KACE as a Service 7.1 - Guia de administração

Configure DefaultTicketOwners@mydomain.com como alias do e-mail da equipe do Service desk e adicione todos os endereços de e-mail da equipe do Service desk. Este é o alias de e-mail genérico usado pelos membros da equipe do Service desk para se comunicar uns com os outros.

Acesse o Painel de controle da solução:

◦

Se o componente Organização não estiver habilitado na solução, faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin e clique em Configurações.

◦

Se o componente Organização estiver ativado na solução, faça login no Console de administração do sistema K1000, http://K1000_hostname/system, ou selecione Sistema na lista suspensa no canto superior direito da página e clique em Configurações.

Clique em Configurações de rede para exibir a página Configurações de rede.

Selecione Habilitar servidor SMTP na seção Configuração de e-mail e especifique as opções do servidor SMTP:

Opção	Descrição
Servidor	Especifique o nome de host ou o endereço IP de um servidor SMTP externo, como smtp.gmail.com. Os servidores SMTP externos devem permitir o transporte de e-mail de saída anônimo (não autenticado). Certifique-se de que as políticas de rede da empresa permitam que a solução contate o servidor SMTP diretamente. Além disso, o servidor de e-mail deve estar configurado para permitir a transferência de e-mails da solução sem autenticação.
Porta	Insira o número da porta a ser usada para o servidor SMTP. Para SMTP padrão, use a porta 25. Para SMTP seguro, use a porta 587.
Login	Informe o nome de usuário de uma conta com acesso ao servidor SMTP externo, como your_account_name@gmail.com.
Senha	Insira a senha da conta especificada.
Habilitar servidor POP3 de Service desk	Marque essa caixa de seleção para usar o POP3 para tíquetes de e-mail do Service desk.

Clique em Salvar para reiniciar a solução.

Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:

Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Filas.

Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:

▪

Clique no nome de uma fila.

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

Na parte superior da página, selecione Definir as configurações de SMTP.

Especifique as seguintes opções:

NOTA: As opções de POP3 estarão disponíveis apenas se Servidor POP3 de Service desk estiver habilitado nas configurações de rede da solução. Consulte Alterar as configurações de rede da solução.

Opção	Descrição
Servidor POP3	Insira o nome do servidor POP3 que deseja usar para a fila. Por exemplo, pop.gmail.com.
Usuário/senha de POP3	Insira o nome de usuário e a senha de uma conta com acesso ao servidor POP3.
Servidor SMTP	Especifique o nome de host ou endereço IP do servidor SMTP, como smtp.gmail.com. O servidor SMTP deve permitir o transporte de e-mail de saída anônimo (não autenticado). Certifique-se de que as políticas de rede da empresa permitam que a solução contate o servidor SMTP diretamente. Além disso, o servidor de e-mail deve estar configurado para permitir a transferência de e-mails da solução sem autenticação.
Porta SMTP	Insira o número da porta a ser usada para o servidor SMTP. Para SMTP padrão, use a porta 25. Para SMTP seguro, use a porta 587. Se deixar este campo em branco, a solução utilizará as configurações especificadas na página Configurações de rede.
Usuário/senha do SMTP	Insira o nome de usuário e a senha de uma conta com acesso ao servidor SMTP.

10.

Clique em Salvar.

11.

Se houver múltiplas filas, repita as etapas anteriores para cada fila.

Configuração de ativadores e modelos de e-mail

Configuração dos acionadores de e-mail

Configurações de modelos de e-mail

Você pode configurar acionadores que enviem e-mail automaticamente da solução de gerenciamento K1000 e usem modelos para definir o conteúdo dessas mensagens de e-mail.

A seção Enviar e-mail em eventos determina que ações acionam o envio de um e-mail aos vários usuários da solução de gerenciamento K1000. Os modelos de e-mail determinam o conteúdo das mensagens.

Sincronização de mensagens de e-mail

Os seguintes eventos de e-mail acionam o K1000 para que ele envie e-mails imediatamente:

•

Comentário: O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada.

•

Tíquete fechado: Se a Pesquisa de satisfação estiver ativada, um e-mail que a descreve é enviado imediatamente quando os tíquetes são fechados.

