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KACE as a Service 7.1 - Guía de administración

Acerca del dispositivo de administración de sistemas KACE (K1000) Introducción
Configuración del dispositivo
Requisitos y especificaciones Encendido del dispositivo e inicio de sesión en la Consola del administrador Acceda a la Consola de la línea de comandos Seguimiento de los cambios de configuración Configuración de los ajustes generales del nivel del sistema y del nivel del administrador Configurar los ajustes de fecha y hora del dispositivo Verificación de los ajustes de puerto, servicio de NTP y acceso a sitios web Configuración de redes y ajustes de seguridad Configuración de los ajustes del agente Cómo configurar el tiempo de espera de la sesión y los ajustes de actualización automática Configuración de ajustes regionales Configure las preferencias del uso compartido de datos Acerca de los requisitos de cumplimiento de DIACAP Configuración del acceso al dispositivo móvil Habilite la conmutación rápida para organizaciones y dispositivos vinculados Vinculación de los dispositivos Quest KACE Configuración de ajustes del historial
Configuración y uso de etiquetas para administrar grupos de elementos
Acerca de las etiquetas Seguimiento de cambios a ajustes de etiqueta Administración de etiquetas manuales Administración de etiquetas inteligentes Administración de grupos de etiquetas Administración de etiquetas de LDAP
Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO
Acerca de las cuentas de usuario y la autenticación de usuario Acerca de ajustes regionales Administración de cuentas de usuario de nivel de sistema Administración de cuentas de usuario de organización Vea o edite perfiles de usuario Uso de un servidor de LDAP para la autenticación de usuario Importación de usuarios de un servidor de LDAP Acerca del inicio de sesión único (SSO) Habilitación y deshabilitación del inicio de sesión único Uso de Active Directory para inicio de sesión único Uso del agente de identidad de Quest para el inicio de sesión único
Uso de recursos compartidos de replicación Administración de credenciales Configuración de activos
Acerca del componente Administración de activos Acerca de la administración de activos Adición y personalización de tipos de activos y mantenimiento de información de activos Administración de activos de software Administración de activos físicos y lógicos Cómo administrar y utilizar la información de los activos de forma manual Administración de ubicaciones
Configuración del cumplimiento de licencias Administración del cumplimiento de licencias Configuración de la mesa de servicio Creación y administración de organizaciones Importación y exportación de recursos del dispositivo
Administración de inventario
Uso de detección de dispositivos Administración del inventario de dispositivos
Acerca de la administración de dispositivos Funciones disponibles para cada método de administración de dispositivos Acerca de la información de inventario Seguimiento de cambios a ajustes de inventario Administración de la información de inventario Búsqueda y administración de dispositivos Aprovisionamiento del agente de K1000 Implementación manual del agente de K1000
Obtención de los archivos de instalación del agente Implementación manual del agente de K1000 en los dispositivos con Windows Implementación y actualización manual del agente de K1000 en dispositivos con Linux Realización de operaciones con el agente en los dispositivos con Linux Implementación y actualización manual del agente de K1000 en dispositivos con Mac Realización de otras operaciones con el agente en los dispositivos con Mac Visualización de información recopilada por el agente
Uso de la administración sin agente Adición manual de dispositivos en la Consola del administrador o mediante el uso de la API Actualizaciones de inventario forzadas Administración de dispositivos MIA Obtención de la información de Garantía de Dell
Administración de aplicaciones en la página Software Administración del inventario del catálogo de software
Acerca del Catálogo de software Visualización de la información del Catálogo de software Adición de aplicaciones al Catálogo de software Administración de activos de licencia para aplicaciones de catálogo de software Uso de la medición de software Uso del control de aplicaciones Actualice o reinstale el Catálogo de software
Administración de procesos, programas de inicio e inventario de servicios Escritura de reglas de inventario personalizado
Implementación de paquetes en dispositivos administrados
Distribución de software y uso de Wake-on-LAN Transmisión de alertas a los dispositivos administrados Ejecución de scripts en dispositivos administrados
Acerca de los scripts Seguimiento de cambios a ajustes de scripts Acerca de los scripts predeterminados Adición y edición de scripts Uso de los comandos Run y Run Now. Acerca de las plantillas de políticas de configuración Uso de las políticas de configuración de Windows Uso de las políticas de configuración de Mac OS X Edite políticas y scripts Busque los archivos de registro de scripts Exportación de scripts
Administración de perfiles de Mac
Aplicación de parches en dispositivos y mantenimiento de la seguridad
Acerca de la administración de parches Suscripción y descarga de parches Creación y administración de programas de parches Administración del inventario de parches Administración y actualizaciones de dispositivos de Dell Mantenimiento de la seguridad del dispositivo
Prueba de seguridad del dispositivo
Acerca de los controles de seguridad de OVAL Comprensión de las pruebas y definiciones de OVAL Acerca de SCAP Acerca de los bancos de pruebas Como funciona un análisis de SCAP Edición de programas de análisis de SCAP Acerca de las plantillas de políticas de seguridad Uso de las plantillas de políticas de seguridad de Windows Uso de las plantilla de políticas de seguridad de Mac Resuelva los problemas de seguridad de Windows que impiden el aprovisionamiento del agente
Mantenimiento de la seguridad del dispositivo
Uso de informes y programación de notificaciones Supervisión de servidores
Introducción a la supervisión del servidor Trabajo con los perfiles de supervisión Administración de la supervisión de dispositivos Trabajo con alertas
Uso de la mesa de servicio
Configuración de la mesa de servicio
Requisitos del sistema Acerca de la mesa de servicio Información general sobre las tareas de configuración Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio Configuración de los acuerdos de nivel de servicio Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio Configuración de los ajustes de tickets Personalización de la página de inicio de la Consola de usuario Utilización de la encuesta de satisfacción Habilite o deshabilite la seguridad de los datos adjuntos de la mesa de servicio
Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio
Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio Creación de tickets desde la Consola del administrador y la Consola de usuario Creación y administración de tickets por correo electrónico Visualización de tickets y administración de comentarios, trabajo y archivos adjuntos Uso del proceso de escalación de ticket Uso de los procesos de la mesa de servicio Uso de reglas de tickets Ejecute informes de mesa de servicio Archivado, restauración y eliminación de tickets Administración de la eliminación de tickets
Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio Acerca de las descargas de usuarios y los artículos de la base de conocimientos Personalización de los ajustes de los tickets de la mesa de servicio Configuración de servidores de correo electrónico SMTP
Mantenimiento y solución de problemas
Mantenimiento del dispositivo Solución de problemas de K1000
Apéndices Glosario Acerca de nosotros Avisos legales

