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KACE as a Service 7.1 - Guia de administração

Sobre a Solução de gerenciamento de sistemas KACE (K1000) Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligar a solução e fazer login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Utilização do Quest Identity Broker para a conexão única
Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Uso da descoberta de dispositivo Gerenciando o inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Provisionamento do Agente do K1000 Implantação manual do Agente do K1000
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do K1000 em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do K1000 em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do K1000 em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Manutenção da segurança do dispositivo e da solução
Teste da segurança de dispositivo
Sobre as verificações de segurança da OVAL Noções básicas sobre testes e definições da OVAL Sobre SCAP Sobre os parâmetros de comparação Como funciona uma verificação SCAP Edição de cronogramas de verificação de SCAP Sobre modelos da política de segurança Usar modelos de política de segurança baseados no Windows Usar modelos de política de segurança do Mac Resolver problemas de segurança do Windows que evitam provisionamento do Agente
Manutenção da segurança da solução
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas do K1000
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Configuração de Acordos de nível de serviço

Configuração de Acordos de nível de serviço

Ativação dos Acordos de nível de serviço

Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são as regras utilizadas para calcular o tempo de resolução, ou datas de vencimento, estimado para tíquetes do Service desk com base na prioridade.

Você pode definir o tempo de resolução previsto para cada prioridade de tíquete e permitir que os SLAs considerem o horário comercial e feriados definidos ao calcular os prazos. Por exemplo, se tíquetes com uma prioridade Baixa estiverem definidos para serem resolvidos em dois dias, e um tíquete de prioridade baixa for enviado no dia anterior a um feriado, o feriado será excluído do tempo de resolução de dois dias ao calcular o prazo.

Além disso, se notificações e eventos de e-mail estiverem ativados, um e-mail é enviado aos usuários especificados no evento do e-mail de violação do SLA quando os tíquetes passarem do prazo. A frequência de notificações de e-mail é configurada nas configurações de SLA, e as notificações são enviadas de acordo com essa frequência, mesmo que ela inclua horas fora do expediente ou feriados.

Ativação dos Acordos de nível de serviço

Ativação dos Acordos de nível de serviço

Os Acordos de nível de serviço (SLAs) definem o tempo permitido para resolver tíquetes em cada fila. Se houver várias filas no Service desk, você pode configurar opções de SLA para cada uma separadamente.

Os SLAs são baseados nos valores de prioridade definidos na fila, para que esses valores sejam definidos antes que os SLAs sejam configurados. Consulte Personalização de valores de prioridade de tíquete. Além disso, os SLAs só podem usar horas comerciais e feriados se eles estiverem definidos. Consulte Configuração de horário comercial e feriados do Service desk.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Clique no nome de uma fila.
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Role a página para baixo até a seção Acordo de nível de serviço. A linha é exibida para cada valor de prioridade definido para a fila. Consulte Personalização de valores de prioridade de tíquete.
3.
Para cada prioridade, como Alta, Média e Baixa, especifique as configurações a seguir:

Opção

Descrição

Ativado

Se o SLA está ativado para a prioridade. Marque a caixa de seleção para habilitar o SLA, desmarque-a para desativá-lo.

* 
NOTA: Se o Acordo de nível de serviço estiver ativado para uma Prioridade, o prazo do tíquete será automaticamente calculado com base no Tempo de resolução definido para essa prioridade. Qualquer usuário com Permissão de modificação no campo DUE_DATE pode substituir esse prazo calculado automaticamente.

Tempo de resolução

O tempo, em horas ou minutos, para a prioridade habilitada. Esse período de tempo é usado para calcular automaticamente uma hora e prazo de conclusão do tíquete com base na data e hora de envio do tíquete.

Usar horário comercial/feriados

Se você deseja usar o horário comercial e feriados configurados ao calcular os prazos do tíquete para cada prioridade. Marque as caixas de seleção para usar essas configurações. Consulte Configuração de horário comercial e feriados do Service desk.

Recorrência de notificação

O tempo, em horas ou minutos, para as notificações de e-mail serem enviadas. Uma notificação por e-mail recorrente é enviada quando um tíquete ultrapassa o prazo e ainda não está resolvido. O e-mail é enviado aos usuários especificados no evento de e-mail de Violação de SLA, se configurado na seção Enviar e-mail em eventos. Consulte Configuração de ativadores e modelos de e-mail.

* 
NOTA: Para enviar uma única notificação de e-mail sem nenhuma recorrência, digite 0.
4.
Clique em Salvar.

Configuração de filas de tíquetes do Service desk

Configuração de filas de tíquetes do Service desk

Configuração das filas de tíquetes
Como renomear títulos e rótulos de Service Desk
Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito

Os tíquetes do Service desk são armazenados em filas na solução K1000. A maioria das organizações precisa apenas de uma fila de tíquetes. É possível personalizar essa fila única, ou criar e gerenciar filas adicionais, conforme necessário.

