Para obter mais informações sobre Regras de tíquete, consulte Uso das Regras de tíquete.
Muitas das Regras de tíquete mais complexas, como alterar o comportamento de notificações por e-mail, estão publicadas no site Suporte da Quest, https://support.quest.com/pt-br/contact-support.
Você pode configurar o K1000 para que ele receba e-mails de servidores POP3.
Para fazer isso, você precisa:
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Você pode criar e configurar contas de e-mail POP3 para os usuários e a equipe do Service desk.
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1. |
2. |
Configure DefaultTicketOwners@mydomain.com como alias do e-mail da equipe do Service desk e adicione todos os endereços de e-mail da equipe do Service desk. Este é o alias de e-mail genérico usado pelos membros da equipe do Service desk para se comunicar uns com os outros. |
3. |
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Se o componente Organização não estiver habilitado na solução, faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin e clique em Configurações. |
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Se o componente Organização estiver ativado na solução, faça login no Console de administração do sistema K1000, http://K1000_hostname/system, ou selecione Sistema na lista suspensa no canto superior direito da página e clique em Configurações. |
4. |
5. |
Selecione Habilitar servidor SMTP na seção Configuração de e-mail e especifique as opções do servidor SMTP: |
Especifique o nome de host ou o endereço IP de um servidor SMTP externo, como smtp.gmail.com. Os servidores SMTP externos devem permitir o transporte de e-mail de saída anônimo (não autenticado). Certifique-se de que as políticas de rede da empresa permitam que a solução contate o servidor SMTP diretamente. Além disso, o servidor de e-mail deve estar configurado para permitir a transferência de e-mails da solução sem autenticação. | |
Informe o nome de usuário de uma conta com acesso ao servidor SMTP externo, como your_account_name@gmail.com. | |
Marque essa caixa de seleção para usar o POP3 para tíquetes de e-mail do Service desk. |
6. |
7. |
a. |
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
d. |
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8. |
NOTA: As opções de POP3 estarão disponíveis apenas se Servidor POP3 de Service desk estiver habilitado nas configurações de rede da solução. Consulte Alterar as configurações de rede da solução. |
10. |
A seção Enviar e-mail em eventos determina que ações acionam o envio de um e-mail aos vários usuários da solução de gerenciamento K1000. Os modelos de e-mail determinam o conteúdo das mensagens.
Os seguintes eventos de e-mail acionam o K1000 para que ele envie e-mails imediatamente:
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Comentário: O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada. |
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Tíquete fechado: Se a Pesquisa de satisfação estiver ativada, um e-mail que a descreve é enviado imediatamente quando os tíquetes são fechados. |
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
d. |
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2. |
Na seção E-mail em eventos, selecione as opções para o envio de e-mail quando ocorrerem eventos específicos. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete. |
A pessoa que pode aprovar ou rejeitar o processamento do tíquete. | |
Um ou mais endereços de e-mail guardados no campo CC do tíquete. | |
Um ou mais endereços de e-mail guardados na Lista CC do Valor da categoria do tíquete. Consulte Configuração de listas CC para categorias de tíquete. |
Quando ocorre um evento de tíquete, o e-mail será enviado para as funções ou usuários selecionados. Por exemplo, se você selecionar a caixa Qualquer alteração na coluna Proprietário, um e-mail será enviado para o proprietário do tíquete sempre que houver uma alteração. Para os triggers Comentário e Tíquete fechado, um e-mail será enviado imediatamente. No entanto, para outras alterações do tíquete, um e-mail será enviado a cada poucos minutos a fim de evitar uma sobrecarga de e-mails.
O campo Proprietário do tíquete é alterado. | |
O campo Status do tíquete é alterado. | |
Informações, anexos ou capturas de tela são adicionados à seção Comentários do tíquete. O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada. | |
O tíquete não foi resolvido dentro do tempo de escalonamento definido pela prioridade do tíquete. | |
O campo Status do tíquete foi alterado para Fechado. Esse evento é utilizado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos remetentes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação. | |
Um usuário envia uma mensagem de e-mail ao Service desk e um tíquete é criado. |
3. |
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
d. |
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2. |
Na seção Enviar e-mail em eventos, clique em Personalizar e-mails para exibir a página Notificações por e-mail do Service desk. |
Usado para enviar notificações periódicas em função do Tempo de escalonamento configurado para a prioridade do tíquete na fila. Por exemplo, se os tíquetes com a prioridade Alta possuem um tempo de escalonamento de 30 minutos, esse e-mail será enviado a cada 30 minutos para tíquetes de Alta prioridade até que a prioridade do tíquete mude ou até que o tíquete seja fechado. |
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Usado para mensagens que são encaminhadas através da ação Enviar o tíquete por e-mail nas páginas Detalhes do tíquete.
