Puede establecer el tiempo de resolución esperado para cada prioridad de ticket y habilitar que los SLA tomen en consideración las horas hábiles y días de asueto definidos para calcular las fechas de vencimiento. Por ejemplo, si los tickets con prioridad Baja se configuran para resolverse en dos días, y se recibe un ticket de baja prioridad un día antes de un día de asueto, el día de asueto se excluye del período de resolución de dos días a la hora de calcular la fecha de vencimiento.
Los SLA se basan en los valores de prioridad definidos en la cola, de modo que estos valores se deben definir antes de la configuración de los SLA. Consulte Personalice los valores de prioridad de los tickets. Además, los SLA pueden utilizar horas hábiles y días de asueto solo si esas horas y días de asueto están definidos. Consulte Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
Desplácese hacia abajo hasta la sección Acuerdo de nivel de servicio. Se muestra una fila correspondiente a cada valor de prioridad definido para la cola. Consulte Personalice los valores de prioridad de los tickets. |
3. |
4. |
Consulte Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio.
Puede modificar los ajustes de las colas de tickets según sea necesario.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador de K1000, http://K1000_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre aparece en el campo De cuando los usuarios reciben mensajes de correo electrónico de la mesa de servicio. | |||
Si desea permitir que los usuarios respondan al correo electrónico del dispositivo de administración K1000, especifique una dirección de correo electrónico en el campo Dirección de correo electrónico alternativa. | |||
Support@mydomain.com La dirección de correo electrónico primaria a la que envían correos electrónicos los usuarios. El dispositivo de administración K1000 también utiliza esta dirección para enviar correos electrónicos desde la mesa de servicio. Confirme que el nombre de dominio sea correcto para su servicio de correo electrónico. Para obtener información sobre la creación de cuentas de correo electrónico POP3, consulte Crear y configurar cuentas de correo electrónico POP3. |
3. |
Opcional: Especifique los ajustes de POP3. |
Para utilizar un servidor de correo electrónico POP3, necesita habilitar el servidor SMTP y POP3 en los ajustes de red del dispositivo. Consulte Cambio de los ajustes de redes del dispositivo.
Nombre de host o dirección IP del servidor POP3. Si especifica una dirección IP, enciérrela entre corchetes. Por ejemplo, [10.10.10.10]. | |
El nombre de usuario de una cuenta que tenga acceso al servidor POP3. | |
4. |
Seleccione la casilla de verificación Ajustes de SMTP y proporcione la siguiente información de un servidor SMTP externo. |
Para utilizar un servidor SMTP, necesita habilitar el servidor SMTP en los ajustes de red del dispositivo. Consulte Cambio de los ajustes de redes del dispositivo.
Especifique el nombre de host o la dirección IP de un servidor SMTP externo, como smtp.gmail.com. Los servidores SMTP externos deben permitir el transporte de correos electrónicos de salida anónimos (no autenticados). Asegúrese de que las políticas de red permitan que el dispositivo se comunique con el servidor SMTP directamente. Además, el servidor de correo debe estar configurado para confiar en el correo electrónico proveniente del dispositivo sin autenticación. Si especifica una dirección IP, enciérrela entre corchetes. Por ejemplo, [10.10.10.10]. | |
El nombre de usuario de una cuenta que tenga acceso al servidor SMTP externo, como su_nombre_cuenta@gmail.com. | |
5. |
6. |
Selecciona los remitentes solo por etiqueta. Solo está disponible cuando la opción Permitir que todos los usuarios sean remitentes no está seleccionada. | |||||
Selecciona los aprobadores solo por etiqueta. Solo está disponible cuando la opción Permitir que todos los usuarios sean aprobadores no está seleccionada. | |||||
Confirme que Todos los propietarios de tickets sea la etiqueta seleccionada. | |||||
