétaires de tickets et les administrateurs (par défaut) peuvent définir n'importe quel ticket (enfant ou parent) dans la file d'attente.

Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants

Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants

Il est possible de configurer des files d'attente pour autoriser les tickets parents à fermer les tickets enfants. Les tickets enfants sont alors fermés automatiquement à la fermeture des tickets parents.

Activer les relations parent-enfant entre tickets pour les files d'attente. Voir Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans la section Préférences de l'utilisateur, cochez la case Autoriser des tickets parents à fermer des tickets enfants.

La modification est appliquée à la file d'attente. Lorsque vous fermez des tickets parents, les tickets enfants sont fermés automatiquement.

Créer des tickets enfants pour n'importe quel ticket

Créer des tickets enfants pour n'importe quel ticket

Les tickets enfants sont des tickets du Service Desk qui ont d'autres tickets en tant que parents. La création de tickets enfants s'avère utile pour l'organisation des tickets et la gestion des tâches connexes. Vous pouvez créer des tickets enfants pour n'importe quel ticket dans n'importe quelle file d'attente dont les relations parent-enfant entre tickets sont activées.

Les relations parent-enfant entre tickets sont activées pour la file d'attente. Voir Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente.

1.
Accédez à la liste Tickets du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
a.
Dans la liste Tickets, cliquez sur le titre d'un ticket.
b.
Sur la page Détails du ticket, sélectionnez Choisir une action > Enregistrer et créer un enfant.
a.
Dans la liste Tickets, sélectionnez Choisir une action > Nouveau.
b.
Sur la page Détails sur le ticket, indiquez les informations requises sur le ticket parent.
c.
Sélectionnez Choisir une action > Enregistrer et créer un enfant.

Vous pouvez utiliser des tickets parents pour organiser les tickets en double, et vous pouvez autoriser les tickets parents à fermer les tickets enfants. Voir :

Désigner des tickets comme parents et ajouter des tickets enfants.

Désigner des tickets comme parents et ajouter des tickets enfants.

Il est possible de désigner des tickets comme parents, puis de définir des relations parent-enfant entre des tickets. Vous devez commencer par désigner des tickets comme parents pour pouvoir y associer des tickets enfants.

Activer les relations parent-enfant pour une file d'attente Voir Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente.

1.
Accédez à la page Détails du ticket du Service Desk.
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
c.
Pour afficher la page Détails du ticket, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouveau ticket de la file d'attente > Nom de la file d'attente.
2.
Dans la section Informations sur le ticket connexe, vérifiez que la section Ticket parent est visible. Si ce n'est pas le cas, vérifiez que les relations parent-enfant sont activées pour la file d'attente en question. Voir Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente.
3.
Cochez la case Autoriser ce ticket à être un parent pour faire de ce ticket un parent.
4.
Cliquez sur Enregistrer.
a.
Cliquez sur Ajouter des tickets dans la section Tickets enfants.
b.
Saisissez le ou les numéros des tickets enfants séparés par une virgule, ou utilisez la liste déroulante Sélectionner les tickets à ajouter pour trouver le ou les tickets à ajouter.
6.
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications apportées au ticket.
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