Os seguintes eventos de e-mail acionam o K1000 para que ele envie um e-mail em intervalos regulares para evitar sobrecarga:

•

Qualquer alteração

•

Alteração do proprietário

•

Alteração de status

•

Alteração de aprovação

•

Alteração de resolução

•

Escalonamento

•

Violação de SLA

•

Novo tíquete via e-mail

Configuração dos acionadores de e-mail

Você pode configurar acionadores de e-mail de uma fila. Se houver várias filas, você poderá configurar acionadores de e-mail para cada uma separadamente.

Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Filas.

Exiba a página Detalhes da fila executando um dos seguintes procedimentos:

▪

Clique no nome de uma fila.

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

Na seção E-mail em eventos, selecione as opções para o envio de e-mail quando ocorrerem eventos específicos. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete.

Usuário do Service desk (função)	Descrição
Proprietário	A pessoa que deve resolver o tíquete.
Emissor	A pessoa cujo problema está sendo resolvido.
Aprovador	A pessoa que pode aprovar ou rejeitar o processamento do tíquete.
CC de tíquete	Um ou mais endereços de e-mail guardados no campo CC do tíquete.
CC de categoria	Um ou mais endereços de e-mail guardados na Lista CC do Valor da categoria do tíquete. Consulte Configuração de listas CC para categorias de tíquete.

Quando ocorre um evento de tíquete, o e-mail será enviado para as funções ou usuários selecionados. Por exemplo, se você selecionar a caixa Qualquer alteração na coluna Proprietário, um e-mail será enviado para o proprietário do tíquete sempre que houver uma alteração. Para os triggers Comentário e Tíquete fechado, um e-mail será enviado imediatamente. No entanto, para outras alterações do tíquete, um e-mail será enviado a cada poucos minutos a fim de evitar uma sobrecarga de e-mails.

NOTA: Se os usuários tiverem o aplicativo para dispositivo móvel KACE GO instalado em seu smartphone ou tablet, o sistema envia notificações para os eventos de tíquetes selecionados do Service desk.

Opção	Descrição
Qualquer alteração	Qualquer informação alterada no tíquete.
Alteração do proprietário	O campo Proprietário do tíquete é alterado.
Alteração de status	O campo Status do tíquete é alterado.
Comentário	Informações, anexos ou capturas de tela são adicionados à seção Comentários do tíquete. O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada.
Alteração de aprovação	O status de aprovação do tíquete foi alterado.
Alteração de resolução	A resolução do tíquete foi alterada.
Escalonamento	O tíquete não foi resolvido dentro do tempo de escalonamento definido pela prioridade do tíquete.
Violação de SLA	O tíquete não foi resolvido até sua data de conclusão.
Tíquete fechado	O campo Status do tíquete foi alterado para Fechado. Esse evento é utilizado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos remetentes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação.
Novo tíquete via e-mail	Um usuário envia uma mensagem de e-mail ao Service desk e um tíquete é criado.

Clique em Salvar.

Configurações de modelos de e-mail

Você pode configurar os modelos de e-mail que o Service desk usa para gerar mensagens para uma fila. Se houver várias filas, você poderá personalizar os modelos de e-mail para cada uma separadamente.

Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Filas.

Exiba a página Detalhes da fila executando um dos seguintes procedimentos:

▪

Clique no nome de uma fila.

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

Na seção Enviar e-mail em eventos, clique em Personalizar e-mails para exibir a página Notificações por e-mail do Service desk.

Altere os seguintes modelos de e-mail de acordo com a necessidade.

NOTA: Se o texto padrão de um dos modelos for alterado, as mensagens de e-mail não serão traduzidas para diferentes idiomas.

modelo relacionado ao tíquete

Descrição

Destinatários padrão

Tíquete escalonado

Usado para enviar notificações periódicas em função do Tempo de escalonamento configurado para a prioridade do tíquete na fila. Por exemplo, se os tíquetes com a prioridade Alta possuem um tempo de escalonamento de 30 minutos, esse e-mail será enviado a cada 30 minutos para tíquetes de Alta prioridade até que a prioridade do tíquete mude ou até que o tíquete seja fechado.

Proprietários, a lista CC do tíquete e a lista CC de Categoria do tíquete

Tíquete criado a partir do e-mail

Usado para confirmar que um tíquete foi criado por meio de e-mail.

Emissores

Tíquete modificado

Usado para notificar os destinatários quando informações do ticket forem alteradas ou adicionadas.

Proprietários e a lista CC do tíquete

Comentário enviado

Usado para notificar os destinatários que comentários foram adicionados aos tíquetes.

