KACE as a Service 7.1 - Guia de administração

Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador

É possível criar tíquetes do Service desk na página Tíquetes do Console do administrador, quando necessário.

Quando você cria tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador, suas informações de usuário são adicionadas automaticamente ao campo Emissor da página Novo tíquete.

Acesse a página Novo tíquete do Service desk:

Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk.

Para exibir a página Novo tíquete, execute um dos seguintes procedimentos:

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

▪

Selecione Escolher ação > Novo tíquete da fila > Nome da fila.

▪

Selecione Escolher ação > Novo tíquete do processo > Nome do processo.

Se você estiver criando um novo tíquete a partir de um processo e o modelo de processo estiver configurado para mostrar a página de descrição do processo, revise as informações na página de descrição e clique em Continuar.

Essa página tipicamente exibe alguns pré-requisitos importantes que devem ser concluídos antes de criar um tíquete. Por exemplo, se o modelo de processo definir como adicionar um novo funcionário ao sistema, será possível instruir os usuários a verificar se o processo de aquisição do funcionário foi concluído e se o ID de funcionário foi criado. Para obter mais informações sobre como criar e configurar modelos de processo, consulte Adicionar, editar, e permitir modelos de processo.

Insira as seguintes informações:

Opção	Descrição
Título	(Obrigatório) Uma breve descrição do problema.
Resumo	Uma descrição mais detalhada do problema.
Artigo da Base de conhecimento	Pesquise um artigo da Base de conhecimento e anexe seu conteúdo ao resumo de tíquete.
Emissor	O nome de login do usuário que está enviando o tíquete. É possível alterar o emissor selecionando um nome de login diferente na lista suspensa. Clique em para visualizar as informações de contato do emissor. Se você estiver criando ou editando um tíquete filho a partir de um modelo de processo, você também terá a opção de definir esse campo para Proprietário pai ou Emissor pai do tíquete pai associado.
Ativo	O ativo sobre o qual as informações no tíquete se referem. Selecione um ativo na lista suspensa. Clique em para visualizar os detalhes do ativo.
Filtrar nos ativos atribuídos ao emissor	Filtre a lista de ativos com base nos ativos atribuídos ao emissor. Essa caixa de seleção é selecionada por padrão.
Dispositivo	O dispositivo sobre o qual as informações no tíquete se referem. Se qualquer dispositivo for atribuído ao remetente do tíquete, ele é listado aqui, com o dispositivo primário do remetente selecionado por padrão. Selecione um dispositivo na lista suspensa, conforme necessário. Clique em para visualizar os detalhes do dispositivo.
Filtrar em dispositivos atribuídos ao emissor	Filtre a lista de dispositivos com base nos dispositivos atribuídos ao emissor. Se qualquer dispositivo for atribuído ao remetente do tíquete, essa opção parece selecionada por padrão nesta página. No entanto, quando você abre esse tíquete na página Detalhe do tíquete, essa opção não é selecionada, e o campo Dispositivo mostra o dispositivo selecionado quando o tíquete foi criado pela primeira vez. Esse é o comportamento padrão. Deixar essa caixa de seleção desmarcada impede que você selecione acidentalmente um dispositivo que pode não estar relacionado ao problema associado ao tíquete.
Impacto	O número de pessoas que estão incomodadas ou que não podem trabalhar.
Categoria	Uma classificação do problema.
Status	O estado atual do tíquete. Esse campo não será exibido se você estiver criando ou editando um tíquete a partir de um modelo de processo.
Prioridade	A importância da prioridade do tíquete.
Proprietário	O usuário responsável pelo gerenciamento de toda a vida útil do tíquete. Se você estiver criando ou editando um tíquete filho a partir de um modelo de processo, você também terá a opção de definir esse campo para Proprietário pai ou Emissor pai do tíquete pai associado.
