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KACE as a Service 7.1 - Guia de administração

Sobre a Solução de gerenciamento de sistemas KACE (K1000) Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligar a solução e fazer login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Utilização do Quest Identity Broker para a conexão única
Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Uso da descoberta de dispositivo Gerenciando o inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Provisionamento do Agente do K1000 Implantação manual do Agente do K1000
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do K1000 em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do K1000 em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do K1000 em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Manutenção da segurança do dispositivo e da solução
Teste da segurança de dispositivo
Sobre as verificações de segurança da OVAL Noções básicas sobre testes e definições da OVAL Sobre SCAP Sobre os parâmetros de comparação Como funciona uma verificação SCAP Edição de cronogramas de verificação de SCAP Sobre modelos da política de segurança Usar modelos de política de segurança baseados no Windows Usar modelos de política de segurança do Mac Resolver problemas de segurança do Windows que evitam provisionamento do Agente
Manutenção da segurança da solução
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas do K1000
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Definição de campos personalizados de tíquete

Definição de campos personalizados de tíquete

É possível adicionar campos personalizados a seus tíquetes de service desk; o número de campos personalizados que podem ser criados é limitado ao número de colunas presentes na tabela.

A criação de um campo personalizado envolve duas áreas da página Personalização da fila:

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila.
3.
Na seção Campos personalizados, execute um dos seguintes procedimentos:
Clique no botão Editar para alterar um campo: .
Clique no botão Adicionar para criar um campo: .
Caixa de seleção: Adicione um campo do tipo caixa de seleção ao tíquete.
Data: adiciona um campo do tipo data formatada ao tíquete.
Carimbo de data e hora: adiciona um campo do tipo carimbo de data e hora ao tíquete.
Link: adiciona e define um link para um URL interno ou externo ao tíquete e o define.
Seleção múltipla: adiciona um campo do tipo seleção de vários valores ao tíquete. Use vírgulas para separar os valores.
Notas: adiciona um campo do tipo notas ao tíquete.
Número: adiciona um campo do tipo seleção de número inteiro ao tíquete.
Seleção única: adiciona um campo do tipo deleção de valor único ao tíquete.
Texto: adiciona um campo do tipo texto ao tíquete.
Usuário: adiciona uma lista suspensa que pode ser filtrada e pesquisada e contém itens da tabela de usuários.
NOTA: O campo personalizado Usuário armazena a ID do usuário da tabela USER na tabela HD_TICKET, que traz o registro de tíquetes. Ao compilar um relatório ou consulta em comparação à tabela HD_TICKET, você deve usar JOIN na tabela USER se quiser que o nome do usuário, e não a ID, apareça no relatório.
5.
No campo Selecionar valores, especifique os valores permitidos.
Use o campo Valores selecionados para campos personalizados do tipo seleção única ou seleção múltipla. Digite múltiplos valores como sequências separadas por vírgulas.

Para especificar valores para este campo, use uma consulta de banco de dados com a sintaxe: consulta:query_instructions. Selecione o botão de Ajuda ao lado de Campos personalizados para exibir um exemplo: .

Para especificar valores para este campo, use uma consulta de banco de dados com a sintaxe: consulta:query_instructions. Selecione o botão de Ajuda ao lado de Campos personalizados para exibir um exemplo: .

7.
Clique em Salvar.
8.
Role para cima até a seção Campos de tíquetes de layout e clique no botão Editar ao lado do campo personalizado que você configurou: .
10.
No campo Obrigatório, selecione a opção a ser usada:
Não obrigatório. O campo não é obrigatório.
Sempre obrigatório. Campos com essa opção devem ser preenchidos antes de salvar e enviar o tíquete.
Obrigatório ao fechar. Campos com esta opção devem ser preenchidos antes de fechar o tíquete.
11.
No campo Permissões, selecione a opção a ser usada:

Configuração de permissão

Podem ser vistas por

Podem ser alteradas por

Podem ser criadas por

Oculto

Ninguém

Ninguém

Ninguém

Somente leitura

Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*

Ninguém

Ninguém

Proprietários apenas - Oculto dos usuários

Proprietários de tíquetes, administradores*

Proprietários de tíquetes, administradores*

Proprietários de tíquetes, administradores*

Proprietários apenas - Visível aos usuários

Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*

Proprietários de tíquetes, administradores*

Proprietários de tíquetes, administradores*

Criação do usuário

Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*

Proprietários de tíquetes, administradores*

Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*

Modificação do usuário

Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*

Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*

Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*

*Indica as configurações padrão. É possível remover essa configuração padrão desmarcando a caixa de seleção Permitir usuários com função de administrador ler e editar tíquetes nessa fila (somente no Console do administrador) na página Detalhes da fila.

