Para obtener más información sobre las reglas de tickets, consulte Uso de reglas de tickets.
Muchas de las reglas de tickets más complejas, como modificar el comportamiento de las notificaciones por correo electrónico, se publican en el sitio de Soporte de Quest, https://support.quest.com/es-es/contact-support.
Puede configurar el K1000 para recibir correos electrónicos desde servidores POP3.
Para hacerlo, es necesario que haga lo siguiente:
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1. |
Cree Support@mydomain.com como una dirección de correo electrónico válida en el servidor de correo electrónico POP3. |
2. |
Configure DefaultTicketOwners@mydomain.com como el alias de correo electrónico del personal de la mesa de servicio y agréguele todas las direcciones de correo electrónico del personal de la mesa de servicio. Es el alias de correo electrónico general que usa el personal de la mesa de servicio para comunicarse entre sí. |
3. |
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Si el componente Organización no está habilitado en el dispositivo, inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin y luego haga clic en Ajustes. |
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Si el componente Organización está habilitado en el dispositivo, inicie sesión en la consola de administración del sistema de K1000,http://K1000_hostname/system o seleccione Sistema en la lista desplegable de la esquina superior derecha de la página y luego haga clic en Ajustes. |
4. |
5. |
Seleccione Habilitar servidor SMTP en la sección Configuración de correo electrónico y, a continuación, especifique las opciones del servidor SMTP: |
Especifique el nombre de host o la dirección IP de un servidor SMTP externo, como smtp.gmail.com. Los servidores SMTP externos deben permitir el transporte de correos electrónicos de salida anónimos (no autenticados). Asegúrese de que las políticas de red permitan que el dispositivo se comunique con el servidor SMTP directamente. Además, el servidor de correo debe estar configurado para confiar en el correo electrónico proveniente del dispositivo sin autenticación. | |
Introduzca el nombre de usuario de una cuenta que tenga acceso al servidor SMTP externo, como su_nombre_cuenta@gmail.com. | |
6. |
7. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
d. |
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8. |
NOTA: Las opciones de POP3 solo están disponibles si el Servidor POP3 de la mesa de servicio está habilitado en los ajustes de red del dispositivo. Consulte Cambio de los ajustes de redes del dispositivo. |
10. |
La sección Correo electrónico en eventos determina cuáles son las acciones que activan el envío de un correo electrónico a los diferentes usuarios de K1000 Management Appliance. Las plantillas de correo electrónico determinan el contenido de los mensajes.
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Comentario: El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio. |
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Ticket cerrado: Si la encuesta de satisfacción está habilitada, se envía inmediatamente un mensaje de correo electrónico donde se describe la encuesta de satisfacción cuando se cierran los tickets. |
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
d. |
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2. |
En la sección Correo electrónico sobre eventos, seleccione las opciones para el envío de correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket. |
la persona que puede aprobar o rechazar el procesamiento del ticket. | |
Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en el campo CC del ticket. | |
Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en la Lista CC de Valor de categoría del ticket. Consulte Configurar listas de CC para categorías de ticket. |
Cuando se produce un evento de ticket, se envía un correo electrónico a los roles o usuarios seleccionados. Por ejemplo, si selecciona la casilla Cualquier cambio en la columna Propietario, se envía un correo electrónico al propietario del ticket cada vez que cambia el ticket. En el caso de los desencadenadores Comentario y Ticket cerrado, el correo electrónico se envía de inmediato. Sin embargo, en caso de otros cambios de ticket, el correo electrónico se envía cada algunos minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico.
Cambia el campo Propietario del ticket. | |
Cambia el campo Estado del ticket. | |
Información, archivos adjuntos o capturas de pantalla se agregan a la sección Comentarios del ticket. El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio. | |
El ticket no se ha resuelto en el tiempo de escalación definido por la prioridad del ticket. | |
El campo Estado del ticket cambia a Cerrado. Este evento se utiliza para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción. | |
Un usuario envía un mensaje de correo electrónico a la mesa de servicio y se crea un ticket. |
3. |
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
En la sección Correo electrónico en eventos, haga clic en Personalizar correos electrónicos para mostrar la página Notificaciones por correo electrónico de la Mesa de servicio. |
Se usa para enviar notificaciones periódicas de acuerdo al tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra. |
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Se usa para los mensajes que se reenvían con la acción Enviar ticket por correo electrónico en las páginas Detalles de ticket.
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Ninguno: se puede configurar en la página Detalles de la cola |
Se usa para notificar a los remitentes que el ticket no se puede crear por razones distintas a una dirección de correo electrónico desconocida. |
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El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre se configura en la página Detalles de la cola. | |
Un vínculo a la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. |
El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos. | |||
El nombre del aprobador del ticket. | |||
La etiqueta y el valor utilizados para un campo personalizado, donde X representa el número de índice del campo personalizado. Por ejemplo, si la cola tiene un campo de ticket etiquetado, CUSTOM_5, y ese campo está configurado con la etiqueta Nombre de ubicación, el sistema reemplaza $ticket_custom_5_label con el texto, Location Name. El token, $ticket_custom_5_value se reemplaza por el valor del ticket que se guardó para el campo Nombre de ubicación, como Topeka o Albuquerque. | |||
El tiempo, en minutos, entre notificaciones periódicas. Este tiempo está determinado por el tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra. Generalmente, este token se usa en la plantilla de correo electrónico Ticket escalado, para informar a los destinatarios de la frecuencia de las notificaciones por correo electrónico. | |||
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El historial completo del ticket.
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Un número de registros especificado en el historial del ticket. X indica el número de registros que se van a incluir, comenzando por el más reciente. | |||
Una versión formateada del ID de ticket. Esta versión comienza con TICK seguido por un mínimo de cinco dígitos. Por ejemplo, un ticket con ID 4321 aparece como TICK:04321. Este formato es especialmente útil en las líneas de asunto del correo electrónico para asegurarse de que las respuestas de correo electrónico vinculen a los tickets correctos. | |||
La dirección de correo electrónico del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
El nombre del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
La prioridad asignada al ticket. Los valores predeterminados incluyen alta, media y baja. | |||
Información acerca de qué se ha hecho para resolver el ticket como se describe en el campo Resolución del ticket. | |||
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El título del ticket como aparece en la página Detalles del ticket. | |||
Un vínculo al ticket en la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. | |||
Un vínculo al ticket en la Consola de usuario. Este formato se usa para compatibilidad con versiones anteriores en los sistemas antiguos. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. | |||
Un vínculo seguro al ticket en la Consola de usuario. Utilice este token si SSL está habilitado en el dispositivo. Esto asegura que los vínculos que se envían a través de correo electrónico funcionen correctamente. | |||
Un vínculo a la página de inicio de la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. |
Se usa para identificar un problema al procesar los tokens enviados. Este error aparece cuando: | |
NOTA: Los tokens que no son válidos se omiten y no se sustituyen en los mensajes de correo electrónico. Por ejemplo, si agrega un token desconocido como $today, se omite y aparece en el mensaje de correo electrónico como $today. |
4. |
Opcional: Seleccione Usar HTML/Markdown para utilizar un correo electrónico de HTML simple en vez de texto sin formato. |
5. |
Para obtener instrucciones sobre cómo configurar el dispositivo para que utilice el correo electrónico SMTP, consulte Configuración de servidores de correo electrónico SMTP.
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