KACE as a Service 7.1 - Guia de administração

Alteração da mensagem de e-mail padrão de escalonamento

É possível alterar o texto da mensagem de e-mail enviada automaticamente quando os tíquetes do Service desk são escalonados.

Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:

Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Filas.

Clique no nome de uma fila.

Na seção Enviar e-mail em eventos, clique em Personalizar e-mails para exibir a página Notificações por e-mail do Service desk.

Edite a mensagem de Tíquete escalonado conforme necessário.

Clique em Salvar.

Para obter mais informações sobre a mensagem Escalonamento de tíquete, consulte Configuração de ativadores e modelos de e-mail.

Uso de processos do Service desk

Adicionar, editar, e permitir modelos de processo

Definição de tipos de processo

Criar tíquetes de processo para gerenciar as tarefas relacionadas

Exibição de informações de processo

Cancelamento ou conclusão de tíquetes de processo

Exclusão de modelos de processo

Conversão de tíquetes de processo em tíquetes regulares

Conversão de tíquetes regulares em tíquetes de processo

Os processos do Service desk são modelos de tíquetes que possibilitam a utilização automática de tíquetes pai e filho para rastrear tarefas que exijam várias etapas ou atividades para ser concluídas.

Por exemplo, considere as tarefas necessárias para preparar os sistemas e equipamentos para novas contratações:

•

Identificar o espaço do escritório e requisitos de móveis

•

Configurar o serviço telefônico

•

Obter dispositivos e software

•

Configurar credenciais da rede

•

Preencher a papelada necessária para a contratação

Você pode criar um modelo de processo que inclua todas essas atividades necessárias como atividades secundário. Em seguida, ao criar tíquetes com base nesse modelo de processo, os tíquetes secundários são criados automaticamente para todas as tarefas necessárias em cada estágio do processo.

Para configurar um modelo de processo do Service desk, consulte Adicionar, editar, e permitir modelos de processo.

Adicionar, editar, e permitir modelos de processo

É possível adicionar modelos de processo ao service desk. Para que um modelo de processo seja ativado e esteja disponível para que usuários finais criem tíquetes com base nesse processo, pelo menos um tíquete pai deve ser incluído.

Acesse o assistente Criar modelo de processo do service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Modelos de processo.

Para exibir o assistente Criar modelo de processo, siga uma das seguintes etapas:

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

▪

Na página Modelos de processo, clique em um nome de modelo de processo.

O assistente Criar modelo de processo é exibido, com a página Definir modelo de processo aberta.

Na página Definir modelo de processo, especifique as seguintes informações:

Opção	Descrição
Nome	Um nome que descreva o processo no geral, por exemplo: Nova contratação, Rescisão de funcionário ou Mudança de escritório.
Descrição	Uma descrição do processo.
HTML/Markdown	Se a descrição contém rich text. Algumas descrições de processo podem ser maiores que outras; assim, a formatação de elementos de texto específicos pode melhorar a leitura geral e ajudar na compreensão do processo pelo usuário final. É possível utilizar a sintaxe do Markdown para formatar o conteúdo da caixa Descrição. Por exemplo: <h1> Antes de continuar:</h1> <h1><ol> <li>Certifique-se de que o processo de aquisição de novo funcionário seja finalizado pelo RH. <li>Certifique-se de que o ID de funcionário exista para o novo funcionário<br><br> <b>Se você não possuir um ID de funcionário, contate o RH.</b> </ol></h1> Para obter mais informações sobre a sintaxe do Markdown, acesse http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.
Tipo de processo	O tipo do processo. Em uma instalação padrão, somente o tipo de processo Service desk é incluído. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos. Para obter mais informações, consulte Definição de tipos de processo.

Clique em Salvar e continuar.

Na página Tíquete pai que é exibida no assistente Criar modelo de processo, selecione uma fila que contém o tíquete pai que você deseja associar a esse modelo de processo e clique em Adicionar tíquete pai.

Na página Tíquete pai que é exibida, crie um novo tíquete pai para esse modelo de processo:

◦

Se houver múltiplas filas, selecione uma. Tíquetes primários e secundários podem estar localizados em filas diferentes. Caso não haja várias filas, essa seleção não será oferecida.

◦

A maioria dos campos é semelhante aos da página Detalhe do tíquete. Consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador. Não é preciso usar com o primário a mesma categoria, proprietário etc. usados para os tíquetes secundários.

◦

A opção Ajuste da data de conclusão é o tempo necessário para concluir o trabalho em um tíquete secundário, e esse tempo é usado para calcular a data de conclusão do tíquete. Por exemplo, se você definir o Ajuste da data de conclusão para quatro dias, a data de conclusão do tíquete secundário é ajustado para ser quatro dias após a data de criação do tíquete. As datas de conclusão não são impostas, mas se a data de conclusão passar, os tíquetes serão marcados como Atrasados na lista Tíquete e aparecem como Atrasados nos relatórios.

Para obter informações adicionais sobre como criar tíquetes, consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador.

