KACE as a Service 7.1 - Guide d'administration

Définition des champs de ticket personnalisés

Définition des champs de ticket personnalisés

Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à vos tickets du Service Desk ; vous pouvez définir autant de champs qu'il est possible de créer de colonnes dans une table.

La création d'un champ personnalisé s'effectue dans deux zones de la page Personnalisation de la file d'attente :

◦	Cliquez sur le bouton Modifier pour modifier un champ : .

◦	Cliquez sur le bouton Ajouter pour créer un champ : .

REMARQUE: le champ personnalisé Utilisateur stocke l'ID d'utilisateur provenant de la table USER dans la table HD_TICKET (c'est-à-dire la table où figure l'enregistrement du ticket). Lorsque vous appliquez un rapport ou une requête à la table HD_TICKET, il convient d'appliquer une instruction JOIN à la table USER si vous souhaitez afficher le nom d'utilisateur au lieu de l'ID d'utilisateur dans le rapport.

Vous pouvez utiliser une requête de base de données pour spécifier les valeurs de ce champ, en respectant la syntaxe suivante : requêteinstructions_requête. Pour afficher un exemple, cliquez sur le bouton Aide situé en regard des Champs personnalisés : .

REMARQUE: si vous supprimez le nom d'un champ personnalisé, les valeurs de ce champ sont supprimées de tous les tickets. Lorsque vous renommez un champ personnalisé, les valeurs de ce champ sont conservées.

Vous pouvez utiliser une requête de base de données pour spécifier les valeurs de ce champ, en respectant la syntaxe suivante : requêteinstructions_requête. Pour afficher un exemple, cliquez sur le bouton Aide situé en regard des Champs personnalisés : .

8.	Faites défiler la page jusqu'à la section Layout Ticket Fields (Champs de ticket de mise en page), puis cliquez sur le bouton Modifier situé en regard du champ personnalisé que vous venez de configurer : .

* Indique le paramètre par défaut. Vous pouvez supprimer ce paramètre par défaut en désactivant la case Autoriser les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur à lire et à modifier les tickets dans la console utilisateur (console d'administration uniquement) sur la page Détails de la file d'attente.

12.	Facultatif : utilisez le bouton Tri situé en haut de la colonne , ou faites glisser l'icône de déplacement , pour modifier l'ordre d'affichage des champs.

Aperçu de la mise en page de ticket

Aperçu de la mise en page de ticket

Après avoir terminé d'apporter des modifications à la manière dont les tickets sont affichés sur les pages Nouveau ticket et Détails du ticket pour une file d'attente sélectionnée, vous pouvez afficher un aperçu de la mise en page du ticket.

Plusieurs options d'aperçu sont disponibles. Le type d'informations sur la page du ticket dépend des autorisations associées à l'utilisateur qui accède à la page (utilisateur ou propriétaire) et du type d'action (Nouveau ticket ou Détails du ticket). Par exemple, un propriétaire du ticket a généralement accès à plus d'informations qu'un utilisateur associé au ticket. En outre, la page Nouveau ticket peut disposer de contrôles supplémentaires pour fournir des commentaires ou des pièces jointes de liaison, contrairement à la page Détails du ticket.

Personnalisation de la mise en page des tickets

Personnalisation de la mise en page des tickets

Il est possible de personnaliser la mise en page de la liste de tickets du Service Desk (et notamment le nom des champs, l'ordre des champs et la taille des colonnes) en fonction de vos besoins. La liste des tickets s'affiche dans la file d'attente comme illustré ici.

◦	: pour modifier l'ordre d'affichage des champs.

◦	: pour modifier le champ à afficher et la largeur de colonne autorisée.

REMARQUE: la largeur indique la proportion de la largeur de page disponible qui est attribuée à la colonne de champ. Si, par exemple, vous avez 10 colonnes et que chaque colonne correspond à une largeur de 10, la valeur totale de la colonne Largeur sera 100. Par conséquent, chaque colonne de champ aura une largeur de 10 pour cent de la largeur de page disponible. Si le total des nombres figurant dans la colonne Largeur est supérieur ou inférieur à 100, les nombres sont normalisés en pourcentages afin de déterminer la largeur. Ainsi, si vous avez trois colonnes et attribuez à chacune une largeur de 10, le total de tous les nombres figurant dans la colonne Largeur équivaut à 30. Toutefois, après conversion en pourcentage, la largeur de chaque colonne est d'environ 33,3 pour cent.

◦	: pour ajouter un champ de ticket à la mise en page du ticket.

◦	: pour supprimer le champ de la liste des tickets.

Utilisation des relations parent-enfant entre tickets

Utilisation des relations parent-enfant entre tickets

Vous pouvez définir n'importe quel ticket du Service Desk comme ticket parent et y associer des tickets enfants.

La relation parent-enfant peut être utilisée de deux manières différentes :

Quelle que soit la stratégie choisie, les tickets enfants ne peuvent pas devenir orphelins. Ainsi, vous ne pouvez pas fermer le ticket parent sans avoir fermé les tickets enfants.

REMARQUE: vous pouvez créer plusieurs niveaux de relations parent-enfant entre tickets, mais la fermeture des tickets enfants à la suite de la fermeture du ticket parent ne vaut que pour un seul niveau parent-enfant.