Você pode definir o tempo de resolução previsto para cada prioridade de tíquete e permitir que os SLAs considerem o horário comercial e feriados definidos ao calcular os prazos. Por exemplo, se tíquetes com uma prioridade Baixa estiverem definidos para serem resolvidos em dois dias, e um tíquete de prioridade baixa for enviado no dia anterior a um feriado, o feriado será excluído do tempo de resolução de dois dias ao calcular o prazo.
Os SLAs são baseados nos valores de prioridade definidos na fila, para que esses valores sejam definidos antes que os SLAs sejam configurados. Consulte Personalização de valores de prioridade de tíquete. Além disso, os SLAs só podem usar horas comerciais e feriados se eles estiverem definidos. Consulte Configuração de horário comercial e feriados do Service desk.
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a. |
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
d. |
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2. |
Role a página para baixo até a seção Acordo de nível de serviço. A linha é exibida para cada valor de prioridade definido para a fila. Consulte Personalização de valores de prioridade de tíquete. |
3. |
4. |
Consulte Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk.
É possível modificar as configurações da fila padrão, quando necessário.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
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O nome da fila do Service desk. Esse nome aparece no campo De das mensagens de e-mail enviadas pelo Service desk. | |||
Se você permitir que os usuários respondam ao e-mail da Solução de gerenciamento K1000, especifique um endereço de e-mail no campo Endereço de e-mail alternativo. | |||
Support@mydomain.com Endereço de e-mail principal para o qual os usuários enviam e-mails. A Solução de gerenciamento K1000 também o utiliza para enviar e-mails do Service desk. Confirme se o nome de domínio do seu serviço de e-mails está correto. Para obter informações sobre como criar contas de e-mail POP3, consulte Criação e configuração de contas de e-mail POP3. |
3. |
Opcional: Especifique as configurações de POP3. |
Para usar um servidor de e-mail POP3, você precisará habilitar o Servidor SMTP e POP3 nas definições de rede da solução. Consulte Alterar as configurações de rede da solução
O nome de host ou endereço IP do servidor POP3. Se você especificar um endereço IP, coloque-o entre colchetes. Por exemplo, [10.10.10.10]. | |
4. |
Selecione a caixa de seleção Configurações de SMTP e, em seguida, forneça as seguintes informações para um servidor SMTP externo. |
Para usar um servidor SMTP, é necessário ativar o Servidor SMTP nas definições de rede da solução. Consulte Alterar as configurações de rede da solução
Especifique o nome de host ou o endereço IP de um servidor SMTP externo, como smtp.gmail.com. Os servidores SMTP externos devem permitir o transporte de e-mail de saída anônimo (não autenticado). Certifique-se de que as políticas de rede da empresa permitam que a solução contate o servidor SMTP diretamente. Além disso, o servidor de e-mail deve estar configurado para permitir a transferência de e-mails da solução sem autenticação. Se você especificar um endereço IP, coloque-o entre colchetes. Por exemplo, [10.10.10.10]. | |
O nome de usuário de uma conta com acesso ao servidor SMTP externo, como your_account_name@gmail.com. | |
5. |
6. |
Selecionar emissores apenas por rótulo. Disponível somente se a opção Aceitar todos os usuários como emissores não estiver selecionada. | |||||
Permitir que usuários na Solução aprovem tíquetes através dessa fila do Service desk. | |||||
Selecionar aprovadores apenas por rótulo. Disponível somente se a opção Aceitar todos os usuários como aprovadores não estiver selecionada. | |||||
Confirme se o rótulo selecionado é Todos os proprietários de tíquetes. | |||||
Permitir a criação de tíquetes por usuários não reconhecidos. Se a opção Aceitar e-mail de usuários desconhecidos estiver ativada na configuração da fila, qualquer e-mail enviado para a fila de Service Desk tem permissão para definir o campo de Emissor de um tíquete, desde que o nome de usuário aprovado no token @submitter seja de um usuário existente, ou o atual endereço de e-mail se for um usuário desconhecido. Se a opção Aceitar e-mail de usuários desconhecidos estiver desativada, o processo anterior funcionará somente se o endereço de e-mail do remetente já estiver associado a uma conta de usuário do Service desk. | |||||
Habilitar o sistema para fechar o tíquete secundário automaticamente se o primário estiver fechado. | |||||
Permitir a usuários com função de administrador ler e editar tíquetes nessa fila (Console do administrador somente) |
Conceder permissões de leitura e gravação a todos os usuários com a função Administrador. | ||||
Comentários do proprietário do tíquete padrão para visibilidade Somente proprietários |
Selecionar automaticamente a caixa de seleção Somente proprietários quando comentários forem adicionados aos tíquetes. | ||||
Ativar aviso de conflito de tíquete para proprietários de tíquetes |
Exibe uma caixa de diálogo para administradores e proprietários de tíquetes que resume os conflitos entre as mudanças que eles estão enviando e as mudanças enviadas simultaneamente por outros usuários. Quando os administradores e proprietários de tíquetes clicam em Salvar ou Aplicar mudanças na página Detalhes do tíquete, a caixa de diálogo é exibida se outros usuários editaram e salvaram o tíquete enquanto ele estava aberto para edição. Isso permite que os administradores e proprietários de tíquetes escolham se descartarão suas mudanças ou substituirão as mudanças feitas por outros usuários se houver conflitos. |
7. |
Na seção Preferências de arquivamento, selecione as configurações para o arquivamento do tíquete. Clique no link Configurações para ativar o arquivamento do tíquete. |
A idade dos tíquetes a serem arquivados. Por exemplo, se você selecionar 3 meses, os tíquetes serão arquivados quando se passarem três meses desde que foram abertos. Para evitar que os tíquetes na fila sejam arquivados, selecione Nunca. Os tíquetes arquivados podem ser restaurados à fila caso necessário. Consulte Restauração de tíquetes arquivados | |
A idade dos tíquetes a serem removidos permanentemente do arquivamento. Por exemplo, se você selecionar 6 meses, os tíquetes arquivados serão excluídos do arquivo depois que 6 meses se passarem a partir da abertura dos tíquetes. Para evitar que os tíquetes na fila sejam excluídos do arquivamento, selecione Nunca. Os tíquetes excluídos não podem ser restaurados à fila. |
8. |
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Categoria: Software |
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Status: Novo |
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Impacto: 1 pessoa não consegue trabalhar |
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Prioridade: Médio |
NOTA: Se qualquer um desses campos estiver marcado como Obrigatório na página Personalizar campos e layout, o valor padrão é ignorado e os usuários são forçados a selecionar um valor na lista suspensa. |
9. |
Na seção E-mail em eventos, selecione as categorias de usuário que receberão o e-mail quando ocorrerem eventos específicos. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete. Consulte Configuração dos acionadores de e-mail |
10. |
Opcional: Configure Configuração de acordos de nível de serviço. Aqui, é possível ativar as configurações do Acordo de nível de serviço (SLA) dependendo da prioridade do tíquete. Quando ativado, a data de conclusão do tíquete leva em conta automaticamente o tempo de resolução, o horário comercial e os feriados. Consulte Configuração de Acordos de nível de serviço |
11. |
Na seção Regra de tíquete, ative as regras específicas a serem aplicadas aos tíquetes na fila. É possível usar qualquer uma das regras predefinidas ou personalizar as suas próprias. Consulte Uso das Regras de tíquete para obter mais informações sobre como usar e personalizar regras de tíquete. |
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