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KACE as a Service 7.1 - Guia de administração

Sobre a Solução de gerenciamento de sistemas KACE (K1000) Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligar a solução e fazer login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Utilização do Quest Identity Broker para a conexão única
Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Uso da descoberta de dispositivo Gerenciando o inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Provisionamento do Agente do K1000 Implantação manual do Agente do K1000
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do K1000 em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do K1000 em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do K1000 em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Manutenção da segurança do dispositivo e da solução
Teste da segurança de dispositivo
Sobre as verificações de segurança da OVAL Noções básicas sobre testes e definições da OVAL Sobre SCAP Sobre os parâmetros de comparação Como funciona uma verificação SCAP Edição de cronogramas de verificação de SCAP Sobre modelos da política de segurança Usar modelos de política de segurança baseados no Windows Usar modelos de política de segurança do Mac Resolver problemas de segurança do Windows que evitam provisionamento do Agente
Manutenção da segurança da solução
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas do K1000
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Alteração da mensagem de e-mail padrão de escalonamento

Alteração da mensagem de e-mail padrão de escalonamento

É possível alterar o texto da mensagem de e-mail enviada automaticamente quando os tíquetes do Service desk são escalonados.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
2.
Na seção Enviar e-mail em eventos, clique em Personalizar e-mails para exibir a página Notificações por e-mail do Service desk.
3.
Edite a mensagem de Tíquete escalonado conforme necessário.
4.
Clique em Salvar.

Para obter mais informações sobre a mensagem Escalonamento de tíquete, consulte Configuração de ativadores e modelos de e-mail.

Uso de processos do Service desk

Uso de processos do Service desk

Os processos do Service desk são modelos de tíquetes que possibilitam a utilização automática de tíquetes pai e filho para rastrear tarefas que exijam várias etapas ou atividades para ser concluídas.

Por exemplo, considere as tarefas necessárias para preparar os sistemas e equipamentos para novas contratações:

Você pode criar um modelo de processo que inclua todas essas atividades necessárias como atividades secundário. Em seguida, ao criar tíquetes com base nesse modelo de processo, os tíquetes secundários são criados automaticamente para todas as tarefas necessárias em cada estágio do processo.

Para configurar um modelo de processo do Service desk, consulte Adicionar, editar, e permitir modelos de processo.

Adicionar, editar, e permitir modelos de processo

Adicionar, editar, e permitir modelos de processo

É possível adicionar modelos de processo ao service desk. Para que um modelo de processo seja ativado e esteja disponível para que usuários finais criem tíquetes com base nesse processo, pelo menos um tíquete pai deve ser incluído.

1.
Acesse o assistente Criar modelo de processo do service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Modelos de processo.
d.
Para exibir o assistente Criar modelo de processo, siga uma das seguintes etapas:
Selecione Escolher ação > Novo.
Na página Modelos de processo, clique em um nome de modelo de processo.
O assistente Criar modelo de processo é exibido, com a página Definir modelo de processo aberta.
2.
Na página Definir modelo de processo, especifique as seguintes informações:

Opção

Descrição

Nome

Um nome que descreva o processo no geral, por exemplo: Nova contratação, Rescisão de funcionário ou Mudança de escritório.

Descrição

Uma descrição do processo.

HTML/Markdown

Se a descrição contém rich text. Algumas descrições de processo podem ser maiores que outras; assim, a formatação de elementos de texto específicos pode melhorar a leitura geral e ajudar na compreensão do processo pelo usuário final. É possível utilizar a sintaxe do Markdown para formatar o conteúdo da caixa Descrição. Por exemplo:

Para obter mais informações sobre a sintaxe do Markdown, acesse http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.

Tipo de processo

O tipo do processo. Em uma instalação padrão, somente o tipo de processo Service desk é incluído. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos. Para obter mais informações, consulte Definição de tipos de processo.

Clique em Salvar e continuar.

