サービスリクエストの登録方法
サポートポータル全体の使用方法について次のリンクの資料にてご案内しております。
サポートガイド
サポートポータルのご使用方法（PDF）
上記、PDFの 「3-1:【サポートへのお問い合わせ】」にて具体的な新規のお問い合わせ方法についてご案内しています。
お電話でのご連絡
至急の場合以外はサポートポータル経由であらかじめSRを作成して以下の番号へおかけいただけますとスムーズに対応を開始できます。
（2022年2月1日より）03-6746-5420 ガイダンスに従い [2]テクニカルサポートを選択へおかけいただき以下の情報をお伝えください。
1. お客様のご連絡先（電話番号、Eメールアドレス）
2. （新規問い合わせ） ライセンス番号
（オープン中のケースについてのご連絡） メールタイトルに記載のケース番号（Case Number: ）
サポートポータルからの登録手順
- Quest Software サポートポータルを開きます
以下のリンクをクリックします。
https://support.quest.com/ja-jp - サポートへのお問い合わせ をクリックします
- 製品についての技術的な御質問の場合）
テクニカルサービスリクエストの テクニカルサポートへの問い合わせ ボタンをクリックします。
リクエストの登録にはサポートポータルへのログインが必要です。
後述の「【補足説明】サポートポータルへのログインについて」 をご参照ください。
4. へ進みます。
・（技術的ではないお問合せ） 製品の登録、ライセンス等について： "カスタマーサービスリクエスト"を選択してください。
・（技術的ではないお問合せ）サポート契約の更新にかかわるお問い合わせ： "サポート契約更新の連絡先"へ御連絡ください
- 製品名を選択します
"製品"のプルダウンから[選択して下さい]をクリックし、キーボードにて"s"と入力すると「SharePlex」およびいくつかの候補が表示されます。適切な製品を選択してください。
- サービスリクエストの影響度を割り当てます
影響度レベルの判断については前述のPDFの9ページをご参照ください。
影響度レベル1の場合には、影響度レベル2でご登録いただき、必ずお電話でご連絡いただきますようお願いいたします。
- "サービスリクエストの詳細な説明" を入力します
"製品バージョン": お使いのバージョンを確認して選択してください。
選択肢に完全に一致するものがない場合、一番近いものをご選択いただきフォームの"環境の詳細"に記載いただきますようお願いします。
"タイトル": 発生事象や発生した画面が示すメッセージなど特徴的なキーワードを選び簡潔に記述します。
"サポートエンジニア向けの技術的説明": (1332文字以内)
この欄の説明が主となるように 作業内容、発生日時、表示された問題個所を直接含めてください。
スクリーンショットやログファイルはそれらに重要な情報が含まれる場合でも説明には直接記述して、その裏付けを取る目的で添付してください（ファイル添付のみでは調査出来ません）
良くない例:「sp_ctrl> show configを実行するとエラーが表示されます。vardir/logファイルを添付します」
改善例: 「△月□日 11時過ぎにソース側でsp_ctrl> show configを実行すると'cnc_verify_config() Error connecting to Oracle'と表示されました。次の日にも同じ作業をしましたが発生しませんでした。ターミナルログとvardir/logを添付します」
【効率の良い質問を作成するガイドライン】
以下3点について整理されていると最終回答までの時間を短縮できる場合があります。
1.問題[期待しない状態]であると判断した根拠(どうなっているのか)
期待しない状況が発生している場合にはその１次情報を集めるようにしてください。
これらの情報は不完全であっても重要なヒントとなります。
・画面のスクリーンショットやログファイルなど正確に状況を伝えられる情報
（標準出力・標準エラー出力などのようにコピー＆ペーストして表示しやすい形式であれば文字だけでも構いません。）「文章の説明のみ」では正確性を保てない場合があります。
2.期待する状況の説明（どうなってほしいか）
期待される結果・あるべき姿について記述ください。
3.作業内容（何をしたか および しなかったのか）
同じ手順をサポート担当者でも確認できれば要因の推測や適切な手順の案内を行いやすくなります。
参照しているドキュメントなどがあれば、URLやタイトル、ページ数など、情報源とその結果を正確に提示いただけると助かります。
"環境の詳細": 使用しているバージョン（たとえばOS）などの関連する環境情報や、発生前後で構成の変更などがあった場合には全て記述いただけますと助かります。
"添付ファイル" : 画面キャプチャやログを取得している場合には添付します。
"希望する連絡方法": 電子メールか電話を指定します。
入力内容に問題がなければ [次へ]をクリックします。（まだ登録は完了していません）
- サービスリクエストを登録する
ここで画面上部にお客様にご登録いただいた内容に応じたナレッジベース（KB）記事がリストされます。
ナレッジベースをご確認いただき問題が解決できるかどうかご確認いただくことをお勧めします。
KBは以下URLから検索することもできます。
https://support.quest.com/ja-jp/shareplex/kb/
問題を解決できない場合にはサービスリクエストを登録ください。 - [サービスリクエストを登録する] ボタンをクリックしますと新規サービスリクエストの登録が完了します。
以上となります。
オープン中のSRに対する更新（データ追加や通知）
サポートポータルを使用するとお客様は電子メールを送ることなくSRの更新、情報の追加などをおこなっていただくことができます。この更新は担当しているサポートエンジニアの部門に通知されます。
- コメントを登録する
1. Myサービスリクエストを表示します。 ポータルにログインした状態で サポート | マイアカウント | Myサービスリクエスト をクリックします。 現在対応中のサービスリクエストが表示されますのでMyサービスリクエスト一覧にアイテムが表示されない場合には ステータス から”全てを選択”をクリックして検索します。
2. 連絡したいSRを開きます
3. リクエスト情報タブの最終更新日欄の "+ コメントを追加" をクリックするとコメント入力フォームが表示されます。
4. 内容（1500文字まで）を記述して "コメントを追加" を押して確定します。
