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KACE as a Service 7.1 - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE Appliance für Systemverwaltung (K1000) Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Agenten-Einstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung Verwenden von Quest Identitätsbroker für die einmalige Anmeldung
Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Verwalten von Standorten
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden der Geräteerkennung Verwalten von Geräteinventar
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Provisionierung des K1000 Agenten Manuelle Bereitstellung des K1000 Agenten Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten
Informationen zu Skripten Änderungsnachverfolgung für Skripteinstellungen Informationen zu Standardskripten Hinzufügen und Bearbeiten von Skripten Verwenden der Befehle "Ausführen" und "Jetzt ausführen" Informationen zu den Konfigurationsrichtlinienvorlagen Verwenden der Windows Konfigurationsrichtlinien Verwenden der Mac OS X Konfigurationsrichtlinien Richtlinien und Skripte bearbeiten Die Skriptprotokolle durchsuchen Exportieren von Skripten
Verwalten von Mac Profilen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Aufrechterhalten der Geräte- und Appliance-Sicherheit
Testen der Gerätesicherheit Aufrechterhalten der Appliance-Sicherheit
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Servern
Erste Schritte bei der Serverüberwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung in der K1000
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

Labels und Rollen auf Service Desk-Mitarbeiter anwenden

Labels und Rollen auf Service Desk-Mitarbeiter anwenden

Sie können Labels und Rollen auf Service Desk-Mitarbeiter anwenden, um deren Berechtigungen zu verwalten.

Weitere Informationen zum Erstellen von Labels und Rollen finden Sie unter Einrichten von Rollen für Benutzerkonten und Labels für Benutzerkonten festlegen.

1.
Fügen Sie dem Alias DefaultTicketOwners@meinedomain.com einen Benutzer hinzu.
2.
Rufen Sie die Seite Benutzerdetails auf.
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie auf der linken Navigationsleiste auf Einstellungen und anschließend auf Benutzer.
c.
Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, um die Seite Benutzerdetails anzuzeigen:
▪
Klicken Sie auf den Namen eines Benutzers.
▪
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
3.
Klicken Sie im Feld Zuweisen zu Label auf Bearbeiten.
4.
Ziehen Sie im Fenster "Label" das Label Alle Ticketbesitzer mit der Maus in das Feld Zuweisen zu und klicken Sie dann auf Speichern.
* 
HINWEIS: Wenn das Label noch nicht vorhanden ist, müssen Sie es erstellen.
5.
Wählen Sie im Feld Rolle die Rolle Service Desk-Mitarbeiter aus.
6.
Klicken Sie auf Speichern.

Der Benutzer ist nun berechtigt, Tickets zu besitzen, zu bearbeiten, zu lösen und abzuschließen. Außerdem erhält er automatisch eine E-Mail, wenn ein Ticket erstellt wurde.

Konto "DefaultTicketOwners" erstellen

Konto "DefaultTicketOwners" erstellen

Wenn Ihre Service Desk-Mitarbeiter E-Mail-Benachrichtigungen erhalten sollen, wenn neuen Tickets erstellt wurden, können Sie ein Benutzerkonto DefaultTicketOwners erstellen.

Sie können dann die Seite Details zum Ticket konfigurieren, damit Sie das Konto wie in Konfigurieren der Ticketeinstellungen beschrieben verwenden können.

Weitere Informationen zu E-Mail-Benachrichtigungen finden Sie unter Informationen zu E-Mail-Benachrichtigungen.

1.
Rufen Sie die Seite Benutzerdetails auf.
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie auf der linken Navigationsleiste auf Einstellungen und anschließend auf Benutzer.
c.
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Geben Sie mindestens die folgenden Details an:

Feld

Beschreibung

Anmeldung

DefaultTicketOwners

Name

DefaultTicketOwners

E-Mail

DefaultTicketOwners@meinedomain.com

Kennwort

Geben Sie ein Kennwort ein.

Kennwort bestätigen

Geben Sie das Kennwort erneut ein.

Rolle

Kein Zugriff

Zuweisen zu Label

Alle Ticketbesitzer

3.
Klicken Sie auf Speichern.
4.
Wenn Sie diesen neuen Benutzer als Standardbesitzer von Tickets zuweisen möchten, wählen Sie wie in Konfigurieren der Ticketeinstellungen beschrieben die Option DefaultTicketOwners.
* 
HINWEIS: Der erste Standardbesitzer bleibt immer der Standardbesitzer eines Tickets. Der Standardbesitzer eines Tickets ändert sich beispielsweise nicht, wenn Sie ein vorhandenes Ticket in eine andere Kategorie mit einem anderen Besitzer verschieben.

