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KACE as a Service 7.1 - Guide d'administration

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Définition de la file d'attente par défaut au niveau du système

Définition de la file d'attente par défaut au niveau du système

Les paramètres de la file d'attente par défaut au niveau du système déterminent la file d'attente de tickets qui s'affiche par défaut en l'absence de paramètres utilisateur.

1.
Accédez à la page Paramètres du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau de configuration, cliquez sur Paramètres.
2.
Dans la section Préférences de file d'attente, sélectionnez une option dans la liste déroulante File d'attente par défaut de la liste de tickets :

Option

Description

Aucune valeur par défaut

Cette option n'utilise pas de valeur par défaut lors de l'affichage des files d'attente. Lorsque cette option est sélectionnée, la première file d'attente qui a été ajoutée au système s'affiche par défaut dès que les utilisateurs cliquent sur Service Desk > Tickets. Ce paramètre est ignoré si un paramètre est spécifié au niveau de l'utilisateur.

Toutes les files d'attente

Cette option présente la vue Toutes les files d'attente par défaut. Si elle est sélectionnée, la vue Toutes les files d'attente s'affiche lorsque les utilisateurs cliquent sur Service Desk > Tickets. Ce paramètre est ignoré si un paramètre est spécifié au niveau de l'utilisateur.

<Nom de la file d'attente>

Affiche la file d'attente sélectionnée par défaut. Si cette option sélectionnée, la file d'attente spécifiée s'affiche lorsque les utilisateurs cliquent sur Service Desk > Tickets. Ce paramètre est ignoré si un paramètre est spécifié au niveau de l'utilisateur. Si aucune file d'attente ne figure dans cette liste, assurez-vous que vous avez l'autorisation de la consulter.

3.
Cliquez sur Enregistrer.

Définition de la file d'attente par défaut au niveau de l'utilisateur

Définition de la file d'attente par défaut au niveau de l'utilisateur

Les paramètres de la file d'attente au niveau de l'utilisateur déterminent la file d'attente de tickets qui s'affiche par défaut. Les paramètres de la file d'attente au niveau de l'utilisateur priment sur ceux qui sont définis au niveau du système. Les utilisateurs et les administrateurs ayant l'autorisation de modifier les paramètres utilisateur peuvent spécifier la file d'attente par défaut au niveau de l'utilisateur.

Si aucune file d'attente n'est spécifiée au niveau de l'utilisateur, la file d'attente par défaut du système est utilisée.

1.
Accédez à la page Détails sur l'utilisateur :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Paramètres, puis cliquez sur Utilisateurs.
2.
Dans la liste déroulante File d'attente par défaut, sélectionnez une option :

Option

Description

Aucune valeur par défaut

Cette option n'utilise pas de valeur par défaut lors de l'affichage des files d'attente. Lorsqu'elle est sélectionnée, la première file d'attente qui a été ajoutée au système s'affiche par défaut dès que l'utilisateur sélectionné clique sur Service Desk > Tickets.

Toutes les files d'attente

Cette option présente la vue Toutes les files d'attente par défaut. Lorsqu'elle est sélectionnée, la vue Toutes les files d'attente s'affiche lorsque l'utilisateur sélectionné clique sur Service Desk > Tickets.

<Nom de la file d'attente>

Affiche la file d'attente sélectionnée par défaut. Si cette option est sélectionnée, la file d'attente spécifiée s'affiche lorsque l'utilisateur sélectionné clique sur Service Desk > Tickets. Si aucune file d'attente ne figure dans cette liste, assurez-vous que vous avez l'autorisation de la consulter.

3.
Cliquez sur Enregistrer.

Définition des champs par défaut de la liste de tickets de la vue Toutes les files d'attente

Définition des champs par défaut de la liste de tickets de la vue Toutes les files d'attente

Vous pouvez spécifier les champs de ticket à afficher dans la vue Toutes les files d'attente.

Si vous disposez de plusieurs files d'attente, la vue Toutes les files d'attente offre un outil pratique pour consulter l'ensemble des tickets sur votre système.

Par exemple, chaque file d'attente peut utiliser des noms différents pour les champs de tickets. Une file d'attente peut ainsi utiliser le champ de ticket Priorité tandis qu'une autre file utilise le champ de ticket Impact commercial. Vous êtes libre de choisir le champ à afficher dans la vue Toutes les files d'attente.