3.
Na página Tíquete pai que é exibida no assistente Criar modelo de processo, selecione uma fila que contém o tíquete pai que você deseja associar a esse modelo de processo e clique em Adicionar tíquete pai.
4.
Na página Tíquete pai que é exibida, crie um novo tíquete pai para esse modelo de processo:
A maioria dos campos é semelhante aos da página Detalhe do tíquete. Consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador. Não é preciso usar com o primário a mesma categoria, proprietário etc. usados para os tíquetes secundários.
A opção Ajuste da data de conclusão é o tempo necessário para concluir o trabalho em um tíquete secundário, e esse tempo é usado para calcular a data de conclusão do tíquete. Por exemplo, se você definir o Ajuste da data de conclusão para quatro dias, a data de conclusão do tíquete secundário é ajustado para ser quatro dias após a data de criação do tíquete. As datas de conclusão não são impostas, mas se a data de conclusão passar, os tíquetes serão marcados como Atrasados na lista Tíquete e aparecem como Atrasados nos relatórios.
Clique em Salvar para retornar ao assistente Criar modelo de processo.
5.
Opcional. Depois de adicionar um tíquete pai para um processo, será possível configurar tíquetes filho ou atividades para esse processo. Tíquetes filho podem ser de filas diferentes e receber a atribuição de diferentes estágios.
a.
Na página Tíquete pai que é exibida no assistente Criar modelo de processo, sob Tíquetes filho, clique em Adicionar tíquete filho.
b.
Na página Tíquete filho que é exibida, crie um novo tíquete filho para esse modelo de processo:
Estágio: O estágio do processo no qual o tíquete foi criado, como 1, 2, 3 e assim por diante. Você pode atribuir vários tíquetes ao mesmo estágio, caso necessário. Por exemplo, se o primeiro estágio for obter equipamentos e suprimentos para uma nova contratação, você pode ter vários tíquetes secundários separados para solicitar dispositivos, equipamentos de escritório e suprimentos, todos atribuídos ao estágio 1.
Título: Um título para o tíquete secundário.
Resumo: Uma descrição da tarefa associadas a esse tíquete filho.
Categoria, Proprietário e Prazos: Esses valores não precisam corresponder aos do tíquete pai.
c.
Clique em Salvar para retornar ao assistente Criar modelo de processo.
6.
Se desejar que os tíquetes criados a partir desse modelo de processo exijam aprovações, na página Aprovações que é exibida, selecione Uma ou mais aprovações necessárias para inicialização desse processo e especifique as informações listadas na tabela abaixo.

Opção

Descrição

Etapa de aprovação

Etapa de aprovação 1

Um ou mais aprovadores de tíquete, conforme necessário.

Qualquer aprovação única é obrigatória

Pelo menos uma aprovação de tíquete é necessária.

Todas as aprovações são necessárias

Todas as aprovações de tíquete são necessárias.

Remover tudo

Remove todos os aprovadores da lista.

Adicionar outra etapa

Adiciona uma etapa de aprovação.

Opções de aprovação

Período de tempo limite da aprovação

Período no qual cada aprovador de tíquete deve aprovar ou rejeitar um tíquete que é baseado nesse modelo de processo.

O período de tempo limite da aprovação não se estende para as várias etapas de aprovação. Por exemplo, se um processo apresentar duas etapas de aprovação e o tempo limite da aprovação for definido como oito horas:

Recorrência de notificação de aprovação

Indica a frequência com a qual o sistema envia notificações a cada aprovador em relação a um tíquete que está com aprovação pendente.

Deixar essa opção definida como 0 (zero) fará com que notificações únicas sejam enviadas sem recorrência.

Utilizar horas úteis e feriados para tempo-limite de aprovação e frequência de notificação

Indica se o sistema calcula o tempo de aprovação de acordo com o horário comercial.

Aprovação de modificação

A substituição de uma aprovação avança o tíquete do processo sem aguardar por aprovações pendentes. Após a substituição, quaisquer aprovações pendentes serão fechadas, um histórico de tíquete será criado e um e-mail de Aprovação recebida será enviado aos aprovadores, conforme definido na notificação de e-mail.

Nenhum

Substituições de aprovação não são permitidas.

Permitir que todos os administradores façam substituições

Quaisquer usuários com acesso administrativo podem substituir aprovações.

Especificar etiqueta

Quaisquer usuários que pertencem ao grupo com esse rótulo podem substituir aprovações.