Consulte Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk.

Configuração das filas de tíquetes

Configuração das filas de tíquetes

É possível modificar as configurações da fila padrão, quando necessário.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador do K1000, http://K1000_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Clique no nome de uma fila.
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Especifique as seguintes configurações:

Campo

Descrição

Nome

O nome da fila do Service desk. Esse nome aparece no campo De das mensagens de e-mail enviadas pelo Service desk.

Endereço de e-mail

Esse é um endereço de e-mail totalmente qualificado do servidor. Geralmente, os usuários não respondem para esse endereço.

Se você permitir que os usuários respondam ao e-mail da Solução de gerenciamento K1000, especifique um endereço de e-mail no campo Endereço de e-mail alternativo.

Endereço de e-mail alternativo

Support@mydomain.com

Endereço de e-mail principal para o qual os usuários enviam e-mails. A Solução de gerenciamento K1000 também o utiliza para enviar e-mails do Service desk. Confirme se o nome de domínio do seu serviço de e-mails está correto. Para obter informações sobre como criar contas de e-mail POP3, consulte Criação e configuração de contas de e-mail POP3.

* 
NOTA: Como endereço de e-mail válido, esse endereço está sujeito às mesmas vulnerabilidades de spam e segurança de qualquer outro endereço de e-mail.
3.
Opcional: Especifique as configurações de POP3.

Para usar um servidor de e-mail POP3, você precisará habilitar o Servidor SMTP e POP3 nas definições de rede da solução. Consulte Alterar as configurações de rede da solução

Opção

Descrição

Servidor POP3

O nome de host ou endereço IP do servidor POP3. Se você especificar um endereço IP, coloque-o entre colchetes. Por exemplo, [10.10.10.10].

Nome de usuário POP3

O nome de usuário de uma conta com acesso ao servidor POP3.

Senha de POP3

A senha da conta de servidor especificada.

4.
Selecione a caixa de seleção Configurações de SMTP e, em seguida, forneça as seguintes informações para um servidor SMTP externo.

Para usar um servidor SMTP, é necessário ativar o Servidor SMTP nas definições de rede da solução. Consulte Alterar as configurações de rede da solução

* 
NOTA: Se você não usa servidor de e-mails POP3, use o servidor SMTP incorporado da solução K1000 para aceitar entrada de mensagens de e-mail do servidor de e-mails interno.

Opção

Descrição

Servidor SMTP

Especifique o nome de host ou o endereço IP de um servidor SMTP externo, como smtp.gmail.com. Os servidores SMTP externos devem permitir o transporte de e-mail de saída anônimo (não autenticado). Certifique-se de que as políticas de rede da empresa permitam que a solução contate o servidor SMTP diretamente. Além disso, o servidor de e-mail deve estar configurado para permitir a transferência de e-mails da solução sem autenticação. Se você especificar um endereço IP, coloque-o entre colchetes. Por exemplo, [10.10.10.10].

Porta SMTP

O número da porta a ser usada para o servidor SMTP externo. Para SMTP padrão, use a porta 25. Para SMTP seguro, use a porta 587.

Nome de usuário SMTP

O nome de usuário de uma conta com acesso ao servidor SMTP externo, como your_account_name@gmail.com.

Senha SMTP

A senha da conta de servidor especificada.

5.
Clique em Salvar para criar a fila e configurar as definições adicionais.
6.
Especificar Preferências do usuário:

Campo

Descrição

Aceitar todos os usuários como emissores

Permite que qualquer usuário da Solução de gerenciamento K1000 envie tíquetes através dessa fila do Service desk.

Restringir emissores por rótulo

Selecionar emissores apenas por rótulo. Disponível somente se a opção Aceitar todos os usuários como emissores não estiver selecionada.

Aceitar todos os usuários como aprovadores

Permitir que usuários na Solução aprovem tíquetes através dessa fila do Service desk.

Restringir aprovadores por rótulo

Selecionar aprovadores apenas por rótulo. Disponível somente se a opção Aceitar todos os usuários como aprovadores não estiver selecionada.

Rótulo do proprietário

Confirme se o rótulo selecionado é Todos os proprietários de tíquetes.

Esse rótulo designa os usuários com permissão para assumir responsabilidade e gerenciar tíquetes (geralmente, a equipe de TI). Deve haver um proprietário, que será responsável pelo gerenciamento de toda a vida útil do tíquete.

Aceitar e-mail de usuários desconhecidos

Permitir a criação de tíquetes por usuários não reconhecidos.

Se a opção Aceitar e-mail de usuários desconhecidos estiver ativada na configuração da fila, qualquer e-mail enviado para a fila de Service Desk tem permissão para definir o campo de Emissor de um tíquete, desde que o nome de usuário aprovado no token @submitter seja de um usuário existente, ou o atual endereço de e-mail se for um usuário desconhecido.

