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KACE as a Service 7.1 - Guide d'administration

À propos de l'Appliance de gestion des systèmes KACE (K1000)
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Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
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Gestion de l'inventaire
Utilisation de la découverte des périphériques Gestion de l'inventaire des périphériques
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Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
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À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
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À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
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Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
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Maintien de la sécurité de l'appliance
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Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
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Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Résolution des problèmes liés à l'appliance K1000
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Définition des champs de ticket personnalisés

Définition des champs de ticket personnalisés

Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à vos tickets du Service Desk ; vous pouvez définir autant de champs qu'il est possible de créer de colonnes dans une table.

La création d'un champ personnalisé s'effectue dans deux zones de la page Personnalisation de la file d'attente :

•
Le champ Personnalisé permet de définir les caractéristiques du champ personnalisé.
•
La section Mise en page du ticket permet de définir le comportement du champ personnalisé.
1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
En haut de la page, cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.
3.
Dans la section Champs personnalisés, effectuez l'une des actions suivantes :
◦
Cliquez sur le bouton Modifier pour modifier un champ : .
◦
Cliquez sur le bouton Ajouter pour créer un champ : .
Les champs modifiables s'affichent à l'écran.
4.
Sélectionnez le type de champ dans la liste déroulante Type de champ.
Les options sont :
◦
Case à cocher : ajoute un champ de type case à cocher dans le ticket.
◦
Date : ajoute une date mise en forme dans le ticket.
◦
Horodatage : ajoute un horodatage dans le ticket.
◦
Lien : ajoute et définit un lien vers une URL interne/externe dans le ticket.
◦
Sélection multiple : ajoute une sélection multiple dans le ticket ; séparez chaque entrée par des virgules.
◦
Remarques : ajoute un champ destiné à la saisie de remarques dans le ticket.
◦
Nombre : ajoute une sélection de nombre entier dans le ticket.
◦
Sélection unique : ajoute une sélection unique dans le ticket.
◦
Texte : ajoute un champ de texte dans le ticket.
◦
Utilisateur : ajoute une liste déroulante (avec possibilité de filtrage et de recherche) contenant des utilisateurs de la USER.
* 
REMARQUE: le champ personnalisé Utilisateur stocke l'ID d'utilisateur provenant de la table USER dans la table HD_TICKET (c'est-à-dire la table où figure l'enregistrement du ticket). Lorsque vous appliquez un rapport ou une requête à la table HD_TICKET, il convient d'appliquer une instruction JOIN à la table USER si vous souhaitez afficher le nom d'utilisateur au lieu de l'ID d'utilisateur dans le rapport.
5.
Dans le champ Valeurs de sélection, spécifiez les valeurs autorisées.
Utilisez le champ Valeurs de sélection pour les types de champs Sélection unique ou Sélection multiple. Séparez les différentes valeurs par des virgules.

Vous pouvez utiliser une requête de base de données pour spécifier les valeurs de ce champ, en respectant la syntaxe suivante : requêteinstructions_requête. Pour afficher un exemple, cliquez sur le bouton Aide situé en regard des Champs personnalisés : .

6.
Entrez une valeur dans le champ Par défaut.
Cette valeur est renseignée par défaut lors de la création du ticket.
* 
REMARQUE: si vous supprimez le nom d'un champ personnalisé, les valeurs de ce champ sont supprimées de tous les tickets. Lorsque vous renommez un champ personnalisé, les valeurs de ce champ sont conservées.

Vous pouvez utiliser une requête de base de données pour spécifier les valeurs de ce champ, en respectant la syntaxe suivante : requêteinstructions_requête. Pour afficher un exemple, cliquez sur le bouton Aide situé en regard des Champs personnalisés : .

7.
Cliquez sur Enregistrer.
8.
Faites défiler la page jusqu'à la section Layout Ticket Fields (Champs de ticket de mise en page), puis cliquez sur le bouton Modifier situé en regard du champ personnalisé que vous venez de configurer : .
Les options de comportement du champ personnalisé deviennent alors modifiables.
9.
Entrez un nom dans le champ Étiquette.
10.
Sélectionnez l'option à utiliser dans le champ Obligatoire(s).
◦
Facultatif(ves). Le champ n'est pas obligatoire.
◦
Toujours obligatoire(s). Les champs associés à cette option doivent être renseignés pour que le ticket puisse être enregistré et envoyé.
◦
Obligatoire(s) à la fermeture. Les champs associés à cette option doivent être renseignés pour que le ticket puisse être fermé.
11.
Sélectionnez le paramètre d'autorisation à utiliser dans le champ Autorisations.

Paramètre d'autorisation

Peuvent être affichés par

Peuvent être modifiés par

Peuvent être créés par

Masqué(s)

Personne

Personne

Personne

Lecture seule

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Personne

Personne

Propriétaires uniquement - Masqué(s) des utilisateurs

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires uniquement - Visible(s) aux utilisateurs

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Création par l'utilisateur

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Propriétaires de tickets, administrateurs*

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Modification par l'utilisateur

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

* Indique le paramètre par défaut. Vous pouvez supprimer ce paramètre par défaut en désactivant la case Autoriser les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur à lire et à modifier les tickets dans la console utilisateur (console d'administration uniquement) sur la page Détails de la file d'attente.

12.
Facultatif : utilisez le bouton Tri situé en haut de la colonne , ou faites glisser l'icône de déplacement , pour modifier l'ordre d'affichage des champs.
13.
Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.
14.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page pour appliquer vos modifications.

