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KACE as a Service 7.1 - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE Appliance für Systemverwaltung (K1000) Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Agenten-Einstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung Verwenden von Quest Identitätsbroker für die einmalige Anmeldung
Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Verwalten von Standorten
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden der Geräteerkennung Verwalten von Geräteinventar
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Provisionierung des K1000 Agenten Manuelle Bereitstellung des K1000 Agenten Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten
Informationen zu Skripten Änderungsnachverfolgung für Skripteinstellungen Informationen zu Standardskripten Hinzufügen und Bearbeiten von Skripten Verwenden der Befehle "Ausführen" und "Jetzt ausführen" Informationen zu den Konfigurationsrichtlinienvorlagen Verwenden der Windows Konfigurationsrichtlinien Verwenden der Mac OS X Konfigurationsrichtlinien Richtlinien und Skripte bearbeiten Die Skriptprotokolle durchsuchen Exportieren von Skripten
Verwalten von Mac Profilen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Aufrechterhalten der Geräte- und Appliance-Sicherheit
Testen der Gerätesicherheit Aufrechterhalten der Appliance-Sicherheit
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Servern
Erste Schritte bei der Serverüberwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung in der K1000
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

Informationen zu den Systemticketregeln und Anpassen der Regeln

Informationen zu den Systemticketregeln und Anpassen der Regeln

Systemticketregeln ändern automatisch den Status von Service-Desk-Tickets oder senden unter bestimmten Bedingungen E-Mail-Benachrichtigungen.

Die folgende Tabelle zeigt die Namen, das Verhalten und die Nutzung von Systemticketregeln:

Ticketregel

Standardverhalten

Kann kopiert und für Folgendes verwendet werden

WartenÜberfällig

Weist Tickets, die sieben Tage lang nicht bearbeitet wurden, den Status Überfällig zu.

Ändern eines Ticketstatus nach einer konfigurierbaren Zeitspanne. Sie können auch eine E-Mail-Nachricht über die Statusänderung senden.

ÜberfälligAbschluss

Schließt überfällige Tickets ab, die seit sieben Tagen nicht mehr bearbeitet wurden.

Ändern eines Ticketstatus nach einer konfigurierbaren Zeitspanne. Sie können auch eine E-Mail-Nachricht über die Statusänderung senden.

E-MailBeiAbschluss

Sendet beim Ticketabschluss eine E-Mail-Nachricht an die Ticketabsender. Auf abgeschlossene Tickets muss nur geantwortet werden, wenn das Ticket erneut geöffnet wird.

Senden einer E-Mail-Nachricht, wenn ein Ticket abgeschlossen wird.

KundenantwortVorhanden

Verschieben eines Tickets auf den Status Beantwortet, sobald der Kunde auf ein Ticket antwortet, für das eine Kundenaktion ausgestanden hat.

Ändern des Status eines geöffneten Tickets und Senden einer E-Mail-Nachricht, wenn es aktualisiert wird.

TicketErneutÖffnen

Öffnet ein abgeschlossenes Ticket erneut, wenn jemand anders als der Besitzer darauf antwortet.

Wenn ein abgeschlossenes Ticket erneut geöffnet wird, kann diese Ticketregel den Status des Tickets ändern und eine E-Mail-Nachricht senden.

Benutzerdefinierte Ticketregeln erstellen

Benutzerdefinierte Ticketregeln erstellen

Sie können nach Bedarf benutzerdefinierte Ticketregeln für Service-Desk-Tickets erstellen.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
2.
Klicken Sie unten auf der Seite im Abschnitt Ticketregeln auf Anpassen, um die Seite Ticketregeln anzuzeigen.
3.
Klicken Sie auf Aktion auswählen > Neu (Assistent), um den Fensterbereich Ticketregel definieren anzuzeigen.
5.
Klicken Sie auf Testen, um Tickets anzuzeigen, die den angegebenen Kriterien entsprechen.
6.
8.
Klicken Sie auf Abgeschlossen, um die Seite Detail zur Ticketregel anzuzeigen.

Option

Beschreibung

Name

Der Name der Ticketregel.

Reihenfolge

Eine Zahl, mit der die Ebene in der Auswertungsreihenfolge angegeben wird. Die Ticketregel wird entsprechend der angegebenen Auswertungsreihenfolge ausgeführt. Kleinere Zahlen werden vor größeren Zahlen ausgeführt.

Warteschlange

(Schreibgeschützt) Der Name der Warteschlange, zu der das Ticket gehört.

Beschreibung

Geben Sie nach Bedarf beliebige weitere Informationen ein.

Aktiviert

Die Ticketregel ist verfügbar. Die Ticketregel wird nur ausgeführt, wenn sie aktiviert ist.

SQL auswählen

Ändert die SQL-Abfrage bei Bedarf. Die Abfrage wird durch den Assistenten für Ticketregeln auf Grundlage der Kriterien generiert, die auf der Seite Ticketregel angegeben werden. Die Abfrage gibt eine Gruppe von Ticket-IDs zurück, mit denen Update-Abfrage arbeitet.

Die Select-Abfrage wird entsprechend der angegebenen Häufigkeit ausgeführt.

Klicken Sie zum Anzeigen der Abfrageergebnisse auf Ticketsuchergebnisse anzeigen.