Conclusão	A data e hora do agendamento da conclusão do tíquete. Se os Acordos de nível de serviço estiverem ativados, a data de conclusão será configurada automaticamente calculada como Nenhuma, por padrão. Se os Acordos de nível de serviço (SLA) estiverem ativados, a data de conclusão será automaticamente calculada de acordo com as configurações do SLA. A data de conclusão é calculada com base no conjunto de prioridades quando e tíquete é enviado. Se a prioridade for alterada depois do tíquete ser enviado inicialmente, a data de conclusão calculada será recalculada de acordo com a nova prioridade, mas com base na data e hora do envio original. Se a configuração do tempo de resolução do SLA for alterada, ela será aplicável apenas aos novos tíquetes. Os tíquetes antigos não são afetados. Consulte Configuração de Acordos de nível de serviço. Selecione Data manual para definir manualmente a data e hora de conclusão. Nesse caso, se os Acordos de nível de serviço estiverem ativados, a data e a hora de conclusão serão calculadas e exibidas como uma opção, mas não selecionadas.
Lista CC	A lista dos usuários que recebem um e-mail de notificação quando um evento de tíquete ocorre. A lista CC é enviada por e-mail com base no evento de tíquete e no Tíquete CC que estão sendo definidos para a configuração da função Enviar e-mail em eventos da fila.
Informações de tíquetes relacionadas	Essa seção não será exibida se você estiver criando um tíquete a partir de um modelo de processo.
Adicionar tíquete	Clique para adicionar um tíquete adicional a essas informações relacionadas ao tíquete.
Referenciadores	O Referenciador é um campo somente leitura que mantém uma referência para qualquer tíquete que faça referência a esse tíquete pela seção Consulte também.
Informações do processo	Essa seção será exibida somente se você estiver criando um tíquete a partir de um modelo de processo. Todas as configurações que aparecem nessa seção são somente leitura. Para obter informações completas sobre como criar e configurar modelos de processo, consulte Adicionar, editar, e permitir modelos de processo
Processo	O nome do modelo de processo associados a esse tíquete.
Tipo de processo	O tipo do processo. Em uma instalação padrão, somente o tipo de processo Service desk é incluído. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos. Para obter mais informações, consulte Definição de tipos de processo.
Status do processo	O status do fluxo de trabalho associado a esse modelo de processo. Por exemplo, Aprovação pendente.
Pai	O nome do tíquete pai, conforme definido no modelo de processo associado a esse tíquete.
Aprovações de processo	Uma lista de usuários que foram atribuídos como aprovadores desse tíquete, se aplicável. Os aprovadores são listados em estágios, conforme definido no modelo de processo. Cada estágio pode ter um ou mais aprovadores, conforme a necessidade. As configurações relacionadas a cada aprovador e estágio também são listadas nessa seção, como tempos limite da aprovação e notificações. Ao criar um tíquete de processo, o período de tempo limite é iniciado para o primeiro aprovador. Quando esse usuário aprovar o tíquete, o tempo limite será iniciado para o seguinte, e assim por diante.
Atividades do processo	Uma lista de atividades do processo, cada uma representando um tíquete filho e listada em estágios, conforme definido no modelo de processo. Vários tíquetes podem ser atribuídos ao mesmo estágio, se necessário. Por exemplo, se o primeiro estágio for obter equipamentos e suprimentos para uma nova contratação, você pode ter vários tíquetes secundários separados para solicitar dispositivos, equipamentos de escritório e suprimentos, todos atribuídos ao estágio 1. Ao criar um tíquete de processo, todos os tíquetes secundários atribuídos ao estágio 1 são criados automaticamente. Os tíquetes do estágio 2 são criados quando todos os tíquetes do estágio 1 são fechados; os tíquetes do estágio 3 são criados quando todos os tíquetes do estágio 2 são fechados, e assim por diante. Se qualquer uma das aprovações atingir o tempo limite, nenhum dos tíquetes filho relacionados a esse estágio ou a qualquer estágio subsequente será criado.
Adicionar tíquete	Clique para adicionar um tíquete adicional a essas informações relacionadas ao tíquete.
Referenciadores	O Referenciador é um campo somente leitura que mantém uma referência para qualquer tíquete que faça referência a esse tíquete pela seção Consulte também.
Anexos	Arquivos que você deseja adicionar ao tíquete. É possível colar até cinco arquivos. Consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos aos tíquetes do Service desk.
Capturas de tela	Capturas de tela que você deseja adicionar ao tíquete. É possível colar até cinco capturas de tela no tíquete. Consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos aos tíquetes do Service desk.

Execute um dos seguintes:

◦

Clique em Salvar para gravar o tíquete e retornar à lista Tíquete.

◦

Clique em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar a editá-lo.

◦

Clique em Cancelar para descartar as alterações de tíquete.

