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KACE as a Service 7.1 - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE Appliance für Systemverwaltung (K1000) Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Agenten-Einstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung Verwenden von Quest Identitätsbroker für die einmalige Anmeldung
Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Verwalten von Standorten
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden der Geräteerkennung Verwalten von Geräteinventar
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Provisionierung des K1000 Agenten Manuelle Bereitstellung des K1000 Agenten Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten
Informationen zu Skripten Änderungsnachverfolgung für Skripteinstellungen Informationen zu Standardskripten Hinzufügen und Bearbeiten von Skripten Verwenden der Befehle "Ausführen" und "Jetzt ausführen" Informationen zu den Konfigurationsrichtlinienvorlagen Verwenden der Windows Konfigurationsrichtlinien Verwenden der Mac OS X Konfigurationsrichtlinien Richtlinien und Skripte bearbeiten Die Skriptprotokolle durchsuchen Exportieren von Skripten
Verwalten von Mac Profilen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Aufrechterhalten der Geräte- und Appliance-Sicherheit
Testen der Gerätesicherheit Aufrechterhalten der Appliance-Sicherheit
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Servern
Erste Schritte bei der Serverüberwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung in der K1000
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen

Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen

Service Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) sind die Regeln, die zur Berechnung der erwarteten Auflösungszeit oder der Fälligkeitsdaten für Service-Desk-Tickets basierend auf der Ticketpriorität verwendet werden.

Sie können die erwartete Auflösungszeit für jede Ticketpriorität festlegen und aktivieren, dass die SLAs die definierten Geschäftszeiten und Feiertage bei der Berechnung von Fälligkeitsdaten berücksichtigen. Wenn für Tickets mit der Priorität Niedrig eine Auflösungszeit von zwei Tagen festgelegt wurde und ein Ticket mit dieser Priorität an einem Tag vor einem Feiertag eingeht, wird der Feiertag bei der Berechnung des Fälligkeitsdatums von der zweitägigen Auflösungszeit ausgeschlossen.

Darüber hinaus wird bei überfälligen Tickets eine E-Mail an die im E-Mail-Ereignis "SLA-Verstoß" festgelegten E-Mail-Adressen versendet, sofern Benachrichtigungen und E-Mail-Ereignisse aktiviert sind. Die Häufigkeit der E-Mail-Benachrichtigungen wird in den SLA-Einstellungen konfiguriert und die Benachrichtigungen werden gemäß diesem Intervall gesendet. Dies gilt auch, wenn das Intervall Zeitpunkte außerhalb der Geschäftszeiten bzw. an Feiertagen enthält.

Service Level-Vereinbarungen aktivieren

Service Level-Vereinbarungen aktivieren

Service Level-Vereinbarungen (SLAs) definieren die für die Bearbeitung und Lösung eines Tickets zulässige Zeit in jeder Warteschlange. Wenn Sie mehrere Service Desk-Warteschlangen haben, können Sie die SLA-Einstellungen für jede Warteschlange einzeln anpassen.

SLAs basieren auf den in der Warteschlange definierten Prioritätswerten. Deshalb sollten diese Werte vor der SLA-Konfiguration festgelegt werden. Siehe Ticketprioritätswerte anpassen. Auch können SLAs Geschäftszeiten und Feiertage nur dann abdecken, wenn diese Stunden und Feiertage definiert wurden. Siehe Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
d.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Service Level-Vereinbarung. Für jeden für die Warteschlange definierten Prioritätswert wird eine Zeile angezeigt. Siehe Ticketprioritätswerte anpassen.
3.
Geben Sie für jede Priorität – Hoch, Mittel und Niedrig – die folgenden Einstellungen an:

Option

Beschreibung

Aktiviert

Ob die SLA für die Priorität aktiviert ist. Wählen Sie das Kontrollkästchen aus, um die SLA zu aktivieren. Wählen Sie das Kontrollkästchen ab, um die SLA zu deaktivieren.