Se a opção Aceitar e-mail de usuários desconhecidos estiver desativada, o processo anterior funcionará somente se o endereço de e-mail do remetente já estiver associado a uma conta de usuário do Service desk.

Permitir exclusão de tíquete

Permitir que proprietários e administradores excluam tíquetes. Essa configuração é útil se você não quiser que a equipe os exclua. Marque essa caixa periodicamente para limpar tíquetes antigos, e volte a marcá-la para que os tíquetes não sejam excluídos.

Permitir que tíquetes primários fechem secundários

Habilitar o sistema para fechar o tíquete secundário automaticamente se o primário estiver fechado.

Permitir a usuários com função de administrador ler e editar tíquetes nessa fila (Console do administrador somente)

Conceder permissões de leitura e gravação a todos os usuários com a função Administrador.

Comentários do proprietário do tíquete padrão para visibilidade Somente proprietários

Selecionar automaticamente a caixa de seleção Somente proprietários quando comentários forem adicionados aos tíquetes.

Ativar aviso de conflito de tíquete para proprietários de tíquetes

Exibe uma caixa de diálogo para administradores e proprietários de tíquetes que resume os conflitos entre as mudanças que eles estão enviando e as mudanças enviadas simultaneamente por outros usuários. Quando os administradores e proprietários de tíquetes clicam em Salvar ou Aplicar mudanças na página Detalhes do tíquete, a caixa de diálogo é exibida se outros usuários editaram e salvaram o tíquete enquanto ele estava aberto para edição. Isso permite que os administradores e proprietários de tíquetes escolham se descartarão suas mudanças ou substituirão as mudanças feitas por outros usuários se houver conflitos.

* 
NOTA: Por padrão, este aviso é habilitado em novas filas e desabilitado em filas que foram criadas no K1000 versão 6.3 ou anterior.

A caixa de diálogo só é exibida se os outros usuários tiverem modificado o tíquete, e somente para administradores e proprietários de tíquetes. A caixa de diálogo não é exibida para outros usuários.

* 
NOTA: A caixa de diálogo resume todas as alterações feitas por outros usuários. No entanto, as alterações atuais do usuário são resumidas somente se entrarem em conflito com as mudanças feitas por outros usuários.
7.
Na seção Preferências de arquivamento, selecione as configurações para o arquivamento do tíquete. Clique no link Configurações para ativar o arquivamento do tíquete.
* 
NOTA: Se o arquivamento de tíquetes estiver desligado, consulte Ativação do arquivamento de tíquete.

Opção

Descrição

Arquivar tíquetes fechados antes de

A idade dos tíquetes a serem arquivados. Por exemplo, se você selecionar 3 meses, os tíquetes serão arquivados quando se passarem três meses desde que foram abertos. Para evitar que os tíquetes na fila sejam arquivados, selecione Nunca. Os tíquetes arquivados podem ser restaurados à fila caso necessário. Consulte Restauração de tíquetes arquivados

Excluir tíquetes arquivados anteriores a

A idade dos tíquetes a serem removidos permanentemente do arquivamento. Por exemplo, se você selecionar 6 meses, os tíquetes arquivados serão excluídos do arquivo depois que 6 meses se passarem a partir da abertura dos tíquetes. Para evitar que os tíquetes na fila sejam excluídos do arquivamento, selecione Nunca. Os tíquetes excluídos não podem ser restaurados à fila.

8.
Na seção Padrões de tíquetes, selecione os valores padrão para os novos tíquetes. Por exemplo:
◦
Categoria: Software
◦
Status: Novo
◦
Impacto: 1 pessoa não consegue trabalhar
◦
Prioridade: Médio
* 
NOTA: Se qualquer um desses campos estiver marcado como Obrigatório na página Personalizar campos e layout, o valor padrão é ignorado e os usuários são forçados a selecionar um valor na lista suspensa.
9.
Na seção E-mail em eventos, selecione as categorias de usuário que receberão o e-mail quando ocorrerem eventos específicos. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete. Consulte Configuração dos acionadores de e-mail
10.
Opcional: Configure Configuração de acordos de nível de serviço. Aqui, é possível ativar as configurações do Acordo de nível de serviço (SLA) dependendo da prioridade do tíquete. Quando ativado, a data de conclusão do tíquete leva em conta automaticamente o tempo de resolução, o horário comercial e os feriados. Consulte Configuração de Acordos de nível de serviço
11.
Na seção Regra de tíquete, ative as regras específicas a serem aplicadas aos tíquetes na fila. É possível usar qualquer uma das regras predefinidas ou personalizar as suas próprias. Consulte Uso das Regras de tíquete para obter mais informações sobre como usar e personalizar regras de tíquete.
12.
Clique em Salvar.
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