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KACE as a Service 7.1 - Guia de administração

Sobre a Solução de gerenciamento de sistemas KACE (K1000) Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligar a solução e fazer login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Utilização do Quest Identity Broker para a conexão única
Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Uso da descoberta de dispositivo Gerenciando o inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Provisionamento do Agente do K1000 Implantação manual do Agente do K1000
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do K1000 em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do K1000 em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do K1000 em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Manutenção da segurança do dispositivo e da solução
Teste da segurança de dispositivo
Sobre as verificações de segurança da OVAL Noções básicas sobre testes e definições da OVAL Sobre SCAP Sobre os parâmetros de comparação Como funciona uma verificação SCAP Edição de cronogramas de verificação de SCAP Sobre modelos da política de segurança Usar modelos de política de segurança baseados no Windows Usar modelos de política de segurança do Mac Resolver problemas de segurança do Windows que evitam provisionamento do Agente
Manutenção da segurança da solução
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas do K1000
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Como renomear títulos e rótulos de Service Desk

Como renomear títulos e rótulos de Service Desk

Você pode renomear títulos e rótulos do Service desk usados no Console do administrador e Console do usuário conforme necessário.

1.
Acesse a página Configurações do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Configurações.
2.
Especifique as seguintes configurações:

Configuração

Descrição

Guia Principal

O texto que aparece na guia no nível do componente do Console do administrador e na guia do Console do usuário. O padrão é Service desk. Mas se você atualizar uma versão anterior da solução, talvez veja Help Desk como padrão.

Fila

Filas

O texto que você quer exibir no lugar de Fila e Filas na página Configuração do Service desk e na lista Fila do Console do administrador. Esse texto aparece também como opção no menu Escolher ação e como cabeçalho na página Tíquete do Console do usuário.

Tíquete

Tíquetes

O texto que você quer que apareça no lugar de Tíquete e Tíquetes na guia Tíquete e na página Tíquete do Console do administrador. Esse texto também é exibido na página Tíquete no Console do usuário.

Processo

Processos

O texto que você quer exibir no lugar de Processo e Processos na página Configuração do Service desk e na lista Processo do Console do administrador.

3.
Clique em Salvar.

Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito

Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito

Quando o aviso de conflito está habilitado para uma fila, os administradores e proprietários de tíquetes veem uma notificação quando vários usuários estão editando os tíquetes ao mesmo tempo. A caixa de diálogo permite que os usuários visualizem as alterações feitas pelos outros e decidir quais mudanças manter.

Você tem privilégios de administrador no Console do administrador.

Os administradores podem habilitar ou desabilitar separadamente o aviso de conflito para cada fila.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Clique no nome de uma fila.
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Na seção Preferências do usuário, habilite ou desabilite o aviso de conflito:
* 
NOTA: Por padrão, este aviso é habilitado em novas filas e desabilitado em filas que foram criadas no K1000 versão 6.3 ou anterior.

Campo

Descrição

Ativar aviso de conflito de tíquete para proprietários de tíquetes

Exibe uma caixa de diálogo para administradores e proprietários de tíquetes que resume os conflitos entre as mudanças que eles estão enviando e as mudanças enviadas simultaneamente por outros usuários. Quando os administradores e proprietários de tíquetes clicam em Salvar ou Aplicar mudanças na página Detalhes do tíquete, a caixa de diálogo é exibida se outros usuários editaram e salvaram o tíquete enquanto ele estava aberto para edição. Isso permite que os administradores e proprietários de tíquetes escolham se descartarão suas mudanças ou substituirão as mudanças feitas por outros usuários se houver conflitos.

A caixa de diálogo só é exibida se os outros usuários tiverem modificado o tíquete, e somente para administradores e proprietários de tíquetes. A caixa de diálogo não é exibida para outros usuários.

* 
NOTA: A caixa de diálogo resume todas as alterações feitas por outros usuários. No entanto, as alterações atuais do usuário são resumidas somente se entrarem em conflito com as mudanças feitas por outros usuários.
3.
Clique em Salvar.

Configurações de tíquete

Configurações de tíquete

Personalizar a página Detalhe do tíquete

Cada fila de tíquetes do Service desk tem configurações padrão para tíquetes novos e é possível configurá-las e adicionar campos personalizados, conforme necessário.

Os campos personalizados mais comuns incluem:

•
Informações sobre problemas: Sintomas, há quanto tempo o problema ocorre ou outros componentes que possam contribuir para o problema.
•
Informações sobre software: Fabricante, versão, finalidade e data de instalação do software.
•
Informações apenas para a equipe do Service desk: Informações que podem ser usadas para fins de diagnóstico, relatório ou planejamento, como “contato do fornecedor para escalonamento”, “causa básica” ou “corrigido anteriormente”.
•
Características de tíquetes personalizados: Categorias, status, prioridades e impactos.