Proprietários, emissores, aprovadores, a lista CC do tíquete e a lista CC de Categoria do tíquete

Tíquete fechado

Usado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos emissores ao fechar os tíquetes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação

Emissores

Enviar o tíquete por e-mail manualmente

Usado para mensagens que são encaminhadas através da ação Enviar o tíquete por e-mail nas páginas Detalhes do tíquete.

DICA: Se você usar HTML/Markdown, o token $ticket_fields_visible deve ser colocado no rótulo <pre> para impedir que a formatação, como, por exemplo, quebras de linha, seja descartada. Por exemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

Inserido manualmente pelo remetente

SLA violado

Usado para notificar destinatários que um tíquete continuou aberto após a data de vencimento calculada usando as configurações de SLA (Service Level Agreement, Acordo de nível de serviço) e a prioridade do tíquete.

Nenhum. Pode ser configurado na página Detalhes da fila:

modelo relacionado ao erro	Descrição	Destinatários
Erro ao criar um tíquete a partir do e-mail	Usado para notificar os remetentes de que o tíquete não pôde ser criado por motivos diferentes de endereço de e-mail desconhecido.	Emissores
Resposta de endereço de e-mail desconhecido	Usado para notificar os remetentes de que o tíquete não pôde ser criado porque o endereço de e-mail do remetente é desconhecido.	Emissores

Tokens usados em todos os modelos de e-mail
Token	Descrição
$helpdesk_email	O endereço de e-mail associado à fila do Service desk. Este endereço é configurado na página Detalhes da fila.
$helpdesk_name	O nome da fila do Service desk. Este nome é configurado na página Detalhes da fila.
$userui_url	Um link para Console do usuário. O acesso aoConsole do usuário requer credenciais de login.

Tokens usados nos modelos de e-mail relacionados com tíquetes

Token

Descrição

$change_desc

Uma representação formatada das alterações feitas na última vez em que o tíquete foi salvo, inclusive os campos de alterações e comentários.

$last_attachment

O anexo mais recente adicionado ao tíquete.

$last_comment

O comentário mais recente adicionado ao tíquete.

$process_description

Descrição do processo. Pode incluir pré-requisitos importantes que devem ser atendidos pelos usuários antes da criação de um tíquete com base em um modelo de processo.

$process_name

Nome do modelo de processo.

$process_status

Status do modelo de processo, como Aprovação necessária, Tempo limite para aprovação expirado, Aprovação recebida, Aprovação rejeitada, Processo cancelado e Processo concluído.

$process_type

O tipo do processo. Em uma instalação padrão, somente o tipo de processo Service desk é incluído. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos. Para obter mais informações, consulte Definição de tipos de processo.

$ticket_approver_email

O endereço de e-mail do aprovador do tíquete. Ter este endereço é especialmente útil para notificações por e-mail de Comentários.

$ticket_approver_name

O nome do aprovador do tíquete.

NOTA: O nome do aprovador e as informações de contato são derivados do registro de USUÁRIO associado aos campos no tíquete.

$ticket_approver_phone_home

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_mobile

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_pager

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_work

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

O rótulo e o valor usado para um campo personalizado, onde X representa o número de índice do campo personalizado.

Por exemplo, se uma fila tem um campo de tíquete marcado, CUSTOM_5, e esse campo está configurado com o rótulo Nome do local, o sistema substitui $ticket_custom_5_label pelo texto Nome do local. O token, $ticket_custom_5_value, é substituído pelo valor de tíquete que foi salvo para o campo Nome do local, como, por exemplo, Topeka ou Albuquerque.

Por padrão, todas as filas de tíquetes são configuradas com 15 campos personalizados, mas esse número pode ser aumentado, conforme a necessidade.

NOTA: Cada fila pode ter diferentes campos personalizados e diferentes configurações de modelo de e-mail.

$ticket_due_date

A data de vencimento como salva no tíquete. Os administradores podem substituir as datas de vencimento automáticas por datas de vencimento manuais, se necessário.

$ticket_escalation_minutes

O tempo, em minutos, entre as notificações periódicas. Este tempo é determinado pelo Tempo de escalonamento configurado para a prioridade do tíquete na fila. Por exemplo, se os tíquetes com a prioridade Alta possuem um tempo de escalonamento de 30 minutos, esse e-mail será enviado a cada 30 minutos para tíquetes de Alta prioridade até que a prioridade do tíquete mude ou até que o tíquete seja fechado. Esse token é usado geralmente no modelo de e-mail de Tíquete escalonado, para informar os destinatários da frequência das notificações por e-mail.

