KACE as a Service 7.1 - Guia de administração

WaitingOverdue

Move os tíquetes que tenham ficado inativos por 7 dias para o status Vencido.

Altera o status de um tíquete depois de esperar por um período que possa ser definido. Também é possível enviar uma mensagem de e-mail quando ocorre a mudança de status.

OverdueClose

Fecha tíquetes que ficaram por 7 dias no status Vencido sem nenhuma ação.

Altera o status de um tíquete depois de esperar por um período que possa ser definido. Também é possível enviar uma mensagem de e-mail quando ocorre a mudança de status.

EmailOnClose

Envia uma mensagem de e-mail ao emissor quando o tíquete é fechado. lembrando-o que só precisam responder para reabrir o tíquete.

Enviar uma mensagem de e-mail quando um tíquete for fechado.

CustomerResponded

Move o tíquete para o status Respondido, quando o usuário responde um tíquete que estava à espera da ação do cliente.

Altere o status de um tíquete aberto e envie uma mensagem de e-mail, se o atualizar.

ReopenTicket

Reabre um tíquete fechado se alguém que não seja o proprietário responder a respeito dele

Se um tíquete fechado for reaberto, essa regra de tíquete poderá mudar o status do tíquete e enviar uma mensagem de e-mail.

Nome

O nome da regra de tíquete.

Ordem

Um número que especifica o nível do pedido de avaliação. A regra de tíquete é executada de acordo com o pedido de avaliação especificado. Números baixos são executados antes dos números altos.

Fila

(Somente leitura) O nome da fila à qual o tíquete pertence.

Descrição

Qualquer informação que você queira acrescentar.

Ativado

A Regra de tíquete está disponível. A Regra só é executada se estiver ativada.

Selecionar SQL

Modifique a consulta SQL conforme desejar. A consulta é gerada pelo assistente de regra de tíquete com base nos critérios especificados na página Regra de tíquete. A consulta retorna um conjunto de IDs de tíquete em que a consulta update opera.

A consulta select será executada de acordo com a frequência determinada.

Para ver os resultados da consulta, clique em Exibir resultados da pesquisa de tíquete.

IMPORTANTE: Não edite consultas SQL sem entender as consequências. Instruções SQL incorretas podem reduzir o desempenho da solução.

Enviar resultados por e-mail

Envie os resultados da consulta Select Query para os endereços de e-mail especificados. Todas as colunas retornadas pela consulta Select são incluídas no e-mail.

Digite os endereços de e-mail no campo E-mail. Use vírgulas para separá-los.

Anexar comentário ao tíquete

Adicione um comentário a cada tíquete retornado pela consulta Select. Essa ação é útil se a consulta update especificada posteriormente atualizar um tíquete sem registrar essa informação. Por exemplo, adicione uma mensagem como Regra de tíquete: Aumentar prioridade para Alta acionada. Ter essa mensagem oferece uma indicação de quais tíquetes foram alterados.

Digite um comentário no campo Comentários.

Enviar e-mail para cada destinatário nos resultados da consulta

Enviar texto para os endereços de e-mail retornados pela consulta Select. É enviado um e-mail para cada endereço retornado pela consulta Select na coluna E-mail.

São avaliadas as variáveis da linha do assunto ou do corpo do e-mail. Sequências como $title e $due_date são substituídas pelos valores das colunas TITLE e DUE_DATE, respectivamente. Qualquer coluna retornada pelo consulta Select pode ser substituída dessa forma.

O SQL gerado pelo assistente de Regra de tíquete fornece OWNER_, SUBMITTER_ e CC_LIST, como valores possíveis.

Digite o assunto no campo Assunto.

Digite o nome da coluna E-mail no campo E-mail, por exemplo, OWNER_. É enviado um e-mail para cada endereço retornado pela consulta Select nessa coluna E-mail.

Digite uma mensagem no campo Corpo do e-mail.

Executar consulta de atualização

Executar uma segunda consulta ao banco de dados usando como entrada os resultados do campo Consulta Update.

Use esse campo para executar outra instrução SQL UPDATE, usando a lista de tíquetes separados por vírgulas retornada pela consulta Select, como entrada. Por exemplo, “update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in (<TICKET_IDS>)” torna-se “update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in (1,2,3)”

Modifique a consulta SQL conforme desejar. A consulta é gerada pelo assistente de regra de tíquete com base nos critérios especificados na página Regra de tíquete. Essa consulta opera nos tíquetes selecionados pela consulta select.

A consulta update será executada de acordo com a frequência determinada.

IMPORTANTE: Não edite consultas SQL sem entender as consequências. Instruções SQL incorretas podem reduzir o desempenho da solução.

Recalcular datas de conclusão

Selecione esta opção apenas se a consulta update envolver a atualização da prioridade dos tíquetes existentes. A seleção desta opção recalcula as datas de conclusão baseadas na nova prioridade que está sendo definida pela regra de tíquete.

NOTA: Se qualquer um dos tíquetes contiver uma data de conclusão substituída manualmente, ela não será substituída pelas regras de tíquete.

Último registro de execução

Os últimos resultados da consulta, incluindo falhas e erros. Esses resultados são atualizados a cada execução da regra de tíquete.

Frequência

O intervalo de execução da regra de tíquete.

NOTA: Regras de tíquetes que executam Salvar em tíquete devem ser feitas para operar em um único tíquete e acionar um único evento. Regras de tíquetes executadas no cronograma podem ser executadas com diversos tíquetes e acionar diversos eventos.

Próxima execução

A data e hora da próxima execução da regra de tíquete.