Auflösungszeit

Die Zeit in Stunden oder Minuten für die aktivierte Priorität. Dieser Zeitraum wird verwendet, um das Fälligkeitsdatum und die Fälligkeitszeit eines Tickets automatisch basierend auf dem Datum und der Uhrzeit der Ticketübermittlung zu berechnen.

Geschäftszeiten/Feiertage verwenden

Ob die konfigurierten Geschäftszeiten und Feiertage bei der Berechnung der Ticket-Fälligkeitsdaten für jede Priorität verwendet werden sollen. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen, um diese Einstellungen zu verwenden. Siehe Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage.

Benachrichtigungswiederholung

Die Zeit in Stunden oder Minuten, zu dem E-Mail-Benachrichtigungen gesendet werden sollen. Die E-Mail-Benachrichtigung wird wiederholt bzw. erneut gesendet, wenn ein Ticket zum Fälligkeitsdatum noch nicht gelöst wurde. Die E-Mail wird an die im E-Mail-Ereignis für SLA-Verstöße angegebenen Benutzer gesendet, sofern diese Einstellung im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen konfiguriert wurde. Siehe E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren.

4.

Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen

Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen

Service-Desk-Tickets werden in Warteschlangen in der K1000 Appliance gespeichert. Die meisten Organisationen benötigen nur eine Ticketwarteschlange. Sie können diese eine Warteschlange anpassen oder je nach Bedarf weitere Warteschlangen erstellen und verwalten.

Siehe Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets.

Ticketwarteschlangen konfigurieren

Ticketwarteschlangen konfigurieren

Sie können die Einstellungen von Ticketwarteschlangen nach Bedarf anpassen.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der K1000 an: http://K1000_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.
d.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Feld

Beschreibung

Name

Der Name der Service Desk-Warteschlange. Dieser Name wird im Feld Von angezeigt, wenn Benutzer E-Mail-Nachrichten vom Service Desk erhalten.

E-Mail-Adresse

Eine voll qualifizierte E-Mail-Adresse für den Server. Benutzer antworten normalerweise nicht an diese Adresse.

Wenn Sie Benutzern die Beantwortung von E-Mails der K1000 Verwaltungs-Appliance ermöglichen möchten, geben Sie im Feld Alternative E-Mail-Adresse eine E-Mail-Adresse ein.

Alternative E-Mail-Adresse

Support@meinedomain.com

Die primäre E-Mail-Adresse, an die die Benutzer E-Mails senden. Die K1000 Verwaltungs-Appliance verwendet diese Adresse, um E-Mails vom Service Desk zu senden. Bestätigen Sie, dass der Domänenname für Ihren E-Mail-Service korrekt ist. Informationen zum Erstellen von POP3-E-Mail-Konten finden Sie unter POP3-E-Mail-Konten erstellen und konfigurieren.

3.
Optional: Geben Sie die POP3-Einstellungen an.

Um einen POP3-E-Mail-Server verwenden zu können, müssen Sie in den Netzwerkeinstellungen der Appliance "SMTP-Server" und "POP3" aktivieren. Siehe Netzwerkeinstellungen der Appliance ändern.

Option

Beschreibung

POP3-Server

Der Hostname oder die IP-Adresse des POP3-Servers. Wenn Sie eine IP-Adresse angeben, setzen Sie sie in eckige Klammern. Beispiel: [10.10.10.10].

POP3-Benutzername

Der Benutzername eines Kontos, das Zugriff auf den POP3-Server hat.

POP3-Kennwort

Das Kennwort für das angegebene Serverkonto.

4.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen SMTP-Einstellungen und geben Sie dann die folgenden Informationen für einen externen SMTP-Server an.

Um einen SMTP-Server verwenden zu können, müssen Sie in den Netzwerkeinstellungen der Appliance "SMTP-Server" aktivieren. Siehe Netzwerkeinstellungen der Appliance ändern.