Se outros usuários modificaram o tíquete simultaneamente, a caixa de diálogo Notificação de atualização é exibida, desde que a caixa de diálogo esteja ativada para a fila e você seja o proprietário do tíquete ou um administrador. Essa caixa de diálogo será exibida apenas aos administradores e aos proprietários do tíquete. Não será exibida para outros usuários. Os administradores podem habilitar ou desabilitar a mensagem de aviso de conflito para cada fila separadamente. Consulte Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito.

Revise todas as alterações relatadas na caixa de diálogo Notificação de atualização:

Opção

Descrição

As alterações deles

Um resumo das alterações que foram enviadas por outros usuários durante o tempo em que você estava editando o tíquete.

Suas alterações

Um resumo das alterações que você está enviando para os mesmos campos listados na coluna Alterações. Essas alterações podem entrar em conflito com as alterações enviadas por outros usuários.

NOTA: A caixa de diálogo resume todas as alterações feitas por outros usuários. No entanto, as suas alterações são resumidas apenas se elas estiverem em conflito com as alterações feitas por outros usuários. Além disso, se outro usuário modificou um campo, como, por exemplo, Categoria e você não modificou esse campo, a alteração aparece na seção Modificado!. A coluna Suas alterações exibe - -, o que indica que você não modificou o conteúdo e as mudanças do outro usuário será preservado.

Conflito!

Alterações contraditórias. Por exemplo, se você tiver alterado o tíquete Categoria para Software e outro usuário alterou a Categoria para Rede, essas mudanças podem ser resumidas na seção Conflito!.

Modificado!

Um resumo das alterações que não estão em conflito. Por exemplo, se você adicionou informações ao tíquete Resumo e um outro usuário alterou o Impacto, essas duas mudanças podem ser resumidas na seção Modificado!.

Execute um dos seguintes:

◦

Clique em Salvar para gravar o tíquete e retornar à lista Tíquete.

◦

Clique em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar a editá-lo.

◦

Clique em Cancelar para descartar as alterações de tíquete.

Revise todas as alterações relatadas na caixa de diálogo Notificação de atualização:

Opção

Descrição

As alterações deles

Um resumo das alterações que foram enviadas por outros usuários durante o tempo em que você estava editando o tíquete.

Suas alterações

Conflito!

Modificado!

Na caixa de diálogo Atualizar notificação, execute um dos seguintes procedimentos:

◦

Clique em Manter suas alterações para salvar as alterações que você fez. Esta opção aparece quando as alterações não entram em conflito com as alterações feitas por outros usuários.

NOTA: Se outro usuário modificou um campo, como, por exemplo, Categoria e você não modificou esse campo, a alteração aparece na seção Modificado!. A coluna Suas alterações exibe - -, o que indica que você não modificou o conteúdo e as mudanças do outro usuário será preservado.

◦

Clique em Overwrite Conflicts (Sobrescrever conflitos) para salvar as alterações que você fez no tíquete. Para todas as mudanças marcadas como Conflito!, suas alterações sobrescrevem as alterações feitas por outros usuários.

◦

Clique em Cancelar para retornar à página Detalhes do tíquete e continuar editando o tíquete.

Criação de tíquetes a partir da página Detalhes do dispositivo

É possível criar tíquetes do Service desk para dispositivos na página Detalhes do dispositivo, quando necessário.

Quando você cria tíquetes do Service desk a partir da página Detalhes do dispositivo, as informações de usuário e dispositivo são adicionadas automaticamente ao tíquete.

Acesse a lista Detalhe do dispositivo:

Na barra de navegação esquerda, clique em Inventário.

Clique no nome de um dispositivo.

Na seção Atividades, clique em Tíquetes do Service desk para exibir uma tabela que mostra os tíquetes relacionados ao dispositivo.

Clique em Novo para exibir a página Novo.

◦

Se desejar criar um tíquete com base em uma fila, se houver várias filas de tíquete na organização, selecione uma fila na lista suspensa Tíquete.

◦

Se desejar criar um tíquete com base em um modelo de processo, selecione o processo na lista suspensa Processo.

A página Detalhes do tíquete é exibida.

Forneça as informações necessárias. Consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador para obter uma descrição dos campos do tíquete.

Execute um dos seguintes:

◦

Clique em Salvar para gravar o tíquete e retornar à lista Tíquete.