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Nenhum. Pode ser configurado na página Detalhes da fila: |
Usado para notificar os remetentes de que o tíquete não pôde ser criado por motivos diferentes de endereço de e-mail desconhecido. |
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O nome da fila do Service desk. Este nome é configurado na página Detalhes da fila. | |
Um link para Console do usuário. O acesso aoConsole do usuário requer credenciais de login. |
O tipo do processo. Em uma instalação padrão, somente o tipo de processo Service desk é incluído. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos. Para obter mais informações, consulte Definição de tipos de processo. | |||
O endereço de e-mail do aprovador do tíquete. Ter este endereço é especialmente útil para notificações por e-mail de Comentários. | |||
O nome do aprovador do tíquete. | |||
O rótulo e o valor usado para um campo personalizado, onde X representa o número de índice do campo personalizado. Por exemplo, se uma fila tem um campo de tíquete marcado, CUSTOM_5, e esse campo está configurado com o rótulo Nome do local, o sistema substitui $ticket_custom_5_label pelo texto Nome do local. O token, $ticket_custom_5_value, é substituído pelo valor de tíquete que foi salvo para o campo Nome do local, como, por exemplo, Topeka ou Albuquerque. | |||
O tempo, em minutos, entre as notificações periódicas. Este tempo é determinado pelo Tempo de escalonamento configurado para a prioridade do tíquete na fila. Por exemplo, se os tíquetes com a prioridade Alta possuem um tempo de escalonamento de 30 minutos, esse e-mail será enviado a cada 30 minutos para tíquetes de Alta prioridade até que a prioridade do tíquete mude ou até que o tíquete seja fechado. Esse token é usado geralmente no modelo de e-mail de Tíquete escalonado, para informar os destinatários da frequência das notificações por e-mail. | |||
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O histórico completo do tíquete.
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Um determinado número de registros no histórico do tíquete. X indica o número de registros a serem incluídos, a partir do mais recente. | |||
Uma versão formatada do ID do ticket. Esta versão começa com TICK seguido por no mínimo cinco dígitos. Por exemplo, um tíquete com o ID 4321 é exibido como TICK:04321. Este formato é especialmente útil nas linhas de Assunto dos e-mails, para certificar-se de que as respostas de e-mail estejam vinculadas aos tíquetes corretos. | |||
O endereço de e-mail do administrador do Service desk designado ao tíquete. | |||
O nome do administrador do Service desk designado ao tíquete. | |||
Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete. | |||
Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete. | |||
Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete. | |||
Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete. | |||
A prioridade atribuída ao tíquete. Os valores padrão são Alta, Média e Baixa. | |||
Informações sobre o que foi feito para resolver o tíquete, conforme descrito no campo Resolução do tíquete | |||
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O título do tíquete como ele aparece na página Detalhes do tíquete. | |||
Um link para o tíquete no Console do usuário. O acesso aoConsole do usuário requer credenciais de login. | |||
Um link para o tíquete no Console do usuário. Este formato é usado para compatibilidade com versões anteriores em sistemas mais antigos. O acesso aoConsole do usuário requer credenciais de login. | |||
Um link seguro para o tíquete no Console do usuário. Use esse token se o SSL estiver habilitado na solução. Isso garante que os links enviados por e-mail irão funcionar corretamente. | |||
Um link para a página inicial do Console do usuário. O acesso aoConsole do usuário requer credenciais de login. |
Usado para identificar um problema ao processar os tokens enviados. Esse erro aparece quando: | |
NOTA: Os tokens inválidos são ignorados e não são substituídos em mensagens de e-mail. Por exemplo, se você adicionar um token desconhecido, como $today, ele será ignorado e aparecerá na mensagem de e-mail como $today. |
4. |
Opcional: Selecione Use HTML/Markdown (Usar HTML/Markdown) para usar um e-mail em HTML simples em vez de texto simples. |
5. |
Para obter instruções sobre como configurar a solução para usar e-mail SMTP, consulte Configuração dos servidores SMTP para e-mail.
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