Configuración de los acuerdos de nivel de servicio

Configuración de los acuerdos de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son las reglas que se utilizan para calcular el tiempo de resolución esperado, o fechas de vencimiento, de los tickets de la mesa de servicio en función de la prioridad de los tickets.

Puede establecer el tiempo de resolución esperado para cada prioridad de ticket y habilitar que los SLA tomen en consideración las horas hábiles y días de asueto definidos para calcular las fechas de vencimiento. Por ejemplo, si los tickets con prioridad Baja se configuran para resolverse en dos días, y se recibe un ticket de baja prioridad un día antes de un día de asueto, el día de asueto se excluye del período de resolución de dos días a la hora de calcular la fecha de vencimiento.

Además, si las notificaciones y los eventos de correo electrónico están habilitados, se envía un correo electrónico a los usuarios especificados en el evento del correo electrónico de infracción de los SLA cuando se vencen los tickets. La frecuencia de las notificaciones por correo electrónico se configura en la configuración de los SLA, y las notificaciones se envían de acuerdo con esa frecuencia, incluso si la frecuencia incluye horas no hábiles o días de asueto.

Habilite acuerdos de nivel de servicio

Habilite acuerdos de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definen la cantidad de tiempo permitida para resolver los tickets en cada cola. Si tiene varias colas en la mesa de servicio, los ajustes de SLA de cada cola se configuran por separado.

Los SLA se basan en los valores de prioridad definidos en la cola, de modo que estos valores se deben definir antes de la configuración de los SLA. Consulte Personalice los valores de prioridad de los tickets. Además, los SLA pueden utilizar horas hábiles y días de asueto solo si esas horas y días de asueto están definidos. Consulte Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, haga clic en Colas.
d.
Para mostrar la página Detalles de la cola, realice una de las siguientes acciones:
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
Desplácese hacia abajo hasta la sección Acuerdo de nivel de servicio. Se muestra una fila correspondiente a cada valor de prioridad definido para la cola. Consulte Personalice los valores de prioridad de los tickets.
3.
Para cada prioridad, como Alta, Media y Baja, especifique los siguientes ajustes:

Opción

Descripción

Habilitado

Si el SLA está habilitado para la prioridad. Seleccione la casilla de verificación para activar el SLA, y desmárquela para desactivarlo.

Tiempo de resolución

El tiempo en horas o minutos para la prioridad habilitada. Este período de tiempo se utiliza para calcular automáticamente la fecha de vencimiento de un ticket según la fecha y la hora en que se envió el ticket.

Usar horas hábiles/días de asueto

Si desea utilizar las horas hábiles y días de asueto configurados para calcular las fechas de vencimiento de los tickets para cada prioridad. Seleccione las casillas de verificación para usar estos ajustes. Consulte Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio.