◦

Clique em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar a editá-lo.

◦

Clique em Cancelar para descartar as alterações de tíquete.

Criação de tíquetes a partir da página Detalhes do ativo

É possível criar tíquetes do Service desk para ativos na página Detalhes do ativo, quando necessário.

Quando você cria tíquetes do Service desk na página Detalhes do ativo, as informações do usuário e do ativo são adicionadas automaticamente ao tíquete.

Acesse a página Detalhes do ativo:

Na barra de navegação esquerda, clique em Ativos.

Clique no nome de um ativo.

Na seção Tíquetes do Service desk, uma tabela é exibida apresentando os tíquetes relacionados ao ativo.

Clique em Novo para exibir a página Novo.

◦

Se desejar criar um tíquete com base em uma fila, se houver várias filas de tíquete na organização, selecione uma fila na lista suspensa Tíquete.

◦

Se desejar criar um tíquete com base em um modelo de processo, selecione o processo na lista suspensa Processo.

A página Detalhes do tíquete é exibida.

Forneça as informações necessárias. Consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador para obter uma descrição dos campos do tíquete.

Execute um dos seguintes:

◦

Clique em Salvar para gravar o tíquete e retornar à lista Tíquete.

◦

Clique em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar a editá-lo.

◦

Clique em Cancelar para descartar as alterações de tíquete.

Criação de um tíquete do Service desk a partir de um alerta

É possível criar um tíquete do Service desk de um alerta de monitoramento do servidor, com o preenchimento automático das informações do alerta nos campos no formulário do tíquete.

Acesse a lista Alertas de monitoramento de um dos seguintes modos:

◦

Se você tiver o widget Alertas de monitoramento instalado no Painel aberto, clique em Alertas de monitoramento.

◦

Na barra de navegação esquerda, selecione Monitoramento > Alertas.

Marque a caixa de seleção da linha que contém a mensagem de alerta, e selecione Escolher ação > Novo tíquete.

◦

Se desejar criar um tíquete com base em uma fila, se houver várias filas de tíquete na organização, selecione uma fila na lista suspensa Tíquete.

◦

Se desejar criar um tíquete com base em um modelo de processo, selecione o processo na lista suspensa Processo.

Os campos Título, Resumo, Emissor e Dispositivo contém informações do alerta.

Opcional: Altere o Título e o Resumo para ficar em conformidade com os procedimentos corporativos.

Preencha o restante das informações necessárias para concluir o formulário, e clique em Salvar para salvar o tíquete e sair da página Detalhes do tíquete ou em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar editando.