É possível adicionar ou alterar estes campos a qualquer momento, e o número de campos se restringe ao número de colunas em uma tabela de banco de dados. Entretanto, não é possível remover campos se eles forem usados por tíquetes. Para remover um campo em uso, altere os tíquetes para usar um campo diferente e, em seguida, remova o campo.

Personalizar a página Detalhe do tíquete

Personalizar a página Detalhe do tíquete

É possível personalizar a página Detalhe do tíquete para filas conforme necessário. Se houver diversas filas, você poderá personalizar a página Detalhe de tíquete para cada uma delas separadamente.

O Service desk tem estas opções de tíquete que podem ser configuradas:

Configuração

Valores disponíveis

Categoria
•
Software
•
Hardware
•
Rede
•
Outro (padrão)

Status
•
Novo (padrão)
•
Abrir
•
fechado
•
Requer mais informações

Impacto
•
Muitas pessoas não conseguem trabalhar
•
Muitas pessoas afetadas
•
1 pessoa não pode trabalhar (padrão)
•
1 pessoa afetada

Prioridade
•
Alta
•
Média (padrão)
•
Baixa

Estados
•
Aberto (padrão)
•
fechado
•
Dividido
1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Clique no nome de uma fila.
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Adicione o rótulo Todos os proprietários de tíquete ao campo Rótulo do proprietário:
a.
No campo Rótulo do proprietário, clique em Gerenciar rótulos associados.
b.
Na caixa de diálogo Selecionar rótulos, arraste Todos os proprietários de tíquetes para o campo Restringir proprietários a e clique em OK.
Para obter mais informações sobre esse rótulo, consulte Adição de um rótulo Todos os proprietários de tíquetes.
c.
Clique em Salvar.
3.
Na seção Padrões de tíquete, clique em Personalizar estes valores para exibir a página Personalização da fila.
4.
Na seção Valores de categoria, clique no botão Adicionar no cabeçalho da coluna para adicionar uma categoria: .
São exibidos campos editáveis para o novo valor.
5.
Especifique as seguintes configurações:

Campo

Descrição

Nome

O texto que aparece na lista suspensa. Por padrão, esse texto é Selecione uma categoria: Instrui o usuário a selecionar a categoria do tíquete.

Proprietário padrão

Selecione DefaultTicketOwners.

Lista CC

Selecione nenhum para evitar que a lista CC apareça nos tíquetes. Como DefaultTicketOwners é o proprietário padrão, todos os possíveis proprietários receberão um e-mail quando um tíquete for criado.

Configurável pelo usuário

Assim a categoria fica visível para o usuário. Quando desmarcada, o equipamento permite que somente os usuários do Service desk vejam essa categoria.

Use essa configuração para apresentar uma lista simplificada de valores ao usuário e uma lista abrangente aos administradores e à equipe do Service desk. O usuário poderá ver essas categorias quando seus tíquetes forem processados, mas não poderá modificá-las.

6.
Clique em Salvar.
* 
NOTA: Você pode adicionar categorias de tíquete quando quiser. Consulte Criação de categorias e subcategorias de tíquete.
7.
Para as categorias restantes em Valores de categoria, clique no botão Editar: .
8.
Faça as seguintes alterações:
a.
Na lista suspensa da coluna Proprietário padrão, selecione DefaultTicketOwners para fazer da conta de usuário proprietário padrão de todas essas categorias.
Para obter mais informações sobre essa conta, consulte Criação da conta DefaultTicketOwners.
b.
Remova tudo da Lista CC.
c.
Clique em Salvar.
9.
Crie mais valores de status:
a.
Na seção Valores de status, clique no botão Adicionar: .
Os campos editáveis são exibidos para o novo valor.
b.
Na coluna Nome, digite À espera do usuário final e selecione Suspenso na coluna Estado.
c.
Clique em Salvar.
d.
Na seção Valores de status, clique no botão Adicionar: .
e.
Na coluna Nome digite À espera da equipe do Service desk, na coluna Estado selecione Dividido e clique em Salvar.
f.
Na seção Valores de status, clique no botão Adicionar: .
g.
Na coluna Nome, digite Reaberto, selecione Aberto na coluna Estado e clique em Salvar.
* 
NOTA: Só podem ser escalonados tíquetes com estado Aberto. Consulte Uso do processo de escalonamento de tíquete.
10.
Crie a prioridade Crítica com tempo de escalonamento de 15 minutos:
a.
Na seção Valores de prioridade, clique no botão Adicionar: .
Os campos editáveis são exibidos para o novo valor.
b.
Na coluna Nome, digite Crítico, em seguida, na coluna Tempo de escalonamento, selecione 15 minutos.
c.
Clique em Salvar.
11.
Altere o Tempo de escalonamento para prioridade Alta para 1 hora e selecione a cor que deseja usar para identificar os tíquetes de prioridade alta.
12.
Clique no botão Salvar na parte inferior da página.
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