12.
Opcional: Use o botão Sort (Classificar) na parte superior de uma coluna, ou arraste o ícone de movimento , para alterar a ordem em que os campos são exibidos.
13.
Clique em Salvar na linha.
14.
Na parte inferior da página, clique em Salvar para aplicar as alterações.

Pré-visualização do layout do tíquete

Pré-visualização do layout do tíquete

Ao finalizar as alterações ao modo de exibição dos tíquetes nas páginas Novo tíquete e Detalhes do tíquete para obter uma fila selecionada, será possível pré-visualizar o layout da página do tíquete.

Há várias opções de pré-visualização disponíveis. O tipo de informações contidas na página do tíquete depende das permissões associadas ao usuário que acessa a página (usuário ou proprietário) e ao tipo de ação (Novo tíquete ou Detalhes do tíquete). Por exemplo, um proprietário de tíquete, normalmente, tem acesso a mais informações que um usuário associado ao tíquete. Além disso, a página Novo tíquete pode conter alguns controles adicionais para fornecer comentários ou vincular anexos, ao contrário da página Detalhes do tíquete.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
No painel Configuração, clique em Filas.
c.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila.
4.
Na página Personalização da fila, no canto superior esquerdo, clique em Pré-visualizar formulário como.

Opção

Selecionar para exibição...

Formulário de entrada - Usuário

Página Novo tíquete, como um usuário

Formulário de entrada - Proprietário

Página Novo tíquete, como um proprietário de tíquete

Editar formulário - Usuário

Página Detalhes do tíquete, como um usuário

Formulário de entrada - Proprietário

Página Detalhes do tíquete, como um proprietário de tíquete

6.
Clique em Pré-visualizar.
A caixa de diálogo Confirmar é exibida e pergunta se deseja salvar suas alterações antes de exibir uma visualização.
7.
Na caixa de diálogo Confirmar, clique em Salvar.
8.
Para voltar para a página Personalização da fila, no canto superior direito, clique em Voltar para a página Configuração da fila.

Personalização do layout da lista de tíquetes

Personalização do layout da lista de tíquetes

É possível personalizar o layout da lista de tíquetes do Service desk como o nome do campo, ordem do campo e tamanho da coluna conforme necessário. Essa é a forma como a lista de tíquetes é exibida na fila.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila.
3.
Role a tela até a seção Layout da lista de tíquetes. Para personalizar o layout, use estes botões:
: Altera a ordem em que os campos são exibidos.
: Edita o campo a ser exibido e depois a largura permitida para a coluna.
NOTA: A largura indica a quantia de largura disponível na página que é designada para a coluna do campo. Por exemplo, se você tiver 10 colunas e a cada coluna for designada uma largura de 10, o total de todos os números na coluna Largura será 100. Desse modo, cada coluna do campo terá uma largura de 10% da largura de página disponível. Se o total de todos os números na coluna Largura for maior ou menor do que 100, os números serão normalizados para porcentagens para determinar a largura. Por exemplo, se você tiver três colunas e designar uma largura de 10 a cada coluna, o total de todos os números na coluna Largura será 30. Entretanto, quando normalizada para porcentagens, a largura de cada coluna será de aproximadamente 33,3%.
: Adicionar um novo campo de tíquete ao layout do tíquete.
: Exclui o campo da lista de tíquetes.
4.
Clique em Salvar na parte inferior da página.

Uso de relacionamentos primário/secundário com tíquetes

Uso de relacionamentos primário/secundário com tíquetes

Você pode configurar qualquer tíquete do Service desk como tíquete primário e atribuir a ele tíquetes secundários.

Há duas maneiras de usar a relação primário/secundário:

Não permitir o fechamento do primário, a menos que todos os tíquetes secundários tenham sido fechados. Essa estratégia usa o tíquete primário como uma lista geral de coisas a fazer e os tíquetes secundários como cada tarefa da lista. Quando todas as tarefas estiverem concluídas e todos os tíquetes secundários estiverem fechados, o primário poderá ser fechado.
Fechar todos os tíquetes secundários quando o tíquete primário é fechado. Essa estratégia é útil com tíquetes que sejam duplicatas do mesmo problema. Por exemplo, se um servidor falhar e muitos usuários emitirem tíquetes sobre o problema. Quando o servidor for restaurado, o proprietário pode fechar o tíquete primário e todos os tíquetes secundários ao mesmo tempo.

Independentemente da estratégia escolhida, os tíquetes secundários não podem ficar órfãos. Ou seja, não feche o tíquete primário antes de fechar os tíquetes secundários.

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