Clique em Salvar para retornar ao assistente Criar modelo de processo.

Opcional. Depois de adicionar um tíquete pai para um processo, será possível configurar tíquetes filho ou atividades para esse processo. Tíquetes filho podem ser de filas diferentes e receber a atribuição de diferentes estágios.

Na página Tíquete pai que é exibida no assistente Criar modelo de processo, sob Tíquetes filho, clique em Adicionar tíquete filho.

Quando um tíquete com base nesse modelo de processo for criado, os tíquetes filho do estágio 1 serão criados automaticamente (após as aprovações e exigências serem atendidas, se necessário). Quando o último tíquete filho no estágio 1 for fechado, os tíquetes filho definidos no estágio seguinte serão criados.

Na página Tíquete filho que é exibida, crie um novo tíquete filho para esse modelo de processo:

▪

Estágio: O estágio do processo no qual o tíquete foi criado, como 1, 2, 3 e assim por diante. Você pode atribuir vários tíquetes ao mesmo estágio, caso necessário. Por exemplo, se o primeiro estágio for obter equipamentos e suprimentos para uma nova contratação, você pode ter vários tíquetes secundários separados para solicitar dispositivos, equipamentos de escritório e suprimentos, todos atribuídos ao estágio 1.

Ao criar um tíquete de processo, todos os tíquetes secundários atribuídos ao estágio 1 são criados automaticamente. Os tíquetes do estágio 2 são criados quando todos os tíquetes do estágio 1 são fechados; os tíquetes do estágio 3 são criados quando todos os tíquetes do estágio 2 são fechados, e assim por diante.

▪

Título: Um título para o tíquete secundário.

▪

Resumo: Uma descrição da tarefa associadas a esse tíquete filho.

▪

Categoria, Proprietário e Prazos: Esses valores não precisam corresponder aos do tíquete pai.

Para obter informações adicionais sobre como criar tíquetes, consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador.

Clique em Salvar para retornar ao assistente Criar modelo de processo.

Se desejar que os tíquetes criados a partir desse modelo de processo exijam aprovações, na página Aprovações que é exibida, selecione Uma ou mais aprovações necessárias para inicialização desse processo e especifique as informações listadas na tabela abaixo.

Quando um tíquete de processo for criado para um processo que exige aprovação, tíquetes filho não serão criados até que todas as aprovações sejam recebidas. Se houver vários estágios de aprovação, e-mails solicitando as aprovações serão enviados primeiramente para aprovadores da etapa 1. Aprovadores da etapa 2 receberão os e-mails somente depois que todas as exigências de aprovação da etapa 1 sejam atendidas.

Um ou mais aprovadores de tíquete, conforme necessário.

Qualquer aprovação única é obrigatória

Pelo menos uma aprovação de tíquete é necessária.

Todas as aprovações são necessárias

Todas as aprovações de tíquete são necessárias.

Remover tudo

Remove todos os aprovadores da lista.

Adicionar outra etapa

Adiciona uma etapa de aprovação.

Opções de aprovação

Período de tempo limite da aprovação

Período no qual cada aprovador de tíquete deve aprovar ou rejeitar um tíquete que é baseado nesse modelo de processo.

O período de tempo limite da aprovação não se estende para as várias etapas de aprovação. Por exemplo, se um processo apresentar duas etapas de aprovação e o tempo limite da aprovação for definido como oito horas:

•

Aprovadores da etapa 1 terão 8 horas para aprovação.

•

Quando todas as aprovações da etapa 1 forem recebidas, os aprovadores da etapa 2 terão 8 horas para agir sobre as solicitações de aprovação.

Recorrência de notificação de aprovação

Indica a frequência com a qual o sistema envia notificações a cada aprovador em relação a um tíquete que está com aprovação pendente.

Deixar essa opção definida como 0 (zero) fará com que notificações únicas sejam enviadas sem recorrência.

Utilizar horas úteis e feriados para tempo-limite de aprovação e frequência de notificação

Indica se o sistema calcula o tempo de aprovação de acordo com o horário comercial.

Aprovação de modificação

A substituição de uma aprovação avança o tíquete do processo sem aguardar por aprovações pendentes. Após a substituição, quaisquer aprovações pendentes serão fechadas, um histórico de tíquete será criado e um e-mail de Aprovação recebida será enviado aos aprovadores, conforme definido na notificação de e-mail.

Nenhum

Substituições de aprovação não são permitidas.

Permitir que todos os administradores façam substituições

Quaisquer usuários com acesso administrativo podem substituir aprovações.

Especificar etiqueta

Quaisquer usuários que pertencem ao grupo com esse rótulo podem substituir aprovações.

Clique em Salvar e continuar.

Na página Notificações por e-mail que é exibida, selecione os destinatários das notificações de e-mail para cada estágio do ciclo de vida do tíquete.

Quando tíquetes do service desk associados a esse modelo de processo forem criados ou alterados, a solução poderá ser configurada para enviar notificações por e-mail sempre que o tíquete entrar em qualquer um dos seguintes estágios: Processo enviado, Aprovação necessária, Tempo limite para aprovação expirado, Aprovação recebida, Aprovação rejeitada, Processo cancelado, e Processo concluído.

