Weitere Informationen zu Ticketregeln finden Sie unter Verwenden von Ticketregeln.
Zahlreiche komplexe Ticketregeln, z. B. zur Änderung des Verhaltens von E-Mail-Benachrichtigungen, finden Sie auf der Website von Quest Support unter https://support.quest.com/de-de/contact-support.
Sie können die K1000 für den Empfang von E-Mails von POP3-Servern konfigurieren.
Führen Sie hierzu folgende Schritte durch:
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Konfigurieren Sie DefaultTicketOwners@meinedomain.com als E-Mail-Alias für die Service Desk-Mitarbeiter und fügen Sie diesem alle E-Mail-Adressen Ihrer Service Desk-Mitarbeiter hinzu. Dies ist ein allgemeiner E-Mail-Alias, den Ihre Service Desk-Mitarbeiter für die Kommunikation untereinander verwenden. |
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Wenn die Organisationskomponente nicht für die Appliance aktiviert ist, melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Klicken Sie dann auf Einstellungen. |
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Wenn die Organisationskomponente für die Appliance aktiviert ist, melden Sie sich beim Systemadministratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/system. Oder wählen Sie in der Dropdown-Liste rechts oben auf der Seite den Eintrag System aus und klicken dann auf Einstellungen. |
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5. |
Wählen Sie SMTP-Server aktivieren im Abschnitt E-Mail-Konfiguration aus und geben Sie dann die SMTP-Server-Optionen an: |
Geben Sie den Hostnamen oder die IP-Adresse eines externen SMTP-Servers an, beispielsweise smtp.gmail.com. Externe SMTP-Server müssen die anonyme (nicht authentifizierte) Übermittlung ausgehender E-Mails unterstützen. Vergewissern Sie sich, dass es Ihre Netzwerkrichtlinien der Appliance gestatten, den SMTP-Server direkt zu kontaktieren. Der E-Mail-Server muss zudem für die Weiterleitung von E-Mails von der Appliance ohne Authentifizierung konfiguriert sein. | |
Geben Sie den Benutzernamen für ein Konto ein, das Zugriff auf den externen SMTP-Server hat, beispielsweise Ihr_Kontoname@gmail.com. | |
Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um POP3-E-Mail für Service Desk-Ticket-E-Mails zu verwenden. |
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a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
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HINWEIS: POP3-Optionen sind nur verfügbar, wenn der Service Desk POP3-Server in den Netzwerkeinstellungen der Appliance aktiviert ist. Siehe Netzwerkeinstellungen der Appliance ändern. |
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Im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen legen Sie fest, welche Aktionen eine E-Mail an die verschiedenen Benutzer der K1000 Verwaltungs-Appliance auslösen. Der Inhalt der Nachrichten wird anhand von E-Mail-Vorlagen festgelegt.
Die folgenden E-Mail-Ereignisse lösen bei der K1000 das sofortige Senden einer E-Mail aus:
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Kommentar: Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet. |
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Ticket abgeschlossen: Wenn die Zufriedenheitsumfrage aktiviert ist, wird sofort nach dem Schließen von Tickets eine E-Mail versendet, die die Umfrage beschreibt. |
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a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
d. |
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2. |
Wählen Sie im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen die Optionen zum Senden von E-Mails beim Eintritt der angegebenen Ereignisse. Jede Spalte entspricht einer Art von Service Desk-Benutzer(rolle) und jede Zeile entspricht einem Ticketereignis. |
Die Person, die die Bearbeitung des Tickets genehmigen oder ablehnen kann. | |
Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die im Feld CC des Tickets gespeichert sind. | |
Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die in der CC-Liste des Kategoriewerts des Tickets gespeichert sind. Siehe CC-Listen für Ticketkategorien konfigurieren. |
Wenn ein Ticketereignis eintritt, werden an ausgewählte Rollen oder Benutzer E-Mails gesendet. Wenn Sie z. B. das Kontrollkästchen Alle Änderungen in der Spalte Besitzer aktivieren, wird bei jeder Ticketänderung eine E-Mail an den Ticketbesitzer gesendet. Für die Auslöser Kommentar und Ticket abgeschlossen werden sofort E-Mails versendet. Bei anderen Ticketänderungen werden E-Mails jedoch im Abstand von mehreren Minuten versendet, um eine E-Mail-Überlastung zu vermeiden.