Repetición de notificación

El tiempo en horas o minutos para que se envíen las notificaciones por correo electrónico. Se envía una notificación recurrente por correo electrónico cuando la fecha de vencimiento de un ticket expira y este aún no se ha resuelto. El correo electrónico se envía a los usuarios especificados en el evento del correo electrónico de infracción del SLA, en caso de que se haya configurado el correo electrónico en la sección Eventos. Consulte Configuración de los accionadores de correo electrónico y de las plantillas de correo electrónico.

4.

Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio

Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio

Los tickets de la mesa de servicio se almacenan en colas en el dispositivo K1000. La mayoría de las organizaciones necesitan una sola cola de tickets. Puede personalizar esta única cola o crear y administrar colas adicionales, según sea necesario.

Consulte Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio.

Configure colas de tickets

Configure colas de tickets

Puede modificar los ajustes de las colas de tickets según sea necesario.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, haga clic en Colas.
d.
Para mostrar la página Detalles de la cola, realice una de las siguientes acciones:
Seleccione Elegir acción > Nueva.

Campo

Descripción

Nombre

El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre aparece en el campo De cuando los usuarios reciben mensajes de correo electrónico de la mesa de servicio.

Dirección de correo electrónico

Una dirección de correo electrónico válida para el servidor. Por lo general, los usuarios no responden a esta dirección.

Si desea permitir que los usuarios respondan al correo electrónico del dispositivo de administración K1000, especifique una dirección de correo electrónico en el campo Dirección de correo electrónico alternativa.

Dirección de correo electrónico alternativa

Support@mydomain.com

La dirección de correo electrónico primaria a la que envían correos electrónicos los usuarios. El dispositivo de administración K1000 también utiliza esta dirección para enviar correos electrónicos desde la mesa de servicio. Confirme que el nombre de dominio sea correcto para su servicio de correo electrónico. Para obtener información sobre la creación de cuentas de correo electrónico POP3, consulte Crear y configurar cuentas de correo electrónico POP3.

3.
Opcional: Especifique los ajustes de POP3.

Para utilizar un servidor de correo electrónico POP3, necesita habilitar el servidor SMTP y POP3 en los ajustes de red del dispositivo. Consulte Cambio de los ajustes de redes del dispositivo.

Opción

Descripción

Servidor POP3

Nombre de host o dirección IP del servidor POP3. Si especifica una dirección IP, enciérrela entre corchetes. Por ejemplo, [10.10.10.10].

Nombre de usuario de POP3

El nombre de usuario de una cuenta que tenga acceso al servidor POP3.

Contraseña de POP3

La contraseña de la cuenta del servidor especificada.

4.
Seleccione la casilla de verificación Ajustes de SMTP y proporcione la siguiente información de un servidor SMTP externo.

Para utilizar un servidor SMTP, necesita habilitar el servidor SMTP en los ajustes de red del dispositivo. Consulte Cambio de los ajustes de redes del dispositivo.

Opción

Descripción

Servidor SMTP

Especifique el nombre de host o la dirección IP de un servidor SMTP externo, como smtp.gmail.com. Los servidores SMTP externos deben permitir el transporte de correos electrónicos de salida anónimos (no autenticados). Asegúrese de que las políticas de red permitan que el dispositivo se comunique con el servidor SMTP directamente. Además, el servidor de correo debe estar configurado para confiar en el correo electrónico proveniente del dispositivo sin autenticación. Si especifica una dirección IP, enciérrela entre corchetes. Por ejemplo, [10.10.10.10].

Puerto SMTP

El número de puerto que va a usar para el servidor SMTP externo. Para SMTP estándar, use el puerto 25. Para SMTP seguro, utilice el puerto 587.

Nombre de usuario de SMTP

El nombre de usuario de una cuenta que tenga acceso al servidor SMTP externo, como su_nombre_cuenta@gmail.com.

Contraseña de SMTP

La contraseña de la cuenta del servidor especificada.

5.
Haga clic en Guardar para crear la cola y configurar ajustes adicionales.
6.
Especifique las Preferencias del usuario:

Campo

Descripción

Permitir que todos los usuarios sean remitentes

Permita que cualquier usuario del dispositivo de administración K1000 envíe tickets por medio de esta cola de mesa de servicio.

Restringir remitentes por etiqueta

Selecciona los remitentes solo por etiqueta. Solo está disponible cuando la opción Permitir que todos los usuarios sean remitentes no está seleccionada.

Permitir que todos los usuarios sean aprobadores

Permite que los usuarios del dispositivo aprueben los tickets por medio de esta cola de mesa de servicio.

Restringir aprobadores por etiqueta

Selecciona los aprobadores solo por etiqueta. Solo está disponible cuando la opción Permitir que todos los usuarios sean aprobadores no está seleccionada.

Etiqueta de propietario

Confirme que Todos los propietarios de tickets sea la etiqueta seleccionada.