Opção	Descrição
Título	(Obrigatório) Uma breve descrição do problema. É possível substituir o título fornecido pelo monitoramento por um de sua escolha.
Resumo	Uma descrição mais detalhada do problema. É possível substituir ou expandir o resumo fornecido pelo monitoramento.
Artigo da Base de conhecimento	Pesquise um artigo da Base de conhecimento e anexe seu conteúdo ao resumo de tíquete.
Emissor	O nome de login do usuário que está enviando o tíquete. É possível alterar o emissor selecionando um nome de login diferente na lista suspensa. Clique em para visualizar as informações de contato do emissor.
Ativo	O ativo sobre o qual as informações no tíquete se referem. Selecione um ativo na lista suspensa. Clique em para visualizar os detalhes do ativo.
Filtrar nos ativos atribuídos ao emissor	Filtre a lista de ativos com base nos ativos atribuídos ao emissor.
Dispositivo	O dispositivo sobre o qual as informações no tíquete se referem. O monitoramento fornece essas informações. Clique em para visualizar os detalhes do dispositivo.
Filtrar em dispositivos atribuídos ao emissor	Filtre a lista de ativos com base nos ativos designados para o emissor.
Impacto	O número de pessoas que estão incomodadas ou que não podem trabalhar.
Categoria	Uma classificação do problema.
Status	O estado atual do tíquete. Esse campo não será exibido se você estiver criando ou editando um tíquete a partir de um modelo de processo.
Prioridade	A importância da prioridade do tíquete.
Proprietário	O usuário responsável pelo gerenciamento de toda a vida útil do tíquete.
Conclusão	A data e hora do agendamento da conclusão do tíquete. Se os Acordos de nível de serviço estiverem ativados, a data de conclusão será configurada automaticamente calculada como Nenhuma, por padrão. Se os Acordos de nível de serviço (SLA) estiverem ativados, a data de conclusão será automaticamente calculada de acordo com as configurações do SLA. A data de conclusão é calculada com base no conjunto de prioridades quando e tíquete é enviado. Se a prioridade for alterada depois de o tíquete ser enviado inicialmente, a data de conclusão será recalculada de acordo com a nova prioridade, mas com base na data e hora do envio original. Se a configuração do tempo de resolução do SLA for alterada, ela será aplicável apenas aos novos tíquetes. Os tíquetes antigos não são afetados. Consulte Configuração de Acordos de nível de serviço. Selecione Data manual para definir manualmente a data e hora de conclusão. Nesse caso, se os Acordos de nível de serviço estiverem ativados, a data e a hora de conclusão serão calculadas e exibidas como uma opção, mas não selecionadas.
Lista CC	A lista dos usuários que recebem um e-mail de notificação quando um evento de tíquete ocorre. A lista CC é enviada por e-mail com base no evento de tíquete e no Tíquete CC que estão sendo definidos para a configuração da função Enviar e-mail em eventos da fila.
Informações de tíquetes relacionadas	Essa seção não será exibida se você estiver criando um tíquete a partir de um modelo de processo.
Adicionar tíquete	Clique para adicionar um tíquete adicional a essas informações relacionadas ao tíquete.
Referenciadores	O Referenciador é um campo somente leitura que mantém uma referência para qualquer tíquete que faça referência a esse tíquete pela seção Consulte também.
Informações do processo	Essa seção será exibida somente se você estiver criando um tíquete a partir de um modelo de processo. Todas as configurações que aparecem nessa seção são somente leitura. Para obter informações completas sobre como criar e configurar modelos de processo, consulte Adicionar, editar, e permitir modelos de processo
Processo	O nome do modelo de processo associados a esse tíquete.
Tipo de processo	O tipo do processo. Em uma instalação padrão, somente o tipo de processo Service desk é incluído. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos. Para obter mais informações, consulte Definição de tipos de processo.
Status do processo	O status do fluxo de trabalho associado a esse modelo de processo. Por exemplo, Aprovação pendente.
Pai	O nome do tíquete pai, conforme definido no modelo de processo associado a esse tíquete.
Aprovações de processo	Uma lista de usuários que foram atribuídos como aprovadores desse tíquete, se aplicável. Os aprovadores são listados em estágios, conforme definido no modelo de processo. Cada estágio pode ter um ou mais aprovadores, conforme a necessidade. As configurações relacionadas a cada aprovador e estágio também são listadas nessa seção, como tempos limite da aprovação e notificações. Ao criar um tíquete de processo, o período de tempo limite é iniciado para o primeiro aprovador. Quando esse usuário aprovar o tíquete, o tempo limite será iniciado para o seguinte, e assim por diante.
Atividades do processo	Uma lista de atividades do processo, cada uma representando um tíquete filho e listada em estágios, conforme definido no modelo de processo. Vários tíquetes podem ser atribuídos ao mesmo estágio, se necessário. Por exemplo, se o primeiro estágio for obter equipamentos e suprimentos para uma nova contratação, você pode ter vários tíquetes secundários separados para solicitar dispositivos, equipamentos de escritório e suprimentos, todos atribuídos ao estágio 1. Ao criar um tíquete de processo, todos os tíquetes secundários atribuídos ao estágio 1 são criados automaticamente. Os tíquetes do estágio 2 são criados quando todos os tíquetes do estágio 1 são fechados; os tíquetes do estágio 3 são criados quando todos os tíquetes do estágio 2 são fechados, e assim por diante.
Adicionar tíquete	Clique para adicionar um tíquete adicional a essas informações relacionadas ao tíquete.
Referenciadores	O Referenciador é um campo somente leitura que mantém uma referência para qualquer tíquete que faça referência a esse tíquete pela seção Consulte também.
Anexos	Arquivos que você deseja adicionar ao tíquete. É possível colar até cinco arquivos. Consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos aos tíquetes do Service desk.
Capturas de tela	Capturas de tela que você deseja adicionar ao tíquete. É possível colar até cinco capturas de tela no tíquete. Consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos aos tíquetes do Service desk.

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