Ergebnisse per E-Mail senden

Sendet die Ergebnisse der Select-Abfrage an die angegebenen E-Mail-Adressen. Alle von der Select-Abfrage zurückgegebenen Spalten sind in der E-Mail-Nachricht enthalten.

Geben Sie die E-Mail-Adressen als durch Kommas getrennte Liste in das Feld E-Mail ein.

Kommentar an Ticket anhängen

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um zu jedem von der Select-Abfrage zurückgegebenen Ticket einen Kommentar hinzuzufügen. Dies ist hilfreich, wenn die später genannte Update-Abfrage Tickets aktualisiert, ohne diese Informationen zu protokollieren. Sie können beispielsweise eine Mitteilung Ticketregel: Ändern der Priorität in "Hoch" veranlasst hinzufügen. Dank dieser Mitteilung können Sie erkennen, welche Tickets geändert wurden.

Geben Sie beliebige Kommentare in das Feld Kommentar ein.

E-Mail an jeden Empfänger in den Abfrageergebnissen senden

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um an die von der Select-Abfrage zurückgegebenen E-Mail-Adressen eine Nachricht zu senden. Alle E-Mail-Adressen, die von der Select-Abfrage in der Spalte E-Mail zurückgegeben werden, erhalten eine Nachricht.

Variablen werden im Betreff oder Text der E-Mail ausgewertet. Zeichenfolgen wie "$title" und "$due_date" werden durch die Werte in den Spalten TITLE bzw. DUE_DATE ersetzt. Jede von der Select-Abfrage zurückgegebene Spalte kann so ersetzt werden.

Der vom Assistenten für Ticketregeln erzeugte SQL-Code liefert OWNER_, SUBMITTER_ und CC_LIST als mögliche Werte.

Geben Sie den Betreff in das Feld Betreff ein.

Geben Sie den E-Mail-Spaltennamen in das Feld E-Mail ein, beispielsweise OWNER_. Alle E-Mail-Adressen, die von der Select-Abfrage in der Spalte E-Mail zurückgegeben werden, erhalten eine Nachricht.

Geben Sie die E-Mail-Nachricht in das Feld E-Mail-Text ein.

Update-Abfrage ausführen

Eine zweite Datenbankabfrage mit den Ergebnissen aus dem Feld Update-Abfrage als Eingabe ausführen.

Nutzen Sie dieses Feld, um eine weitere SQL-UPDATE-Anweisung mit der durch Kommas getrennten Liste der Tickets auszuführen, die von der Select-Abfrage zurückgegeben wurde. Dadurch wird beispielsweise "update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in (<TICKET_IDS>)" zu "update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in (1,2,3)".

Ändert die SQL-Abfrage bei Bedarf. Die Abfrage wird durch den Assistenten für Ticketregeln auf Grundlage der Kriterien generiert, die auf der Seite Ticketregel angegeben werden. Diese Abfrage arbeitet mit den Tickets, die von der Select-Abfrage ausgewählt werden.

Die Update-Abfrage wird entsprechend der angegebenen Häufigkeit ausgeführt.

Fälligkeitsdaten neu berechnen

Wählen Sie diese Option nur aus, wenn Ihre Update-Abfrage die Aktualisierung der Priorität vorhandener Tickets beinhaltet. Durch die Auswahl der Option werden die Fälligkeitsdaten basierend auf der neuen, durch die Ticketregel festgelegten Priorität neu berechnet.

Letztes Ausführungsprotokoll

Zeigt die letzten Abfrageergebnisse an, einschließlich aller Fehler. Diese Ergebnisse werden bei jeder Ausführung der Ticketregel aktualisiert.

Häufigkeit

Das Intervall, in dem die Ticketregel ausgeführt wird.

HINWEIS: Ticketregeln, die beim Speichern des Tickets ausgeführt werden, sollten so konzipiert werden, dass sie für ein einzelnes Ticket funktionieren und ein einzelnes Ereignis auslösen. Ticketregeln, die nach einem Zeitplan ausgeführt werden, können für mehrere Tickets ausgeführt werden und mehrere Ereignisse auslösen.

Nächste Ausführung

Datum und Uhrzeit der nächsten Ausführung der Ticketregel.

10.
Klicken Sie auf Jetzt ausführen, um die Ticketregel sofort auszuführen.
11.

Benutzerdefinierte Ticketregeln duplizieren

Benutzerdefinierte Ticketregeln duplizieren

Wenn Sie eine benutzerdefinierte Ticketregel duplizieren, werden deren Eigenschaften in die neue Regel kopiert. Wenn Sie eine Regel erstellen möchten, die einer bereits vorhandenen Regel ähnelt, können Sie durch das Duplizieren der Ticketregel Zeit sparen.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
2.
Klicken Sie unten auf der Seite im Abschnitt Ticketregeln auf [Anpassen], um die Seite Ticketregeln anzuzeigen.
Die Seite Ticketregeln wird mit der neuen Regel angezeigt. Der Standardname lautet Kopie von Originalregel.

Benutzerdefinierte Ticketregeln löschen

Benutzerdefinierte Ticketregeln löschen

Sie können benutzerdefinierte Ticketregeln bei Bedarf aus dem Service Desk löschen.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
2.
Klicken Sie unten auf der Seite im Abschnitt Ticketregeln auf [Anpassen], um die Seite Ticketregeln anzuzeigen.
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