Permite que usuarios no reconocidos creen tickets. Si Aceptar correo electrónico de usuarios desconocidos está habilitado en la configuración de cola, cualquier correo electrónico enviado a la cola de la mesa de servicio puede establecer el campo Remitente de un ticket, siempre y cuando el nombre de usuario suministrado en el token @submitter sea el de un usuario existente o la dirección de correo electrónico actual, si se trata de un usuario desconocido. Si Aceptar correo electrónico de usuarios desconocidos está deshabilitado, el proceso anterior solo funciona cuando la dirección de correo electrónico del remitente está previamente asociada con una cuenta de usuario de la mesa de servicio. | |||||
Permitir a los usuarios con rol de administrador leer y editar tickets en esta cola (Consola del administrador solamente) |
Otorga permisos de lectura y escritura a los usuarios con rol Administrador. | ||||
Comentarios de propietario de tickets predeterminados en visibilidad de solo propietarios |
Seleccione automáticamente la casilla de verificación Solo propietarios cuando se agregan comentarios a los tickets. | ||||
Habilitar advertencia de conflicto de tickets para propietarios de tickets |
Muestra un cuadro de diálogo a los administradores y propietarios de tickets en el que se resumen los conflictos entre los cambios que están enviando y los cambios enviados simultáneamente por otros usuarios. Cuando los administradores y los propietarios de tickets hacen clic en Guardar o Aplicar cambios en la página Detalles del ticket, el cuadro de diálogo aparece si otros usuarios han editado y guardado el ticket mientras estaba abierto para edición. Esto permite que los administradores y los propietarios de tickets elijan si desean descartar sus cambios o sobrescribir los cambios realizados por otros usuarios en caso de conflicto. |
7. |
En la sección Preferencias de archivo, seleccione los ajustes para archivar el ticket. Haga clic en el vínculo Ajustes para habilitar el archivado del ticket. |
La antigüedad de los tickets que se van a archivar. Por ejemplo, si selecciona 3 meses, los tickets se archivan después de tres meses desde que se abrieron. Para evitar que los tickets en la cola se archiven, seleccione Nunca. Los tickets archivados se pueden restaurar en la cola, si es necesario. Consulte Restaure los tickets archivados. | |
La antigüedad de los tickets que se eliminarán permanentemente del archivo. Por ejemplo, si selecciona 6 meses, los tickets archivados se eliminan del archivo después de seis meses desde que se abrieron. Para evitar que los tickets en la cola se eliminen del archivo, seleccione Nunca. Los tickets eliminados no se pueden restaurar a la cola. |
8. |
En la sección Valores predeterminados del ticket, seleccione los valores predeterminados para los nuevos tickets. Por ejemplo: |
◦ |
Categoría: Software |
◦ |
Estado: nuevo |
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Impacto: Una persona no puede trabajar |
◦ |
Prioridad: Media |
NOTA: Si cualquiera de estos campos está marcado como Obligatorio en la página Personalizar campos y diseño, el valor predeterminado se omitirá y los usuarios tendrán que seleccionar un valor de la lista desplegable. |
9. |
En la sección Correo electrónico sobre eventos, seleccione las categorías de usuarios que recibirán correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket. Consulte Configure disparadores de correo electrónico. |
10. |
Opcional: Configurar Ajustes de acuerdo de nivel de servicio. Allí podrá habilitar los ajustes del acuerdo de nivel de servicio (SLA) según la prioridad del ticket. Una vez habilitados los ajustes, la fecha de vencimiento del ticket tiene en cuenta la hora de resolución, el horario comercial y los feriados de manera automática. Consulte Configuración de los acuerdos de nivel de servicio. |
11. |
En la sección Reglas de tickets puede habilitar reglas para que se apliquen a los tickets en la cola. Puede utilizar cualquiera de las reglas predefinidas o personalizar las propias. Consulte Uso de reglas de tickets para obtener más información acerca de cómo utilizar y personalizar las reglas de ticket. |
12. |
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