Clique em Salvar e continuar.
7.
Na página Notificações por e-mail que é exibida, selecione os destinatários das notificações de e-mail para cada estágio do ciclo de vida do tíquete.
Quando tíquetes do service desk associados a esse modelo de processo forem criados ou alterados, a solução poderá ser configurada para enviar notificações por e-mail sempre que o tíquete entrar em qualquer um dos seguintes estágios: Processo enviado, Aprovação necessária, Tempo limite para aprovação expirado, Aprovação recebida, Aprovação rejeitada, Processo cancelado, e Processo concluído.
8.
Opcional. Personalize o modelo de e-mail para um ou mais estágios do processo.
a.
Na página Notificações por e-mail, na linha que contém o estágio cujo modelo de e-mail você deseja editar, clique em .
b.
Na caixa de diálogo Editar modelo de e-mail, especifique as seguintes informações:

Opção

Descrição

Assunto

Assunto de e-mail.

Estrutura

Estrutura de e-mail.

Utilizar HTML/Markdown

Se a descrição contém rich text. Algumas descrições de processo podem ser maiores que outras; assim, a formatação de elementos de texto específicos pode melhorar a leitura geral e ajudar na compreensão do processo pelo usuário final. É possível utilizar a sintaxe do Markdown para formatar o conteúdo da caixa Descrição. Para obter mais informações sobre a sintaxe do Markdown, acesse http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.

c.
Clique em Salvar.
9.
Na página Notificações por e-mail, clique em Salvar e continuar.
10.
Na página Opções de publicação, selecione quaisquer opções de publicação, conforme necessário:

Opção

Descrição

Ativado

Os processos devem ser ativados antes que você possa usá-los para criar tíquetes de processo. Marque essa caixa de seleção para permitir que os usuários criem tíquetes a partir de modelo de processo.

Ocultar informações de aprovação de todos os usuários não proprietários

Selecione essa opção se não desejar que os usuários que não são proprietários do tíquete visualizem as informações da aprovação.

Ocultar as etapas do processo dos Emissores

Selecione essa opção se não desejar exibir as etapas do processo (tíquete filho) para emissores na página de detalhes do tíquete pai.

Exibir o processo a todos os usuários

Essa opção é selecionada por padrão. Se desejar restringir o acesso a esse processo para usuários finais, desmarque essa opção. Como alternativa, selecione um rótulo associado ao grupo ao qual você deseja conceder acesso.

Exibir página de descrição de processo ao criar novas solicitações de processo

Selecione essa opção se desejar exibir a página de descrição de processo ao criar novos tíquetes com base nesse modelo de processo.

Utilizar fluxo de trabalho de status do processo em vez do status do tíquete

Se desejar obter vantagem dos recursos de aprovação e notificação disponíveis no modelo de processo, selecione essa opção. Se você já tiver configurado aprovações ou notificações, essa opção será selecionada por padrão e não poderá ser desmarcada. Optar por utilizar o fluxo de trabalho do status do processo fará com que o tíquete pai seja avançado automaticamente pelos vários estados específicos ao processo, como Aprovação pendente, Aprovação negada, Tempo limite para aprovação expirado, Em progresso ou Processo concluído.

Se você optar por não selecionar essa opção e continuar a utilizar o fluxo de trabalho de status do tíquete, será necessário criar regra de tíquete personalizadas para alcançar a funcionalidade desejada de aprovação e notificação.

Ao utilizar o fluxo de trabalho de status do processo, o campo Status não será exibido na página Detalhes do tíquete mesmo se o campo estiver configurado para ser exibido para a fila relacionada. O campo Status do tíquete ainda é exibido para tíquetes filho.

Status encerrado do tíquete pai

Selecione o status que deseja utilizar quando o tíquete pai associado a esse processo for fechado.

Quando a última atividade filho for fechada, o tíquete pai será automaticamente fechado e seu status será exibido nessa campo.

Clique em Concluir.
O assistente Criar modelo de processo é fechado e seu modelo de processo recentemente criado ou atualizado é exibido na página Modelo de processo.

Definição de tipos de processo

Definição de tipos de processo

Em uma instalação padrão, somente o tipo de processo Service desk é incluído. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos.

Crie um tíquete pai.

1.
Acesse a página Detalhes dos processos do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, em Modelos de processo, clique em Definir tipos de processo.
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