ユーザーがEメールでチケットを作成し管理できるようにできます。ユーザーに、K1000管理者コンソールまたはユーザーコンソールへのアクセス権がない場合、この機能を利用すると便利です。
ユーザーは、Eメールを通じて送信されるサービスデスクチケットにファイルを添付できます。最大8 MBのサイズのファイルを添付できます。
添付ファイルのサイズが8 MBを超える場合、Eメールメッセージは拒否されます。ユーザーにエラーメッセージは表示されません。
ユーザーがEメールを使用してサービスデスクチケットを作成し管理できるようにできます。
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K1000管理者コンソール(http://K1000_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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キュー設定で「不明なユーザーからのEメールを許可」が有効になっている場合、チケットを作成するためにサービスデスクキューに送信されるすべてのEメールで、送信者 フィールドを設定することができます。この場合、ユーザー名は @submitter トークンで渡される必要があり、既存のユーザーのユーザー名であるか、不明なユーザーの場合は、現在の E メールアドレスである必要があります。
「不明なユーザーからのEメールを許可」が無効になっている場合、送信者のEメールアドレスが既にサービスデスクのユーザーアカウントと関連付けられている場合に限り、上記のプロセスが実行されます。
Eメールメッセージ経由で作成されたチケットには、キューの詳細 ページで設定したインパクト、カテゴリ、および優先度のデフォルト値が適用されます。Eメールメッセージの本文は、コメントとして追加されます。送信者 フィールドには、送信者のEメールアドレス情報が入力されます。
メッセージの最初に「@」記号を含む変数を使用することで、チケット属性をEメール経由で変更できます。
最後のEメール変数の後にテキストが入力されている場合、そのテキストはチケットの コメント フィールドに追加されます。
例えば、以下のEメールテキストを送信すると、チケットが閉じられ、チケット所有者が変更されて、コメントが追加されます。
フィールドおよびフィールド値が無効な場合はエラーが生成され、Eメールのエラーテンプレートを使用して、 送信者宛てにEメールが返信されます。Eメールテンプレートの 詳細については、 EメールトリガとEメールテンプレートの設定を参照してください。
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