Para cada estágio do tíquete, é possível configurar o modelo de processo para enviar uma notificação por e-mail a um Emissor, Proprietário, Aprovador e aos contatos na lista CC, conforme necessário.

Algumas opções aparecem pré-selecionadas por padrão, mas, se necessário, alterações poderão ser feitas. Por exemplo, por padrão, quando uma aprovação é necessária, uma notificação por e-mail é enviada ao proprietário do tíquete e ao aprovador utilizando o modelo de e-mail predefinido.

Opcional. Personalize o modelo de e-mail para um ou mais estágios do processo.

Na página Notificações por e-mail, na linha que contém o estágio cujo modelo de e-mail você deseja editar, clique em

Na caixa de diálogo Editar modelo de e-mail, especifique as seguintes informações:

Opção	Descrição
Assunto	Assunto de e-mail.
Estrutura	Estrutura de e-mail.
Utilizar HTML/Markdown	Se a descrição contém rich text. Algumas descrições de processo podem ser maiores que outras; assim, a formatação de elementos de texto específicos pode melhorar a leitura geral e ajudar na compreensão do processo pelo usuário final. É possível utilizar a sintaxe do Markdown para formatar o conteúdo da caixa Descrição. Para obter mais informações sobre a sintaxe do Markdown, acesse http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.

DICA: Se desejar referenciar alguma informação específica ao tíquete ou ao processo no assunto do e-mail ou na estrutura da mensagem, como título do tíquete ou status do processo, será possível utilizar tokens de e-mail. Para obter mais informações sobre os tokens de e-mail disponíveis, consulte Configurações de modelos de e-mail.

Clique em Salvar.

Na página Notificações por e-mail, clique em Salvar e continuar.

10.

Na página Opções de publicação, selecione quaisquer opções de publicação, conforme necessário:

Opção	Descrição
Ativado	Os processos devem ser ativados antes que você possa usá-los para criar tíquetes de processo. Marque essa caixa de seleção para permitir que os usuários criem tíquetes a partir de modelo de processo.
Ocultar informações de aprovação de todos os usuários não proprietários	Selecione essa opção se não desejar que os usuários que não são proprietários do tíquete visualizem as informações da aprovação.
Ocultar as etapas do processo dos Emissores	Selecione essa opção se não desejar exibir as etapas do processo (tíquete filho) para emissores na página de detalhes do tíquete pai.
Exibir o processo a todos os usuários	Essa opção é selecionada por padrão. Se desejar restringir o acesso a esse processo para usuários finais, desmarque essa opção. Como alternativa, selecione um rótulo associado ao grupo ao qual você deseja conceder acesso.
Exibir página de descrição de processo ao criar novas solicitações de processo	Selecione essa opção se desejar exibir a página de descrição de processo ao criar novos tíquetes com base nesse modelo de processo.
Utilizar fluxo de trabalho de status do processo em vez do status do tíquete	Se desejar obter vantagem dos recursos de aprovação e notificação disponíveis no modelo de processo, selecione essa opção. Se você já tiver configurado aprovações ou notificações, essa opção será selecionada por padrão e não poderá ser desmarcada. Optar por utilizar o fluxo de trabalho do status do processo fará com que o tíquete pai seja avançado automaticamente pelos vários estados específicos ao processo, como Aprovação pendente, Aprovação negada, Tempo limite para aprovação expirado, Em progresso ou Processo concluído. Se você optar por não selecionar essa opção e continuar a utilizar o fluxo de trabalho de status do tíquete, será necessário criar regra de tíquete personalizadas para alcançar a funcionalidade desejada de aprovação e notificação. Ao utilizar o fluxo de trabalho de status do processo, o campo Status não será exibido na página Detalhes do tíquete mesmo se o campo estiver configurado para ser exibido para a fila relacionada. O campo Status do tíquete ainda é exibido para tíquetes filho.
Status encerrado do tíquete pai	Selecione o status que deseja utilizar quando o tíquete pai associado a esse processo for fechado. Quando a última atividade filho for fechada, o tíquete pai será automaticamente fechado e seu status será exibido nessa campo.

Clique em Concluir.

O assistente Criar modelo de processo é fechado e seu modelo de processo recentemente criado ou atualizado é exibido na página Modelo de processo.

Definição de tipos de processo

Em uma instalação padrão, somente o tipo de processo Service desk é incluído. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos.

Crie um tíquete pai.

Acesse a página Detalhes dos processos do Service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, em Modelos de processo, clique em Definir tipos de processo.

Para adicionar um novo tipo de processo, no canto superior direito, clique em

. Na caixa de texto que aparece, digite o nome do tipo de processo e, em seguida, clique em Salvar.

Para alterar o nome de um processo existente, na linha que contém o tipo de processo que deseja editar, clique em

. Na caixa de texto que aparece, digite o novo nome do tipo de processo e, em seguida, clique em Salvar.

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