La création d'un champ personnalisé s'effectue dans deux zones de la page Personnalisation de la file d'attente :
• |
Le champ Personnalisé permet de définir les caractéristiques du champ personnalisé. |
• |
La section Mise en page du ticket permet de définir le comportement du champ personnalisé. |
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
En haut de la page, cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente. |
3. |
◦ |
◦ |
4. |
◦ |
Case à cocher : ajoute un champ de type case à cocher dans le ticket. |
◦ |
Date : ajoute une date mise en forme dans le ticket. |
◦ |
Horodatage : ajoute un horodatage dans le ticket. |
◦ |
Lien : ajoute et définit un lien vers une URL interne/externe dans le ticket. |
◦ |
Sélection multiple : ajoute une sélection multiple dans le ticket ; séparez chaque entrée par des virgules. |
◦ |
Remarques : ajoute un champ destiné à la saisie de remarques dans le ticket. |
◦ |
Nombre : ajoute une sélection de nombre entier dans le ticket. |
◦ |
Sélection unique : ajoute une sélection unique dans le ticket. |
◦ |
Texte : ajoute un champ de texte dans le ticket. |
◦ |
Utilisateur : ajoute une liste déroulante (avec possibilité de filtrage et de recherche) contenant des utilisateurs de la USER. |
REMARQUE: le champ personnalisé Utilisateur stocke l'ID d'utilisateur provenant de la table USER dans la table HD_TICKET (c'est-à-dire la table où figure l'enregistrement du ticket). Lorsque vous appliquez un rapport ou une requête à la table HD_TICKET, il convient d'appliquer une instruction JOIN à la table USER si vous souhaitez afficher le nom d'utilisateur au lieu de l'ID d'utilisateur dans le rapport. |
5. |
Vous pouvez utiliser une requête de base de données pour spécifier les valeurs de ce champ, en respectant la syntaxe suivante : requêteinstructions_requête. Pour afficher un exemple, cliquez sur le bouton Aide situé en regard des Champs personnalisés : .
6. |
Vous pouvez utiliser une requête de base de données pour spécifier les valeurs de ce champ, en respectant la syntaxe suivante : requêteinstructions_requête. Pour afficher un exemple, cliquez sur le bouton Aide situé en regard des Champs personnalisés : .
7. |
8. |
Faites défiler la page jusqu'à la section Layout Ticket Fields (Champs de ticket de mise en page), puis cliquez sur le bouton Modifier situé en regard du champ personnalisé que vous venez de configurer : |
9. |
10. |
◦ |
Facultatif(ves). Le champ n'est pas obligatoire. |
◦ |
Toujours obligatoire(s). Les champs associés à cette option doivent être renseignés pour que le ticket puisse être enregistré et envoyé. |
◦ |
Obligatoire(s) à la fermeture. Les champs associés à cette option doivent être renseignés pour que le ticket puisse être fermé. |
11. |
* Indique le paramètre par défaut. Vous pouvez supprimer ce paramètre par défaut en désactivant la case Autoriser les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur à lire et à modifier les tickets dans la console utilisateur (console d'administration uniquement) sur la page Détails de la file d'attente.
12. |
Facultatif : utilisez le bouton Tri situé en haut de la colonne |
13. |
14. |
Après avoir terminé d'apporter des modifications à la manière dont les tickets sont affichés sur les pages Nouveau ticket et Détails du ticket pour une file d'attente sélectionnée, vous pouvez afficher un aperçu de la mise en page du ticket.
Plusieurs options d'aperçu sont disponibles. Le type d'informations sur la page du ticket dépend des autorisations associées à l'utilisateur qui accède à la page (utilisateur ou propriétaire) et du type d'action (Nouveau ticket ou Détails du ticket). Par exemple, un propriétaire du ticket a généralement accès à plus d'informations qu'un utilisateur associé au ticket. En outre, la page Nouveau ticket peut disposer de contrôles supplémentaires pour fournir des commentaires ou des pièces jointes de liaison, contrairement à la page Détails du ticket.
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
▪ |
2. |
En haut de la page, cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente. |
4. |
Sur la page Personnalisation de la file d'attente, dans le coin supérieur gauche, cliquez sur Aperçu du formulaire sous. |
La page Nouveau ticket, en tant qu'utilisateur | |
La page Nouveau ticket, en tant que propriétaire d'un ticket | |
La page Détails du ticket, en tant qu'utilisateur | |
La page Détails du ticket, en tant que propriétaire d'un ticket |
6. |
7. |
8. |
Pour revenir à la page Personnalisation de la file d'attente, dans le coin supérieur droit, cliquez sur Revenir à la page de configuration de la file d'attente. |
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
En haut de la page, cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente. |
3. |
Faites défiler la page vers le bas, jusqu'à la section Mise en page des tickets. Pour personnaliser la mise en page, utilisez les boutons suivants : |
REMARQUE: la largeur indique la proportion de la largeur de page disponible qui est attribuée à la colonne de champ. Si, par exemple, vous avez 10 colonnes et que chaque colonne correspond à une largeur de 10, la valeur totale de la colonne Largeur sera 100. Par conséquent, chaque colonne de champ aura une largeur de 10 pour cent de la largeur de page disponible. Si le total des nombres figurant dans la colonne Largeur est supérieur ou inférieur à 100, les nombres sont normalisés en pourcentages afin de déterminer la largeur. Ainsi, si vous avez trois colonnes et attribuez à chacune une largeur de 10, le total de tous les nombres figurant dans la colonne Largeur équivaut à 30. Toutefois, après conversion en pourcentage, la largeur de chaque colonne est d'environ 33,3 pour cent. |
4. |
Vous pouvez définir n'importe quel ticket du Service Desk comme ticket parent et y associer des tickets enfants.
La relation parent-enfant peut être utilisée de deux manières différentes :
• |
Empêcher la fermeture du parent tant que tous les tickets enfants ne sont pas fermés. Avec cette stratégie, le ticket parent est utilisé comme une sorte de liste de tâches globales, chaque ticket enfant correspondant à une tâche distincte de cette liste. Une fois que toutes les tâches sont terminées et que les tickets enfants sont fermés, le parent peut à son tour être fermé. |
• |
Fermer tous les tickets enfants à la fermeture du ticket parent. Cette stratégie est pratique lorsque les tickets enfants sont des doublons du même problème. C'est le cas, par exemple, après une panne de serveur, si de nombreux utilisateurs envoient des tickets signalant le même problème. Une fois le serveur restauré, il suffit au propriétaire du ticket de fermer le ticket parent pour fermer également tous les tickets enfants. |
© 2021 Quest Software Inc. ALL RIGHTS RESERVED. Feedback Terms of Use Privacy