Esta etiqueta designa a los usuarios que pueden ser propietarios de tickets y que pueden administrarlos; por lo general, el personal de TI. Debe tener un Propietario del ticket que sea responsable de administrar el ticket durante su ciclo de vida.

Aceptar correo electrónico de usuarios desconocidos

Permite que usuarios no reconocidos creen tickets.

Si Aceptar correo electrónico de usuarios desconocidos está habilitado en la configuración de cola, cualquier correo electrónico enviado a la cola de la mesa de servicio puede establecer el campo Remitente de un ticket, siempre y cuando el nombre de usuario suministrado en el token @submitter sea el de un usuario existente o la dirección de correo electrónico actual, si se trata de un usuario desconocido.

Si Aceptar correo electrónico de usuarios desconocidos está deshabilitado, el proceso anterior solo funciona cuando la dirección de correo electrónico del remitente está previamente asociada con una cuenta de usuario de la mesa de servicio.

Permitir eliminación de tickets

Permite que los propietarios y administradores de tickets eliminen tickets. Este ajuste es útil si no desea que el personal elimine los tickets. Periódicamente, puede seleccionar esta casilla de verificación para borrar tickets antiguos y quitar la selección nuevamente para evitar la eliminación de tickets.

Permitir que el ticket primario cierre tickets secundarios

Habilita el sistema para que los tickets secundarios se cierren automáticamente cuando se cierran los tickets primarios.

Permitir a los usuarios con rol de administrador leer y editar tickets en esta cola (Consola del administrador solamente)

Otorga permisos de lectura y escritura a los usuarios con rol Administrador.

Comentarios de propietario de tickets predeterminados en visibilidad de solo propietarios

Seleccione automáticamente la casilla de verificación Solo propietarios cuando se agregan comentarios a los tickets.

Habilitar advertencia de conflicto de tickets para propietarios de tickets

Muestra un cuadro de diálogo a los administradores y propietarios de tickets en el que se resumen los conflictos entre los cambios que están enviando y los cambios enviados simultáneamente por otros usuarios. Cuando los administradores y los propietarios de tickets hacen clic en Guardar o Aplicar cambios en la página Detalles del ticket, el cuadro de diálogo aparece si otros usuarios han editado y guardado el ticket mientras estaba abierto para edición. Esto permite que los administradores y los propietarios de tickets elijan si desean descartar sus cambios o sobrescribir los cambios realizados por otros usuarios en caso de conflicto.

El cuadro de diálogo se muestra solo si otros usuarios modificaron el ticket, y solo se muestra a los administradores y propietarios de tickets. El cuadro de diálogo no se mostrará a otros usuarios.

7.
En la sección Preferencias de archivo, seleccione los ajustes para archivar el ticket. Haga clic en el vínculo Ajustes para habilitar el archivado del ticket.

Opción

Descripción

Archivar tickets cerrados anteriores a

La antigüedad de los tickets que se van a archivar. Por ejemplo, si selecciona 3 meses, los tickets se archivan después de tres meses desde que se abrieron. Para evitar que los tickets en la cola se archiven, seleccione Nunca. Los tickets archivados se pueden restaurar en la cola, si es necesario. Consulte Restaure los tickets archivados.

Eliminar tickets archivados anteriores a

La antigüedad de los tickets que se eliminarán permanentemente del archivo. Por ejemplo, si selecciona 6 meses, los tickets archivados se eliminan del archivo después de seis meses desde que se abrieron. Para evitar que los tickets en la cola se eliminen del archivo, seleccione Nunca. Los tickets eliminados no se pueden restaurar a la cola.

8.
En la sección Valores predeterminados del ticket, seleccione los valores predeterminados para los nuevos tickets. Por ejemplo:
Categoría: Software
Estado: nuevo
Impacto: Una persona no puede trabajar
Prioridad: Media
NOTA: Si cualquiera de estos campos está marcado como Obligatorio en la página Personalizar campos y diseño, el valor predeterminado se omitirá y los usuarios tendrán que seleccionar un valor de la lista desplegable.
9.
En la sección Correo electrónico sobre eventos, seleccione las categorías de usuarios que recibirán correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket. Consulte Configure disparadores de correo electrónico.
10.
Opcional: Configurar Ajustes de acuerdo de nivel de servicio. Allí podrá habilitar los ajustes del acuerdo de nivel de servicio (SLA) según la prioridad del ticket. Una vez habilitados los ajustes, la fecha de vencimiento del ticket tiene en cuenta la hora de resolución, el horario comercial y los feriados de manera automática. Consulte Configuración de los acuerdos de nivel de servicio.
11.
En la sección Reglas de tickets puede habilitar reglas para que se apliquen a los tickets en la cola. Puede utilizar cualquiera de las reglas predefinidas o personalizar las propias. Consulte Uso de reglas de tickets para obtener más información acerca de cómo utilizar y personalizar las reglas de ticket.
12.
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