Aperçu de la mise en page de ticket

Aperçu de la mise en page de ticket

Après avoir terminé d'apporter des modifications à la manière dont les tickets sont affichés sur les pages Nouveau ticket et Détails du ticket pour une file d'attente sélectionnée, vous pouvez afficher un aperçu de la mise en page du ticket.

Plusieurs options d'aperçu sont disponibles. Le type d'informations sur la page du ticket dépend des autorisations associées à l'utilisateur qui accède à la page (utilisateur ou propriétaire) et du type d'action (Nouveau ticket ou Détails du ticket). Par exemple, un propriétaire du ticket a généralement accès à plus d'informations qu'un utilisateur associé au ticket. En outre, la page Nouveau ticket peut disposer de contrôles supplémentaires pour fournir des commentaires ou des pièces jointes de liaison, contrairement à la page Détails du ticket.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
c.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
En haut de la page, cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.
3.
Effectuez vos personnalisations selon vos besoins.
4.
Sur la page Personnalisation de la file d'attente, dans le coin supérieur gauche, cliquez sur Aperçu du formulaire sous.
5.
Sélectionnez l'une des options suivantes, selon vos besoins :

Option

Sélectionnez-la pour afficher...

Formulaire de saisie - Utilisateur

La page Nouveau ticket, en tant qu'utilisateur

Formulaire de saisie - Propriétaire

La page Nouveau ticket, en tant que propriétaire d'un ticket

Modifier le formulaire - Utilisateur

La page Détails du ticket, en tant qu'utilisateur

Formulaire de saisie - Propriétaire

La page Détails du ticket, en tant que propriétaire d'un ticket

6.
Cliquez sur Aperçu.
La boîte de dialogue Confirmer s'ouvre et vous demande d'enregistrer vos modifications avant d'afficher un aperçu.
7.
Dans la boîte de dialogue Confirmer, cliquez sur Enregistrer.
La boîte de dialogue se ferme et laisse place à l'aperçu. Une note dans la partie supérieure de la page indique que vos modifications ont été enregistrées et que vous visualisez l'aperçu de la page sélectionnée.
8.
Pour revenir à la page Personnalisation de la file d'attente, dans le coin supérieur droit, cliquez sur Revenir à la page de configuration de la file d'attente.

Personnalisation de la mise en page des tickets

Personnalisation de la mise en page des tickets

Il est possible de personnaliser la mise en page de la liste de tickets du Service Desk (et notamment le nom des champs, l'ordre des champs et la taille des colonnes) en fonction de vos besoins. La liste des tickets s'affiche dans la file d'attente comme illustré ici.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
En haut de la page, cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.
3.
Faites défiler la page vers le bas, jusqu'à la section Mise en page des tickets. Pour personnaliser la mise en page, utilisez les boutons suivants :
◦
 : pour modifier l'ordre d'affichage des champs.
◦
 : pour modifier le champ à afficher et la largeur de colonne autorisée.
* 
REMARQUE: la largeur indique la proportion de la largeur de page disponible qui est attribuée à la colonne de champ. Si, par exemple, vous avez 10 colonnes et que chaque colonne correspond à une largeur de 10, la valeur totale de la colonne Largeur sera 100. Par conséquent, chaque colonne de champ aura une largeur de 10 pour cent de la largeur de page disponible. Si le total des nombres figurant dans la colonne Largeur est supérieur ou inférieur à 100, les nombres sont normalisés en pourcentages afin de déterminer la largeur. Ainsi, si vous avez trois colonnes et attribuez à chacune une largeur de 10, le total de tous les nombres figurant dans la colonne Largeur équivaut à 30. Toutefois, après conversion en pourcentage, la largeur de chaque colonne est d'environ 33,3 pour cent.
◦
 : pour ajouter un champ de ticket à la mise en page du ticket.
◦
 : pour supprimer le champ de la liste des tickets.
4.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.

Utilisation des relations parent-enfant entre tickets

Utilisation des relations parent-enfant entre tickets

Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente
Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants
Créer des tickets enfants pour n'importe quel ticket
Désigner des tickets comme parents et ajouter des tickets enfants.
Utilisation d'un ticket parent comme liste de tâches
Utilisation de tickets parents pour regrouper des tickets en double

Vous pouvez définir n'importe quel ticket du Service Desk comme ticket parent et y associer des tickets enfants.

La relation parent-enfant peut être utilisée de deux manières différentes :

•
Empêcher la fermeture du parent tant que tous les tickets enfants ne sont pas fermés. Avec cette stratégie, le ticket parent est utilisé comme une sorte de liste de tâches globales, chaque ticket enfant correspondant à une tâche distincte de cette liste. Une fois que toutes les tâches sont terminées et que les tickets enfants sont fermés, le parent peut à son tour être fermé.
•
Fermer tous les tickets enfants à la fermeture du ticket parent. Cette stratégie est pratique lorsque les tickets enfants sont des doublons du même problème. C'est le cas, par exemple, après une panne de serveur, si de nombreux utilisateurs envoient des tickets signalant le même problème. Une fois le serveur restauré, il suffit au propriétaire du ticket de fermer le ticket parent pour fermer également tous les tickets enfants.

Quelle que soit la stratégie choisie, les tickets enfants ne peuvent pas devenir orphelins. Ainsi, vous ne pouvez pas fermer le ticket parent sans avoir fermé les tickets enfants.

* 
REMARQUE: vous pouvez créer plusieurs niveaux de relations parent-enfant entre tickets, mais la fermeture des tickets enfants à la suite de la fermeture du ticket parent ne vaut que pour un seul niveau parent-enfant.
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