Option

Beschreibung

SMTP-Server

Geben Sie den Hostnamen oder die IP-Adresse eines externen SMTP-Servers an, beispielsweise smtp.gmail.com. Externe SMTP-Server müssen die anonyme (nicht authentifizierte) Übermittlung ausgehender E-Mails unterstützen. Vergewissern Sie sich, dass es Ihre Netzwerkrichtlinien der Appliance gestatten, den SMTP-Server direkt zu kontaktieren. Der E-Mail-Server muss zudem für die Weiterleitung von E-Mails von der Appliance ohne Authentifizierung konfiguriert sein. Wenn Sie eine IP-Adresse angeben, setzen Sie sie in eckige Klammern. Beispiel: [10.10.10.10].

SMTP-Port

Die für den externen SMTP-Server zu verwendende Port-Nummer. Für Standard-SMTP verwenden Sie Port 25. Für sicheres SMTP verwenden Sie Port 587.

SMTP-Benutzername

Der Benutzernamen eines Kontos, das Zugriff auf den externen SMTP-Server hat, beispielsweise Ihr_Kontoname@gmail.com.

SMTP-Kennwort

Das Kennwort für das angegebene Serverkonto.

5.
Klicken Sie auf Speichern, um die Warteschlange zu erstellen und zusätzliche Einstellungen zu konfigurieren.
6.
Geben Sie Benutzereinstellungen an:

Feld

Beschreibung

Alle Benutzer als Absender zulassen

Erlaubt jedem Benutzer der K1000 Verwaltungs-Appliance das Übermitteln von Tickets über diese Service Desk-Warteschlange.

Absender nach Label beschränken

Ausschließlich labelbasierte Auswahl von Absendern. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Alle Benutzer als Absender zulassen nicht ausgewählt ist.

Alle Benutzer als genehmigende Person zulassen

Erlaubt allen Benutzern der Appliance das Genehmigen von Tickets über diese Service Desk-Warteschlange.

Genehmigende Personen nach Label beschränken

Ausschließlich labelbasierte Auswahl von genehmigenden Personen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Alle Benutzer als genehmigende Person zulassen nicht ausgewählt ist.

Besitzerlabel

Vergewissern Sie sich, dass das Label Alle Ticketbesitzer ausgewählt ist.

Mit diesem Label werden die Benutzer angegeben, die Tickets besitzen und verwalten dürfen (üblicherweise die IT-Mitarbeiter). Es muss ein Ticketbesitzer festgelegt werden, der für die Verwaltung des Tickets über seinen Lebenszyklus hinweg verantwortlich ist.

E-Mails von unbekannten Benutzern annehmen

Ermöglicht unerkannten Benutzern Tickets zu erstellen.

Wenn E-Mails von unbekannten Benutzern annehmen in der Warteschlangenkonfiguration aktiviert ist, kann jede an die Service Desk-Warteschlange gesendete E-Mail das Feld Absender eines Tickets festlegen, vorausgesetzt, dass der Benutzername im Token @submitter – oder bei unbekanntem Benutzer die aktuelle E-Mail-Adresse – einem bestehenden Benutzer gehört.

Wenn die Option E-Mails von unbekannten Benutzern annehmen deaktiviert ist, ist der oben genannte Vorgang nur möglich, wenn die E-Mail-Adresse des Absenders bereits mit einem Service Desk-Benutzerkonto verknüpft ist.

Löschen von Tickets zulassen

Erlaubt Ticketbesitzern und Administratoren das Löschen von Tickets. Diese Einstellung ist nützlich, wenn Sie nicht möchten, dass Mitarbeiter Tickets löschen können. Sie können dieses Kontrollkästchen von Zeit zu Zeit deaktivieren, um alte Tickets zu entfernen, und es anschließend wieder aktivieren.

Übergeordnetes Ticket darf untergeordnete Tickets schließen

Ermöglicht dem System das automatische Abschließen untergeordneter Tickets beim Abschließen von übergeordneten Tickets.

Benutzern mit einer Administratorrolle gestatten, Tickets in dieser Warteschlange zu lesen und zu bearbeiten (nur Administratorkonsole)

Gewährt allen Benutzern mit Administratorrolle Lese- und Schreibberechtigungen.