Das Ticketfeld Besitzer ist geändert worden. | |
Das Ticketfeld Status ist geändert worden. | |
Im Abschnitt Kommentare des Tickets sind Informationen, Anhänge oder Screenshots hinzugefügt worden. Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet. | |
Das Ticket ist nicht bis zum Fälligkeitsdatum aufgelöst worden. | |
Das Ticketfeld Status ist auf Abgeschlossen geändert worden. Dieses Ereignis wird für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage. | |
Ein Benutzer sendet eine E-Mail-Nachricht an den Service Desk und es wird ein Ticket erstellt. |
3. |
1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
d. |
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2. |
Klicken Sie im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen auf E-Mails anpassen, um die Seite Service Desk E-Mail-Benachrichtigungen anzuzeigen. |
Wird zum Senden regelmäßiger Benachrichtigungen gemäß der für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierten Eskalationszeit verwendet. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird. |
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Wird für Nachrichten verwendet, die mit der Aktion Ticket per E-Mail senden auf der Seite Details zum Ticket weitergeleitet werden.
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Kein(e). Auf der Seite Warteschlangen-Detail konfigurierbar |
Wird zur Benachrichtigung von Absendern verwendet, dass das Ticket aus einem anderen Grund als unbekannte E-Mail-Adresse nicht erstellt werden konnte. |
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Ein Link zur Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. |
Der Prozesstyp. In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prozesstypen definieren. | |||
Die E-Mail-Adresse des Ticketgenehmigers. Diese Adresse ist besonders für E-Mail-Benachrichtigungen vom Typ Kommentare nützlich. | |||
Der Name des Ticketgenehmigers. | |||
Label und Wert für ein benutzerdefiniertes Feld, wobei X die Indexnummer des benutzerdefinierten Felds repräsentiert. Wenn z. B. eine Warteschlange ein Ticketfeld mit dem Label CUSTOM_5 enthält und das Feld mit dem Label Standortname konfiguriert wird, ersetzt das System $ticket_custom_5_label mit dem Text Standortname. Das Token $ticket_custom_5_value wird mit dem Ticketwert ersetzt, der für das Feld Standortname gespeichert worden ist, z. B. Topeka oder Albuquerque. | |||
Die Uhrzeit zwischen regelmäßigen Benachrichtigungen in Minuten. Diese Uhrzeit wird durch die für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierte Eskalationszeit bestimmt. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird. Dieses Token wird in der Regel in der E-Mail-Vorlage "Ticket eskaliert" verwendet, um die Empfänger über die Häufigkeit der E-Mail-Benachrichtigungen zu informieren. | |||
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Der vollständige Ticketverlauf.
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Eine angegebene Anzahl von Datensätzen im Ticketverlauf. X gibt die Anzahl der einzubeziehenden Datensätze beginnend mit dem zuletzt erstellten Datensatz an. | |||
Eine formatierte Version der Ticket-ID. Diese Version beginnt mit TICK, gefolgt von mindestens fünf Ziffern. Ein Ticket mit der ID 4321 wird z. B. als TICK:04321 angezeigt. Dieses Format ist besonders in Betreffzeilen von E-Mails nützlich, um zu gewährleisten, dass sich E-Mail-Antworten auf die korrekten Tickets beziehen. | |||
Die E-Mail-Adresse des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
Der Name des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
Die dem Ticket zugewiesene Priorität. Standardwerte sind "Hoch", "Mittel" und "Niedrig". | |||
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Der Titel des Tickets entsprechend der Anzeige auf der Seite Details zum Ticket. | |||
Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. | |||
Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Dieses Format wird zur Gewährleistung der Abwärtskompatibilität auf älteren Systemen verwendet. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. | |||
Ein sicherer Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Verwenden Sie dieses Token, wenn auf Ihrer Appliance SSL aktiviert ist. Dadurch wird gewährleistet, dass per E-Mail versendete Links ordnungsgemäß funktionieren. | |||
Ein Link zur Startseite der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. |
HINWEIS: Ungültige Token in E-Mail-Nachrichten werden ignoriert und nicht ersetzt. Wenn Sie z. B. ein unbekanntes Token wie $today hinzufügen, wird es ignoriert und in der E-Mail-Nachricht als $today angezeigt. |
4. |
Optional: Wählen Sie HTML/Markdown verwenden, um eine einfache HTML-basierte E-Mail statt Nur-Text zu verwenden. |
5. |
Anweisungen zur Konfiguration der Appliance für die Verwendung von SMTP-E-Mails finden Sie unter Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern.
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