Les champs sont affichés en fonction de ces paramètres :

Noms des champs utilisés dans la file d'attente sélectionnée comme File d'attente par défaut pour toutes les étiquettes de champs d'affichage Files d'attente
Champs spécifiés dans le paramètre Personnaliser la mise en page de la liste pour tous les affichages Files d'attente
1.
Accédez à la page Paramètres du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau de configuration, cliquez sur Paramètres.
2.
Dans la section Préférences de file d'attente, sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante Mise en page de la liste des tickets pour toutes les files d'attente.
3.
Cliquez sur Enregistrer.
4.
Cliquez sur Personnaliser la mise en page de la liste pour tous les affichages Files d'attente pour afficher la page Mise en page.
 : pour ajouter un champ.
 : modifier le nom du champ ou la largeur de la colonne du champ.
REMARQUE: la largeur indique la proportion de la largeur de page disponible qui est attribuée à la colonne de champ. Si, par exemple, vous avez 10 colonnes et que chaque colonne correspond à une largeur de 10, la valeur totale de la colonne Largeur sera 100. Par conséquent, chaque colonne de champ aura une largeur de 10 pour cent de la largeur de page disponible. Si le total des nombres figurant dans la colonne Largeur est supérieur ou inférieur à 100, les nombres sont normalisés en pourcentages afin de déterminer la largeur. Ainsi, si vous avez trois colonnes et attribuez à chacune une largeur de 10, le total de tous les nombres figurant dans la colonne Largeur équivaut à 30. Toutefois, après conversion en pourcentage, la largeur de chaque colonne est d'environ 33,3 pour cent.
CONSEIL: les largeurs des colonnes de champs spécifiées dans Affichage Toutes les files d'attente remplacent les propriétés définies pour les files d'attente.
 : faire glisser et modifier l'ordre d'affichage des champs.
 : supprimer le champ.
6.
Pour chaque champ que vous modifiez, cliquez sur Enregistrer à la fin de la ligne.
a.
Cliquez sur Service Desk > Tickets pour afficher la page.
b.
Dans la liste déroulante File d'attente, sélectionnez Toutes les files d'attente. Dans la liste déroulante Afficher par, sélectionnez Tous les tickets.
MISE EN GARDE: lorsque le système affiche les tickets actifs ou tous les tickets dans l'affichage Toutes les files d'attente, le menu Choisir une action et la liste déroulante Afficher par appliquent les paramètres par défaut. Les personnalisations présentes dans les files d'attente individuelles ne sont pas disponibles dans la vue Toutes les files d'attente.

Transférer des tickets d'une file d'attente à une autre

Transférer des tickets d'une file d'attente à une autre

Si vous disposez de plusieurs files d'attente, vous pouvez déplacer les tickets d'une file d'attente à une autre.

Lorsque vous déplacez un ticket dans une autre file d'attente, les paramètres d'origine du ticket (comme l'état, l'impact, la priorité ou la catégorie) sont remplacés par les paramètres de la file d'attente dans laquelle il est déplacé. L'historique des modifications apportées aux tickets conserve les valeurs initiales.

L'exemple suivant décrit comment un champ personnalisé est traité lorsque les tickets passent d'une file d'attente à une autre :

1.
Le champ CUSTOM_1 du ticket en cours de transfert indique la cause du problème sous la forme Erreur de pilote.
2.
Le champ CUSTOM_1 dans la file d'attente cible indique des sites tels que Tampa, Los Angeles et Denver.

La valeur CUSTOM_1, Erreur de pilote, est préservée dans le ticket en cours de transfert.

3.
Si vous modifiez la valeur CUSTOM_1 du ticket en cours de transfert vers Tampa, la valeur Erreur de pilote n'est plus disponible pour le ticket qui a été transféré.
1.
Accédez à la page Détails du ticket du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d'administration K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
2.
Sélectionnez Choisir une action > Déplacer dans la file d'attente > Nom de la file d'attente.
3.
Cliquez sur Oui pour confirmer le déplacement du ticket.
4.
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket dans la nouvelle file d'attente.
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