Standardmäßige Ticket-Besitzerkommentare für die Anzeige "Nur Besitzer"

Automatische Aktivierung des Kontrollkästchens Nur Besitzer, wenn Kommentare zu Tickets hinzugefügt werden.

Ticket-Konfliktwarnung für Ticket-Eigentümer aktivieren

Zeigt ein Dialogfeld für Administratoren und Ticketbesitzer, das Konflikte zwischen abgesendeten Änderungen und von anderen Benutzern abgesendeten Änderungen zusammenfasst. Wenn Administratoren und Ticketbesitzer auf der Seite Details zum Ticket auf Speichern oder Änderungen übernehmen klicken, wird das Dialogfeld angezeigt, wenn das Ticket von anderen Benutzern bearbeitet und gespeichert wurde, während es zur Bearbeitung geöffnet war. Dies ermöglicht Administratoren und Ticketbesitzern im Konfliktfall zu entscheiden, ob sie ihre Änderungen verwerfen oder die Änderungen von anderen Benutzern überschreiben wollen.

Das Dialogfeld wird nur dann angezeigt, wenn andere Benutzer das Ticket geändert haben. Nur Administratoren und Ticketbesitzer erhalten diese Warnung. Für andere Benutzer wird das Dialogfeld nicht angezeigt.

7.
Wählen Sie im Abschnitt Archiveinstellungen die Einstellungen für die Ticketarchivierung aus. Klicken Sie auf den Link Einstellungen, um die Ticketarchivierung zu aktivieren.

Option

Beschreibung

Archiv geschlossen für Tickets älter als

Das Alter der zu archivierenden Tickets. Wenn Sie z. B. 3 Monate auswählen, werden die Tickets nach dem Ablauf von drei Monaten nach ihrer Eröffnung archiviert. Um zu verhindern, dass in der Warteschlange enthaltene Tickets archiviert werden, wählen Sie Nie aus. Archivierte Tickets können gegebenenfalls in der Warteschlange wiederhergestellt werden. Siehe Archivierte Tickets wiederherstellen.

Löschen von archivierten Tickets älter als

Das Alter von Tickets, die dauerhaft aus dem Archiv entfernt werden sollen. Wenn Sie z. B. 6 Monate auswählen, werden archivierte Tickets nach dem Ablauf von sechs Monaten nach ihrer Eröffnung aus dem Archiv gelöscht. Um zu verhindern, dass in der Warteschlange enthaltene Tickets aus dem Archiv gelöscht werden, wählen Sie Nie aus. Gelöschte Tickets können nicht in der Warteschlange wiederhergestellt werden.

8.
Wählen Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets die Standardwerte für neue Tickets aus. Beispiel:
Kategorie: Software
Status: Neu
Auswirkungen: 1 Person kann nicht arbeiten
Priorität: Mittel
HINWEIS: Wenn eines dieser Felder auf der Seite Felder und Layout anpassen als Erforderlich gekennzeichnet ist, wird der Standardwert ignoriert und die Benutzer müssen einen Wert aus der Dropdown-Liste auswählen.
9.
Wählen Sie im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen die Kategorien von Benutzern aus, die beim Eintritt der angegebenen Ereignisse E-Mails erhalten. Jede Spalte entspricht einer Art von Service Desk-Benutzer(rolle) und jede Zeile entspricht einem Ticketereignis. Siehe E-Mail-Auslöser konfigurieren.
10.
Optional: Konfigurieren Sie die Einstellungen für die Service Level-Vereinbarung. Hier können Sie Einstellungen für die Service Level-Vereinbarung auf der Grundlage der Ticketpriorität aktivieren. Im aktivierten Zustand werden für das Fälligkeitsdatum des Tickets automatisch die Auflösungszeit, die Geschäftszeiten und Feiertage berücksichtigt. Siehe Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen.
11.
Im Abschnitt Ticketregeln können Sie Regeln für Tickets in der Warteschlange aktivieren. Sie können vordefinierte Regeln verwenden oder Ihre eigenen Regeln erstellen. Weitere Informationen zur Verwendung und Anpassung der Ticketregeln finden Sie unter Verwenden von Ticketregeln.
12.
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