Você pode renomear títulos e rótulos do Service desk usados no Console do administrador e Console do usuário conforme necessário.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
O texto que aparece na guia no nível do componente do Console do administrador e na guia do Console do usuário. O padrão é Service desk. Mas se você atualizar uma versão anterior da solução, talvez veja Help Desk como padrão. | |
O texto que você quer exibir no lugar de Fila e Filas na página Configuração do Service desk e na lista Fila do Console do administrador. Esse texto aparece também como opção no menu Escolher ação e como cabeçalho na página Tíquete do Console do usuário. | |
O texto que você quer que apareça no lugar de Tíquete e Tíquetes na guia Tíquete e na página Tíquete do Console do administrador. Esse texto também é exibido na página Tíquete no Console do usuário. | |
O texto que você quer exibir no lugar de Processo e Processos na página Configuração do Service desk e na lista Processo do Console do administrador. |
3. |
Você tem privilégios de administrador no Console do administrador.
Os administradores podem habilitar ou desabilitar separadamente o aviso de conflito para cada fila.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
Ativar aviso de conflito de tíquete para proprietários de tíquetes |
Exibe uma caixa de diálogo para administradores e proprietários de tíquetes que resume os conflitos entre as mudanças que eles estão enviando e as mudanças enviadas simultaneamente por outros usuários. Quando os administradores e proprietários de tíquetes clicam em Salvar ou Aplicar mudanças na página Detalhes do tíquete, a caixa de diálogo é exibida se outros usuários editaram e salvaram o tíquete enquanto ele estava aberto para edição. Isso permite que os administradores e proprietários de tíquetes escolham se descartarão suas mudanças ou substituirão as mudanças feitas por outros usuários se houver conflitos. |
3. |
Os campos personalizados mais comuns incluem:
• |
Informações sobre problemas: Sintomas, há quanto tempo o problema ocorre ou outros componentes que possam contribuir para o problema. |
• |
Informações sobre software: Fabricante, versão, finalidade e data de instalação do software. |
• |
Informações apenas para a equipe do Service desk: Informações que podem ser usadas para fins de diagnóstico, relatório ou planejamento, como “contato do fornecedor para escalonamento”, “causa básica” ou “corrigido anteriormente”. |
• |
Características de tíquetes personalizados: Categorias, status, prioridades e impactos. |
É possível personalizar a página Detalhe do tíquete para filas conforme necessário. Se houver diversas filas, você poderá personalizar a página Detalhe de tíquete para cada uma delas separadamente.
O Service desk tem estas opções de tíquete que podem ser configuradas:
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1. |
a. |
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
d. |
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2. |
a. |
b. |
Na caixa de diálogo Selecionar rótulos, arraste Todos os proprietários de tíquetes para o campo Restringir proprietários a e clique em OK. |
c. |
3. |
Na seção Padrões de tíquete, clique em Personalizar estes valores para exibir a página Personalização da fila. |
4. |
Na seção Valores de categoria, clique no botão Adicionar no cabeçalho da coluna para adicionar uma categoria: |
O texto que aparece na lista suspensa. Por padrão, esse texto é Selecione uma categoria: Instrui o usuário a selecionar a categoria do tíquete. | |
Selecione DefaultTicketOwners. | |
Selecione nenhum para evitar que a lista CC apareça nos tíquetes. Como DefaultTicketOwners é o proprietário padrão, todos os possíveis proprietários receberão um e-mail quando um tíquete for criado. | |
6. |
7. |
a. |
Na lista suspensa da coluna Proprietário padrão, selecione DefaultTicketOwners para fazer da conta de usuário proprietário padrão de todas essas categorias. |
b. |
c. |
a. |
b. |
c. |
d. |
e. |
Na coluna Nome digite À espera da equipe do Service desk, na coluna Estado selecione Dividido e clique em Salvar. |
f. |
g. |
NOTA: Só podem ser escalonados tíquetes com estado Aberto. Consulte Uso do processo de escalonamento de tíquete. |
10. |
a. |
b. |
c. |
11. |
Altere o Tempo de escalonamento para prioridade Alta para 1 hora e selecione a cor que deseja usar para identificar os tíquetes de prioridade alta. |
12. |
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