$ticket_fields_visible

Inclui todos os campos de tíquete visíveis para o usuário que está encaminhando o tíquete por e-mail.

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

O histórico completo do tíquete.

NOTA: Para alguns tíquetes, as informações de histórico podem se tornar muito detalhadas e muito grandes para enviar por e-mail. Se o histórico completo não for necessário, use $ticket_history_X para limitar o número de registros a serem incluídos.

$ticket_history_X

Um determinado número de registros no histórico do tíquete. X indica o número de registros a serem incluídos, a partir do mais recente.

$ticket_id

Um identificador único atribuído ao tíquete, também chamado de número do tíquete. O uso desse identificador é o principal método para os usuários identificarem os tíquetes.

$ticket_number

Uma versão formatada do ID do ticket. Esta versão começa com TICK seguido por no mínimo cinco dígitos. Por exemplo, um tíquete com o ID 4321 é exibido como TICK:04321. Este formato é especialmente útil nas linhas de Assunto dos e-mails, para certificar-se de que as respostas de e-mail estejam vinculadas aos tíquetes corretos.

$ticket_owner_email

O endereço de e-mail do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_name

O nome do administrador do Service desk designado ao tíquete.

NOTA: O nome do proprietário e as informações de contato são derivados do registro de USUÁRIO associado aos campos no tíquete.

$ticket_owner_phone_home

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_mobile

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_pager

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_work

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_priority

A prioridade atribuída ao tíquete. Os valores padrão são Alta, Média e Baixa.

$ticket_resolution

Informações sobre o que foi feito para resolver o tíquete, conforme descrito no campo Resolução do tíquete

$ticket_status

O status do tíquete. Os valores padrão são Novo, Aberto, Fechado, Requer mais informações, Reaberto, Aguardando conclusão, Aguardando cliente e Aguardando terceiros.

$ticket_submitter_email

O endereço de e-mail do emissor.

$ticket_submitter_name

O nome do emissor.

NOTA: O nome do emissor e as informações de contato são derivados do registro de USUÁRIO associado aos campos no tíquete.

$ticket_submitter_phone_home

Informações de contato do emissor.

$ticket_submitter_phone_mobile

Informações de contato do emissor.

$ticket_submitter_phone_pager

Informações de contato do emissor.

$ticket_submitter_phone_work

Informações de contato do emissor.

$ticket_title

O título do tíquete como ele aparece na página Detalhes do tíquete.

$ticket_url

Um link para o tíquete no Console do usuário. O acesso aoConsole do usuário requer credenciais de login.

$ticket_http_url

Um link para o tíquete no Console do usuário. Este formato é usado para compatibilidade com versões anteriores em sistemas mais antigos. O acesso aoConsole do usuário requer credenciais de login.

$ticket_https_url

Um link seguro para o tíquete no Console do usuário. Use esse token se o SSL estiver habilitado na solução. Isso garante que os links enviados por e-mail irão funcionar corretamente.

$userui_url

Um link para a página inicial do Console do usuário. O acesso aoConsole do usuário requer credenciais de login.

Tokens usados nos modelos de e-mail relacionados com erros

Token

Descrição

$error_text

Usado para identificar um problema ao processar os tokens enviados. Esse erro aparece quando:

•

O sistema não reconhece uma variável

•

Uma variável é reconhecida, mas o usuário não tem permissão para alterar o campo

•

A variável tenta alterar o status de aprovação do tíquete, mas o usuário não é o aprovador

$quoted_mail

O conteúdo da mensagem do e-mail original.

$subject

O assunto da mensagem do e-mail original.

NOTA: Os tokens inválidos são ignorados e não são substituídos em mensagens de e-mail. Por exemplo, se você adicionar um token desconhecido, como $today, ele será ignorado e aparecerá na mensagem de e-mail como $today.

Opcional: Selecione Use HTML/Markdown (Usar HTML/Markdown) para usar um e-mail em HTML simples em vez de texto simples.

NOTA: Para usar o recurso HTML/Markdown, é necessário que o texto do e-mail esteja totalmente formatado em HTML/Markdown. O texto de e-mail padrão não será convertido automaticamente para HTML/Markdown sem os rótulos apropriados no texto.

Por exemplo:

Notificação por e-mail padrão	Notificação por e-mail com HTML

Clique em Salvar.

Para obter instruções sobre como configurar a solução para usar e-mail SMTP, consulte Configuração dos servidores SMTP para e-mail.

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