Konfigurieren der E-Mail-Einstellungen

Konfigurieren der E-Mail-Einstellungen

Informationen zu E-Mail-Benachrichtigungen
Informationen zu Ticketregeln
Informationen zu POP3-E-Mail-Konten
POP3-E-Mail-Konten erstellen und konfigurieren
E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren
CC-Listen für Ticketkategorien konfigurieren
E-Mail-Adressen automatisch zu Ticket-CC-Listenfeldern hinzufügen
Adressen aus Ticket-CC-Listenfeldern ausschließen
Verhindern von E-Mail-Schleifen

Sie können eine E-Mail-Benachrichtigungsstrategie für eine Warteschlange einrichten. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die E-Mail-Einstellungen für jede Warteschlange individuell anpassen.

In den Systemanforderungen wird eine E-Mail-Benachrichtigungsstrategie beschrieben.

Standardmäßig sendet der Service Desk automatisch eine E-Mail, um Ihre Mitarbeiter zu benachrichtigen, wenn ein Ticket zu lange in einem bestimmten Status verbleibt. Außerdem wird ein Ticket mit der Priorität Hoch eskaliert, wenn es nicht innerhalb von 30 Minuten geändert oder abgeschlossen wird. Informationen zum Ändern der Eskalationszeiten und der Liste der Tickets, für die sie gelten, finden Sie unter Seite Details zum Ticket anpassen.

Grundsätzlich sollte die K1000 nie konfiguriert werden, an sich selbst E-Mails zu schicken. Wenn die E-Mail-Adresse einer Warteschlange beispielsweise helpdesk@example.com lautet, dann sollte die E-Mail-Adresse helpdesk@example.com nicht für die Liste Kategorie-CC oder andere Einstellungen gültig sein, für die E-Mail-Adressen eingegeben werden können.

Folgende E-Mail-Benachrichtigungsstrategie wird von den meisten Quest KACE Kunden verwendet, um zu verhindern, dass ihre Mitarbeiter mit unnötigen Benachrichtigungen überflutet werden:

•
Wenn ein Ticket erstellt wurde, erhalten alle Service Desk-Mitarbeiter eine E-Mail-Benachrichtigung. Weitere Hinweise zu E-Mail-Benachrichtigungen finden Sie unter Informationen zu E-Mail-Benachrichtigungen.
•
Nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter Besitzer des Tickets geworden ist, erhalten die anderen Mitarbeiter keine E-Mails mehr zum Ticket, es sei denn, der Fall wird eskaliert (sie können jedoch nach dem Ticket suchen).
•
Die Ticketabsender und -besitzer werden jedes Mal per E-Mail benachrichtigt, wenn sich der Zustand oder Status des Tickets ändert.
•
Der Ticketbesitzer wird über jede Änderung am Ticket benachrichtigt.
•
Wenn ein Ticket eskaliert wird, werden sowohl der Ticketbesitzer als auch jede in der Liste Kategorie CC enthaltene Person benachrichtigt.

Informationen zu E-Mail-Benachrichtigungen

Informationen zu E-Mail-Benachrichtigungen

Wenn Service-Desk-Tickets erstellt oder geändert werden, sendet die Appliance E-Mail-Benachrichtigungen basierend auf der Methode für die Ticketübermittlung, den Einstellungen für <b>E-Mail bei Ereignissen</b> und ausgeführten Aktionen.

Folgende Regeln werden auf E-Mail-Benachrichtigungen angewendet:

•
Wenn Tickets über die Administratorkonsole oder Benutzerkonsole übermittelt oder geändert werden, erhält der Ticketabsender keine E-Mail-Bestätigung. Andere mit diesem Ticket verknüpfte Benutzer, beispielsweise Besitzer, Genehmiger, CC-Liste und Kategorie-CC, erhalten jedoch E-Mail-Benachrichtigungen, wie im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen auf der Seite Warteschlangen-Detail festgelegt. Siehe E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren.
•
Wenn Tickets per E-Mail erstellt werden, erhält der Ticketabsender eine E-Mail-Bestätigung. Wenn ein Ticket jedoch per E-Mail geändert wird, wird keine Benachrichtigung an den Ticketabsender geschickt.
•
E-Mail-Nachrichten mit Benachrichtigungen über Änderungen werden beim Ändern von Tickets absichtlich verzögert. Mit dieser Verzögerung soll die Anzahl der bei Änderungen gesendeten E-Mail-Benachrichtigungen verringert werden. Wenn beispielsweise ein Ticketbesitzer einen Kommentar hinzufügt und das Ticket speichert und dann sofort eine zweite Änderung am Ticket vornimmt, wird nur eine Änderungsbenachrichtigung gesendet.
* 
HINWEIS: E-Mail-Nachrichten ist folgender Text vorangestellt: +++++ Fügen Sie oberhalb dieser Zeile einen Kommentar hinzu +++++.
•
Wenn verwaltete Geräte oder Benutzerkonten aus dem Inventar gelöscht werden, werden E-Mail-Benachrichtigungen für Service-Desk-Tickets zu diesen Geräten unterdrückt, um unnötige Benachrichtigungen zu vermeiden.
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